電話銷售技巧(經(jīng)典培訓(xùn)).ppt

電話銷售技巧及實(shí)例 我們的約定 學(xué)習(xí)的目的是什么 改變 如何最大化學(xué)習(xí)的效果 1 開(kāi)放的心態(tài) 喬治索羅斯開(kāi)放型社會(huì)是國(guó)家進(jìn)步的關(guān)鍵開(kāi)放心態(tài)是個(gè)人成功的關(guān)鍵對(duì)應(yīng)中國(guó)古語(yǔ) 海納百川 有容乃大 空杯定律 如何最大化學(xué)習(xí)的效果 1 過(guò)程與順序是基石 你為什么從事這個(gè)行業(yè) 大家為什么要來(lái)公司從事電話營(yíng)銷 公司給你的平臺(tái)有限 你的能力無(wú)限 賺錢 公司電話 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問(wèn)客戶開(kāi)發(fā)組的收入按照提成制 成交的訂單越多 收入越高 個(gè)人能力 溝通能力 完成銷售業(yè)績(jī) 合理安排時(shí)間 職業(yè)發(fā)展 商業(yè)社會(huì)中 有一類人是永遠(yuǎn)缺少的 那就是 優(yōu)秀 2年之后你想做什么 賺更多的錢 創(chuàng)業(yè) 我們都可以支持你 成為職業(yè)經(jīng)理人 于是 兔子便坐在樹(shù)下 開(kāi)始休息 一只小兔子看見(jiàn)烏鴉 就問(wèn) 我能象你一樣整天坐在那里 什么事也不干嗎 烏鴉答道 當(dāng)然啦 為什么不呢 突然 一只狐貍出現(xiàn)了 狐貍跳向兔子 并把它給吃了 培訓(xùn)與訓(xùn)練 三分之一法則1 1 3的業(yè)務(wù)你一定會(huì)贏得2 1 3的業(yè)務(wù)你一定會(huì)失去3 1 3的業(yè)務(wù)你一定要爭(zhēng)取非職業(yè)銷售人員 偶爾可以做成一單生意 職業(yè)銷售人員 擅長(zhǎng)做某類生意 職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的差別在于對(duì)于后1 3的業(yè)務(wù)的把握 電話銷售技巧與實(shí)列 電話營(yíng)銷特性 符合社交禮節(jié)節(jié)省時(shí)間過(guò)濾客戶效率高奠定面談基礎(chǔ)化不可能為可能 如何尋找客戶電話號(hào)碼 電話號(hào)碼本 黃頁(yè)報(bào)紙 雜志 電視及電臺(tái)廣告路牌 車體廣告各種展覽會(huì)互聯(lián)網(wǎng)親戚朋友介紹客戶介紹實(shí)地收集 找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人 打電話給誰(shuí) 客戶角色扮演 總經(jīng)理有自主意識(shí) 能決定是否簽單 部門(mén)經(jīng)理 辦公室主任 略有自主意識(shí) 但不是決定者 技術(shù)部經(jīng)理可建議 有責(zé)任 但也不是決定者 秘書(shū)具體經(jīng)辦人 只是準(zhǔn)備材料 但在大公司 有時(shí)也可起到經(jīng)理的作用 前臺(tái)她只是你的敲門(mén)轉(zhuǎn) 要想法繞過(guò)她 有時(shí)又要得到她的幫助 1 理解客戶的性格特征 客戶的四種性格特征 老鷹 孔雀 鴿子 貓頭鷹 1 老鷹型的人的性格特征 B 行為特征可能會(huì)刁難你 以顯示權(quán)威 喜歡講而不是聽(tīng) 他們討厭浪費(fèi)時(shí)間 A 聲音特性講話很快 音量比較大 講話時(shí)音調(diào)變化不大 C 他們的需求希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 向往第一的感覺(jué) 權(quán)力 地位 威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響 做事爽快 決策果斷 以事實(shí)和任務(wù)為中心 2 孔雀型的人的性格特征 A 聲音特性講話很快 音量也比較大 音調(diào)抑揚(yáng)頓挫 你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲 C 他們的需求他們追求的是被人認(rèn)可 渴望成為關(guān)注的對(duì)象 B 行為特征很熱情 友好 經(jīng)常提出自己的看法 往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速 有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑 溝通能力特別強(qiáng) 很健談 平易近人 容易交往 憑感覺(jué)做決策 B 行為特征反應(yīng)不是很快 是很好的傾聽(tīng)者 只要你能引導(dǎo)他 他們會(huì)配合 3 鴿子型的人的性格特征 A 聲音特性講話不快 音量不大 音調(diào)會(huì)有變化 但不象孔雀型的人那么明顯 C 他們的需求個(gè)人關(guān)系 感情 信任 合作對(duì)他們很重要 即使要改革 也是穩(wěn)中求進(jìn) 有時(shí)會(huì)抵制變革 友好 鎮(zhèn)靜 不急不燥 做決策一般會(huì)較慢 B 行為特征不太配合 不喜歡講話 不主動(dòng)表達(dá)看法 讓人覺(jué)得難以理解 4 貓頭鷹型的人的性格特征 C 他們的需求準(zhǔn)確 有條理 有圓滿結(jié)果 通過(guò)大量的事實(shí) 數(shù)據(jù)做判斷 A 聲音特性講話不快 音量也不大 音調(diào)變化也不大 不太友好 不太講話 有些孤僻 決策很慢 與四種類型的客戶溝通 二 提問(wèn)能力與銷售能力成正比 時(shí)間就是 要在最短的時(shí)間找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人至關(guān)重要 