客戶類型特征分析.ppt

客戶類型特征分析 第一篇 客戶購買行為及心理分析第二篇 為什么研究客戶類型特征 第三篇 為什么會出現(xiàn)不同的客戶類型 第四篇 客戶購買心理類型及應(yīng)對策略 目錄 馬斯洛 馬斯洛是美國著名心理學(xué)家 第三代心理學(xué)的開創(chuàng)者 提出了融合精神分析心理學(xué)和行為主義心理學(xué)的人本主義心理學(xué) 于其中融合了其美學(xué)思想 心若改變 你的態(tài)度跟著改變 態(tài)度改變 你的習(xí)慣跟著改變 習(xí)慣改變 你的性格跟著改變 性格改變 你的人生跟著改變 第一篇 客戶購買行為及心理分析 一 顧客需求層次根據(jù)馬斯洛的 需求層次論 客戶的需求是從低級向高級逐漸遞升的過程中從有形向無形的轉(zhuǎn)變 對應(yīng)房地產(chǎn)行業(yè)中房子這種特殊的產(chǎn)品 客戶的需求層次表現(xiàn)為 自我實現(xiàn)需要社會地位得到承認(rèn) 品牌附加值 高檔配套 售價 受尊重的需要感受自身得到尊重 環(huán)境 社區(qū)文化 產(chǎn)品設(shè)計以人為本 社會交往需要生活 出行便利 基本配套 安全需要居住有安全保證 基本物管 空間上的避戶所 基本需求 產(chǎn)品的特性從核心向外延逐級擴展的過程中從有形向無形轉(zhuǎn)變 對于房子這種包容性巨大的產(chǎn)品來說 產(chǎn)品特性的不同層次有如下特點 如某花園小區(qū) 除了房子可用來居住這種核心特性外 功能和形式相結(jié)合的社區(qū)規(guī)劃 現(xiàn)代都市風(fēng)格的建筑形式 完善的配套 高起點的環(huán)境設(shè)計構(gòu)成了產(chǎn)品的有形層次特性 豪華高檔的花園小區(qū)會所帶給業(yè)主的尊貴感受 持續(xù)不斷的品牌形象打造 良好的口碑及吸引社會不同階層人士的關(guān)注形成的美譽度 構(gòu)成了該產(chǎn)品的附加屬性 二 產(chǎn)品特性層次 產(chǎn)品附加屬性 品牌價值 口碑效應(yīng) 美譽度 自我實現(xiàn)需求的滿足 產(chǎn)品有形屬性 質(zhì)量 建筑形式 規(guī)劃 環(huán)境 配套設(shè)施 產(chǎn)品核心屬性 提供居住的基本條件 顧客購房的心理過程有八個基本階段 但不是每個顧客都要必然經(jīng)歷這些過程 所以 在實際操作過程中要靈活運用 三 客戶購房心理歷程 這是個新樓盤 什么 比較高檔 應(yīng)該很適合我 真想要 別處或許有更好的吧 這個不錯 就選它吧 我選擇這個 買到了我喜歡的房子 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信賴 購買 滿足 第二篇 為什么研究客戶類型特征 自身需要 市場需要 項目需要 但最重要的是為了 賣房子 第三篇 為什么會出現(xiàn)不同的客戶類型 客戶的 不同 一般而言 客戶分類的依據(jù)不同 其分類的結(jié)果可能就會有很大的差別 例如依據(jù)客戶的性格 職業(yè) 年齡 性別等等分類 但是通俗的分類就是按照客戶購買行為中的客戶心理進行分析 進一步認(rèn)識客戶的真正需求 從而達到我們銷售的目的 第四篇 客戶購買心理類型及應(yīng)對策略 每種類型的客戶代表著不同的客戶群體 而且每種客戶類型會表現(xiàn)出不同的特征 根據(jù)銷售經(jīng)驗 我們也制訂了相應(yīng)的對策 供大家參考 從容不迫型 自我吹噓型 優(yōu)柔寡斷型 沉默寡言型 豪爽干脆型 喋喋不休型 心懷怨恨型 情感沖動型 冷淡傲慢型 虛情假意型 圓滑難纏型 吹毛求疵型 客戶類型 從容不迫型 嚴(yán)肅冷靜 遇事沉著 不易為外界事物和廣告宣傳所影響 對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽 有時還會提出問題和自己的看法 但不會輕易作出購買決定 特征 應(yīng)從所熟悉的產(chǎn)品的特點著手 謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進和引導(dǎo)的辦法 多方分析 比較 舉證 提示 使購房者全面了解利益所在 以獲得對方理性的支持 與這類買家打交道時 客戶對我們提出的銷售建議需要經(jīng)過理智的分析思考 才有可能被接受 反之 拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服講解 銷售是不會成功的 對策 優(yōu)柔寡斷型 外表溫和 內(nèi)心卻總是瞻前顧后 舉棋不定 對是否購買某一樓盤猶豫不決 即使決定購買 但對于位置 售價 戶型 建筑風(fēng)格 物業(yè)管理 企業(yè)品牌等又反復(fù)比較 難于取舍 特征 要做到不受對方影響 商談時切忌急于成交 要冷靜地引導(dǎo)購房者表達出所疑慮的問題 然后根據(jù)問題作出說明 并拿出有效例證 以消除購房者的猶豫心理 等到對方產(chǎn)生購買欲望后 銷售人員不妨采取直接行動 促使對方作出決定 比如說 好吧 現(xiàn)在交款吧 對策 自我吹噓型 喜歡自我夸張 虛榮心很強 總在別人面前炫耀自己見多識廣 高談闊論 不肯接受他人的勸告 例如 我跟你們老總很熟 我們?nèi)绾稳绾魏?