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怎么有效與客戶溝通 2007-06-08 信息來(lái)源：商貿(mào)網(wǎng) 視力保護(hù)色： 【大 中 小】【打印本頁(yè)】【關(guān)閉窗口】不管是從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，良好的溝通技能是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。雖然語(yǔ)言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性，但是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡(jiǎn)單的事，憑我個(gè)人多年的經(jīng)驗(yàn)，在與客戶溝通之前應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)： 1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆： 不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面，以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。 2、坦誠(chéng)相待、禮貌先行： 對(duì)于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見(jiàn)，要學(xué)會(huì)多問(wèn)征求性的話語(yǔ)，如：“好嗎？您看行嗎？您覺(jué)得呢？等語(yǔ)氣，要讓客戶覺(jué)得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì)愿意與您交往，樂(lè)意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶，坦誠(chéng)相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問(wèn)題，我們的客戶為什么會(huì)與我們合作？為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)？其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶對(duì)我們的完全信任；其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。 3、平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長(zhǎng)久： 每一個(gè)客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)力。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內(nèi)定及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問(wèn)題。 4、主題突出、目的明確： 不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去客戶吃飯，本來(lái)事先準(zhǔn)備做好好的，要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒(méi)有辦好，還得花一大筆錢(qián)，再次宴請(qǐng)別人，這時(shí)您還得看別人給不給面子，有沒(méi)有時(shí)間。 總言之，與客戶做好有效溝通，必須做到：知已知彼、謙虛謹(jǐn)慎、坦誠(chéng)相待、目的明確。 在日常業(yè)務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，就是在與客戶溝通的時(shí)候，比如打電話給客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品啊等等，時(shí)不時(shí)會(huì)引起客戶的反感，這種現(xiàn)象在一些新入行的業(yè)務(wù)員中比較普遍。每當(dāng)遇到這種情況，很多的業(yè)務(wù)員就會(huì)以為自己的溝通技巧不行，于是，拼命地學(xué)習(xí)溝通技巧，但往往收效甚微。為什么呢？根據(jù)調(diào)查，溝通時(shí)招致客戶反感的原因，大多數(shù)情況下不是因?yàn)榧记刹缓?，而往往?huì)是因?yàn)闇贤ㄖ刑⒅丶记闪?，有時(shí)候變成了一味地炫耀自己的語(yǔ)言技巧，而弱化了溝通的主題和內(nèi)容。如，有些業(yè)務(wù)員太講技巧，太客氣，給客戶的感覺(jué)是“說(shuō)了半天，不知道說(shuō)了什么，也不知道想干什么”，這個(gè)時(shí)候，客戶都會(huì)感覺(jué)是在浪費(fèi)他的時(shí)間。其實(shí)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，打動(dòng)他的不是語(yǔ)言技巧，而是說(shuō)的內(nèi)容才是他最關(guān)心的。大家可以觀察一下身邊一些業(yè)績(jī)好的業(yè)務(wù)員，可能有些人說(shuō)話滔滔不絕，可能有些人不太言語(yǔ)，但他們都有一個(gè)特點(diǎn)，每次在與客戶溝通時(shí)，都能清晰、明確的將本次溝通的內(nèi)容傳遞給客戶。