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醫(yī)患溝通 主題 如何維護(hù)好醫(yī)患關(guān)系匯報(bào)人 XX設(shè)計(jì) 目錄 CONTENTS ABCD 醫(yī)患關(guān)系 患者心態(tài) 關(guān)系圖 醫(yī)務(wù)人員心態(tài) 合同關(guān)系 社會(huì)倫理關(guān)系 醫(yī)者 醫(yī)生 護(hù)士 全體醫(yī)務(wù)工作者 醫(yī)療單位 醫(yī)者 醫(yī)護(hù)人員 患者 病人 家屬 全社會(huì)人 廣義 狹義 法律角度 患者 病人 家屬 全社會(huì)人 醫(yī)患關(guān)系 據(jù)調(diào)查 臨床上80 的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的 30 的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧 83 3 的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解 33 3 的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬 護(hù)患溝通教你幾招 文摘 健康報(bào) 2004 09 222版 系統(tǒng)性 全面性 通俗性 及時(shí)性 手術(shù)隱患后續(xù)遺留問(wèn)題 收費(fèi)明細(xì)提前告知 避免發(fā)生費(fèi)用沖突 治療前期準(zhǔn)備 空腹等需知事項(xiàng) 溝通內(nèi)容 溝通方式 溝通基礎(chǔ) 溝通方式 溝通內(nèi)容 和患者進(jìn)行交談 患者本人 患者家屬 麻醉意外 手術(shù)同意書(shū)術(shù)式 分期手術(shù) 救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生 溝通的主要方式 書(shū)面 口頭告知 患者心態(tài) 求醫(yī)心切 對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高 不希望后果不好 高度自我 醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視 更多地關(guān)心耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度醫(yī)療費(fèi)用不能太高尊重他們的人格 隱私等權(quán)利個(gè)別患者有錢 有權(quán) 認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù) 我是上帝 可以唯所欲為發(fā)生患者死亡或不良后果 人財(cái)兩空 認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償 溝通的基礎(chǔ) 站在患者和家屬的角度 好的醫(yī)護(hù)態(tài)度 仔細(xì) 關(guān)心 自我保護(hù) 態(tài)度 真誠(chéng)且耐心的與對(duì)方溝通 口頭語(yǔ)言 書(shū)面語(yǔ)言 圖片或者圖形 動(dòng)作 表情 眼神 距離 持物 溝通的三個(gè)方式 肢體語(yǔ)言 其它 語(yǔ)言 醫(yī)務(wù)人員心態(tài) 患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí) 應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話 患者太多 沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋 另外患者也聽(tīng)不懂 一些小病沒(méi)關(guān)系 司空見(jiàn)慣 患者及家屬大驚小怪 醫(yī)療費(fèi)用 藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的 患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題 工作太忙 職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大 收入低 價(jià)值無(wú)所體現(xiàn) 很辛苦 得不到理解 很委屈 由于醫(yī)患糾紛緊張 保護(hù)自己 只要不違規(guī) 也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救 檢查完備 不能考慮費(fèi)用問(wèn)題 患者是否要告我 醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧 溝通基礎(chǔ) 溝通方式 溝通內(nèi)容 護(hù)患溝通教你幾招 運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ) 面對(duì)病人的溝通秘訣 16 首先主動(dòng)與病人打招呼 01 言談喚起病人的共鳴 02 03 04 面對(duì)病人的溝通秘訣 確定自己充分了解了病人的主訴意思 05 醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想 06 記住并重復(fù)病人的姓名 在交談時(shí)要全神關(guān)注病人 護(hù)患溝通教你幾招 充分利用語(yǔ)言的幽默 幽默在人際交往中的作用不可低估 幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑 幽默風(fēng)趣 秒語(yǔ)連珠 能使雙方很快熟悉起來(lái) 一句能使人笑逐言開(kāi)的幽默語(yǔ)言 可以使人心情為之一振 增加戰(zhàn)勝疾病的信心 幽默也是化解矛盾 解釋疑慮的很好手段 幽默一定要分清場(chǎng)合 不能讓人有油滑之感 