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第二章食品企業(yè)全面質量管理第一節(jié) 質量管理的發(fā)展概況質量管理發(fā)展階段：質量檢驗控制階段統(tǒng)計質量管理階段全面質量管理階段一. 質量檢驗階段制造產品檢驗判斷入庫返工不合格合格 早期食品生產: 技術簡單，檢驗方法原始，自干自檢。 生產規(guī)模與技術的發(fā)展: 檢測手段科學化，出現(xiàn)專門的檢驗機構和專業(yè)人員。 成品的質量檢驗=質量檢查=產品按標準分類、把關，無管理可言。質量檢驗的缺點：（1）只能剔除不合格品，不能從根本上提高產品質量。（2）許多食品產品（如：罐頭食品）不能用此法檢驗。（3）逐個檢驗耗費人力、物力過多，影響企業(yè)經濟效益。（4）產生漏檢的幾率較大。二. 統(tǒng)計的質量管理階段以數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合，通過對過程中影響因素的控制達到控制結果的目的。作用：把關+控制，保證產品質量，預防廢次品的發(fā)生。 三. 全面質量管理（TQM）階段質量概念的擴展：設計質量制造質量使用質量輔助生產的質量全面質量管理的形成與發(fā)展： 在產品設計、制造和銷售使用各環(huán)節(jié)開展質量管理工作（50年代由美國通用電器公司的費景堡提出） 日本從五十年代起引入美國的質量管理方法，并創(chuàng)造了企業(yè)全體人員都參加質量管理的方法，建立了質量管理小組 七十年代全面質量管理達到了較完善的程度 1979年進入了ISO9000質量管理標準化階段全面質量管理的目標：用最經濟的辦法生產出能滿足用戶需要的產品！發(fā)展趨勢： 用最低的社會成本與環(huán)境代價，生產出能滿足用戶需要的產品。第二節(jié) 食品企業(yè)全面質量管理質量要素的構成：質量滿足客戶技術要求價格具有競爭力滿足法規(guī)要求滿足客戶時間要求為組織創(chuàng)造利潤質量的特性定義：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。特性分類內在特性外在特性經濟特性商業(yè)特性顧客滿意的形成圖：與效果(感知質量)比較顧客期望(認知質量)顧客抱怨顧客忠誠一. 質量的含義 全面質量管理中的質量包括兩種含義：狹義的質量是指產品質量；廣義的質量則是除了產品質量外，還包括工作質量。（一）產品質量 產品質量是指產品適合一定用途、能滿足社會需要及其滿足程度的屬性。食品質量包括功用性、衛(wèi)生性、營養(yǎng)性、穩(wěn)定性和經濟性等。（二）工作質量 工作質量是指企業(yè)各部門的管理工作、生產工作、技術工作、組織工作、后勤工作對于達到產品質量標準、減少不合格品數(shù)的保證程度。1. 工作質量的特點 它客觀存在于企業(yè)各方面的工作之中，體現(xiàn)在企業(yè)的一切生產技術經營活動上，并且最終通過產品質量和企業(yè)經濟效益表現(xiàn)出來。2. 工作質量和產品質量的關系 產品質量是企業(yè)所有部門工作質量的最終體現(xiàn)，工作質量則是企業(yè)生產產品和不斷提高產品質量的保證。 質量管理工作的主要內容和工作重點，應當放在分析研究工作質量上存在的問題和缺陷，及時采取措施，加以改進。3. 工作質量的重點 在工作質量中，人、設備、原材料、環(huán)境、工藝五個因素對產品質量的形成起著直接的影響作用。因此，通常把以上五個因素對產品質量形成的影響程度稱為工程質量（或工序質量）。它是工作質量的重點。4. 管理工作和生產工作管理工作主要是指職能科室的工作。生產工作是指對產品質量的形成起直接或間接影響的工作。（1）管理工作標準體系 管理內容制度化 管理工作作業(yè)化 處理問題流程化、圖表化 考核工作定量化（2）生產工作標準體系 一切生產工作均可實行目標管理。 生產工作可按一定的標準流程去抓：即，工作有指標，指標有控制，控制有程序，程序有信息，信息有反饋，反饋有落實，落實有成果，成果有獎勵。二. 全面質量管理的概念與特點 在ISO 8402中定義為：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！保ㄒ唬┤尜|量管理的概念 全面質量管理就是企業(yè)的全體職工同心協(xié)力，把專業(yè)技術、經營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，使產品質量產生、形成和實現(xiàn)全過程的所有保證以及提高產品質量的活動構成為一個有效的體系，從而經濟地開發(fā)、研制、生產和銷售用戶滿意的產品。