酒店實(shí)務(wù)案例.docx

1要的就是這種感覺(jué) 【關(guān)鍵詞】星級(jí)酒店 感覺(jué)滿意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問(wèn)候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說(shuō)：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽(tīng)，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝?！遍T童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫一張小條子遞絕對(duì)給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號(hào)碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。 王小姐來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候道：“你們好，歡迎光臨國(guó)際大酒店，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂？”王小姐說(shuō)：“ 我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間?！苯哟龁T隨即請(qǐng)王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說(shuō)：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你我入住愉快。” 在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。 行李員帶著客人剛來(lái)到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過(guò)來(lái)，笑容可掬地躬身說(shuō)，“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)出示房卡”，“請(qǐng)這邊走”，服務(wù)員來(lái)到1501房門口敲門并報(bào)：“Housekeeping、ousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說(shuō)：“不是沒(méi)有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開(kāi)房門后，開(kāi)始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過(guò)去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問(wèn)道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說(shuō)：“不用了，謝謝你。”“祝你們?cè)诒揪频昃幼∮淇?！”然后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出。 王小姐和她的朋友經(jīng)過(guò)了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽(tīng)著悠揚(yáng)的音樂(lè)，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過(guò)程時(shí)，王小姐滿意地對(duì)朋友們說(shuō)：“這真是星級(jí)酒店的服務(wù)?。∥覀円牟痪褪沁@種感覺(jué)嗎？” 分析 這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過(guò)程，王小姐初來(lái)乍到，對(duì)國(guó)際大酒店的第一印象是非常的滿意。 滿意是什么？滿意是一種感覺(jué)。在心理學(xué)中感覺(jué)是人們對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)都是從感覺(jué)開(kāi)始，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。事物以某方面的個(gè)別屬性作用于人的感官，通過(guò)看、聽(tīng)、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過(guò)程，這便是感覺(jué)。人們只有在感覺(jué)的基礎(chǔ)上，才能對(duì)現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對(duì)客觀事物產(chǎn)生某種感情。 顧客對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，同樣是從感覺(jué)開(kāi)始的。它激發(fā)著顧客一定的情感與消費(fèi)態(tài)度。因感覺(jué)引起的人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。 國(guó)際大酒店通過(guò)從客人進(jìn)入酒店登記入住客人進(jìn)入客房，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有服務(wù)人員隨時(shí)為客人服務(wù)，從而讓客人找到了一種滿意的感覺(jué)。尤其是對(duì)第一鎰下榻酒店的客人來(lái)說(shuō)，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種“星級(jí)酒店服務(wù)”的感覺(jué)，客人要的就是這種感覺(jué)。 當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務(wù)員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，這次服務(wù)都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺(jué)，即1001=0。特別是作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時(shí)又是服務(wù)商品的最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價(jià)值。因此酒店的服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)，同時(shí)也在創(chuàng)造價(jià)值。不要小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。 【思考題】 1其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，但請(qǐng)您回顧一下這個(gè)給王小姐帶來(lái)強(qiáng)烈滿意的感覺(jué)的服務(wù)過(guò)程基本程序有哪些？ 2你認(rèn)為讓客人有一種“滿意”的感覺(jué)會(huì)很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺(jué)呢？ 3只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)員在踏入這一行一開(kāi)始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來(lái)分享。 2小小的“提示卡” 【關(guān)鍵詞】金鑰匙 方便心理 需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地來(lái)到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“ 您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來(lái)到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)撕給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。 