服務(wù)理念的創(chuàng)新.doc

服務(wù)理念的創(chuàng)新是所有金融服務(wù)創(chuàng)新的保障銀行是提供金融服務(wù)的地方，客戶是銀行利潤的最終來源，不同的業(yè)務(wù)對(duì)客戶的定義不同而已。因此，如果沒有與之相配套的服務(wù)理念，金融手段和產(chǎn)品創(chuàng)新的效果無疑會(huì)大打折扣。（1） 充分利用客戶信息20世紀(jì)80年代美國銀行業(yè)普遍注重了業(yè)務(wù)發(fā)展中信息技術(shù)的運(yùn)用。信息技術(shù)不但在銀行的業(yè)務(wù)支持中發(fā)揮了重要的作用，而且在客戶開發(fā)、金融商品開發(fā)及提供、風(fēng)險(xiǎn)管理以及深化對(duì)顧客服務(wù)的深度與廣度方面，都得到了廣泛的應(yīng)用。例如，對(duì)客戶信息的分析以往注重于在整體信息中找出一般性的規(guī)律，以求在面上掌握顧客的普遍性需求，進(jìn)而指導(dǎo)業(yè)務(wù)開拓及發(fā)展。20世紀(jì)90年代后期以來，隨著信息分析技術(shù)的發(fā)展，對(duì)客戶信息分析的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的具體的金融服務(wù)的需求分析，以發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶，從而獲得更好的經(jīng)營效率和經(jīng)營收益。在較好地運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)的銀行里，往往利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，根據(jù)具體的客戶選取相應(yīng)的分析方法，由第一線營業(yè)人員在同客戶面談時(shí)，通過在微機(jī)末端的簡單操作，隨時(shí)錄入必要信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的及時(shí)處理。在美國紐約州有一家資產(chǎn)230億美元左右的地方銀行，這家銀行的客戶信息管理系統(tǒng)依據(jù)賬戶、顧客、家庭這樣三個(gè)階段，設(shè)置了相應(yīng)的分析手段和信息提供機(jī)能。一線營業(yè)員使用的終端可以顯示：第一，與客戶往來的資料、客戶個(gè)性介紹；第二，為這個(gè)客戶提供服務(wù)的提案、客戶可能提出的問題及答案；第三，最近家里將發(fā)生的主要事項(xiàng)（結(jié)婚、生孩子等）、對(duì)電話交易等電子交易手段喜好與否等信息。一線營業(yè)人員可以看著終端顯示的內(nèi)容同顧客進(jìn)行輕松而有針對(duì)性的對(duì)話。這樣，既可以使客戶有親切感，又能使其從銀行服務(wù)中得到滿足，從而大大提高銀行對(duì)客戶的親和力，提高銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)營效率。 （2） 強(qiáng)化對(duì)客戶的取舍選擇 信息技術(shù)的進(jìn)步，使得分析每一個(gè)客戶的金融交易情況及給銀行帶來的收益的情況成為可能。美國許多銀行利用這一新技術(shù)帶來的便利，展開了分析顧客收益性而進(jìn)行顧客選擇取舍的工作。長期以來，美國銀行界流行著這樣一個(gè)看法，“20%的客戶給銀行帶來80%的收益”，即所謂的“20/80法則”。最近幾家銀行的實(shí)際數(shù)據(jù)更是說明，實(shí)際上不是“20/80法則”，而近乎是“10/100法則”。也就是說，銀行客戶中，從收益性的角度來看，優(yōu)良客戶一般只有10%左右。而總體上來看，20%的好客戶大約創(chuàng)造了幾乎全部的銀行收益；另外30%左右的客戶對(duì)銀行的收益創(chuàng)造大致處于基本持平狀態(tài)；最后50%左右的客戶則給銀行帶來虧損。以前沒有有效的分析管理手段，無法確定具體客戶對(duì)銀行收益的貢獻(xiàn)，因而不容易列出給銀行帶來虧損的客戶，現(xiàn)在運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)使銀行對(duì)客戶情況的分析成為可能。在對(duì)銀行客戶分析的基礎(chǔ)上，美國銀行業(yè)普遍采取大力發(fā)展優(yōu)良客戶、努力排除不帶來收益的客戶的戰(zhàn)略。具有以下幾種做法：第一，為優(yōu)良客戶配備專門的業(yè)務(wù)經(jīng)理，提供全面徹底的服務(wù)；第二，對(duì)不給銀行帶來收益的客戶，通過差別手續(xù)費(fèi)率努力予以排除；第三，對(duì)于收益基本持平的客戶，通過開展市場營銷活動(dòng)來努力改善收益狀況，或者通過提供相適應(yīng)的服務(wù)來降低服務(wù)成本，提高收益。美國銀行就采取根據(jù)離子客戶收費(fèi)的情況，對(duì)最低存款余額、每月收費(fèi)、每項(xiàng)交易收費(fèi)等進(jìn)行各種組合實(shí)驗(yàn)。根據(jù)實(shí)驗(yàn)的結(jié)果推行最優(yōu)的組合，結(jié)果，存款余額有明顯增加，不給銀行帶來收益的客戶有所減少，收益明顯增長。（3） 樹立經(jīng)營服務(wù)品牌銀行金融服務(wù)的一個(gè)特點(diǎn)是提供的商品自身幾乎沒有多大差別，因而同業(yè)之間的競爭主要應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)的水平上。服務(wù)水平的差別除了一些差別化的服務(wù)措施外，樹立銀行服務(wù)的品牌意識(shí)也是重要的方面。金融產(chǎn)品創(chuàng)新、差別化的服務(wù)措施等競爭手法很快就會(huì)被同行所仿效，而樹立具有高度信賴性和良好服務(wù)信譽(yù)的銀行品牌，則可以收到穩(wěn)定客戶群體的良好效果。樹立良好的銀行品牌，不能單靠銀行的知名度，其中高度的銀行信譽(yù)、良好的服務(wù)聲譽(yù)及很高的客戶滿意度是最核心的內(nèi)容。美洲銀行零售業(yè)務(wù)部的一位高級(jí)經(jīng)理曾經(jīng)說：“熟知客戶的需求，能夠提出符合顧客利益的金融服務(wù)提案，使顧客在與銀行的金融交易中