電大專科行政管理《辦公室管理》期末考試總匯.doc

辦公室管理期末復(fù)習指導(dǎo)二、判斷題1、辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會的主要平臺。（ ）2、省政府的辦公廳比其他廳的行政級別要高。（ ）3、信息調(diào)研是辦公室的一項具體職能。（ ）4、辦公室的工作具有綜合性特點。（ ）5、辦公室管理要嚴格按既定條條框框辦事，不能用彈性原理。（ ）答案：1. 2. 3. 4. 5. 三、簡答題1、簡答辦公室的主要特點。參考答案：（1）輔助性 （2）綜合性 （3）服務(wù)性2、談?wù)勀銓k公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。參考答案：辦公室人員“善謀”要求：要善于正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，替領(lǐng)導(dǎo)呢過濾重要的事務(wù)要參到點子上，謀到關(guān)鍵處，注重諫言技巧；學會把握職場環(huán)境的運作方法，一是個性與共性協(xié)調(diào)統(tǒng)一，二是朦朧與含蓄的工作技巧相結(jié)合善謀要避免幾個誤區(qū)：一是參政意識過度，把自己擺在準領(lǐng)導(dǎo)或副職的位置上。把幕后工作放到臺前。二是輕易拋出夾生的想法，并強加領(lǐng)導(dǎo)，于工于己都不利。三是出餿主意，幫倒忙，給單位造成損失，造成被動。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實實地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。四、設(shè)計題X市政府辦公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟的重要資料。李助理此時此刻一心只想到完成徐市長布置的任務(wù)，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。面對這種情況，李助理應(yīng)該怎么辦？參考答案：1.李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項。2.李助理自己全神貫注認認真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù)3.他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長處，如果可能，可以順便把參與查找人員的名字講一下。五、案例題文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負責宣傳 的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 參考答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。二、判斷題1、發(fā)放辦公用品的時候，不需要對用品庫存進行記錄。（ ）2、辦公電話應(yīng)定期檢查并核對電話賬單以控制開銷。（ ）3、辦公用品的最大庫存量是指倉庫最多能容納的數(shù)量。（ ）4、辦公用品的庫存管理和監(jiān)督中，要求保持進貨卡、出貨卡和庫存卡的三卡一致。（ ）5、辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能通過購買。（ ）參考答案：1. 2. 3. 4. 5. 三、簡答題1、簡述辦公室設(shè)備使用規(guī)范。參考答案：（1）必須明確每臺設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴格按照使用說明書的要求進行操作。（2）必須明確專人專責專管制度，嚴禁任何人隨意使用，除非配置給個人專用或指定公用的（3）注意安全，注意節(jié)點，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限（4）未經(jīng)上司允許，任何人嚴禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。（5）辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5至35，相對濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。（6）如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。2、 簡述在儲藏間存儲辦公用品時的注意事項。參考答案：（1）儲藏間或者物品柜要上鎖，保證安全。（2）儲藏需要的面積取決于單位的大小（3）合理擺放。例如在柜中和儲藏室放置物品，必須清楚地加標簽，以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或后面等。（4）儲藏辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到（5）辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送人打印機或復(fù)印機中。四、設(shè)計題設(shè)計一份A4白文件紙庫存記錄卡參考答案：庫存記錄卡 庫存參考號 B4項目 A4白文件紙 最大庫存量 100令最小庫存量15令 單位數(shù)量（1令=500頁） 再訂貨量 25令 日期接受發(fā)放接受數(shù)量發(fā)票號供應(yīng)商發(fā)放數(shù)量申請?zhí)杺€人/部門余額第三章 政務(wù)性工作實務(wù)三、簡答題1.簡述調(diào)查研究的三個階段及其主要任務(wù)。參考答案：（1）準備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求（2）實施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理資料，分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。（3）完成階段，主要撰寫調(diào)研報告2.簡述辦公室督查工作的方式。參考答案：（1）現(xiàn)場督查 （2）會議督查 （3）書面督查 （4）電話督查三、簡答題1.簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠及近的順序列舉環(huán)境類別參考答案：（1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。（2）按照由遠及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動社會環(huán)境，辦公活動職能環(huán)境和辦公活動工作環(huán)境。2.簡述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來信的處理要求參考答案：（1）定時打開信箱，及時處理電子郵件（2）重要信訪，及時報請（3）轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦（4）網(wǎng)絡(luò)保密，脫機閱讀3.簡述第三代時間管理的ABCD法則及其內(nèi)容參考答案：第三代時間優(yōu)先級管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫ABCD法則A重要且緊急必須立刻做。這是第一級的優(yōu)先管理，又稱危機管理B緊急但不重要（如有人因為打麻將三缺一而緊急約你，有人突然打電話請你吃飯等）只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。C重要但不緊急（如學習、做計劃、與人談心、體檢等）只要是沒有第一類事的壓力，就應(yīng)該講其當成緊急的事情去做，不要拖延。D既不緊急也不重要（如娛樂、消遣等）有閑功夫再說。四、設(shè)計題1.設(shè)計一份電話記錄單參考答案：來電人姓名 單位部門 來電時間 年 月 日 時 分 通話地點來電人地點 通話要點1、 2、 3、 結(jié)束時間 年 月 日 時 分 處理要點1、交由 進行處理2、請 盡快處理記錄人2.設(shè)計一個開業(yè)典禮的籌備工作流程參考答案：開業(yè)典禮的籌備工作流程：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作（可運用傳播媒介在報紙、電臺、電視臺廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示）要做好來賓邀請工作發(fā)放請柬現(xiàn)場的布置準備開幕詞、致答詞要做好接待服務(wù)工作要做好禮品饋贈工作擬定典禮程序做好各種物質(zhì)的準備工作3.