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怎么有效與客戶溝通 2007-06-08 信息來源：商貿(mào)網(wǎng) 視力保護色： 【大 中 小】【打印本頁】【關(guān)閉窗口】不管是從服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。雖然語言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性，但是在營銷過程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡單的事，憑我個人多年的經(jīng)驗，在與客戶溝通之前應(yīng)該考慮以下幾點： 1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆： 不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預(yù)防一些意外因素。 2、坦誠相待、禮貌先行： 對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學(xué)會多問征求性的話語，如：“好嗎？您看行嗎？您覺得呢？等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個客戶，坦誠相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作？為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)？其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任；其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。 3、平時多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久： 每一個客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動力。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)定及時間是根據(jù)您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時應(yīng)該不會出現(xiàn)多大的問題。 4、主題突出、目的明確： 不管什么樣的溝通交流活動、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實踐中就碰到多個這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費大筆的費用去客戶吃飯，本來事先準備做好好的，要達成什么樣的目的也預(yù)計好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請別人，這時您還得看別人給不給面子，有沒有時間。 總言之，與客戶做好有效溝通，必須做到：知已知彼、謙虛謹慎、坦誠相待、目的明確。 在日常業(yè)務(wù)工作中，我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，就是在與客戶溝通的時候，比如打電話給客戶銷售產(chǎn)品啊等等，時不時會引起客戶的反感，這種現(xiàn)象在一些新入行的業(yè)務(wù)員中比較普遍。每當(dāng)遇到這種情況，很多的業(yè)務(wù)員就會以為自己的溝通技巧不行，于是，拼命地學(xué)習(xí)溝通技巧，但往往收效甚微。為什么呢？根據(jù)調(diào)查，溝通時招致客戶反感的原因，大多數(shù)情況下不是因為技巧不好，而往往會是因為溝通中太注重技巧了，有時候變成了一味地炫耀自己的語言技巧，而弱化了溝通的主題和內(nèi)容。如，有些業(yè)務(wù)員太講技巧，太客氣，給客戶的感覺是“說了半天，不知道說了什么，也不知道想干什么”，這個時候，客戶都會感覺是在浪費他的時間。其實對于客戶來說，打動他的不是語言技巧，而是說的內(nèi)容才是他最關(guān)心的。大家可以觀察一下身邊一些業(yè)績好的業(yè)務(wù)員，可能有些人說話滔滔不絕，可能有些人不太言語，但他們都有一個特點，每次在與客戶溝通時，都能清晰、明確的將本次溝通的內(nèi)容傳遞給客戶。而一些業(yè)績不好的業(yè)務(wù)員，往往在與客戶溝通時，經(jīng)常跑題。因此，與客戶溝通，最重要的是能清晰、明確和盡量簡潔地將溝通的主題和內(nèi)容傳遞給對方。解決方法-如何才能做到每一次都能清晰、準確地將溝通的主題和內(nèi)容傳遞給客戶呢？很多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都有一個習(xí)慣，就是每次在與客戶交流前，都會想好本次交流希望達到什么樣的目的，溝通的主題是什么，然后圍繞這個目的和主題設(shè)計自己交流的內(nèi)容。那么您可以做到的是，每一次與客戶溝通前，都把溝通的主題、溝通的目的、溝通的主要內(nèi)容等記錄下來，并且養(yǎng)成一種習(xí)慣，很快您就會發(fā)現(xiàn)，您的溝通越來越簡潔、明了，越來越能打動客戶。營銷e通有一個交流記錄模塊，這個模塊可以幫助您明確：溝通前應(yīng)該準備什么內(nèi)容，溝通后又應(yīng)該準備什么內(nèi)容，每次與客戶溝通時都認真填寫模塊中的內(nèi)容，有助于您非常輕松地完成每一次與客戶的溝通。 專家視角：人的大腦喜歡聽清晰、明確的談話內(nèi)容，這樣它就不用費力去辨明你的談話內(nèi)容，如果你的談話含糊不清，聽話的人必需努力地分析你的談話，他的大腦就會累，就會產(chǎn)生煩躁情緒，就會拒絕聽你的言論。因而清晰、明確，盡量簡短的交流內(nèi)容，會增加你對客戶的影響和說服力，減少客戶對與你交流的反感和煩躁。