小方說(shuō)：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？” 客人說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了?！?“請(qǐng)祟一下您的住房卡好嗎？”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門口詢問(wèn)是誰(shuí)幫助這位客人打開(kāi)車門。行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開(kāi)尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒(méi)有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來(lái)到了前臺(tái)?！毙》椒治?，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒(méi)有放在車后尾箱而單獨(dú)產(chǎn)在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時(shí)疏忽也沒(méi)有檢查一下?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步?lái)到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)。 小方說(shuō)：“讓您久等了，我問(wèn)一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？” 客人：“好像還在，我找一下。”好在手提撒謊里翻找起來(lái)，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。 “就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf(shuō)。 小方立即通過(guò)禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f(shuō)明了情況，對(duì)方表示將以最快的速度到司機(jī)，態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！?20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的付小姐高興地笑著說(shuō)：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！笨腿烁屑げ灰?，臉上露出了燦爛的微笑。 【分析】 這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。 在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號(hào)。雖然是一個(gè)簡(jiǎn)間的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時(shí)刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張?zhí)崾究ㄖ执蜷_(kāi)了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發(fā)票。這充分地說(shuō)明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應(yīng)該緊接這樣做?？腿饲笾频晖瓿杀韭氁酝獾墓ぷ鲿r(shí)，有關(guān)人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。 求方便、及時(shí)、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無(wú)論是哪種服務(wù)消費(fèi)目的的顧客，都希望能夠?yàn)樗麄兲峁┍M量方便的條件和及時(shí)的服務(wù)。 【思考題】 1“提示卡”這個(gè)名字叫得多好！就是這樣的一個(gè)小小的提示卡，不知幫助過(guò)多少客人尋回自己丟失過(guò)的物品，甚至幫助公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件。通過(guò)這件小事給了什么啟發(fā)？ 2今天的客人還是保留了提示卡，假設(shè)客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會(huì)怎么處理此事呢？ 3在“金鑰匙”的服務(wù)中，您體會(huì)到了什么？3. 是伍先生還是吳先生 【關(guān)鍵詞】經(jīng)歷型產(chǎn)品 心理服務(wù) 心理定勢(shì) 【案例】 10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？停倚瘴?，我想預(yù)訂10月29日至30日房號(hào)2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了2930日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18：00。 10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來(lái)到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說(shuō)：“對(duì)不起，伍先生，您沒(méi)有預(yù)訂?。俊薄霸趺纯赡?，我明明在四天以前就預(yù)訂了?！薄皩?duì)不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請(qǐng)問(wèn)您是不是搞錯(cuò)了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽(yù)？”接待員小方一聽(tīng)，趕緊核查預(yù)計(jì)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸出錯(cuò)誤，當(dāng)吳先生登記入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說(shuō)：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌猓⑶液苌鷼?，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴 【分析】 從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時(shí)疏忽大意而造成的，致使客人抵達(dá)酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)該吸取教訓(xùn)。 在預(yù)訂中容易發(fā)生的問(wèn)題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯(cuò)誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)變更缺乏了解等。酒店的顧客，無(wú)論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓(xùn)忠誠(chéng)顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會(huì)影響他以后的入住。同時(shí)當(dāng)一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費(fèi)的“心理定勢(shì)”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人的這種心理定勢(shì)，服務(wù)工作才能做好。