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零售技巧 深圳市華嘉科技有限公司零售技巧（終端版）深圳市華嘉科技有限公司 2003-1- 8目 錄第一篇：如何贏得客戶一市場營銷4元素二客戶購買決策過程分析三銷售員應(yīng)具備的品質(zhì)第二篇：銷售及客戶服務(wù)技巧一了解客戶類型二實戰(zhàn)技巧1. 主動相迎2. 了解需求和介紹信息3. 解答疑問和處理疑義4. 建議購買5. 促成定單的10種技巧6. 感謝惠顧和建議推薦7. 售后服務(wù)8. 處理不滿9. 跟蹤服務(wù)第一篇：如何贏得客戶1. 市場營銷四原則2. 顧客期望3. 顧客購買決策真理的瞬間每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，都會給顧客留下某種印象。而這個印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評判。一市場營銷四個原則 （一） 我們有生意是因為客戶有需求，而不是因為店里有產(chǎn)品。（二） 客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格。（三） 客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當然認為有店就有客戶（四） 要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。二.顧客期望得到什么？我們期望令顧客滿意，以使我們的經(jīng)營獲得成功。因此，首先要了解客戶對我們都有哪些期望，然后努力滿足客戶這些期望，這是獲得成功的途徑。顧客對我們都有哪些期望：打字、玩游戲、上網(wǎng)等逐漸引導(dǎo)到家庭辦公、家庭娛樂、家庭學(xué)習(xí)、家庭生活、家庭上網(wǎng)等“功能”性，最終引出顧客深層次的需求“得到現(xiàn)代化、 高效率、時尚的生活，顯示品位、身份！”同比的例子：如果只為得到交通工具，夏利車就可以了，買奔馳、寶馬是為了顯示自己尊崇的地位 三.顧客購買決策1參與購買的角色人們在購買過程中會扮演不同的角色:發(fā)起者：首先提出或意想購買電腦的人；影響者：其建議對最終決策者有一定影響的人；決策者：及對決定是否購買、為何買、如何買、何處買等方面做出完全或部分最后決定的人；購買者：實際采購人；使用者：實際使用電腦的人；銷售人員在日常的銷售過程中要準確的判斷出各種角色！2購買行為類型及營銷策略高度參與購買決策 低度參與購買決策 決策信息搜尋、考慮品牌復(fù)雜決策汽車、電腦、電器有限決策快餐食品習(xí)慣很少或沒有信息搜尋品牌忠誠度運動服裝、洗發(fā)水慣性罐裝蔬菜1) 復(fù)雜決策購買行為貴重的、不經(jīng)常購買的產(chǎn)品、品牌差異大。消費者需要廣泛了解產(chǎn)品的性能、特點。營銷策略：價格優(yōu)惠、電視廣告、銷售促進、獨特包裝、試用等。2) 有限決策購買行為品牌差異不大，消費者不經(jīng)常購買，一般通過比較、看貨，只要價格公道、購買方便、機會合適即可實現(xiàn)銷售。營銷策略：價格戰(zhàn)略、人員推銷戰(zhàn)略、向消費者提供產(chǎn)品的評價信息。3)需求多樣化購買行為品牌差異明顯，但消費者不愿意花長時間來選擇和估價，而是不斷變化所購買的產(chǎn)品品牌。營銷策略：促銷、占據(jù)有利的貨架。4) 習(xí)慣性購買行為價格低廉、經(jīng)常購買、品牌差異小，消費者不需要花時間選擇，不需要經(jīng)過搜集信息、評價產(chǎn)品等復(fù)雜過程，購買行為簡單。營銷策略：幫助消費者了解產(chǎn)品的性能及其相對重要性，并介紹產(chǎn)品優(yōu)勢及其給購買者帶來的利益。3.購買決策過程需求的確認 搜集信息 備選產(chǎn)品的評估 購買決策 購后行為 1）.需求的確認內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見的外在刺激：感官刺激：冷空調(diào)，睡眠超靜音常見的內(nèi)在刺激：心理刺激：高檔品牌，品位造型，身份品牌、高價 彰顯身份，可能想到的是購買鉆戒、奔馳或?qū)汃R汽車。需求產(chǎn)生的過程輸入變量需求認知消費者心理狀態(tài)內(nèi)部消費者的經(jīng)驗消費者特征消費者動機外部環(huán)境的影響過去的營銷刺激當前環(huán)境采取行動的動機理想目標尋求的利益品牌態(tài)度輸入變量1 消費者經(jīng)驗消費者以前使用電腦的感受和經(jīng)歷。2 消費者特征消費者所尋求的利益和他們對品牌的態(tài)度，部分受限于他們的特性年齡、性別、收入等。3消費者動機動機將是消費者行為向取得他的需求方向引導(dǎo)的一般驅(qū)動力，消費者當前狀況與理想目標的偏差越大，這種驅(qū)動力就越大。4環(huán)境影響消費者是在社會性的環(huán)境中購買和使用產(chǎn)品的。