服務(wù)部分中的接近顧客(上).doc

Helencsc 海倫風(fēng)尚 Chengdu. China服務(wù)部分中的接近顧客（上）接近顧客是店鋪銷(xiāo)售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開(kāi)口便嚇跑了消費(fèi)者。下面我和想和大家交流一下接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”。就是說(shuō)在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，而對(duì)顧客不理不睬，就會(huì)導(dǎo)致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達(dá)32萬(wàn)多。所以我希望在座的各位導(dǎo)購(gòu)，能主動(dòng)與顧客打招呼?，F(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)有很多導(dǎo)購(gòu)員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來(lái)代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的歡迎語(yǔ)正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí)。打個(gè)比方說(shuō)說(shuō)潛意識(shí)對(duì)人心理的作用。清晨，當(dāng)你一覺(jué)醒來(lái)，對(duì)自己說(shuō)“今天我心情很好，我是一個(gè)快樂(lè)的人，那么你一天可能都是快樂(lè)的。這正反映了潛意識(shí)對(duì)人的作用。所以，你如果也習(xí)慣對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)隨便看看”請(qǐng)立即更正你的說(shuō)法。我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)趯?zhuān)賣(mài)店或商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，我們會(huì)碰到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)，他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專(zhuān)柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開(kāi)始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過(guò)分熱情”。接近顧客的最佳時(shí)機(jī)我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問(wèn)，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。最佳時(shí)機(jī)包括：l 當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）l 當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見(jiàn)鐘情的“她”）l 當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購(gòu)買(mǎi)）l 當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）l 當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助）l 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)（表示顧客需要幫助或介紹）原則把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們?cè)撘院畏N方式來(lái)接近顧客促成交易。（未完待續(xù)）服務(wù)部分中的接近顧客（下）一、提問(wèn)接近法 你好，有什么可以幫忙的嗎？這件衣服很適合你！請(qǐng)問(wèn)你穿多大號(hào)的？你的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。二、介紹接近法看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹：FAB法則，千萬(wàn)不要說(shuō)成FBI法則了:pl FEATURE 特性（品牌、款式、面料、顏色）l ADVANTANGE 優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚）l BENEFIT 好處（舒適、吸汗、涼爽）互動(dòng)環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服；介紹自己的手機(jī)等（用FAB法則）注意：用此法時(shí)，不要征求顧客的意見(jiàn)。如果對(duì)方回答“不需要”或“不麻煩了”就會(huì)造成尷尬的局面。三、贊美接近法即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。l 你的包很特別l 你今天真精神l 小朋友，長(zhǎng)的好可愛(ài)?。◣『⒌念櫩停┧渍Z(yǔ)：良言一句三春暖；好話(huà)永遠(yuǎn)愛(ài)聽(tīng)，通常來(lái)說(shuō)贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與你交流。四、示范接近法利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹，來(lái)幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來(lái)試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會(huì)成交。試穿的注意事項(xiàng)：l 主動(dòng)為顧客解開(kāi)試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等l 引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候l 顧客走出試衣間時(shí)，為其整理。l 評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭，注意分寸的把握。無(wú)論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員必須注意以下幾點(diǎn)：1、注意觀察顧客的表情和反應(yīng)。2、提問(wèn)要謹(jǐn)慎