針對(duì)本案例的做法一般要誠(chéng)懇地向其解釋原因并致歉。 作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實(shí)在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會(huì)變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。 【思考題】 1由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A(yù)訂的2618房給了另一位沒(méi)有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認(rèn)為對(duì)于這類不該發(fā)生了的問(wèn)題應(yīng)該如何處理才會(huì)讓伍先生滿意？ 2當(dāng)你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的基本處理方法是什么？4疲倦的客人就這么走了 【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒 【案例】 一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來(lái)到前廳接待處。 “先生，您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么房間？”接待員微笑地詢問(wèn)。 顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)睏死了?！?接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間?！?顧客：“我說(shuō)過(guò)了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說(shuō)。 接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻?！?顧客：“不行，剛才機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。 接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來(lái)，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的?！?客人看了看接待員，不說(shuō)地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來(lái)到接待處。 顧客：“小姐，到底有沒(méi)有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息” 接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒?！苯哟龁T連忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問(wèn)有沒(méi)有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說(shuō)：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒(méi)有?！?接待員：“你們?cè)诟墒裁茨兀龇块g那么慢，你們知道客人等得多焦急?！?服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說(shuō)完電話掛斷了。 接待員無(wú)可奈何地放下話筒。 過(guò)了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問(wèn)接待員：“你們到底有沒(méi)有房間？把我們騙到這兒，根本沒(méi)房，我們不在你們這兒住了?！闭f(shuō)完，便向門外走去。這時(shí)，大堂副理走了過(guò)來(lái)想留住客人，可沒(méi)等他說(shuō)話，客人就劈頭蓋臉地說(shuō)：“你不用多說(shuō)，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了。”說(shuō)完便憤然離去。 【分析】 美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?？腿藖?lái)到酒店吃住是最基本的生理需求，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會(huì)油然而生，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們?cè)俅芜M(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，說(shuō)明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機(jī)場(chǎng)代表在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說(shuō)，說(shuō)了就一定要做到。無(wú)論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點(diǎn)“開(kāi)始，接待員就應(yīng)該聽(tīng)得出客人的急切心理，在服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。 最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場(chǎng)的情況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開(kāi)了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。 在客人的潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對(duì)待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒(méi)有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕硪弧⒉徊?，那么必須?dǎo)致客人覺(jué)得沒(méi)有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個(gè)小的服務(wù)過(guò)失，都會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，甚至有時(shí)讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線。 【思考題】 1 酒店的經(jīng)營(yíng)，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購(gòu)等方面的消費(fèi)滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見(jiàn)。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時(shí)候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？ 2作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？ 3如果你是酒店管理人員，你覺(jué)得應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)程序的調(diào)整？5 不要讓客人感到尷尬 【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊 尊重 【案例】 一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來(lái)到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說(shuō)：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架?！