而一些業(yè)績(jī)不好的業(yè)務(wù)員，往往在與客戶溝通時(shí)，經(jīng)常跑題。因此，與客戶溝通，最重要的是能清晰、明確和盡量簡(jiǎn)潔地將溝通的主題和內(nèi)容傳遞給對(duì)方。解決方法-如何才能做到每一次都能清晰、準(zhǔn)確地將溝通的主題和內(nèi)容傳遞給客戶呢？很多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都有一個(gè)習(xí)慣，就是每次在與客戶交流前，都會(huì)想好本次交流希望達(dá)到什么樣的目的，溝通的主題是什么，然后圍繞這個(gè)目的和主題設(shè)計(jì)自己交流的內(nèi)容。那么您可以做到的是，每一次與客戶溝通前，都把溝通的主題、溝通的目的、溝通的主要內(nèi)容等記錄下來(lái)，并且養(yǎng)成一種習(xí)慣，很快您就會(huì)發(fā)現(xiàn)，您的溝通越來(lái)越簡(jiǎn)潔、明了，越來(lái)越能打動(dòng)客戶。營(yíng)銷(xiāo)e通有一個(gè)交流記錄模塊，這個(gè)模塊可以幫助您明確：溝通前應(yīng)該準(zhǔn)備什么內(nèi)容，溝通后又應(yīng)該準(zhǔn)備什么內(nèi)容，每次與客戶溝通時(shí)都認(rèn)真填寫(xiě)模塊中的內(nèi)容，有助于您非常輕松地完成每一次與客戶的溝通。 專家視角：人的大腦喜歡聽(tīng)清晰、明確的談話內(nèi)容，這樣它就不用費(fèi)力去辨明你的談話內(nèi)容，如果你的談話含糊不清，聽(tīng)話的人必需努力地分析你的談話，他的大腦就會(huì)累，就會(huì)產(chǎn)生煩躁情緒，就會(huì)拒絕聽(tīng)你的言論。因而清晰、明確，盡量簡(jiǎn)短的交流內(nèi)容，會(huì)增加你對(duì)客戶的影響和說(shuō)服力，減少客戶對(duì)與你交流的反感和煩躁。如果要做到在與客戶的溝通中，能清晰、明確，能更簡(jiǎn)潔的傳遞你的信息，就是每次在與客戶交流前，將本次需要交流的內(nèi)容進(jìn)行整理，并事先明確本次交流的目的和主題內(nèi)容。煙草在線專稿有效溝通是我們客戶經(jīng)理與客戶培育感情的橋梁，是我們客戶經(jīng)理服務(wù)最優(yōu)質(zhì)的伙伴，是我們客戶經(jīng)理一切工作順利進(jìn)行的前提。反之，溝通不善就會(huì)造成客我關(guān)系破裂，我們的工作得不到支持。所以，我們客戶經(jīng)理在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)一定要講求最有效的方法進(jìn)行溝通，只有這樣我們才能進(jìn)行我們下一步的工作。那么我們?nèi)绾尾拍苡行У嘏c客戶進(jìn)行溝通呢？我認(rèn)為我們應(yīng)該從以下幾方面進(jìn)行：一、以禮待人贏得客戶印象，為客我溝通做好門(mén)面很多時(shí)候我們?cè)谂c客戶進(jìn)行接觸的時(shí)候，由于我們沒(méi)有注意自己的語(yǔ)氣、言詞、衣著等等方面使得客戶對(duì)我們的第一印象產(chǎn)生了芥蒂，導(dǎo)致客戶對(duì)我們以后的溝通無(wú)法進(jìn)行或者溝通效果不顯著；對(duì)我們客戶經(jīng)理的不夠信任做事顧忌太多使得指導(dǎo)效果不顯著因而讓客戶對(duì)我們的服務(wù)不再信任或者不配合。所以給客戶留下一個(gè)好的印象就是我們客戶經(jīng)理以后溝通催化劑，也是我們客戶經(jīng)理工作順利的開(kāi)始點(diǎn)。這樣我們就需要以禮待人來(lái)贏得客戶的印象分，從而做好我們客戶經(jīng)理這個(gè)門(mén)面。二、充分了解客戶情況，為客我之間的溝通提供突破口很多時(shí)候，我們客戶經(jīng)理由于沒(méi)有充分了解到客戶情況，而對(duì)如何才能尋求到與客戶溝通的突破口感到迷茫。所以，我們客戶經(jīng)理在與客戶溝通之前應(yīng)該先對(duì)客戶的資料進(jìn)行充分掌握。比如：客戶家庭情況、客戶喜好、客戶工作等等方面，這樣就可以讓我們與客戶溝通時(shí)尋找到突破口。但是，我們?nèi)绾尾拍苡行〉每蛻糍Y料呢？主要從以下幾個(gè)途徑：一是周邊客戶了解取得；二是與相關(guān)一線人員交流取得；三是系統(tǒng)資料中取得；四是電話問(wèn)候取得。這就為充分取得客戶資來(lái)做好準(zhǔn)備，為我們?nèi)〉糜行У臏贤ㄍ黄瓶谧龊娩亯|。三、講求溝通方法，提高溝通效率我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，應(yīng)該講求溝通方法，這樣我們才能取得有效的溝通效果。如果我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)不講求方法，可能就會(huì)出現(xiàn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或者客戶根本沒(méi)有記住你說(shuō)明的情況還會(huì)覺(jué)得你啰嗦。所以我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)一定要講求方法，這樣我們一是不會(huì)讓客戶覺(jué)得我們很煩；二是客戶可以明確記住我們溝通內(nèi)容；三是我們?cè)鲞M(jìn)了與客戶之間的感情；四是我們會(huì)得到客戶的認(rèn)同和肯定。只有我們講求了方法，我們客戶經(jīng)理才能取得溝通的效果。