流程四 客戶關(guān)懷.ppt

服務(wù)流程示意圖 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷 舒適的顧客休息室適度的免費(fèi)服務(wù)交通服務(wù) 客戶關(guān)懷 確定顧客行的便利無線電出租車 將顧客送至工作地離回家 公交車站 提供公交車及交通工具資訊租車 免費(fèi)或付費(fèi) 免費(fèi)搭載一程 客戶關(guān)懷 陪伴顧客至休息室顧客休息室位置應(yīng)方便顧客進(jìn)入指定專人保持休息室清潔整齊 更新雜志等 依顧客休息室的查檢表實(shí)施 指定專人注意顧客之舒適安靜 服務(wù)人員 服務(wù)站工作區(qū)域?yàn)榘踩鋮^(qū) 故請(qǐng)避免顧客在服務(wù)站內(nèi)逗留 客戶關(guān)懷 公用付費(fèi)電話 或市內(nèi)免費(fèi)電話 當(dāng)期雜志五份以上及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙三份 以書報(bào)夾固定 電視 視頻播放機(jī) DVD 飲水機(jī) 提供一次性水杯 置杯架 紙巾免費(fèi)上網(wǎng)區(qū) 新車業(yè)務(wù)信息促銷活動(dòng) 裝飾件的推廣信息商務(wù)區(qū)應(yīng)提供有電話和傳真獨(dú)立吸煙區(qū) 客戶關(guān)懷 引導(dǎo)顧客到休息室或提供離廠服務(wù) 在廠等待 介紹客休室擺設(shè)與衛(wèi)生間 并倒第一杯水給顧客顧客選擇離廠 應(yīng)帶顧客看離廠信息表 或安排協(xié)助離廠 客戶關(guān)懷 話術(shù) X先生 小姐 如須要我服務(wù)的地方 請(qǐng)服務(wù)員代為廣播 我叫ooo 我會(huì)馬上過來 現(xiàn)在我去幫您開工 客戶關(guān)懷630準(zhǔn)則 客戶關(guān)懷實(shí)操動(dòng)態(tài)演練 控工排程 控工排程 使用系統(tǒng)控工 控工排程 依維修內(nèi)容 選派合宜技師維修隨時(shí)關(guān)心維修進(jìn)度 正確響應(yīng)顧客查詢精準(zhǔn)掌握工時(shí)運(yùn)用 提升營(yíng)運(yùn)收益 控工排程 增加服務(wù)中心效率與生產(chǎn)力服務(wù)顧問隨時(shí)掌握維修進(jìn)度立即回答車主維修進(jìn)度查詢?cè)黾蛹紟熋咳站S修工單數(shù)量避免技師不必要的工時(shí)浪費(fèi) 控工排程 填妥委托書后 復(fù)本應(yīng)和其它相關(guān)文件如維修查檢表 車輛維修記錄和其它訊息放入一工單夾內(nèi) 若為重復(fù)維修時(shí) 應(yīng)放置紅色貼紙或蓋上紅色印章在工單上作為記號(hào) 使每個(gè)人在處理該重復(fù)維修程序時(shí)應(yīng)特別注意 控工排程 將車輛維修信息 顯示在客休室顯示屏上 系統(tǒng)控工須按現(xiàn)場(chǎng)車輛的狀態(tài)及時(shí)調(diào)整 控工排程 各維修工作的間留出15分鐘的緩沖時(shí)間 以防可能的超時(shí)在完成工作與交車截止時(shí)間需要留有15分鐘的時(shí)間 以便進(jìn)行路試 洗車 填寫相關(guān)文件和開具發(fā)票等工作 技師因故需更改工作排程 須與服務(wù)顧問討論后由服務(wù)顧問更改系統(tǒng)上的時(shí)間 控工排程 技師確保按時(shí)完工及時(shí)報(bào)告延誤或增修的項(xiàng)目 因故需更改工作排程 須與服務(wù)顧問討論后由服務(wù)顧問更改系統(tǒng)排程板上的時(shí)間 控工排程 所有的工作準(zhǔn)時(shí)開始所有的待修車輛之工單夾在預(yù)計(jì)開始時(shí)間前15分鐘內(nèi)已取走點(diǎn) 所有的工作準(zhǔn)時(shí)結(jié)束所有的修復(fù)車輛之工單夾在預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間前15分鐘內(nèi)已返還至服務(wù)顧問 控工排程 若無多余的維修人員與機(jī)具可運(yùn)用 致使工作無法按排程序進(jìn)行 則須取得顧客同意后將其維修排至隔天進(jìn)行 變動(dòng)的顧客愈少愈好 更動(dòng)的維修車輛應(yīng)以較高的工時(shí)為原則 如此方能使當(dāng)天的維修負(fù)荷降低 定時(shí)檢查維修狀況 是否與排程的起迄時(shí)間相符若尚有多余的維修能量 設(shè)法銷售額外的 對(duì)內(nèi)或?qū)ν?維修服務(wù) 配件預(yù)揀 配件預(yù)揀 服務(wù)顧問啟動(dòng)系統(tǒng)作業(yè)后 配件部即自動(dòng)打印備料單事先撿好配件安放于揀料籃內(nèi) 維修過程及品質(zhì)控制 維修過程及品質(zhì)控制 維修前保證實(shí)際使用的維修方法是最有效的維修完成時(shí)形成維修建議或維修報(bào)告 技師完成檢查