闭l(shuí)知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問(wèn)題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬茫闊┠^(guò)來(lái)一下好嗎？”客人隨著大堂副理來(lái)到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬?，您沒(méi)拿衣架，那么有沒(méi)有可能是您的親朋好友來(lái)拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。 劉先生說(shuō)：“沒(méi)有，我住店期間根本沒(méi)有親、友來(lái)過(guò)?！?“請(qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人住過(guò)的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見(jiàn)了，但他們后來(lái)回憶起來(lái)或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。 劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X(jué)得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說(shuō)。 大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂幔俊?劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說(shuō)著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。 不一會(huì)兒，劉先生下來(lái)了，故作生氣狀地說(shuō)：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來(lái)了，就不露聲色很有禮貌地說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠(chéng)地對(duì)客人說(shuō)：“劉先生，希望您下次來(lái)還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！” 【分析】 在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛(ài)貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問(wèn)題。 我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問(wèn)題如果處理不好，客人惱怒、爭(zhēng)吵，會(huì)酒店帶來(lái)竟想不到的負(fù)面影響。 本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺(jué)之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過(guò)思想斗爭(zhēng)，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來(lái)。但我們要知道無(wú)論如何，作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對(duì)其表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過(guò)分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見(jiàn)且明智的做法。 另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒(méi)有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說(shuō)：酒店里沒(méi)有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒(méi)有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。 【思考題】 1具體問(wèn)題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問(wèn)題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？ 2本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問(wèn)題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？ 3我們常說(shuō)“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來(lái)證明：“客人并汪是總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談這里的辯證關(guān)系。 6真的忘退押金了嗎 【關(guān)鍵詞】?jī)e幸心理 觀察判斷 動(dòng)機(jī) 【案例】 8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來(lái)到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說(shuō)是今天特別趕來(lái)要取回押金的。明白客人的來(lái)意之后，收銀員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開(kāi)始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過(guò)核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過(guò)我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問(wèn)她們是否在8月9日有沒(méi)結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒(méi)有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問(wèn)題”。 為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺?tīng)后很生氣，吵鬧著說(shuō)：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！?接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來(lái)了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)。客人看著經(jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺(jué)得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。 【分析】 服務(wù)行業(yè)是一個(gè)人員復(fù)雜的行業(yè)。從事服務(wù)工作，什么人都會(huì)接觸到。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時(shí)的疏忽，希望能夠蒙混過(guò)關(guān)騙取500塊錢的押金。 作為酒店，首先自身就應(yīng)樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)城市的窗口，一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，酒店要堅(jiān)決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。 