5過去的營銷刺激過去關(guān)于品牌特征和價格的信息也影響消費者的需求。消費者是通過廣告、商場內(nèi)部刺激及終端銷售人員獲取這些信息的。需求認知1 需求層次，馬斯洛需求層次，營銷人員可以刺激、調(diào)動5個層次的需求。2 功利性和享樂性需求功利性需求獲得一些實際的利益，實惠的電腦是其經(jīng)濟性。享樂性需求所追求的是從產(chǎn)品中獲得愉悅，電腦的家庭娛樂性。消費者心理狀態(tài)指需求被認知進而產(chǎn)生動機時消費者的思想狀況，心理狀態(tài)主要針對品牌、產(chǎn)品和渠道評估。1 利益搜尋需求動機利益尋求評價目標功利性：足夠的計算能力辦公時電腦的運行速度經(jīng)濟性CPU性能、內(nèi)存、價格享樂性：游戲的3D效果滿足玩游戲的逼真性感覺良好顯卡、CPU性能、音箱2 品牌態(tài)度消費者評價某一品牌時滿意或不滿意的傾向，可通過三個要素表述：對品牌的信念、品牌的評價及行為傾向。2）.信息的收集用戶在確定了自己的需求之后，可能就會去搜集有關(guān)產(chǎn)品的信息，而不是馬上就去購買。個人的非個人的營銷人員控制的來源銷售人員遠程營銷信息電話熱線貿(mào)易展示廣告店內(nèi)布置促銷包裝非營銷人員控制的來源朋友和親戚專家建議消費者經(jīng)驗出版物新聞媒介一些中性機構(gòu)影響顧客的信息來源中：最有效的是：親朋好友，因為有信任感因此我們需要做好售前、售中和售后服務(wù)工作，嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，在客戶中樹立口碑！最多的是：商業(yè)廣告、媒體因此我們需要廣告宣傳，同時加強宣傳的有效性。網(wǎng)絡(luò)；銷售人員加強對銷售人員的培訓(xùn)；店面加強終端店面的建設(shè)；展覽；包裝。準確區(qū)分并評估顧客的信息來源一個產(chǎn)品的所有生產(chǎn)商全部組合用戶通過各種途徑知道的生產(chǎn)商認識組合 用戶通過各種信息來源準備考慮的生產(chǎn)商考慮組合 用戶通過考慮，綜合各種信息，得到備選生產(chǎn)商選擇組合 用戶購買電腦時更多會考慮哪些因素（外觀、價格、配置、售后服務(wù)、培訓(xùn)、輻射等）了解顧客信息來源使產(chǎn)品進入潛在客戶的認識組合、考慮組合、選擇組合行列。了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。發(fā)掘一些相關(guān)問題：“您第一次是怎樣知道這個產(chǎn)品的？”“后來又得到哪些信息？”3）.備選產(chǎn)品的評估一、貨比三家顯著屬性？不顯著屬性？（一）.多產(chǎn)品詢問例如：價格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用性/售后服務(wù)/促銷政策（二）.屬性詢問你們產(chǎn)品的最大特點是什么？ 4）.購買決策顧客在有了明確的需求，進行過信息搜集并做產(chǎn)品評估之后，就可能準備購買產(chǎn)品了。他做出購買決策時既可能是在你的商店，也可能在其它地方，不管在哪，對你都是很重要的。所以你要盡可能影響顧客的購買決策，使他愿意購買你的產(chǎn)品。購買意愿購買決策他人的態(tài)度總結(jié)：購買決策流程備選產(chǎn)品評估非預(yù)期因素如何縮短決策間：比如顧客已經(jīng)準備購買，正在這時有顧客來投訴（非預(yù)期因素）；夫妻之間對產(chǎn)品的外觀和顏色看法不一致（他人的態(tài)度）；因此我們在顧客表示對產(chǎn)品有好感時，應(yīng)及早建議購買，縮短決策時間，否則會夜長夢多，煮熟的鴨子也會飛！5）.購后行為（一）顧客購買后的滿足心理及反應(yīng)： 高度滿足：物超所值。一般滿足：發(fā)現(xiàn)有點小問題，但不在意。不 滿 足：期望與實效差距甚大。消費者在做出決策后，一般感到不安全、不放心，尤其涉及到實際的財務(wù)風(fēng)險和社會風(fēng)險時，當他們聽到任何消極信息時都能引起購后失衡。一般情況下消費者都會自己去減少這種失衡，比如說降低自己的期望水平，搜尋購買品牌的積極信息。但當預(yù)期和真實性能的差距較大時，消費者就會承認并且夸大這種差距，進而對所選擇的品牌產(chǎn)生消極態(tài)度，消費者不滿意時，他向朋友和親戚抱怨的人數(shù)大約是他們滿意時所訴說人數(shù)的3倍。（二）善待每一個顧客隨著因特網(wǎng)的興起，消費者不在局限在小群體內(nèi)朋友、親戚和同事之間交流，他們可能提起與產(chǎn)品相關(guān)的話題，通過因特網(wǎng)需求信息。不要認為將產(chǎn)品銷售給客戶后就萬事大吉！美國汽車銷售大王喬治。吉拉德說過：“真正的銷售從產(chǎn)品賣給顧客之后開始”。三銷售人員應(yīng)具備的品質(zhì) 誠實：不誠實的銷售員，可能會一時得意，但長期以往肯定會損壞廠家和店面的形象，誠實是很強的銷售力。機敏：銷售人員需要經(jīng)常判斷與解決很多大大小小的問題，因此必須要機敏與伶俐。