技巧篇 如何找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人電話號(hào)碼 方法一 1 直接詢問(wèn)法優(yōu)點(diǎn) 快捷 簡(jiǎn)單缺點(diǎn) 容易被拒絕 方法二 2 借助技巧優(yōu)點(diǎn) 容易找到目標(biāo)缺點(diǎn) 需要具備一定的營(yíng)銷技巧 異議處理 將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) 銷售循環(huán) 電話銷售的特性 電話銷售靠聲音傳遞信息銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話銷售是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話銷售是感性而非全然理性的銷售 電話銷售靠聲音傳遞信息 客戶經(jīng)理只能靠 聽(tīng)覺(jué) 去 看到 準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確 同樣地 準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到客戶經(jīng)理的肢體語(yǔ)言 面部表情 準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理 是否可以信賴這個(gè)人 并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程 必須在極短的時(shí)間內(nèi)激起客戶的興趣 在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20 30秒內(nèi)感到有興趣 準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話 因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情 除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處 電話銷售是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷 電話銷售是感性銷售的行業(yè) 營(yíng)銷人員必須在 感性面 多下功夫 先打動(dòng)客戶的心 再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面 王先生 選擇我們公司服務(wù)之后 你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得家更有概念 感性訴求 而我們的服務(wù)費(fèi)是行業(yè)最合理的 理性訴求 電話銷售的事前規(guī)劃工作 電話銷售的事前規(guī)劃工作 一 研究準(zhǔn)客戶 老客戶的基本資料 百度排名情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排名情況在打電話給準(zhǔn)客戶 老客戶之前 上網(wǎng)了解一下客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的排名情況 客戶公司相關(guān)情況 只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料 客戶經(jīng)理才能有的放矢 談客戶感興趣的話題 二 整理一份完整的推廣方案書(shū) 打電話 三步走 第一步 請(qǐng)示第二步 贊美第三步 預(yù)約 積極傾聽(tīng)的技巧 確認(rèn)澄清反饋記錄聽(tīng)不出客戶的性格不要打斷客戶 與客戶確認(rèn)的技巧 您覺(jué)得這樣合適嗎 我的回答您滿意嗎 到目前為止還有什么問(wèn)題還需我們?cè)偬降?有效結(jié)束電話 一 現(xiàn)在雖沒(méi)有成交 但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí) 如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象 仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意 二 讓自己保持正面思考的態(tài)度 如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒(méi)有同意合作 就產(chǎn)生負(fù)面情緒 將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話 影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情 有效結(jié)束電話 如果生意成交時(shí) 客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話 1 不要講太久 如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久 反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題 2 不要太快結(jié)束電話 太快結(jié)束電話 可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料 有效結(jié)束電話 因此 客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話 建議使用下面的方法 1 首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù) 