作為服務(wù)員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動(dòng)機(jī)，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待服務(wù)方法，因人而異地做好接待服務(wù)工作。不管遇到什么情況，我們首先應(yīng)該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時(shí)請(qǐng)求幫助。 對(duì)待友好的顧客，要熱情誠(chéng)懇、體貼關(guān)懷，設(shè)身處地為顧客著想，這是心理學(xué)中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。 對(duì)待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺(jué)的個(gè)性特點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的觀察力、判斷力，通過(guò)觀察客人的面部表情、語(yǔ)言及其反應(yīng)等，并運(yùn)用端正嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應(yīng)該引起我們酒店員工的高度警惕。 本案例中，不管怎樣收銀員都要負(fù)主要的責(zé)任。在正常的服務(wù)工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒(méi)有責(zé)任心的表現(xiàn)。酒店應(yīng)在制度與工作規(guī)范中嚴(yán)加管理，堵住審單程序上的漏洞。 【思考題】 1俗話說(shuō)：“一種米養(yǎng)百種人?！睆氖路?wù)工作，形形色色的人更是每天都有，當(dāng)你覺(jué)察到客人有此類詐騙行為的時(shí)候，你處理的基本程序是什么？ 2你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？ 3如果當(dāng)時(shí)酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會(huì)如何處理？ 白天鵝賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘（轉(zhuǎn)） 我曾在香港理工大學(xué)酒店管理學(xué)院讀旅游管理專業(yè)。1995年大學(xué)畢業(yè)后，我一直在旅行社工作.在過(guò)去的六年里,我到過(guò)世界各地近三十個(gè)國(guó)家,一年365天我?guī)缀跤幸话霑r(shí)間是在旅途中度過(guò)的。由于工作的關(guān)系,我曾四次入住廣州白天鵝賓館。 我作為白天鵝的顧客，每次入住都發(fā)現(xiàn)它每一樓層的電梯旁,時(shí)刻都站著一位面帶笑容的服務(wù)人員,迎送進(jìn)出房間的客人。開(kāi)始時(shí),我覺(jué)得酒店其實(shí)沒(méi)有必要派服務(wù)人員隨時(shí)隨地恭候客人。然而,后來(lái)的一次經(jīng)驗(yàn)卻改變了我的這一看法。 那一次我喝多了酒,從外面回到自己所住的樓層后就糊涂了, 咦,我究竟住在幾號(hào)房間呢? 站在電梯旁苦苦思索的時(shí)候,我耳邊傳來(lái)了服務(wù)員親切的提示: 卓先生,您的房間是*,請(qǐng)往這邊走。 在向服務(wù)人員表示感謝的同時(shí),我回想起當(dāng)年念大學(xué)的時(shí)候,老師曾帶我們?nèi)⒂^多次被評(píng)選為世界十大酒店之一的香港文華東方酒店(Mandarin Oriental)。酒店的公關(guān)經(jīng)理告訴我們，文華東方所奉行的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是要讓客人一住進(jìn)酒店就有備受重視的感覺(jué)。所以，客人一旦辦好入住手續(xù)，其姓名及一些簡(jiǎn)單的個(gè)人資料就會(huì)馬上被傳送到客人所住樓層的服務(wù)人員手里，從那一刻開(kāi)始，客人就被指派來(lái)照顧他（她）的服務(wù)人員給盯上了。從某層意義上來(lái)說(shuō)，從那一刻起，照顧好客人就成為服務(wù)人員不可推卸的責(zé)任了。 當(dāng)我在白天鵝賓館也同樣的接受了世界一流酒店所推崇的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，我開(kāi)始明白白天鵝賓館派員工長(zhǎng)期駐守電梯旁的重要性-那不單單代表酒店隨時(shí)有員工準(zhǔn)備為客人服務(wù)；同時(shí)還代表著酒店時(shí)刻都在為客人的人身安全而操心。 當(dāng)我第二次入住白天鵝賓館的時(shí)候，前臺(tái)的工作人員在把我的房卡和證件交到我手里的同時(shí)，還送上了親切的問(wèn)候：卓先生，從電腦的資料中顯示，您是我們的老顧客了。我們酒店這次特意為您安排了可以俯覽珠江景色的房間，希望您滿意我們的安排。Have a nice day。第二次光顧就被稱作老主顧，可以在不用另外付費(fèi)的情況下享受酒店的升級(jí)服務(wù)，令我感動(dòng)不已，腦海里又浮現(xiàn)了大學(xué)老師的教誨：Hospitality Management不等于Hotel Management,千萬(wàn)不要把酒店變成顧客的睡覺(jué)工廠。優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)把酒店?duì)I造成為顧客的另一個(gè)家，會(huì)讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。記住，殷勤待客的思想是每一位服務(wù)人員所必須時(shí)刻牢記在心的。 在白天鵝賓館的幾次愉快的經(jīng)歷使我確信它作為廣州市五家五星級(jí)酒店之首，作為中國(guó)酒店業(yè)排頭兵絕非枉得虛名。然而，為什么白天鵝賓館能把她的員工調(diào)教得這么好，從而使她的服務(wù)讓顧客如此滿意呢？當(dāng)我成為中山大學(xué)旅游管理專業(yè)的碩士研究生之后，我才深深地感到，這些崇高的榮譽(yù)得之不易。 2001年10月10-11日，白天鵝賓館舉行了一流標(biāo)準(zhǔn)，一流人才-白天鵝賓館2001年服務(wù)技術(shù)比武，我有幸觀摩了這次活動(dòng)，使我有機(jī)會(huì)對(duì)白天鵝賓館有更深入和更全面的了解。 聽(tīng)我的導(dǎo)師徐棲玲教授介紹，白天鵝賓館為了更好地與世界一流酒店組織（The Leading Hotel）的優(yōu)秀服務(wù)和管理體制接軌，從2000年7月份起就開(kāi)展與世界一流同行的活動(dòng)。各部門以世界一流酒店組織的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較，找出自己存在的差距，然后結(jié)合中國(guó)的國(guó)情和本館的館情，制定各崗位的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并且開(kāi)展了全員練兵活動(dòng)。經(jīng)過(guò)一年的貫徹一流酒店組織的標(biāo)準(zhǔn)后，于今年7月份開(kāi)始技術(shù)比武選拔賽， 然后，各組的前三名共45名參賽者再在10月10-11日的兩天里進(jìn)行決賽。這次比賽可謂既緊張又精彩，是全員練兵效果的大展示。 看完整個(gè)比賽，我心中有不少的感想。白天鵝賓館為了中國(guó)入世后，她能完全與世界一流服務(wù)接軌而進(jìn)行了如此長(zhǎng)期的不懈努力，她的員工為了能向顧客提供令人滿意的個(gè)性化服務(wù)而進(jìn)行了如此艱苦的全員練兵，這就是白天鵝賓館能使顧客永遠(yuǎn)滿意的奧秘。如果 中國(guó)的酒店業(yè)都能從中吸收精華，并加以弘揚(yáng)，就能使中國(guó)酒店業(yè)入世后健康發(fā)展。 