勤勉：全力投入，有著超常人的耐力，即使在失意或業(yè)績下劃的情況下，還是奮力直沖，永不后退。勇氣：銷售人員必須經(jīng)得起不斷挑戰(zhàn)的工作，因此必須知難而進。同情心關(guān)心他人：以客戶為導(dǎo)向，能設(shè)身處地的為顧客著想。才能抓住顧客需求，打動顧客的心，每位成功的銷售員都招人喜愛，且親切富有同情心。信念：要有一種迫切要求做成交易的信念.（只有具備這種動力才能不斷成功），如果要使顧客購買自己的產(chǎn)品，那么Sales就必須有這樣一種信念：自己的產(chǎn)品正是顧客所需要的！一個擁有自信的銷售員，也就擁有了成功的一半。第二篇：銷售及客戶服務(wù)技巧一. 了解客戶類型二. 實戰(zhàn)技巧1. 主動相迎2. 了解需求和介紹信息3. 解答疑問和處理疑義4. 建議購買5. 促成定單的10大技巧6. 感謝惠顧和建議推薦7. 售后服務(wù)8. 處理不滿9. 跟蹤服務(wù)一了解顧客類型四種典型客戶類型及應(yīng)付：1創(chuàng)新型：特點：喜愛新貨品、喜愛追求潮流、重視時尚的品牌應(yīng)對：介紹新貨品及其與眾不同之處，如液晶電腦，在發(fā)達國家非常流行，時尚的無輻射的綠色產(chǎn)品。銷售人員要表現(xiàn)出沖勁及狂熱、說話注意趣味性，并同用戶交流時下的潮流，使其感受到被尊重。2融合型：特點：希望得到銷售人員的注意及禮貌對待、喜歡與別人分享自己的快樂，見人熟。應(yīng)對：殷勤對待、多了解其需求、關(guān)注與他人分享的事情、關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，多加建議，加速落單。3主導(dǎo)型：特點：自己去做、要求其他人認同他的意見、喜歡支配一切。應(yīng)對：在適當?shù)臅r候主動與之打招呼、順從他的意愿、不要催促。4分析型：特點：詳細了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點，要物超所值、關(guān)注成本，需要深思熟慮才做決定應(yīng)對：強調(diào)產(chǎn)品物超所值、詳細介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，要有耐性。應(yīng)對客戶的原則總結(jié)：曉之以理 運用ABCD促銷法講述（具體方法在后面課程中講述）。動之以情危之以嚇產(chǎn)品缺貨，再不買可能要等一段時間，這種機型將不再生產(chǎn)，再過幾天促銷就結(jié)束了等來嚇唬消費者。誘之以利，運用NFAB法則進行講述（NFAB法則在后面的課程中詳細介紹）。二實戰(zhàn)技巧主動相迎了解需求介紹信 處理疑問和異議 建議購買 辦理手續(xù) 感謝惠顧 售后服務(wù) 1.主動相迎為什么要主動相迎（一） 冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。通過調(diào)查，約70%的客戶會因為感到服務(wù)人員對其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會使我們失去70%的客戶。（二） 客戶期待銷售人員主動相迎?？蛻粝Ｍ玫阶鹬睾椭匾?，因此他們期待我們主動提供服務(wù)。（三） 主動相迎可以明確表達服務(wù)的意愿給客戶留下專業(yè)的印象。綜上所述：在日常服務(wù)中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是體現(xiàn)公司水準的重要環(huán)節(jié)。主動相迎的時機從消費者注意、認知商品，到對商品發(fā)生興趣，產(chǎn)生好感的階段，由于消費者的購買意圖不同，因此需要銷售人員善于揣摩和判斷消費者的意圖與心理傾向，恰當選擇最佳接觸時機。一般認為以下六種情景可以作為接觸的最佳時機： 1當消費者長時間凝視某商品時； 2當消費者從注意的商品上拾起頭時； 3當消費考突然止步盯看某一商品時； 4當消費者用手觸摸商品時； 5當消費者在貨品展示區(qū)尋找商品時； 6當消費者與銷售人員目光相碰時。 這一階段，也是我們在培訓(xùn)中提到的主動相迎的階段。主動相迎的原則（一） 真誠因為消費者的購買過程是一種緊張、不安全的心理，唯恐上當受騙，因此需要銷售員給客戶一種安全、可信賴的感覺。 （二） 主動（三） 熱情（四） 適度（五） 持久注意：以上原則同樣適用于整個銷售過程。主動相迎的語言用語：您好！/歡迎光臨！/您需要幫忙嗎？/我能為您做點什么？/您需要看看電腦嗎？（一）口頭語言 音調(diào)親切 用詞得當 語速適中（二）形體語言 保持微笑 姿勢得當 目光關(guān)注主動相迎應(yīng)避免（一）不主動打招呼，等待顧客發(fā)問（二）態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心（三）詫異的表情（四）親此疏彼（五）精力分散（五）距離不當 舉例：四種空間距離，親密空間、個人空間、社交空間、公共空間。