王經(jīng)理 謝謝您對(duì)我們公司的支持 讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù) 2 肯定強(qiáng)化客戶的決定 3 提供客戶簽約后的服務(wù)咨訊 后續(xù)追蹤電話 當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段 可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話中成交 而必須再安排下一次通話 但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前 客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶 還是只是隨便敷衍你 否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶 也是徒勞無(wú)功的 千萬(wàn)不要在一個(gè)客戶身上花太多的時(shí)間 如果你們已經(jīng)通了很多次電話 你們還有什么沒(méi)有談到的呢 與其浪費(fèi)時(shí)間不如去開(kāi)發(fā)新的客戶 時(shí)刻考慮 機(jī)會(huì)成本 異議處理 在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí) 許多客戶經(jīng)理 一碰到反對(duì)問(wèn)題 就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì) 結(jié)果造成雙方你來(lái)我往 誰(shuí)也不肯相讓 對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集 最后自然也就無(wú)法成交生意 其實(shí) 站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題 才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn) 一般來(lái)說(shuō) 反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè) 異議處理 1 客戶不太需要你所提的服務(wù) 這種準(zhǔn)客戶要及早放棄 以免浪費(fèi)時(shí)間 2 客戶經(jīng)理銷售技巧不好 無(wú)法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問(wèn)題 3 客戶經(jīng)理說(shuō)的太完美 讓人生疑 4 價(jià)格太高的問(wèn)題 5 不希望太快做決定 6 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間 尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候 7 客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分 8 害怕被騙 沒(méi)信心 抓緊機(jī)會(huì) 當(dāng)異議出現(xiàn) 電話營(yíng)銷高手的事后工作 電話約訪講解技巧 電話約訪的重要性 尋找準(zhǔn)主顧節(jié)省時(shí)間 金錢和體力協(xié)助規(guī)劃給予信心 是一種禮貌的表達(dá)通行無(wú)阻提高聆聽(tīng)意愿主要的缺點(diǎn)是看不到客戶的反應(yīng) 請(qǐng)全力以赴去實(shí)現(xiàn)它 電話約訪的目的 約定面談時(shí)間約定面談地點(diǎn)約定面談人物 電話約訪的要點(diǎn)與原則 要點(diǎn) 微笑隨時(shí)記錄原則 不要在電話里談具體服務(wù) 一 聯(lián)絡(luò)工作的準(zhǔn)備步驟 產(chǎn)品資料 客戶資料 辦公桌 電話 筆記本 二 自己的準(zhǔn)備步驟 練習(xí)放松微笑自信 熱忱準(zhǔn)備接受拒絕與挑戰(zhàn)只做約訪 陌生電話約訪接觸步驟確認(rèn)身分 問(wèn)好 自我介紹 表明來(lái)意 敲定時(shí)間 拒絕處理 再次敲定時(shí)間 跟進(jìn) 1 請(qǐng)問(wèn)是王經(jīng)理 確認(rèn)身分 2 王經(jīng)理您好 我是 公司的 問(wèn)好 自我介紹 3 我們公司主要是為您提供服務(wù) 我今天打電話主要是想和你交流一下你的想法 表明來(lái)意約定一個(gè)面談的時(shí)間 4 王經(jīng)理 我們應(yīng)該進(jìn)行一次面談 周二下午兩點(diǎn)如何 敲定時(shí)間 陌生接觸步驟范例 轉(zhuǎn)介紹電話約訪的步驟 確認(rèn)對(duì)方問(wèn)好 自我介紹提出介紹人贊美表明來(lái)意敲定時(shí)間拒絕處理再次敲定時(shí)間跟進(jìn) 電話營(yíng)銷禮儀 一 響兩到三聲時(shí)接電話問(wèn)候語(yǔ)向?qū)Ψ奖硎靖兄x等對(duì)方先掛電話放電話時(shí)要輕不要讓客戶在電話里等待 電話銷售禮儀 二 隨時(shí)接聽(tīng)電話辦公室內(nèi)不打私人電話不要做假設(shè)不要不耐煩 注意事項(xiàng) 一 必須養(yǎng)成的習(xí)慣 設(shè)定一個(gè)特定的時(shí)間 每天做 注意事項(xiàng) 二 漏斗原理量變引起質(zhì)變銷售 拒絕 如果山不過(guò)來(lái) 我們就過(guò)去 人類可以通過(guò)改變自己的態(tài)度去改變自己的生活 這是屬于每一代人的最偉大的發(fā)現(xiàn) WilliamJames 有位大師 潛心修煉了多年 終于練成了 移山大法 有人向他請(qǐng)教 他說(shuō) 要移山其實(shí)