我作為從香港來(lái)中山大學(xué)攻讀的研究生，認(rèn)為白天鵝賓館的成功主要取決于以下的幾方面： （二）以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德 美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隨塞莫爾認(rèn)為，顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量是由可靠、敏感、可信、移情和有形證據(jù)等五類屬性決定的。白天鵝的員工在技術(shù)比武競(jìng)賽的現(xiàn)場(chǎng)演講中，多次表達(dá)了這一觀點(diǎn)。他們說(shuō)：要達(dá)到一流服務(wù)水平，服務(wù)人員不但要做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還有提供超常的服務(wù)，那就是在合理的情況下盡量滿足顧客的要求，為他們提供準(zhǔn)確、安全和可靠的服務(wù)。這正好吻合了學(xué)者所提到的可靠（Reliable）這一屬性。 他們又說(shuō)：行動(dòng)要在客人開(kāi)口之前，那就是顧客動(dòng)一動(dòng)眼睛，我們繃一繃神經(jīng)。能及時(shí)的為顧客服務(wù)才是真正的一流服務(wù)。這就是敏感（Sensitive）屬性。 他們還說(shuō)：要有一流服務(wù)，服務(wù)人員必須設(shè)身處地地為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供他們所需要的服務(wù)。這就是移情（Sympathy）屬性。 據(jù)我所知，白天鵝賓館自開(kāi)業(yè)以來(lái)一直以顧客第一的觀念教育員工，使員工牢固樹(shù)立了顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，全心全意為顧客服務(wù)成為了員工的職業(yè)道德的核心，指導(dǎo)著他們的每一次服務(wù)行為，難怪每一位顧客到白天鵝來(lái)消費(fèi)都會(huì)滿意而歸。 （三）成功的酒店必須不斷創(chuàng)新、進(jìn)取 作為中國(guó)酒店業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者（Market Leader），白天鵝的管理層沒(méi)有滿足于自己傲視同儕的成績(jī)，相反，它不斷的自我提升，務(wù)求達(dá)到精益求精的境界。對(duì)很多酒店管理者來(lái)說(shuō)，搞這樣長(zhǎng)達(dá)16個(gè)月的大練兵活動(dòng)是自討苦吃。他們往往認(rèn)為花人力、財(cái)力和時(shí)間在這些沒(méi)有即時(shí)經(jīng)濟(jì)效益的事情上是一種浪費(fèi)。可是，白天鵝的管理層卻不這么認(rèn)為，他們清楚地知道，人才才是企業(yè)之本。設(shè)備會(huì)折舊，人才卻會(huì)自我增值。只有培養(yǎng)好一流的專業(yè)人才，才是把酒店帶向世界一流酒店標(biāo)準(zhǔn)的正確方針。為此，白天鵝大力投放資金于人力資本上了。據(jù)我了解，他們每年花重金選派管理人員到美國(guó)康奈爾大學(xué)旅游管理學(xué)院研修，并與中山大學(xué)合辦大專班，賓館一級(jí)和部門一級(jí)的員工培訓(xùn)也抓得很緊，這些措施有力地推動(dòng)了人才的成長(zhǎng)，而專業(yè)人才活躍于服務(wù)第一線，管理水平自然會(huì)不斷達(dá)到新高。 （四）利用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)達(dá)到管理目標(biāo) 白天鵝的管理層把發(fā)掘人才，培養(yǎng)人才和留住人才作為酒店的首要管理目標(biāo)。它沒(méi)把員工視為一群會(huì)講話會(huì)干活的機(jī)器，沒(méi)用X-理論（把工人當(dāng)成是非逼不可的懶人來(lái)看待）來(lái)壓迫他們。相反，他們以員工當(dāng)作賓館內(nèi)部的顧客，把他們的成長(zhǎng)看成是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力增長(zhǎng)的表現(xiàn)。除財(cái)政以外，酒店還在各個(gè)方面給予極大的支持，包括讓員工在百忙中抽時(shí)間反復(fù)練習(xí)操作，盡量配合參賽者，使他們能有最佳發(fā)揮。所以，我們不難發(fā)現(xiàn)臺(tái)上的參賽者和臺(tái)下的觀戰(zhàn)者都異常投入，也很容易感受到他們熱愛(ài)自己的職業(yè)而自然流露出來(lái)的自豪感。這就是獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的成功表現(xiàn)，不僅刺激了個(gè)別員工，而且激勵(lì)了受獎(jiǎng)勵(lì)者所在部門的全體員工，集體的榮譽(yù)激勵(lì)著員工的團(tuán)隊(duì)精神。酒店就像一支球隊(duì)，管理者就像領(lǐng)隊(duì)，酒店里不同部門的員工就像球隊(duì)里的不同角色，缺一不可。任何忽略某一球員角色的領(lǐng)隊(duì)都將把自己的隊(duì)伍帶上失敗之路，酒店亦如此。只有在員工都確信自己是團(tuán)體內(nèi)不可或缺的一分子的情況下，他們才能同心協(xié)力的為酒店的整體利益而出力。白天鵝賓館的比武活動(dòng)達(dá)到了這種團(tuán)體激勵(lì)的效果。 （五） 建立完善的培訓(xùn)體系 這次比賽能順利并完滿地完成，是酒店各部門管理人員能長(zhǎng)期堅(jiān)持培訓(xùn)的成果，同時(shí)也體現(xiàn)了白天鵝培訓(xùn)體系的完善。大比武是一年多以來(lái)培訓(xùn)效果的大檢驗(yàn)，不管是白天鵝賓館一級(jí)和部門一級(jí)的管理人員還是基層員工，他們都認(rèn)真的對(duì)待這次比賽。據(jù)我的導(dǎo)師徐棲玲教授介紹，各部門對(duì)照世界一流酒店組織的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，研究本部門優(yōu)秀的服務(wù)程序和服務(wù)方法，然后開(kāi)展了長(zhǎng)期的培訓(xùn)活動(dòng)，使所有的員工都能掌握要領(lǐng)，優(yōu)秀者在選拔賽中脫穎而出，前三名進(jìn)入決賽，因此他們代表了各個(gè)部門員工和水平。而大比武決賽本身也是一次生動(dòng)的培訓(xùn)，因?yàn)樵诂F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答時(shí)，主持人提出的問(wèn)題和正確的答案會(huì)被投影到臺(tái)前的一塊屏幕上，讓臺(tái)下的觀眾也參與到比賽中。這種做法一來(lái)可讓觀眾充當(dāng)一下評(píng)判，使評(píng)定過(guò)程變得更公平和更公開(kāi)；二來(lái)也可讓觀戰(zhàn)的員工上堂寶貴的培訓(xùn)課。 （六） 先進(jìn)的指導(dǎo)思想和靈活的比賽手法 以前酒店業(yè)信奉顧客是上帝的教條，宣揚(yáng)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，管理人員就強(qiáng)迫自己和其他的服務(wù)人員象對(duì)上帝那樣對(duì)待所有的顧客。就算顧客做了錯(cuò)事，也幾乎全判員工的死刑。令人欣慰的是，這次比賽里，在考驗(yàn)白天鵝員工如何靈活服務(wù)的處景式現(xiàn)場(chǎng)表演里，破天荒的出現(xiàn)了上帝犯錯(cuò)的場(chǎng)面-上帝用假鈔，上帝無(wú)理取鬧，上帝破壞酒店的物品。這些試題說(shuō)明了白天鵝的管理層敢于站出來(lái)，既保護(hù)了服務(wù)人員，并認(rèn)真地跟他們探討如何有技巧的解決那些辣手問(wèn)題，又能照顧顧客的面子，仍為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理層能如此體諒員工，肯定他們的立場(chǎng)，維護(hù)他們的尊嚴(yán)，這種指導(dǎo)思想是值得推崇的。 