（二）全面質量管理的特點1. 群眾性 全面質量管理，是依靠全體職工參加的質量管理。做到人人關心質量，人人都以自己的優(yōu)異工作質量來保證產品質量。只有這樣，企業(yè)的質量管理才能搞好。2. 全面性 全面質量管理不應當局限于對產品的制造過程，而且還必須包括從產品的研究設計、準備、制造直到銷售全過程的質量管理。它不僅保證產品達到質量標準，而且還必須積極改進和提高產品的質量標準。3. 預防性 全面質量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關”轉移到“事先控制”上來，實行防檢結合、以防為主的方針，把不合格品消滅在它的形成過程之中，做到防患于未然。4. 服務性 服務性表現(xiàn)在兩個方面，一是企業(yè)為產品的消費者服務；二是在企業(yè)內部上道工序為下道工序服務，上一生產環(huán)節(jié)為下一生產環(huán)節(jié)服務，為自己的工作對象服務。5. 科學性在管理過程中堅持實事求是、科學分析，一切用數(shù)據(jù)說話的原則。 在質量管理中廣泛應用科學技術新成果，如先進的檢驗測試方法和手段，先進的科學管理方法等。第三節(jié) TQM的基礎工作一. 標準化工作標準化工作是質量管理的重要基礎。 標準是衡量企業(yè)產品質量和各項工作質量的尺度，又是企業(yè)進行生產技術活動和各項經營管理工作的依據(jù)。質量管理的全過程始終都離不開標準。因此，大工業(yè)生產食品的好壞、工作質量的優(yōu)劣，很大程度上取決于標準工作的水平。 二. 計量工作1. 計量工作 包括測試、化驗、分析等，旨在保證計量和量值準確、統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行以及保證食品質量。沒有正確的計量工作，便談不上正確貫徹執(zhí)行技術標準，無法保證食品質量。2. 計量工作的要求（1）需要的量儀必須配齊成套（2）保證量儀質量的穩(wěn)定，示值準確一致（3）及時修復計量器具（4）根據(jù)具體情況選擇正確的測試計量方法（5）做好量儀保管、驗收、儲存、發(fā)放等組織管理工作三. 質量檢驗工作 1. 工作內容 對產品、過程或服務的一種或多種特性進行測量、檢查、試驗、計量，并將結果與規(guī)定的要求進行比較?？煞譃轵炇諜z驗、預防檢驗和統(tǒng)計檢驗。2. 工作重點 生產過程中的預防檢驗盡量采用統(tǒng)計檢驗，把驗收檢驗作為質量復查。四. 質量信息工作 1. 質量信息 指反映企業(yè)產品質量和產、供、銷各環(huán)節(jié)以及企業(yè)全部工作質量的信息、基本數(shù)據(jù)、原始記錄，以及產品在消費過程中反映出來的各種技術經濟資料。2. 質量信息工作的作用 是改進食品質量、改善企業(yè)生產各環(huán)節(jié)工作質量最直接的原始資料和信息來源；是正確認識影響食品質量各因素變化和質量波動的內在聯(lián)系及進一步掌握提高食品質量規(guī)律性的基本依據(jù)。 3. 信息工作的基本要求準確、及時、全面、系統(tǒng)五. 文明生產工作 1. 內容 創(chuàng)造清潔、明亮、安全、井然有序的工作環(huán)境，養(yǎng)成按程序、按標準精心操作的良好習慣以及守紀律、團結協(xié)作的良好風氣。 5S運動就是文明生產的例子。2. 5S簡介 即整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。指通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質。六. 質量管理小組活動1. 質量管理小組 （QC小組） 指在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益和人的素質為目的，運用質量管理的理論和方法組織起來開展活動的小組。 2. 質量管理小組的作用 改進質量、降低消耗、提高經濟效益 提高職工素質、激發(fā)職工的積極性 建立文明和心情舒暢的生產、服務、工作環(huán)境 質量管理小組的類型： 現(xiàn)場型 由班組、工序、服務現(xiàn)場職工為主組成，以提高工序能力、改進產品質量、降低物耗、提高服務質量為目的 攻關型 由行政干部、工程技術人員和工人組成，以解決有一定難度的質量問題為目的 管理型 由管理人員為主組成，以提高工作質量、改善與解決管理中的問題，提高管理水平為目的 服務型 由從事服務性工作的職工組成，以提高服務質量、推動服務工作標準化、程序化、科學化為目的 七. 