四、注意溝通要領(lǐng)，促進(jìn)溝通成果我們客戶經(jīng)理在與客戶溝通時(shí)一定要抓住溝通要領(lǐng)就是溝通有序性、溝通針對(duì)性、溝通回避性。所謂的有序性就是我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，一定不要東一件西一件地交談，這樣只會(huì)讓客戶越來(lái)越迷惑。所以我們要有條理地向客戶溝通，讓客戶清楚明白。而所謂針對(duì)性就是我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)一定要抓住重點(diǎn)，不要溝通到最后客戶分不清哪個(gè)方面才是最重要的。還有就是回避性就是我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)一定要回避一些客戶忌諱的事情，避免我們與客戶發(fā)生沖突。因此，我們客戶經(jīng)理在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)一定要抓住溝通的特性，從而促進(jìn)了溝通成果?？傊?，只要我們客戶經(jīng)理用真心和有效的方法與客戶進(jìn)行溝通，就可以提高每一溝通的效果，同時(shí)也為客我關(guān)系增進(jìn)情感。如何有效與客戶進(jìn)行溝通，是信息化從業(yè)人員必備的技能，也是與客戶建立起合作機(jī)會(huì)的起點(diǎn)。不管是技術(shù)顧問(wèn)、銷(xiāo)售顧問(wèn)還是開(kāi)發(fā)人員，都有可能直接面對(duì)客戶，和客戶進(jìn)行有效的溝通，是信息化人員日常的一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。在項(xiàng)目需求和售前階段，與客戶的接觸和溝通是項(xiàng)目發(fā)展的第一步，這一步至關(guān)重要，其效果如何，不僅會(huì)給后續(xù)進(jìn)一步溝通和合作帶來(lái)一定的影響，同時(shí)也為樹(shù)立自身公司形象、個(gè)人品牌和促進(jìn)項(xiàng)目發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。在項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)階段，和客戶進(jìn)行有效的溝通，能夠使雙方更進(jìn)一步的了解，在一定程度上為更好的提高項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量和增進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施效果奠定良好基礎(chǔ)。那么，在與客戶溝通過(guò)程中，如何更好的促進(jìn)項(xiàng)目發(fā)展，應(yīng)該注意那些事項(xiàng)和采取必要的溝通技巧呢，下面談幾點(diǎn)建議。1）溝通前確定主題。不管銷(xiāo)售顧問(wèn)還是技術(shù)顧問(wèn)，在與客戶溝通之前，需要確定相關(guān)主題。在大多數(shù)情況下，客戶一般比較忙，如果是無(wú)主題式的拜訪和溝通，難以達(dá)到一定的效果，尤其是技術(shù)人員。但作為銷(xiāo)售人員，不定期的拜訪客戶是很有必要的，一定的技巧能夠促進(jìn)項(xiàng)目取得新的進(jìn)展。2）抓住主題，溝通時(shí)間不要太長(zhǎng)。項(xiàng)目前期的溝通是非常寶貴的機(jī)會(huì)，很多顧問(wèn)都想把握住機(jī)會(huì)，進(jìn)行精心準(zhǔn)備，以便在溝通的過(guò)程中多介紹自己的解決方案。這種情況在項(xiàng)目投標(biāo)中也經(jīng)常發(fā)生，很多顧問(wèn)在投標(biāo)過(guò)程中經(jīng)常因?yàn)闀r(shí)間不夠而不得不中途終止或拖延時(shí)間，影響項(xiàng)目效果。所以，應(yīng)該抓住主題，切記溝通時(shí)間不要太長(zhǎng)。3）溝通對(duì)象北京的了解。溝通前要對(duì)溝通對(duì)象北京有所了解，針對(duì)溝通對(duì)象的客戶經(jīng)驗(yàn)和自身產(chǎn)品的差異特點(diǎn)制定相應(yīng)的溝通策略，以達(dá)到最佳效果。4）面對(duì)不同的聽(tīng)眾，采取不同的溝通方法。溝通直接面對(duì)的是客戶不同層次人員，所以，在溝通前應(yīng)該了解清楚溝通面對(duì)的是什么樣的聽(tīng)眾，針對(duì)不同的聽(tīng)眾準(zhǔn)備不同層次的內(nèi)容，在難以了解的情況下，需要在溝通的時(shí)候隨機(jī)應(yīng)變，以便更好的給不同層次人員展現(xiàn)公司形象和品牌。5）溝通需強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)和差異性。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯的情況下，如何更好的進(jìn)行溝通，顧問(wèn)應(yīng)該強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)和差異性，尤其是管理咨詢能力。6）了解客戶的決策過(guò)程和主要需求。溝通主要目的是通過(guò)溝通更好的了解客戶主要需求和決策過(guò)程。所以，在溝通結(jié)束后，應(yīng)該及時(shí)總結(jié)客戶主要需求，以便更進(jìn)一步了解需求和提出解決方案。7）溝通的有效性。最