看完整個(gè)比賽，我更加相信白天鵝的五星級(jí)頭銜并不是僥幸得來(lái)的，而我以前在白天鵝所享受的款待也不是偶然的。我憧憬著中國(guó)的酒店的服務(wù)人員有一天也能象他們的白天鵝同仁們一樣，跟世界上一流的酒店完全接軌。面對(duì)著白天鵝的成功，我對(duì)中國(guó)的酒店業(yè)充滿信心，我堅(jiān)信這一天將會(huì)在不久的將來(lái)出現(xiàn)。已預(yù)訂的房間被出租 客房預(yù)訂是指客人在抵店前對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約，這種預(yù)訂一經(jīng)飯店確認(rèn)，飯店與客人這間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議，飯店有義務(wù)根據(jù)預(yù)訂的價(jià)格、房型為客人提供所需的客房。所以，預(yù)訂部已向客人確定的房間，包括房?jī)r(jià)，是飯店對(duì)客人的重要承諾，應(yīng)按規(guī)定保留至最后期限，否則，就要“失信于客”。 1按照國(guó)際慣例，飯店對(duì)預(yù)先訂房的客人，會(huì)為其保留房間直至低店日當(dāng)天下午6時(shí)為止，這個(gè)時(shí)限補(bǔ)稱為“取消預(yù)訂時(shí)限”或稱“截房時(shí)間”。如果訂房人到了這個(gè)規(guī)定時(shí)間仍未抵店，也未事先與飯店聯(lián)系，該預(yù)訂則被自動(dòng)取消。上述案例中，史密斯先生是在預(yù)訂的當(dāng)日的下午6時(shí)前到的，因此不應(yīng)隨意取消預(yù)訂，尤其是不能在上午就將客人的預(yù)訂取消。 2接待員主觀上想多安排住房，滿足客人的特殊要求，增加客房收入的動(dòng)機(jī)是好的。但是，他在為一位客人提供方便的同時(shí)卻給另一位客人造成了不便，這里他忽視了一條重要原則：“飯店要盡力取信于客?！?3. 大堂副理的處置是妥當(dāng)?shù)模腿说暮侠硗对V應(yīng)該得到及時(shí)的解決，這樣才能避免矛盾激化而造成的更大投訴。 超額預(yù)訂 在旅游旺季，各飯店讓出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，一般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù)，而此時(shí)，2305房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問(wèn)題，與我無(wú)關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對(duì)此表示滿意。 評(píng)析 賓客向飯店訂房，并不是每位客人都作出保證類訂房，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，即使飯店的訂房率達(dá)到100%，也會(huì)有訂房者因故雖有預(yù)訂而不到、臨時(shí)取消或者住店客人提前離店，使飯店出現(xiàn)空房。因此，飯店來(lái)了追求較高的住房率，爭(zhēng)取獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，往往實(shí)施超額訂。超額預(yù)訂是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)，處理得好會(huì)提高客房出租率，增加飯店的經(jīng)濟(jì)效益。但是如果超額過(guò)度，預(yù)訂客人又都在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)抵達(dá)飯店，而飯店卻因客滿無(wú)法為他們提供所訂住房，必然會(huì)引起客人的不滿，這無(wú)疑將會(huì)給飯店帶來(lái)很大的麻煩。因?yàn)榻邮懿⒋_認(rèn)了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到“自己的住房”的權(quán)利。發(fā)生這種情況屬于飯店的違約行為，所以，必須積極采取補(bǔ)救措施，千方百計(jì)調(diào)劑房間，開(kāi)拓房源，最大限度地滿足客人的預(yù)訂要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不滿，挽回不良影響，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。 1凡有預(yù)訂的客人一般都愿意按預(yù)訂入住，出于種種原因一般不愿到其他飯店去，因此滿足客人的要求就成為最重要的問(wèn)題。上述案例中由于客人不愿意去其他飯店，而超額預(yù)訂又成為一道難題，經(jīng)過(guò)有關(guān)人員的共同努力，終于讓客人入住到了值班經(jīng)理的用房，滿足客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。 2在處理超額預(yù)訂時(shí)，只有實(shí)在擠不出房間時(shí)才可以考慮將客人送往其他飯店，因?yàn)?，有時(shí)客人入住其他飯店后就有可能成為其他飯店的回頭客，這對(duì)于送出客人的飯店來(lái)說(shuō)將是一個(gè)損失 沒(méi)有空房 6月份哈爾濱一年一度的哈洽會(huì)期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一連幾天前臺(tái)都實(shí)行了超額預(yù)訂。一個(gè)下雨天，一位來(lái)自北京的客人要入住飯店，可是他沒(méi)有提前預(yù)訂房間，而且此時(shí)飯店房間已全部出租，沒(méi)有空余的房間。當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員向客人解釋時(shí)，客人卻不理睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說(shuō)自己第一次來(lái)哈爾濱又冒著大雨，是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來(lái)的，因此是不會(huì)走的。這時(shí)大堂副理走過(guò)來(lái)，將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺(tái)前，細(xì)心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后大堂副理打電話與同星級(jí)的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價(jià)格相近，之后又經(jīng)請(qǐng)示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時(shí)客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安頓好后，北京的客人對(duì)大堂副理說(shuō)他對(duì)飯店的服務(wù)感到非常滿意，并承諾，下個(gè)月來(lái)時(shí)會(huì)提前預(yù)訂房間。 評(píng)析 處理訂房糾紛是一件復(fù)雜、細(xì)心的工作，有時(shí)甚至很棘手，前臺(tái)接待員和大堂副理要注意平時(shí)多積累經(jīng)驗(yàn)和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有禮貌地向客人做好解釋工作，又要使其接受現(xiàn)實(shí)，最重要的是幫助客人重要的是幫助客人妥善安排住宿，解決客人的燃眉之急。上述案例又是一個(gè)超額預(yù)訂的典型案例。雖然最終飯店確實(shí)再也擠不出一間房來(lái)了，只好將客人安頓在其他同星級(jí)飯店，但由于大堂副理等人的努力，客人對(duì)沒(méi)有住上該飯店表示理解，并對(duì)大堂副理的服務(wù)很滿意，表示今后再來(lái)哈爾濱還要住該飯店并且一定會(huì)提前預(yù)訂。 1在飯店超額預(yù)訂時(shí)即使客人暫時(shí)安頓到其他飯店也要想方設(shè)法將客人的心理留在本飯店，這才是最好的結(jié)果。 