從他自己熟悉的事物中尋找話題 適當(dāng)利用請求的語氣 在這種人面前 銷售人員最好是當(dāng)一個 忠實的聽眾 津津有味地為對方稱好道是 且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情 徹底滿足對方的虛榮心 這樣一來 對方則較難拒絕銷售人員的建議 特征 對策 樂觀開朗 不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水 決斷力強 辦事干脆豪放 說一不二 慷慨坦直 但往往缺乏耐心 容易感情用事 有時會輕率馬虎 掌握火候 介紹時干凈利落 簡明扼要講清你的銷售建議 買與不買一句話 不必繞彎子 對方基于其性格和所處場合 肯定會干脆爽快給予回復(fù) 豪爽干脆型 特征 對策 喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物 不易接受別人的觀點 他們一旦開口 便滔滔不絕 沒完沒了 雖口若懸河 但常常離題萬里 銷售人員如不及時加以控制 就會使對方的洽談成為家常式的閑聊 特征 要有足夠的耐心和控場能力 利用他敘述評論興致正高時引入銷售的話題 使之圍繞銷售建議而展開 當(dāng)購房者情緒激昂 高談闊論時要給予合理的時間 切不可在購房者談興高潮時貿(mào)然制止 否則會使對方產(chǎn)生怨恨 愈想急切地向?qū)Ψ秸f明 愈會帶來逆反作用 一旦雙方的銷售協(xié)商進入正題 銷售人員就可任其發(fā)揮 直至對方接受你的建議為止 對策 比較理智 感情不易激動 老成持重 從容不迫 對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽 但反應(yīng)冷淡 不輕易談出自己的想法 其內(nèi)心感受和評價如何 外人難以揣測 避免講得太多 盡量使對方有講話的機會和體驗的時間 要循循善誘 著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說購房者 詳細(xì)說明樓盤的價值和銷售利益所在 并提供相應(yīng)的資料和證明文件 供對方分析思考 加強購房者的購買信心 引起對方購買欲望 同時 銷售人員要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重 特別注意談話的態(tài)度 方式和表情 爭取給對方良好的第一印象 提高自己在購房者心目中的美譽度 善于解答購房者心目中的疑慮 了解和把握對方的心理狀態(tài) 才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂 特征 對策 懷疑心重 一向不信任銷售人員 不易接受他人的意見 而是喜歡雞蛋里面挑骨頭 一味唱反調(diào) 抬杠 爭強好勝 喜歡當(dāng)面與銷售人員辯論一番 銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù) 先與他交鋒幾個回合 但必須適可而止 最后故作宣布 投降 假裝戰(zhàn)敗而退下陣來 心服口服地宣稱對方高見 并佯贊對方獨具慧眼 體察入微 不愧人杰高手 讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后 再轉(zhuǎn)入銷售的論題 身處這種場合 銷售人員一定要注意滿足對方爭強好勝的習(xí)慣 請其批評指教 發(fā)表他的意見和看法 吹毛求疵型 特征 對策 首先要取得對方的完全信賴 空口白牙 是無法使他們心悅誠服的 必須拿出有力的證據(jù) 如關(guān)于已購樓者的反饋 權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定證明等 當(dāng)然 也不能輕易答應(yīng)對方的這種過分要求 否則會進一步動搖他的購買決心和購買欲望 但對于這類客戶如果有1 的希望也要付出100 的努力 有足夠的耐心與之周旋 同時可提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇考慮 虛情假意型 特征 表面上十分和藹友善 歡迎銷售人員的介紹 銷售人員有所問 他就肯定有所答 如你有所求 則他就或多或少會有所允 但他們唯獨對購買缺少誠意 如果銷售人員明確提出購買事宜 對方或顧左右而言他 或者裝隆作啞 不做具體表示 對策 高傲自視 不通情理 輕視別人 不善與他人交往 具有堅持到底的精神 比較頑固 他們不易接受別人的建議 但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系 則能夠持續(xù)較長時間 采取激將法 給予適當(dāng)?shù)姆磽?如說一句 我們項目是為各行業(yè)精英人士打造的一所高品質(zhì)社區(qū) 您要不在這里買一套我都覺得遺憾 如此這般以引起對方辯解表白 刺激對方的購買興趣和欲望 有時反而更容易達成銷售交易 冷淡傲慢型 對策 特征 面對此類購房者 銷售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷措施 切勿礙于情面 必要時提供有力的說服證據(jù) 強調(diào)給對方帶來的利益與方便 支持銷售建議 作出成交嘗試 不斷敦促對方盡快作出購買決定 言行謹(jǐn)慎周密 不給對方留下沖動的機會和變化的理由 情感沖動型 第一 他們對于事物變化的反應(yīng)敏感 一般人容易忽視的事情 這種人不但注意到了 而且還可能耿耿與懷 第二 過于自省 往往對自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮 第三 他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定 容易偏激 即使在臨近簽約時 也可能忽然變卦 這些購房者往往感情用事 稍受外界刺激便為所欲為 至于后果如何則毫不顧忌 反復(fù)無常 捉摸不定 在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋 妄下斷言 而且對自己的原有主張和承諾 都可能因一時沖動而推翻 從而給銷售制造難題 特征 對策 對銷售活動懷有不滿和敵意 不分青紅皂白 無理攻擊 給銷售人員造成難堪的局面 對你的宣傳介紹 不問清事實真相 滿腹牢騷 破口而出 與這類購房者打交道時 銷售人員應(yīng)先查明購房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因 并給予同情和寬慰 特征 對策 心懷怨恨型 好強且頑固 在與銷售人員面談時 先是固守自己的陣地 并且不