海底撈服務(wù)案例分析.doc

_海底撈服務(wù)案例分析講 述：嚴(yán)高楊控 制 ppt：李林峰搜集資料：劉朋達(dá) 王亞彩制作 ppt：陳志浩 嚴(yán)高楊整理資料：劉朋達(dá) 李林峰內(nèi)容提要：傳說(shuō)中的海底撈；現(xiàn)實(shí)中的海底撈；海底撈的服務(wù)文化公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。等候的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)給你端上免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果你們是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類(lèi)的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；如果你還嫌等候過(guò)程比較無(wú)聊，你甚至還可以選擇來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋服務(wù)。在客人進(jìn)餐的過(guò)程中，海底撈也想出了很多特色服務(wù)。服務(wù)員會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好，以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?；抽煙的人，他們?huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過(guò)生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物；如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。變態(tài)服務(wù)帶來(lái)的效果就是，海底撈的顧客回頭率超過(guò)了50%，單店年銷(xiāo)售額為火鍋連鎖巨頭“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻臺(tái)率可以達(dá)到5次左右。海底撈的工作人員大多來(lái)自貧遠(yuǎn)的山村，受教育低，能吃苦耐勞，有的甚至是第一次出遠(yuǎn)門(mén)，渴望用雙手改變自己的命運(yùn)。而海底撈為他們創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。在海底撈，只要你誠(chéng)實(shí)、勤奮、踏實(shí)肯干，你的職位就能上升，甚至成為店長(zhǎng)。在海底撈有個(gè)不成文的規(guī)定，每一個(gè)員工的升遷必須從基本的服務(wù)員開(kāi)始磨練起。海底撈的員工對(duì)此深信不疑。副總楊小麗、北京大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)等海底撈神話都是這么被傳誦的，海底撈的店長(zhǎng)、領(lǐng)班們也都是這么過(guò)來(lái)的。況且，海底撈對(duì)待員工極其關(guān)懷，公司會(huì)隔一段時(shí)間去家訪，為工作人員家庭解決困難；經(jīng)理會(huì)躬下身來(lái)為送菜崴腳的服務(wù)員揉腳；建立寄宿學(xué)校，為員工遠(yuǎn)在老家的孩子提供教育；海底撈將員工宿舍安排在最繁華的住宅小區(qū)，有空調(diào)和暖氣；海底撈的員工服甚至都是按照空姐服裝的式樣剪裁定做的；小區(qū)經(jīng)理離職，公司贈(zèng)送20萬(wàn)，大區(qū)經(jīng)理或以上人員離職，公司贈(zèng)送800萬(wàn)“嫁妝”。張勇曾多次在高層員工培訓(xùn)中說(shuō)過(guò)：“差異化的服務(wù)掌握在每一個(gè)員工手里，把海底撈塑造成一個(gè)家，員工就愿意為自己干活，為家無(wú)私服務(wù)?！倍審堄滦牢康氖牵谥袊?guó)餐飲行業(yè)員工的平均流動(dòng)率達(dá)