距離過近，會讓消費者感到緊張和不安，距離過遠，消費者感覺銷售人員不熱情！2.了解需求和介紹信息 為什么要先了解需求 例：歐洲一大公司欲購買一批公務(wù)用車，以便業(yè)務(wù)員拜訪城內(nèi)客戶，福特與克萊斯勒爭單，福特車型在安全氣囊有較大改進，因此業(yè)務(wù)員大談氣囊，但實際上顧客需求在城內(nèi)，速度一般不會大于60邁，因此顧客感到花費了額外的錢用于無關(guān)性能，而克萊斯勒業(yè)務(wù)員只是介紹車子如何穩(wěn)重、駕駛優(yōu)良舒適，在顧客看似有意無意問到氣囊時（聰明的客戶會使用從別的銷售員得到的經(jīng)驗），他表示氣囊只是一個高速行駛時的保護措施，可以去除并適當降價；克萊斯勒拿到此單。 一）.避免被動銷售情況的出現(xiàn)被動銷售的危害（1） 不易取得客戶的信任（2） 錯過銷售的時機（3） 無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)二）.確認客戶需求的明確程度，不同客戶對需求的偏好程度有所不同三）.使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任四）.為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。五）.實現(xiàn)真正的顧問式銷售了解需求的原則（一） 使客戶體會到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；（二） 在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。了解需求的方法（一） 觀察：1 客戶的外表；2 客戶的行為舉止；3 客戶與他人的談話；4 其他方面面部表情和姿態(tài)的變化：眉飛色舞、手舞足蹈、喜形于色語調(diào)的變化快速、激昂的語調(diào)反映人的熱烈、急噪、惱怒；低沉、緩慢的語調(diào)表現(xiàn)人的畏懼、悲哀身體各部位的變化案例：有兩位客戶走進店內(nèi)，其中一位對同伴說：“我們頭兒用的是真愛7000，聽說挺不錯的?！闭垎柲銖倪@一現(xiàn)象中獲得了怎樣的信息？注意：僅靠觀察是無法判斷顧客的真正需求的。（二） 詢問：1、 銷售人員應(yīng)該主動地詢問客戶的需求；2、 根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當?shù)丶右蕴崾荆?、 銷售人員需要掌握提問的方法。如何提問： 由淺入深例如：您對什么配置感興趣呢？ 您是自己用還是為孩子買呢？ 您在功能上有什么具體需求？ 多問開放式問題舉例：肯定句與否定句。如：你是來自北京的嗎？你是經(jīng)常打籃球嗎？很多的否定聚集在一起顧客就會決定不買機器。 應(yīng)該多用肯定句，如：你從哪來？你喜歡什末等？這種以5w1h開頭的。Where when what why who how 來提問的 ，盡量用開放性句子。提示：詢問是了解客戶需求的根本，也是容易被銷售人員忽視的重要銷售步驟之一，它既是銷售工作中的重點，也是銷售工作中的難點。（三） 聆聽：1 聆聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一；2 不要打斷客戶的講話；3 努力記住客戶的話；4 若有不清楚的地方最好請客戶再講一遍。例如：“對不起，我有些沒理解您的意思，請您再講一遍好嗎？”對于第3點進行舉例：顧客在交談的過程當中，談到了小孩3歲，交談了半個小時后，銷售人員忘記了，又問顧客家里有小孩嗎？顧感會覺得自己沒有被尊重。（四） 思考：1. 客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能沒有準確地講出他們的真實需求，因此需要銷售人員通過思考，分析客戶的真正需求；2. 客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的實際情況，通過思考分析，幫助其找出真正的需求。（五） 核查：1. 優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中，每講五句話會有一句是在核查自己的理解；2. 通過核查可以避免對客戶的需求產(chǎn)生誤解；3. 核查時，用你自己的話表述客戶的需求，然后請客戶判斷準確與否；4. 不斷觀察客戶的反應(yīng)。（六） 響應(yīng)：1 使用形體語言表示認同或鼓勵客戶繼續(xù)陳述，如點頭等；2 重復(fù)交談中的重點信息；3 對客戶提出的問題，給予簡短的回答。4 不斷觀察客戶的反應(yīng)。綜合運用了解需求的方法第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動詢問需求。舉例：“您需要幫助嗎？請便看看？”第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反應(yīng)并做處理。