五星級酒店貼身管家服務.ppt

五星級酒店 貼身管家 什么是貼身管家服務 管家服務出現(xiàn)于中世紀的歐洲 在英國得到極大地發(fā)展 不但完善了管家服務的內容和技巧 更是形成了系統(tǒng)的理論和思維 各方面帶有英式烙印 自此 英式管家成了高貴 奢華的代名詞 所謂 貼身管家服務 butlerservice 實際上是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務 它是集酒店前廳 客房和餐飲等部門的服務于一人的服務 下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為他 她 服務 貴賓的一切服務需要 諸如 拆裝行李 入住退房 客房服務 清晨叫早 定餐送餐 洗衣 訂票 安排旅游和秘書服務等 都由這位貼身管家負責 貼身管家服務的針對人群 五星級酒店內的貼身管家 一般只為酒店重量級客人服務 如大腕級的明星 商界名流 上市公司總裁 政界要人等 這些人身份特殊 工作繁忙 他們住進酒店后 管家充當總調度 根據(jù)客人的要求對其進行個性化服務 貼身管家素質標準 1 具有基層服務工作經(jīng)驗 熟悉賓館各前臺部門工作流程及工作標準 熟悉餐飲部各個部門的菜肴 以及酒水搭配 2 具有較強的服務意識 能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質服務 具有大局意識 工作責任心強 3 具有較強的溝通 協(xié)調及應變能力 能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題 與各部門保持良好的溝通 協(xié)調 貼身管家素質標準 4 具備豐富的知識面 了解酒店的各類服務項目 本地區(qū)的風土人情 旅游景點 土特產(chǎn) 具有一定的商務知識 能夠簡單處理客人相關的商務材料 5 形象氣質佳 具有良好的語言溝通能力 身為一名優(yōu)秀的貼身管家 首先要有親和力 有溫柔的眼神和舉止 要讓顧客在享受服務的同時 也感覺到家的溫馨感 身為貼身管家 更要有一個挺拔的體態(tài) 給人以優(yōu)雅而不失利落的感覺 這樣才能讓顧客產(chǎn)生一種信任感 6 有較強的抗壓能力 上級責難你不能頂嘴 客人耍橫你不能強辯 抗壓的能力非常人所及 杭州凱悅大酒店一位負責人說 凱悅24小時管家服務 一般針對住總統(tǒng)套房的客人 客人入住前 貼身管家就要做好詳細的接待計劃 了解客人的生活習慣 個人愛好 如客人沐浴時喜歡的水溫 用餐時愛吃的飯菜等 客人入住后 貼身管家要負責客人的起居 行程 用餐 洗衣等工作 每天做管家日記 客人需要時 得立刻出現(xiàn) 所以在夜里 他們住在客人房間邊上 隨時準備處理突發(fā)狀況 貼身管家崗位職責 1 負責檢查客人的歷史信息 了解抵離店時間 在客人抵店前安排贈品 做好客人抵達的迎候工作 2 負責客人抵達前的查房工作 客人抵店前做好客房間的檢查工作 準備客人的房間贈品 引導客人至客房并適時介紹客房設施和特色服務 提供歡迎茶 咖啡 果汁 為客人提供行李開箱或裝箱服務 3 與各前臺部門密切配合安排客人房間的清潔 整理 夜床服務及餐前準備工作的檢查和用餐服務 確?？腿说男枨笤诘谝粫r間予以滿足 4 負責客房餐飲服務的點菜 用餐服務 免費水果 當日報紙的配備 收取和送還客衣服務 安排客人的叫醒 用餐 用車等服務 貼身管家崗位職責 5 對客人住店期間的意見進行征詢 了解客人的消費需求 并及時與相關部門協(xié)調溝通予以落實 確?？