質量教育工作 質量教育是實行全面質量管理的一項根本性的基礎工作。 食品質量的形成，不只是依靠機器設備、工藝、原輔材料等因素，更重要的是人的因素，這對食品工業(yè)來說，具有更特殊的意義。只有廣大職工對實行全面質量管理有了明確深刻的認識，具備管理知識和技能，并且熟練掌握質量管理的方法，才能提高食品質量。為了動員和組織企業(yè)所有成員都來關心質量管理，自覺參加質量管理，就必須對企業(yè)的領導干部以及每個工人進行全面質量管理的教育和培訓。 八. 質量責任制 建立質量責任制，就是明確規(guī)定每個人在質量工作中的具體任務、責任和權力，以便把同食品有關的工作，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查、有考核，職責分明，功過分明，獎罰分明，從而把改進提高食品質量的工作和調動全體職工的積極性結合起來，使企業(yè)形成一個嚴密、高效的質量管理責任體系。 第四節(jié) 質量保證體系 建立和健全質量保證體系，是質量管理深入發(fā)展的重要標志，是保證全面質量管理取得長期穩(wěn)定成果、鞏固和擴大管理成果的關鍵。一. 質量保證體系及質量保證活動食品生產的四個工程能力指數(shù)： 衛(wèi)生安全方面 細菌總數(shù)、重金屬、酸價等， Cps1 營養(yǎng)價值方面 總糖、維生素、蛋白質等, Cp1 感官指標方面 色、香、味、口感、質地等，Cp2 保鮮指標方面 保藏期、貨架壽命等， Cps22. 質量保證體系的概念指利用系統(tǒng)的概念和方法，圍繞提高產品質量的共同目標，從企業(yè)整體出發(fā)，把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的生產經營活動緊密組織起來，明確規(guī)定他們在質量管理方面的職責、任務和權限，并建立相應的組織機構，形成一個質量管理的有機整體，不斷地開展質量保證活動。（二）質量保證活動1. 按工作性質劃分（1）計劃（2）執(zhí)行與檢查（3）信息反饋（4）質量審核2. 按工作順序劃分市場調查、研究、設計與研制、樣品、品嘗評價、制定技術標準和工藝流程、編制生產計劃、采購原輔材料、生產、工序控制、檢驗、銷售等。3. 按工作或職能來劃分（1）確定投產產品的質量（2）分析原料采購的工作計劃和各種指標（3）分析原料采購的工作質量，培訓原輔料采購人員，嚴格檢查原料品質（4）生產過程中調節(jié)工藝過程，改進工具，檢驗關鍵工序質量和成品質量（5）質量情報的收集、運用和處理（6）研究制訂質量檢驗的手段、方式和方法（7）培養(yǎng)和提高管理人員和質量檢驗人員的業(yè)務技術水平（8）走訪消費者及處理消費者的索賠要求（9）研究質量保證活動中的特殊問題（10）定期審查質量保證活動中的效率二. 質量保證體系的內容和建立步驟（1）明確企業(yè)提高和改進產品質量的目標（2）建立專職的質量保證部門（3）按照PDCA循環(huán)的方法，組織全部質量保證活動（4）建立一套高效率的質量信息流轉反饋系統(tǒng)（5）建立嚴密的生產制造過程控制系統(tǒng)（6）建立相應的規(guī)章制度，實現(xiàn)組織管理業(yè)務標準化（7）組織好原料供應的質量保證活動（8）思想保證體系的確立第五節(jié) 質量成本質量成本就是企業(yè)為了保證和提高產品質量而支出的一切費用，以及由于產品質量未達到預先規(guī)定的標準而造成的一切損失的總和。一. 質量成本的范圍 質量成本的發(fā)生不僅貫穿于采購、設計、制造、檢驗、發(fā)運的全過程之中，而且存在于整個產品的使用壽命周期內。 質量成本所影響的范圍是非常廣泛的，它不僅涉及到生產者，而且涉及消費者和批發(fā)商，涉及到生產和消費等全部過程的一切活動。 二. 質量成本項目1. 預防成本為了預防不良品的產生，保證質量穩(wěn)定，使故障成本和鑒定成本減到最低限度所需要的一切費用。 包括質量計劃工作費用、新產品評審費用、工序控制費用、培訓教育費用、質量信息費用、質量管理實施費用、質量改進費用等。2. 鑒定成本評定產品是否滿足規(guī)定質量要求所需的鑒定、試驗、檢驗和驗證方面的費用。 包括進貨檢驗費用、工序檢驗費用、成品檢驗費用、試驗材料及勞務費用、檢測維護費用等。 3. 內部故障成本在交貨前，因未滿足規(guī)定的質量要求所發(fā)生的費用。 包括廢品損失、返工費用、復驗費用、停工損失、產量損失、處理費用、產品降級損失等。4. 外部故障損失交貨后，由于產品未滿足規(guī)定的質量要求所發(fā)生的費用。 包括索賠費用、退貨損失、訴訟費用、折價損失等。三. 質量成本的分析研究質量成本是質量管理活動和質量改進成果的經濟表現(xiàn)