設(shè)計一個新聞發(fā)布會的籌備流程參考答案：主題的確定時間的選擇地點的確定人員的安排材料的準備發(fā)送請柬準備胸卡和名簽準備好視聽設(shè)備制定預(yù)算計劃五、案例分析題1.新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！?來電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！苯?jīng)理當即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？” 問題：陳小姐被解雇，你認為她犯了哪些錯？參考答案：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)； (4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)； (6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。2.愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的。”可對方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題： （1） 文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ （2） 假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ （3） 文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？（4） 文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？參考答案：(1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。 (2)丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。 (4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。3某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好 你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。參考答案： (1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧，辦公室人員不能替上司做主； (2)接待來訪者應(yīng)細心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽； (3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認真記錄，匯報上司； (4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷； (5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。 4.小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么 你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？參考答案：（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手； （2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？” （3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； （6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； （7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。 二、判斷題1、狹義的文件即指公文。（ ）2、公文行文時越級行文是普遍現(xiàn)象。（ ）3、辦文能力就是指寫文能力。（ ）4、意向書簡單而言就是傳遞意向的文書。（ ）5、協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。（ ）參考答案：1. 2. 3. 4. 5. 三、簡答題1、簡要回答公文寫作的五部曲。 參考答案：第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖。要求：準確、全面、提煉、增加貼近度；第二步，站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問題第三步，把握常用思維方法：模式化思維，對象化思維，辯證思維，散點思維，求同存異思維。第四步，牢記擬寫公文要素及要求第五步，符合國家公文格式標準 2、簡要回答起草請示的“五步棋” 。參考答案：因為什么請示對于原因、目的的說明請示什么問題提出請示的主題內(nèi)容怎樣解決問題提出解決問題的建議與方案請求上級回復(fù)結(jié)尾用語的使用有無附加需要說明根據(jù)需要確定附件的使用與否四、案例分析題公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席。” 星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。問題：你認為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？參考答案：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內(nèi)，當面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等）到名單上的每一個人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)會議的時間（開始到結(jié)束時間）、地點；（6）應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準備；（7）應(yīng)提前到會議室做好準備，做好簽到工作。會議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。參考答案：1. 會議通知缺少主題(議題)；2. 時間上缺少從幾點到幾點；3. 請哪些人出席不明確；4. 發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋；.如本人不在，應(yīng)請代收人(或秘書)簽字，打電話確認是否出席。二、判斷題1、上行發(fā)文的主送機關(guān)必須為上級機關(guān)，而不是上級領(lǐng)導(dǎo)個人。（ ）2、收文時應(yīng)逐件清點，并以簽字或蓋章的方式簽收。（ ）3、檔案保管期限就是對檔案劃定的存留年限，它與檔案本身的價值大小無關(guān)。（ ）4、檔案庫房要堅固、安全、專用，適宜保管檔案，和閱覽室、辦公室實行三分開。（ ）5、電子文檔不存在銷毀問題。（ ）參考答案：1. 2. 3. 4. 5. 三、簡答題1、簡述公文校對工作要求。 參考答案：（1）校正、補充一切與定稿不符的文字、標點符號、圖表、格式等；（2）解決統(tǒng)行、倒版等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁碼編排問題；（3）進一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或者撰稿人處理；（4）需要使用標準校對符號；（5）對于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實施三校、四校，以確保公文的正本不出差錯2、 簡答電子公文處理過程的五個環(huán)節(jié)。參考答案：創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過程辦理：通過計算機系統(tǒng)對電子公文進行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作交換：按始發(fā)者意圖進行跨系統(tǒng)的公文傳遞歸檔：依據(jù)國家或本部門檔案管理規(guī)定對辦理完畢后的電子公文予以存儲銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲介質(zhì)上物理刪除四、設(shè)計題設(shè)計一份歸檔文件目錄參考答案：件號責任者文號題名日期頁數(shù)備注二、判斷題1.辦公