2如果處理不好，將未預(yù)訂的客人送到了其他飯店，那該客人就再以不會(huì)回到原飯店，這是誰(shuí)都不愿意看到的事情。 1005房變成1522房 住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒(méi)有問(wèn)題，房號(hào)為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來(lái)，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了RM1522房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺(tái)一查電腦1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無(wú)法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。 評(píng)析 履行自己向別人并許下的諾言，這是人與人之間交往的最基本的原則，在飯店服務(wù)當(dāng)中，這點(diǎn)尤為重要，它可以體現(xiàn)飯店信譽(yù)的高低。一旦答應(yīng)客人的事情，就應(yīng)當(dāng)盡全力去辦。由于員工的責(zé)任心不夠，而將已答應(yīng)給客人的房間又出租給其他客人，這將使飯店失信于客人。表示歉意，部門經(jīng)理和銷售部相關(guān)人員代表酒店向客人道歉，并免費(fèi)為客人升級(jí)換高級(jí)套間，享受VIP待遇。從中可以看出培養(yǎng)員工的責(zé)任心是非常重要的。當(dāng)班處理不了的事情要進(jìn)行交接班；前臺(tái)員工每同租一間房時(shí)，都要確認(rèn)該房是干凈的、無(wú)人占用的、可賣的。 1前臺(tái)員工接到客人的要求后如能夠滿足，則應(yīng)與當(dāng)班的其他同事相互如會(huì)一下，以免再租，在電腦中BLOCK打上該房號(hào)，并在電腦備注中注明：房號(hào)勿動(dòng)！ 2在交接班本上做詳細(xì)記錄，讓其他同事也知曉此事。每個(gè)班次接班前應(yīng)仔細(xì)閱讀交接班本。上一班次員工應(yīng)將本班次或以前未辦完需下一班次注意的事情，都要進(jìn)行詳細(xì)交接。 3前臺(tái)員工在租客房挑選房號(hào)時(shí)，應(yīng)在電腦中確認(rèn)此房號(hào)是無(wú)人占用的、干凈的、可賣的。如發(fā)現(xiàn)有預(yù)訂占用房號(hào)應(yīng)查明原因。不可擅自就將房號(hào)刪除，直接參與出租。 4當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)清楚當(dāng)班所有情況，隨時(shí)注意每位員工的操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。隨時(shí)提醒員工操作的注意事項(xiàng)。平時(shí)多注意加強(qiáng)對(duì)員工工作程序的培訓(xùn)，尤其是責(zé)任凡的培養(yǎng)。 空房里為何有客人睡覺(jué) 1月14日夜里0點(diǎn)30分，一位喝得有些醉意的客人到飯店要求入住，前臺(tái)員工根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間706房間，而誤給他做了一把705房有客人入住。服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員706房間有客人入住，并在登記本上將706房間的入住時(shí)間與當(dāng)晚10點(diǎn)15分入住的703、704房間寫在了一個(gè)時(shí)間欄內(nèi)。 1月15日早上，客房部7層領(lǐng)班在查房時(shí)猛然發(fā)現(xiàn)705房?jī)?nèi)有一名男士在睡覺(jué)，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報(bào)此事。15日上午9點(diǎn)37分，該房客人到前臺(tái)通知客房部查走客房時(shí)，客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn)，706房的乏味人做過(guò)鑰匙，未做過(guò)705房的鑰匙。 保衛(wèi)人員又到服務(wù)中心查看住客登記本，登記本上也沒(méi)有當(dāng)晚零點(diǎn)左右到店客人的記錄，遂又詢問(wèn)當(dāng)班主管客人的入住情況。這時(shí)保衛(wèi)人員認(rèn)為，前臺(tái)員工很有可能私自給客人開(kāi)房，私收了客人的住費(fèi)而沒(méi)入電腦。所以又繼續(xù)查問(wèn)前臺(tái)員工杜某，村某否認(rèn)自己有違紀(jì)行為。為深入調(diào)查此事，保衛(wèi)人員到財(cái)務(wù)部對(duì)前臺(tái)電腦入賬時(shí)間和做鑰匙時(shí)間進(jìn)行反復(fù)查證，最終發(fā)現(xiàn)705房鑰匙是0點(diǎn)45分傳入電腦的，電腦里有706房入住房登記，根據(jù)這些一線索，保衛(wèi)部又到樓層，向當(dāng)班主管解706當(dāng)晚入住情況，并通過(guò)讀取鑰匙卡，證實(shí)706房間確實(shí)無(wú)住客、無(wú)做鑰匙記錄。結(jié)論是：前臺(tái)員工做錯(cuò)鑰匙了。 評(píng)析 由于員工的粗心給飯店的工作帶來(lái)不必要的麻煩，給客人造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，既按豪華間標(biāo)準(zhǔn)收取的房費(fèi)，實(shí)際入住的是標(biāo)準(zhǔn)間，所幸未造成更大的問(wèn)題。如果705房間住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿鑰匙開(kāi)門進(jìn)入房間使該女士受到驚嚇，其后果不堪設(shè)想。 1當(dāng)班員工工作粗心大意、不負(fù)責(zé)任，不經(jīng)意間犯了前臺(tái)工作中的一個(gè)極其嚴(yán)重的錯(cuò)誤。服務(wù)中心員工也未嚴(yán)格執(zhí)照操作程序操作，在登記客人入住時(shí)間時(shí)，為圖省事，未按實(shí)際時(shí)間登記，而是登記，而是登記在前一客人入住的時(shí)間欄內(nèi)，給后來(lái)的調(diào)查工作帶來(lái)了不必要的麻煩。以上兩個(gè)崗位的員工，都存在當(dāng)班工作狀態(tài)差的問(wèn)題。部門和管區(qū)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)夜班員工的管理。前臺(tái)缺少檢查環(huán)節(jié)，各級(jí)管理者主動(dòng)向上匯報(bào)意識(shí)不強(qiáng)，造成問(wèn)題出現(xiàn)后，遲遲調(diào)查不清，延誤了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī) 2此次做錯(cuò)鑰匙，恰巧705房間為空房，如該房為住客房，將是在派錯(cuò)房的基礎(chǔ)上派重房，會(huì)引起兩位客人的嚴(yán)重投訴，其后果是不堪設(shè)想的。如705房為住客房，該員工的行為還有可能給該房客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全造成威脅，同時(shí)給兩個(gè)不相關(guān)的客人造成尷尬的局面，給飯店印象還來(lái)極端的負(fù)面影響。 3前臺(tái)員是應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格按程序操作。加強(qiáng)檢查環(huán)節(jié)，如對(duì)矛盾的檢查。如果堅(jiān)持每日早一次、晚一次與客房部核對(duì)房態(tài)，第二天早晨就會(huì)發(fā)現(xiàn)該房有問(wèn)題，但因缺少此環(huán)節(jié)，所以遲至客人結(jié)賬時(shí)才反映出來(lái)。 錯(cuò)將吸煙的VIP客人派到了無(wú)煙房間且未享受VIP待