客戶服務概述.ppt

客戶服務概述 關于我們 定位 目的 定位 維護良好的客戶關系 及時 有效地解決客戶投訴 促進公司穩(wěn)健發(fā)展 目的 廣泛收集 加工 整理信息并提供全面 及時 準確和適用信息 客戶關系 客戶投訴處理 產品交付 客戶危機事件處理 客戶危機事件處理 產品缺陷 客戶滿意度調查 目錄 營銷篇 銷售現場 人員配置組織架構服務與管理標準管理成本核算 銷售現場 服務管理與標準 車場指引崗 迎賓崗 銷售現場 服務管理與標準 電瓶車形象展示 樣板房接待 銷售現場 服務管理與標準 例 形象保安 銷售現場 服務管理與標準 例 迎賓 設計以及工程質量篇 概述 客戶服務部根據每月形成的質量評估手冊 在設計施工過程中提交至設計和施工部門 避免常規(guī)性的問題重復發(fā)生 設計以及工程質量篇 每周對工程質量以及設計缺陷投訴分類進行統計 每季度形成質量評估手冊 對質量評估手冊所總結的經驗 分門別類 發(fā)送至各個負責部門 對在建工地協同物業(yè)服務中心與工程部進行交流學習 物業(yè)篇 物業(yè)篇 基礎業(yè)務 物業(yè)篇 基礎業(yè)務 完善體系文件 建立日常工作體制 保證執(zhí)行力 物業(yè)篇 基礎業(yè)務 物業(yè)品質部主導 客服部參與 服務中心負責人實施 各項目物業(yè)服務中心主管參與實施 物業(yè)篇 社區(qū)文化 物業(yè)篇 專業(yè)技能 物業(yè)篇 專業(yè)技能 物業(yè)篇 專業(yè)技能 專業(yè) 前期介入 裝修監(jiān)管 客戶關系維護 物業(yè)篇 前期入伙 有客戶服務部主導 組織公司各相關部門參與 物業(yè)篇 宣傳 導向 酒香也怕巷子深 一 小區(qū)宣傳欄的充分利用 二 橫幅 噴繪宣傳 三 各種媒介動向的注意和宣傳 四 短信平臺的宣傳 物業(yè)篇 年度滿意度調查及銷售滿意度調查 客戶回訪 由客服部主導 物業(yè)服務中心 營銷部實施 按 五步一法 分類客戶群體 進行銷售前 入伙后 居住磨合期 老業(yè)主進行回訪注 五步一法 主要包括以下內容 溫馨牽手 喜結連理 恭迎喬遷 承擔責任 一路同行 信守承諾 貫穿從準業(yè)主到老業(yè)主階段實施的各項關懷活動 客訴篇 處理流程 注意細節(jié) 耐心聽取 情緒激動的客戶 需要適當的安撫 聆聽比爭辯更重要 試圖證明客戶的錯誤那就是錯誤 處理流程 投訴接待 投訴分析 傳達至責任部門 制定時間節(jié)點 書面形式 書面形式 驗證反饋 總結 回訪 存檔 注 時間節(jié)點如非因無法抗拒原因未完成 設立完善獎懲機制 客訴篇 響應 接待投訴部門受理投訴后 原則上需在規(guī)定時間內響應 如規(guī)定時間內無法做出響應應請示領導能否確定回復時間 在24小時內應把請示結果回復客戶 注 接待人員不可輕易承諾客戶 客訴篇 分析 客訴分類 有投訴效 無效投訴 由相關人員或部門工作明顯疏漏做造成 客戶投訴結果與相關法律法規(guī) 公司原則相違背 客訴篇 危機預警機制 綜合各個部門建立各類重大投訴的預警機