從三個經典電話銷售案例中我們可以學到什么.doc

從三個經典電話銷售案例中我們可以學到什么一次失敗的電話銷售 數(shù)月以前，一家國內IT企業(yè)進行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認為的潛在客戶。 “先生，您好，這里是HR公司個人終端服務中心，我們在搞一個調研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一） 一個月以前，應該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認為是潛在的客戶。 我說：“你講?！?銷售員：“您經常使用電腦嗎？” 我說：“是的，工作無法離開電腦。” 銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦。” 我說：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦?！?銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二） 我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調研吧？”銷售員：“其實，也是，但是”（點評三） 我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好?！?銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我” 我問：“你做電話銷售多長時間了？” 銷售員：“不到兩個月。” 我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓了嗎？” 銷售員：“做了兩次?！?我問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓的，還是你們的銷售經理給培訓的？” 銷售員：“是銷售經理?！?我問：“培訓了兩次，一次多長時間？” 銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓?！?我部：“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績如何？” 銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想?！保c評四） 這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時。 點評與分析： 類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想。電話銷售的要點是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。 點評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經過周密的策劃的，精心的布置和培訓，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節(jié)來看，HR公司的確培訓了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。 點評二：潛在客戶已經陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應客戶的話題，只顧按自己預先設計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設計的調研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。這是個嚴重錯誤。 點評三：嚴重缺乏隨機應變的有效培訓，在這個關鍵轉折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個客戶已經掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。 點評四：提問。學會了提問，你才能掌握主動，才能讓對方按我們的思路去走，不管是我們主動邀約還是對方打來之后我們的反銷售，都需要學會提問 僅僅憑借經驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業(yè)績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應用的流程，這才是達成電話銷售的核心。 成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應的技能： 第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。 第二個階段就是獲得信任。在最短時間內獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。 第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。 電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，每四個C是應用在第三階段的。 銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網站好像反應很慢，誰是網絡管理員，請幫我接電話?！?前臺：“我們網站很慢嗎？，好像速度還可以呀?！?銷售員：“你們使用的是內部局域網嗎？” 前臺：“是呀！” 銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎？” 前臺：“您等一下，我給您轉過去?！?銷售員：“您等一下，請問，網管怎么稱呼?！?前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去是吧?！?銷售員：“謝謝！”（等待） 劉芳：“你好！你找誰？” 銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我剛才訪問你們的網站，想了解一下有關奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網頁還沒有顯示全呢？您是？” 劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這里看還可以呀！” 銷售員：“你們使用的是局域的內部網嗎？如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！?劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？” 銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網站的一些產品技術指標結果發(fā)現(xiàn)你們的網站怎么這么慢。是不是有病毒了？” 劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的?！辈芰Γ骸澳蔷褪菐捑蛪?，不然不應該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？” 劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在。” 曹力：“沒有關系，你們網站是托管在哪里的？” 劉芳：“好像是西城電腦局網絡中心?！?曹力：“哦，用的是什么服務器？” 劉芳：“我也不知道！” 曹力：“沒有關系，我在這里登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關系，小吳何時來？” 劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務器了，因為企業(yè)考慮利用網絡來管理全國1300多個經銷商了！” 曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網絡服務器的事情?！?小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！?曹力：“好，說好了，明天見！” 這是一個通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫；其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務器響應緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔心，一來我領略一下你們的產品（潤滑油），二來聊聊有關網絡服務器的事情。 通過學習對話，我們知道曹力網絡服務器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運用。 最后，文具我們再看一個電話銷售的案例。 銷售員：“您好，請問，李峰先生在嗎？” 李峰：“我就是，您是哪位？” 銷售員：“我是XX公司打印機客戶服務部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機，對嗎？” 李峰：“哦，是，對呀！” 章程：“保修期已經過去了7個月，不知道現(xiàn)在打印機使用的情況如何？” 李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了?！?章程：“太好。我給您打電話的目的是，這個型號的機器已經不再生產了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？” 李峰：“沒有呀，不會這樣復雜吧？還要閱讀使用手冊？” 章程：“其實，還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低?！?李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務還是比較多，如果壞了怎么辦呢？” 章程：“沒有關系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的?！?李峰：“對了，現(xiàn)在再買一臺全新的打印機什么價格？” 章程：“要看您好要什么型號的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級的產品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張?！?李峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了?！?章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴重影響打印機的壽命。” 李峰：“你能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續(xù)產品。” 章程：“我的電話號碼是888XXXX轉999。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。” 李峰：“什么照顧？” 章程：“4100型號的，渠道銷售價格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，