可能性一：客戶對詢問不予理睬或試圖躲避?？赡苄远嚎蛻裘鞔_表示需求并確實對電腦有所了解。可能性三：客戶雖明確表示需求，但對計算機并不太了解?？赡苄运模嚎蛻魺o明確需求。第三步：感謝客戶。了解需求的最終目標銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。1 主要需求2 次要需求介紹信息介紹信息及產(chǎn)品的意義1銷售人員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低；2銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”；3銷售人員應(yīng)該有意識地介紹本公司的優(yōu)勢，增加銷售機會?？蛻粝Ｍ玫降男畔? 廠商2 售后服務(wù)3 運營（網(wǎng)絡(luò)）公司4 市場5 其他提示介紹銷售人員應(yīng)在消費者進行聯(lián)想、想象，以至產(chǎn)生欲望動機，提供全面的提示介紹服務(wù)。強化消費考的心理感受，促進產(chǎn)生豐富的聯(lián)想和想象，進而誘發(fā)購買欲望。提示介紹的內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：1如實介紹商品的性能、質(zhì)量、使用效果等情況，滿足消費者的求實心理；2盡可能提供試用的樣品，以便增加捎費者對商品助親身體驗和全面感知；3從品牌、命名、外形等方面，展示商品船獨特性和魁力，豐富消費者的聯(lián)想和想象，增強其獲得精神享受的欲望。介紹信息的原則（一） 先針對客戶最主要的需求，進行介紹（二）介紹時要介紹時要抓住賣點 賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。NFAB法則：Nneed;Ffeature;Aadvantage;Bbinifit.（不粘鍋的例子）1 需求：找尋顧客的需求：買一個炒菜鍋2 特點：自己產(chǎn)品的特點：特富龍涂層、不銹鋼3 優(yōu)勢：因為特點產(chǎn)生的優(yōu)點：用油少、傳熱快4 利益：因為優(yōu)點給顧客帶來的利益。只使用1/3的油，一天可省1兩油，一年36斤，價值140元左右，價格僅比普通鍋貴100元；傳熱快，節(jié)省煤氣；所以這種鍋可以省錢。A B C D促銷法 ：A AUTHORITY 權(quán)威 （清華大學(xué)）B BEETTER 質(zhì)優(yōu)（通過ISO9001-2000）C CONVENIENCE 方便（服務(wù)、使用）D DIFFERENCE 新奇（特點）突出特色（如：6490D增加了IEEE1394接口）（三）介紹時遵循： 正確 完整 及時 簡要介紹信息及產(chǎn)品時易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果（一） 根據(jù)客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強的說服力。舉例：一顧客去買電腦， 此人對電腦很精通，銷售人員 介紹完usb接口后，又隨機軟件的特點方便、易用，結(jié)果顧客聽得索然無味后，離開了專賣店。 （二） 介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。比如：客戶心理上的需求等。舉例： 某女士開著寶馬來到專賣店來購買電腦，銷售人員應(yīng)推薦高端的電腦同時再注意介紹高端本身質(zhì)地的同時，更要滿足女士心理的滿足 ，如顯示女士的身份、檔次等，如環(huán)保無輻射有利于身體健康。 FABFEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可見，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來什么。 （三） 忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。（四） 未突出本店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。舉例：如本公司被評為最佳同方合作伙伴，被電腦城或街道授予過相關(guān)的榮譽等、店員通過了微軟的認證等。銷售人員切忌1 隨意編造信息2 向顧客傳達未經(jīng)證實的信息3 使用過多的專業(yè)術(shù)語會讓顧客與銷售人員的距離拉大4 不懂裝懂，信口開河5 貶低另一型號產(chǎn)品會造成哪些后果:客戶對銷售人員的不信任和反感，對同方的反感和對同方電腦的抵觸情緒！顧客需要更多的是購買的安全感！四.處理自己不清楚問題的方法（一） 如何避免1. 掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。2. 隨時不斷地更新知識，擴展視野。因此需要經(jīng)常對銷售人員進行培訓(xùn)，讓銷售人員能及時了解廠家及產(chǎn)品的最新情況，同時不但豐富銷售人員的視野。