需求分析中的客戶心理學(xué)與溝通技巧.docx

需求分析中的客戶心理學(xué)與溝通技巧成功的軟件產(chǎn)品是建立在成功的需求分析基礎(chǔ)之上的，而高質(zhì)量的需求來源于用戶與開發(fā)人員之間有效的溝通與合作。因此，在軟件項(xiàng)目的需求分析過程中，開發(fā)人員需要從項(xiàng)目的需求調(diào)研開始前就進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，特別是要了解和掌握一定的用戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識；溝通中必須注意把握需求的層次，才能從項(xiàng)目的總體目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程和具體功能實(shí)現(xiàn)等方面保證用戶需求的完整；在溝通中掌握不同用戶群體的代表性人物，可以使需求調(diào)研分析的成果具有權(quán)威性、完整性和一貫性；在開發(fā)人員主導(dǎo)下積極引導(dǎo)用戶提出自己的需求，才能保證形成的用戶需求既有合理性，又有可行性。懂得客戶的心理無疑可以使我們的需求分析更加行之有效。下面是一些客戶的類型：1. 和氣型的客人最受需求分析人員的歡迎。他們謙和有禮。他們很專心且表現(xiàn)出很樂意與你配合做需求分析。2. 驕傲型的顧客說實(shí)在頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊似乎他們總比別人懂得多。遇到這樣的顧客我們要克制自己的情緒，掌握對方的心理。從而使對方配合做需求。3. 刁酸型顧客的應(yīng)對技巧，那種客戶善于交流，但是他會抓住某一個(gè)點(diǎn)喋喋不休，話題團(tuán)團(tuán)繞。總是一副趾高氣揚(yáng)，顯示出對問題很懂得樣子。4. 吹毛求疵的客戶，他事事追求完美，容不得一點(diǎn)瑕茲！他總是跟著自己的想法走，覺得自己的想法才是最好的，并且要求需求分析者按照他說的做。在了解客戶心理之后我們要善于分析客戶的心理狀態(tài)，從而為我們?yōu)槲覀兡軌蚋玫赝瓿尚枨蠓治鲎鰷?zhǔn)備。進(jìn)行需求分析前自己最好先了解進(jìn)行分析的本行業(yè)的業(yè)務(wù)流程，從而更容易理解客戶所說的內(nèi)容，使其產(chǎn)生默契的感覺，達(dá)到需求分析的目的。需求分析做主要的環(huán)節(jié)和客戶溝通，具體的溝通技巧如下： 1. 溝通前的準(zhǔn)備工作是開發(fā)人員必須做的功課開發(fā)人員與用戶溝通前的準(zhǔn)備工作一般有常規(guī)準(zhǔn)備和可能需要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識準(zhǔn)備兩個(gè)方面。常規(guī)的準(zhǔn)備工作包括對項(xiàng)目整體環(huán)境的熟悉，著重需要了解項(xiàng)目的背景、項(xiàng)目的目的、項(xiàng)目的利益相關(guān)方等信息，以便對當(dāng)前項(xiàng)目的總體情況有一定了解。同時(shí)還要圍繞這些方面對將要展開的調(diào)研進(jìn)行需求調(diào)研問題的準(zhǔn)備、需求調(diào)研模板的設(shè)計(jì)、需求調(diào)研時(shí)間安排等。2. 把握好需求的層次是與用戶有效溝通的保證對于一個(gè)軟件系統(tǒng)項(xiàng)目來講，開發(fā)人員需要面對不同層次，不同部門的客戶，要廣泛聽取意見。不同組織機(jī)構(gòu)層次，不同業(yè)務(wù)部門，甚至不同計(jì)算機(jī)使用水平的客戶對系統(tǒng)的要求都會有不同。在軟件工程中將軟件需求分為業(yè)務(wù)需求、用戶需求、功能需求與非功能需求3個(gè)層次。從與用戶溝通的角度來看，也可以分別通過3個(gè)不同層次的需求將用戶劃分為三大類群體。3. 注意在溝通中掌握不同用戶群體的代表性人物用戶組織中的人員在很多方面存在差異，例如：使用系統(tǒng)的頻度和程度、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)知識、所進(jìn)行的業(yè)務(wù)過程以及個(gè)人的素質(zhì)和喜好等。結(jié)合不同需求層次的用戶的特點(diǎn)，可對用戶進(jìn)行一定的分類。將用戶分類并歸納各自特點(diǎn)，詳細(xì)描述他們的個(gè)性特點(diǎn)及任務(wù)狀況，將有助于需求的獲取和分析。4. 注意積極引導(dǎo)與合理利用用戶的需求由于用戶往往對規(guī)劃中的項(xiàng)目沒有直觀的認(rèn)識，對于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用特點(diǎn)也缺乏了解，所提出的需求大多是以眼前的工作環(huán)境為基礎(chǔ)，只關(guān)心自己局部的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)要求，不能從全局的視角理解新系統(tǒng)投運(yùn)后的組織機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程，對于一些有前瞻性的設(shè)計(jì)思想會不以為然?？傊?，將知識從一個(gè)地方傳送到另一個(gè)地方并不是一件簡單的事情，而且原始的需求通常是以不完整的形式呈現(xiàn)的。它也許只是在某個(gè)現(xiàn)有系統(tǒng)的用戶腦中，甚至有時(shí)用戶都沒有意識到他們知道什么。因此，作為一個(gè)稱職的需求分析人員，在項(xiàng)目的需求調(diào)研開始前必須進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，特別是要了解和掌握一定的用戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識，還要注意在整個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)中主動(dòng)向用戶學(xué)習(xí)；溝通中把握需求的層次，就能夠根據(jù)項(xiàng)目的總體目標(biāo)與任務(wù)范圍、業(yè)務(wù)流體與數(shù)據(jù)關(guān)系、業(yè)務(wù)作業(yè)與功能實(shí)現(xiàn)這樣3個(gè)基本層面來理清用戶需求的不同層次關(guān)系，進(jìn)而確保與用戶溝通的有效性；在溝通中掌握不同用戶群體的代表性人物，可以使需求調(diào)研分析的成果具有權(quán)威性、完整性和一貫性；在需求調(diào)研的溝通中既不是用戶說什么就是什么，又不是開發(fā)人員憑自己的經(jīng)驗(yàn)和理解“閉門造車”，而是要在