腿说男枨蟮靡赃m時解決和安排 6 及時準備地了解酒店的產(chǎn)品 當?shù)芈糜魏蜕虅招畔⒌荣Y料 適時向客人推薦酒店的服務產(chǎn)品 7 致力于提高個人的業(yè)務知識 技能和服務質量 與其它部門保持好良好的溝通 協(xié)調關系 24小時為客人提供高質量的專業(yè)服務 8 為客人提供會務及商務秘書服務 根據(jù)客人的需要及時有效的提供其它相關服務 9 整理 收集客人住店期間的消費信息及生活習慣等相關資料 做好客史檔案的記錄和存檔工作 10 客人離店前為客人安排行李 出租車服務歡送客人離館11 嚴格遵守國家相關的法律法規(guī) 行業(yè)規(guī)范及酒店的安全管理程序與制度 管家服務程序 一 抵店前 1 了解檢查預訂 保留房間 檢查客史記錄 了解客人喜好 2 與相關部門溝通 及時跟進客人喜好安排 3 抵店前兩小時檢查房間 水果盤和贈品的擺放 房間的布置符合客人的喜愛和生活起居習慣 愛好及贈品的喜好 注意客人安全 隱私保密 及時與相關部門溝通 確保客人喜好得到尊重和安排 管家服務程序 二 住宿期間 1 及時和客人聯(lián)系 并提前十分鐘到大廳迎候客人 客到后做簡單介紹 引領客人至房間 介紹賓館設施及房間情況 2 客人進房后送歡迎茶 3 與各前臺部門密切配合安排客人的房間清潔 整理 夜床服務及餐室準備的檢查 點單 餐中服務 4 根據(jù)客人需求每日為客人提供房內用餐服務 洗衣服務 叫醒服務 商務秘書服務 用車 日程安排 當日報紙 天氣預報 會務商務會談 休閑等服務 5 做好客人喜好的觀察和收集 妥善處理好客人的意見和建議 6 做好酒店各部門的溝通和跟進滿足客人與超越客人的愿望 7 24小時為住店客人提供細致 周到的服務 管家服務程序 三 離店前 1 掌握客人離開的時間 2 為客人安排車輛 叫醒服務和行李服務 3 了解客人對酒店的滿意度 確?？腿藢M意帶離賓館 四 離店后 1 做好客人檔案管理 公司 職務 聯(lián)系地址 電話及E mail 個人相片 意見或投訴 對客房 餐飲 娛樂 商務等喜好 未來的預訂 名片2 做好客人遺留物品的處理 貼身管家房內用餐服務規(guī)程 1 接到客人房內用餐要求后 及時將客人的飲食習慣及時反饋到餐飲部 2 根據(jù)客人要求 將點餐單送到客房 3 根據(jù)客人的用餐人數(shù)及飲食習慣為客人推薦食品與酒水 4 及時將客人的點菜單反饋餐飲部 做好餐前的準備工作 安排送餐 5 點餐送入房間后由管家服務人員為客人提供服務 用餐結束后及時撤出餐盤 貼身管家須知 客人入住前須做足功課貼身管家的工作從客人入住酒店之前就開始了 接待每一位客人 貼身管家都必須事先 備課 做好詳細的接待計劃 了解客人的生活習慣 個人愛好 如客人沐浴時喜歡的水溫 用餐時愛吃的飯菜 有什么特別嗜好 個人興趣 掌握如此多的 個人檔案 為的是讓客人一進酒店 就如同回到家 如果不能提前掌握客人的信息 你主動提供的服務就不叫精細 也不是驚喜 而有可能是驚嚇 同時在接待過程中也須做到眼睛看 耳朵聽 用心記 關注客人的生活與飲食細節(jié) 永遠不要等客人開口 多問客人 canIhelpyou 有什么需要我服務的嗎 這就是貼身管家的準則 凡事都要想在客人的前頭 貼身管家的工作 更像是一次 發(fā)現(xiàn)之旅 需要無時無刻發(fā)現(xiàn)客人的需求 只有如此才能讓客人享受到賓至如歸的服務 貼身管家須知 貼身管家并非寸步不離貼身管家就像是一個 隱形人 貼身管家的 貼 是一種職業(yè)藝術 既要在最短時間內取得客人的信任 接觸到客人最私密的部分 又要和客人保持合適的距離 因此 如何與客人保持適度的 貼身服務 很關鍵 每天 管家依據(jù)客人的日程表 提早起床 守候在客人的門口 保證他們 一天中最早見到的人是管家 晚上 不論客人多晚回來 管家必須守在大堂接車 客人不休息 管家也不能睡 即便已經(jīng)睡下了 如果客人臨時有事 召喚管家 我們必須立刻起身 通過專用通道 第一時間到達 貼身管家須知 還有最重要的一點 就是貼身管家必須以真誠打動客人 同時又不能忘記這份工作代表酒店 再熟悉的客人也不能完完全全當作朋友 攙雜太多私人感情 你的服務就會變得隨意 管家服務的注意事項 1 注意客人的尊稱 能夠用客人的姓名或職務來稱呼客人 2 客人是否有宗教忌諱 3