同時銷售人員自身需要加強學(xué)習(xí)，了解最新的市場動態(tài)，產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展狀況。 （二） 如何處理1. 首先向顧客表示歉意。2. 坦率地告訴顧客你不清楚，同時也表示你會負責(zé)幫助顧客找到答案。3. 然后想方設(shè)法取得正確信息并及時告訴顧客。舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢電話，我們的工程師會幫您解決。這樣消費者感覺銷售人員很真誠、很熱情，消費者得到了很好的尊重，會對品牌及渠道產(chǎn)生好感！ 如何介紹信息及產(chǎn)品（一） 根據(jù)客戶需求，著重介紹12款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。1 先用詢問式的語氣推薦。2 簡明闡述推薦此方案的理由，并要結(jié)合顧客的需求。（二） 應(yīng)主動引導(dǎo)顧客接近樣機，并加以示范。1 主動引導(dǎo)。2 請顧客參與操作。（三） 要根據(jù)客戶的需求介紹賣點。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，要視顧客的需求而定。（四） 介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。（五） 強調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。（六） 介紹時不斷核查客戶是否感興趣。根據(jù)情況向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的：1 列出實際工作中常被用戶問到的信息。2 其中哪些我們自己也不知道。3 找出獲取這些信息的途徑。3.解答疑問和處理異議客戶為什么會有疑問和異議（一） 客戶聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為：1 客戶事先獲知一些不能確認的消息；2 客戶對銷售人員不信任；3 客戶對自己不自信；4 客戶的期望沒有得到滿足；5 客戶不夠滿意；6 銷售人員沒有提供足夠的信息；7 客戶有誠意購買。（二） 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。如何解答疑問和處理異議（一）持有積極態(tài)度客戶提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。（三） 熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問?。ㄋ模?保持禮貌、面帶微笑（五） 態(tài)度認真、關(guān)注關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。（六） 表情平靜、訓(xùn)練有素解答疑問和處理異議的具體方式：（一） 先弄清反對或懷疑的原因1 聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。2 禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。3 認真理解客戶所陳述或暗示的原因。（二）在解答之前先處理情感問題1 對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。2 由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。（三）根據(jù)客戶疑問或異議的原因1 對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；2 對于確實存在的問題應(yīng)：（1） 避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點；（2） 顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面；（3） 對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以征得顧客的認同和諒解。（四）處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為：在此階段銷售人員可能會因為難以接受顧客的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為（一） 與客戶爭辯1 當銷售人員認為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認識到，并承認自己是不對的；2 無論銷售員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。