如果要做到在與客戶的溝通中，能清晰、明確，能更簡潔的傳遞你的信息，就是每次在與客戶交流前，將本次需要交流的內(nèi)容進行整理，并事先明確本次交流的目的和主題內(nèi)容。煙草在線專稿有效溝通是我們客戶經(jīng)理與客戶培育感情的橋梁，是我們客戶經(jīng)理服務(wù)最優(yōu)質(zhì)的伙伴，是我們客戶經(jīng)理一切工作順利進行的前提。反之，溝通不善就會造成客我關(guān)系破裂，我們的工作得不到支持。所以，我們客戶經(jīng)理在與客戶進行溝通時一定要講求最有效的方法進行溝通，只有這樣我們才能進行我們下一步的工作。那么我們?nèi)绾尾拍苡行У嘏c客戶進行溝通呢？我認為我們應(yīng)該從以下幾方面進行：一、以禮待人贏得客戶印象，為客我溝通做好門面很多時候我們在與客戶進行接觸的時候，由于我們沒有注意自己的語氣、言詞、衣著等等方面使得客戶對我們的第一印象產(chǎn)生了芥蒂，導(dǎo)致客戶對我們以后的溝通無法進行或者溝通效果不顯著；對我們客戶經(jīng)理的不夠信任做事顧忌太多使得指導(dǎo)效果不顯著因而讓客戶對我們的服務(wù)不再信任或者不配合。所以給客戶留下一個好的印象就是我們客戶經(jīng)理以后溝通催化劑，也是我們客戶經(jīng)理工作順利的開始點。這樣我們就需要以禮待人來贏得客戶的印象分，從而做好我們客戶經(jīng)理這個門面。二、充分了解客戶情況，為客我之間的溝通提供突破口很多時候，我們客戶經(jīng)理由于沒有充分了解到客戶情況，而對如何才能尋求到與客戶溝通的突破口感到迷茫。所以，我們客戶經(jīng)理在與客戶溝通之前應(yīng)該先對客戶的資料進行充分掌握。比如：客戶家庭情況、客戶喜好、客戶工作等等方面，這樣就可以讓我們與客戶溝通時尋找到突破口。但是，我們?nèi)绾尾拍苡行〉每蛻糍Y料呢？主要從以下幾個途徑：一是周邊客戶了解取得；二是與相關(guān)一線人員交流取得；三是系統(tǒng)資料中取得；四是電話問候取得。這就為充分取得客戶資來做好準備，為我們?nèi)〉糜行У臏贤ㄍ黄瓶谧龊娩亯|。三、講求溝通方法，提高溝通效率我們在與客戶溝通時，應(yīng)該講求溝通方法，這樣我們才能取得有效的溝通效果。如果我們在與客戶溝通時不講求方法，可能就會出現(xiàn)與客戶發(fā)生爭執(zhí)或者客戶根本沒有記住你說明的情況還會覺得你啰嗦。所以我們在與客戶溝通時一定要講求方法，這樣我們一是不會讓客戶覺得我們很煩；二是客戶可以明確記住我們溝通內(nèi)容；三是我們增進了與客戶之間的感情；四是我們會得到客戶的認同和肯定。只有我們講求了方法，我們客戶經(jīng)理才能取得溝通的效果。四、注意溝通要領(lǐng)，促進溝通成果我們客戶經(jīng)理在與客戶溝通時一定要抓住溝通要領(lǐng)就是溝通有序性、溝通針對性、溝通回避性。所謂的有序性就是我們在與客戶溝通時，一定不要東一件西一件地交談，這樣只會讓客戶越來越迷惑。所以我們要有條理地向客戶溝通，讓客戶清楚明白。而所謂針對性就是我們在與客戶溝通時一定要抓住重點，不要溝通到最后客戶分不清哪個方面才是最重要的。還有就是回避性就是我們在與客戶溝通時一定要回避一些客戶忌諱的事情，避免我們與客戶發(fā)生沖突。因此，我們客戶經(jīng)理在與客戶進行溝通時一定要抓住溝通的特性，從而促進了溝通成果?？傊?，只要我們客戶經(jīng)理用真心和有效的方法與客戶進行溝通，就可以提高每一溝通的效果，同時也為客我關(guān)系增進情感。如何有效與客戶進行溝通，是信息化從業(yè)人員必備的技能，也是與客戶建立起合作機會的起點。不管是技術(shù)顧問、銷售顧問還是開發(fā)人員，都有可能直接面對客戶，和客戶進行有效的溝通，是信息化人員日常的一項重要的工作內(nèi)容。在項目需求和售前階段，與客戶的接觸和溝通是項目發(fā)展的第一步，這一步至關(guān)重要，其效果如何，不僅會給后續(xù)進一步溝通和合作帶來一定的影響，同時也為樹立自身公司形象、個人品牌和促進項目發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。在項目實施服務(wù)階段，和客戶進行有效的溝通，能夠使雙方更進一步的了解，在一定程度上為更好的提高項目實施質(zhì)量和增進項目實施效果奠定良好基礎(chǔ)。那么，在與客戶溝通過程中，如何更好的促進項目發(fā)展，應(yīng)該注意那些事項和采取必要的溝通技巧呢，下面談幾點建議。1）溝通前確定主題。不管銷售顧問還是技術(shù)顧問，在與客戶溝通之前，需要確定相關(guān)主題。在大多數(shù)情況下，客戶一般比較忙，如果是無主題式的拜訪和溝通，難以達到一定的效果，尤其是技術(shù)人員。但作為銷售人員，不定期的拜訪客戶是很有必要的，一定的技巧能夠促進項目取得新的進展。2）抓住主題，溝通時間不要太長。項目前期的溝通是非常寶貴的機會，很多顧問都想把握住機會，進行精心準備，以便在溝通的過程中多介紹自己的解決方案。這種情況在項目投標中也經(jīng)常發(fā)生，很多顧問在投標過程中經(jīng)常因為時間不夠而不得不中途終止或拖延時間，影響項目效果。所以，應(yīng)該抓住主題，切記溝通時間不要太長。3）溝通對象北京的了解。溝通前要對溝通對象北京有所了解，針對溝通對象的客戶經(jīng)驗和自身產(chǎn)品的差異特點制定相應(yīng)的溝通策略，以達到最佳效果。4）面對不同的聽眾，采取不同的溝通方法。溝通直接面對的是客戶不同層次人員，所以，在溝通前應(yīng)該了解清楚溝通面對的是什么樣的聽眾，針對不同的聽眾準備不同層次的內(nèi)容，在難以了解的情況下，需要在溝通的時候隨機應(yīng)變，以便更好的給不同層次人員展現(xiàn)公司形象和品牌。5）溝通需強化優(yōu)點和差異性。在市場競爭激烈的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯的情況下，如何更好的進行溝通，顧問應(yīng)該強化優(yōu)點和差異性，尤其是管理咨詢能力。6）了解客戶的決策過程和主要需求。溝通主要目的是通過溝通更好的了解客戶主要需求和決策過程。所以，在溝通結(jié)束后，應(yīng)該及時總結(jié)客戶主要需求，以便更進一步了解需求和提出解決方案。7）溝通的有效性。最