要內(nèi)容高雅 態(tài)度友善 行為適度 區(qū)別對(duì)象 生活中我們經(jīng)常要贊美別人 真誠(chéng)的贊美 與人與己都有重要意義 對(duì)病人尤其如此 要有悅納的態(tài)度 學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人 要學(xué)會(huì)間接的贊美他人 一般來(lái)講 間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中 增加可信度 雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥 但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響 病人可以一掃得病后的自卑心理 護(hù)患溝通教你幾招 19 溝通的關(guān)鍵點(diǎn) 在與病人交往時(shí) 主要采取 開(kāi)放式 談話方式 適時(shí)采用 封閉式 談話 要盡量避免 審問(wèn)式 提問(wèn) 講究提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式 提問(wèn)使病人有主動(dòng) 自由表達(dá)自已的可能 便于全面了解病人的思想情感 封閉式 提問(wèn)只允許病人回答是與否 這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案 有利與疾病的鑒別診斷 交流過(guò)程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式 由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同 醫(yī)生的技術(shù)水平不同 對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同 因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同 不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療 由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同 醫(yī)生的技術(shù)水平不同 對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同 因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同 護(hù)理溝通 1 耐心 細(xì)致 關(guān)懷 照顧 周全 2 問(wèn)侯寒暖 到水吃藥 吃飯 是否需要服務(wù) 3 洗澡 護(hù)理 病情的觀察 患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通 及時(shí)反饋 4 輸液的注意事項(xiàng) 觀察 5 入院的介紹 6 出院的送行 醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降 不良投訴明顯減少 23 醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善 法規(guī)建全醫(yī)院的誠(chéng)信 品牌 良好聲譽(yù) 人性化而理性制完善法規(guī)建全醫(yī)院的誠(chéng)信 品牌 良好聲譽(yù) 知名度較高 醫(yī)院文化體系的成熟程度文明 個(gè)人素質(zhì) 治療力度 服務(wù)理念 單位風(fēng)氣 檢驗(yàn)溝通的效果 正確醫(yī)療溝通常用語(yǔ) 溝通基礎(chǔ) 溝通方式 溝通內(nèi)容 您好 請(qǐng)坐 請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服 您怎么不好 您這次來(lái)主要想解決什么問(wèn)題 目前您感覺(jué)最不好的是什么 可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過(guò)嗎 請(qǐng)您躺下 讓我來(lái)為您做個(gè)體格檢查 治療 這種治療 檢查 基本上是安全的 這項(xiàng)檢查需要您的配合深呼吸來(lái) 我們來(lái)談?wù)勀乱徊降闹委?放松 不要緊張 讓我為您做個(gè)檢查 不要急 慢慢說(shuō) 不要難過(guò) 您的病經(jīng)過(guò)治療是可以緩解 治好 的 您今天好些嗎 昨晚睡的怎樣 服藥后可有什么不舒服 這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎 飯菜還合口味嗎 正確醫(yī)療溝通常用語(yǔ) 醫(yī)療溝通 忌語(yǔ) 和其他行為 溝通基礎(chǔ) 溝通方式 溝通內(nèi)容 門診常見(jiàn) 忌語(yǔ) 心態(tài) 快講 哪里不好 怎么連自己的病都講不清呀 去躺在檢查床上 動(dòng)作快點(diǎn) 把衣服脫掉 你為什么不聽(tīng)醫(yī)生的話 下次再這樣就不要來(lái)看病了不檢查 你自己倒霉 為什么不堅(jiān)持服藥 有問(wèn)題你自己負(fù)責(zé) 門診常見(jiàn) 忌語(yǔ) 太羅嗦了 你到底想說(shuō)什么 你是醫(yī)生 還是我是醫(yī)生 到底聽(tīng)誰(shuí)的 我已經(jīng)交代的夠清楚的了 你怎么還不明白 我們只管看病 其他事情管不了 要不要再來(lái) 你自己定 我們不好說(shuō) 你看了那么多醫(yī)院不也沒(méi)看好嗎 我又不是神仙 你家里人呢 怎么這么不負(fù)責(zé)任 把你往醫(yī)院一送就不管了不要什么事都找醫(yī)生護(hù)士 有情況我們自己會(huì)來(lái)的生病 開(kāi)刀 哪有不痛苦 痛 的 不要太嬌氣了沒(méi)事不要亂跑 在自己房間呆著 該講的我都講了 你自己看著辦吧你要對(duì)自己負(fù)