（二） 表示不屑1 有些銷售員認為客戶的觀點不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計較的態(tài)度；2 對客戶的問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情；3 如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對銷售員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。（三） 不置可否1 對于客戶的觀點和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶失望或不滿，或是加強了客戶原來的疑問和異議。（四） 顯示悲觀1 對于客戶所提出的疑問或異議，特別使那些難于回答和處理的問題和異議時，銷售員顯示出悲觀的情緒。2 銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績、公司的信譽和同方的形象都受到很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。（五） 哀求1 對于客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售人員不是正面地積極應(yīng)對，而是糾纏、乞求客戶購買；2 哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于銷售員和公司的形象，會影響到公司和銷售員的長期利益。（六） 講競爭對手的壞話當客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競爭產(chǎn)品強的地方。（七） 答案不統(tǒng)一在同一家店里，不同的銷售人員對同一個問題的回答，如果不統(tǒng)一，會使客戶無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案?？蛻糁鲃訂柤爱a(chǎn)品的弱點時的解答方法：在銷售過程中應(yīng)避免在介紹一種產(chǎn)品時，為了說服客戶便闡述另一產(chǎn)品的弱點。但遇到客戶主動提出這樣的問題時，就需要從正面加以解釋。舉例：同樣的配置，自己攢一臺要比買同方電腦一臺便宜很多，為什么同方電腦會貴這么多（同方電腦是不是屬于暴利）？答：品質(zhì)上，同方電腦的品質(zhì)是有權(quán)威機構(gòu)保證的。在各種指標上，如電磁兼容性、輻射等方面都達到了國際最嚴格的B級標準，遠高于A級，是安全、健康的電腦，而兼容機只是隨機的組裝，很多零部件整體性能不匹配，就象將夏歷汽車的發(fā)動機改成奔馳的發(fā)動機，另外兼容機沒有通過高溫檢測，機器性能很難保障，而兼容機沒有售后服務(wù)。我們還有專業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。提供全國聯(lián)保、一年硬件故障免費上門服務(wù)、全天候免費熱線電話，把服務(wù)送到您家。而以上這些，都是兼容機所無法達到的。4.建議購買 為什么要建議購買（一） 客戶的需要客戶在做最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時機成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。（二） 避免失去商機主動建議購買會爭取銷售機會。錯誤的觀念和做法1. 只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會購買；2. 主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；3. 主動建議后若被顧客拒絕會很難堪；如何建議購買（一） 先核查客戶還有無其他要求。（二） 主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。（三） 當感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。（四） 要主動，但不要催促。若顧客無反應(yīng)，了解原因。討論以下對話是否妥當：客戶：我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩你了。店員：沒關(guān)系，再見！（五） 若確認客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。1 不要糾纏客戶。2 保持積極態(tài)度，感謝惠顧。3 歡迎客戶再次光顧。（六） 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。5促成定單的十種技巧一.假定準客戶已經(jīng)同意購買二.幫助客戶挑選1)少提容易遭到顧客反對的問題。2)誘導(dǎo)顧客同意自己的看法用“對”-“對”-“對”這種模式。3)問一些檢查性的問題這樣來了解顧客對產(chǎn)品所抱態(tài)度。4)結(jié)束時高度概括有利于購買的因素。 三.利用怕買不到的心理四.試試新賣點五.欲擒故縱六.反問式回答七.快刀斬亂麻八.拜師學(xué)藝九.如何應(yīng)對顧客的挑揀反復(fù)挑選是女消費者通常的毛病。1 應(yīng)付嫌價格太貴的顧客方式買電腦嫌價格貴，怕不合算，是顧客共有的心理。而不到萬不得已不要說“價錢可以商量”這樣的話，恰當?shù)恼f法：例：某顧客在購買一臺價值7000元同方電腦時，顧客嫌貴，銷售員說道：“擰說得一點也不錯，7000元確實是大數(shù)目。但是朋友您想過嗎，這臺電腦起碼能用5年吧，平均下來一天不到四塊錢，還不到一包煙錢。2 應(yīng)付猶豫不決的顧客的方式顧客猶豫主要有兩種原因：一.資金問題，擔心買貴了或購買后產(chǎn)品又降價了。二.質(zhì)量問題。應(yīng)對的方式：第一種：同方電腦全國統(tǒng)一價，電腦降價是一種趨勢，購買電腦產(chǎn)品無法追趕潮流，關(guān)鍵是需要使用電腦時就應(yīng)該及時購買！第二種：將國家三包政策介紹給消費者，同時著重強調(diào)同方是一家上市公司，是一家說話算話的公司。十鼓勵消費者上機操作大多數(shù)人都患有疑心癥，面對新品都持有這樣的心態(tài)：這臺電腦到底怎么樣？通過演示和鼓勵用戶上機操作會有以下好處：這臺電腦的好處才能充分體現(xiàn)能激起消費者把電腦據(jù)為己有的欲望誘導(dǎo)說服消費者產(chǎn)生購買欲望后，還會對已掌握的商品信息進行分析思索和評價比較，通過評價選擇堅定購買決心，作出購買決策。此時，銷售人員的任務(wù)是充當消費者的參謀和顧問，為他們提供建設(shè)性性的、富有成效的意見建議，幫助和促成消費者作出購買決定。為此，銷售人員應(yīng)當向消費者適當提供若干同類商品，如實指明它們的特點，以便消費者進行比較選擇；同時能詳細介紹商品使用保養(yǎng)和維修知識，減少消費者在使用時限、維修條件方面的風(fēng)險顧慮。此外，還應(yīng)根據(jù)不同消費者的需求特性和主導(dǎo)欲望，有針對性地進行重點說服和誘導(dǎo)。例如：對注重審美價值的消費者，可以突出顯示商品外觀的美觀別致；對求廉務(wù)實的消費者，可以著重說明商品價值；對追求社會零征意義的消費者，可以特別強調(diào)商品的名望、高檔和擁有者的特殊身份；對祟尚時尚潮流的消費者，則可以強調(diào)商品款式的入時、流行和新潮。特別指出：勸說誘導(dǎo)一定要從消費者角度出發(fā)，圍繞他的利益進行。唯有如此，才能使消費者切實念到勸說者是在為自己的利益著想，從而增加心理開放程度，增強對銷售人員的信賴感，主動接受說服。這就是我們培訓(xùn)中反復(fù)強調(diào)要根據(jù)客戶的需求，介紹產(chǎn)品的出發(fā)點。改變用戶拒購態(tài)度的方法一.談話的方式與技巧；銷售人員在向用戶宣傳介紹產(chǎn)品時，越是避免突出的個人看法，效果就越好。舉例：“我建議您買這款電腦”，會使用戶產(chǎn)生疑慮戒備心理，認為是不是產(chǎn)品推銷不出去。如果改成“這款電腦很受用戶歡迎，銷量很大”，用戶感覺你是向他介紹客觀情況，會打消懷疑態(tài)度。二.有時用戶表面上對商品持否定態(tài)度，這并不一定是用戶的真正態(tài)度；例：液晶電腦的價格比普通顯示器的電腦價格高出很多，許多用戶拒絕購買的真正原因是商品價格高，但他卻說成液晶電腦亮度不夠等原因。用戶出于自尊心里而形成隱蔽拒絕態(tài)度的情況很普遍，因此要分析用戶拒絕態(tài)度的真正原因，避免傷害用戶的自尊心，但也不要盲目附和用戶的議論，以免對其他商品的影響！三.盡量與用戶的關(guān)系融洽。要求銷售人員對產(chǎn)品非常熟悉產(chǎn)品非常熟悉，了解電腦的社會流行程度、消費者意見等等，能夠清楚、準確的回答用戶提出的各種問題，給用戶良好印象，使他態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。達成交易發(fā)現(xiàn)購買信號時大膽提出購買要求方法： 1.假設(shè)已經(jīng)成交 什么時候給您送貨比較方便。 2. 二者擇一 買這臺或那臺？3.建議式： 我建議您.4.注意點 1)有信心2)不能著急3)交易成功時不能得意4)顧客要求的約定一定要記下（如送貨時間）5)如果沒有達成交易不能流露反感6)無論是否成功都要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。 促進成交消費者作出購買決定后，便進入實施購買行動和進行購后體驗的階段，要求銷售人員巧妙把握成交時機，促成交易順利達成，成交的時機通常在以下情況出現(xiàn)：1. 消費者身體前挪；2. 消費者瞇起眼睛或眨眼的次數(shù)比以前顯著減少時，因為消費者有購買意愿時眼睛會緊張起來3. 當消費者多次反復(fù)詢問同