淺談物業(yè)服務中的精細管理.doc

淺談物業(yè)服務中的精細管理 隨著時代發(fā)展，社會分工越來越細，專業(yè)化要求也越來越高，一個精細化的時代已經(jīng)悄無聲息來到我們的生活當中。企業(yè)也紛紛結(jié)合自己的實際情況，形成具有本企業(yè)特色的精細化管理理念，并深深的感受到精細管理的魅力。作為國企中的物業(yè)管理公司，和市場大浪中的物業(yè)行業(yè)一樣，也面臨著專業(yè)化、科學化、規(guī)范化、標準化服務的發(fā)展需要，面臨著小區(qū)居民日益提高的服務需求。因此，推行精細化管理也儼然成為建設“勝利大本營”的必然選擇。然而，如何依靠精細管理實現(xiàn)最終目標是一個永恒的話題。一、精細管理的內(nèi)涵精者，去粗也，不斷提煉，精心篩選，從而找到解決問題的最佳方案；細者，入微也，究其根由，由粗及細，從而找到事物的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性。也可以這么說，“細”是精細化的必經(jīng)途徑，“精”是精細化的自然結(jié)果。精細化管理是一種管理系統(tǒng)方式，與過去粗放的管理不同，是借助職業(yè)訓練改變?nèi)说男袨?，通過調(diào)整行為、制定規(guī)則和思路達到逐步調(diào)整人的思維，從而實現(xiàn)管理目的的一種管理方法。其實很早以來，很多嚴細認真的管理者就已經(jīng)在進行這方面的探索。但作為現(xiàn)代工業(yè)化時代的一個管理概念，最早是由日本的企業(yè)在20世紀50年代提出的。1950年，日本工程師豐田英二赴美國對底特律福特公司的羅杰工廠進行了三個月研究了，并對其生產(chǎn)和管理方法不斷進行改進提高。他以避免浪費為著眼點，設法在生產(chǎn)過程中消滅任何無用的動作、避免無用的努力、消除無用的材料，努力建立這樣一種企業(yè)：消滅不能給產(chǎn)品或服務的最終用戶帶來好處的所有活動；同時，要持續(xù)不斷的尋找并貫徹改進的方法。從此，日本企業(yè)以精益為號召，切實改進產(chǎn)品質(zhì)量，推動日本經(jīng)濟增長，使日本很快超過德國，成為世界第二經(jīng)濟大國。之后，精益企業(yè)和精益生產(chǎn)方法隨著日本經(jīng)濟的崛起而走向全世界。有一個煮雞蛋的例子，筆者覺得能夠十分生動形象地闡釋精細管理。一般在家里煮雞蛋，無非找一口鍋，放上水和雞蛋，打開火，煮上十分八分鐘，等自己覺得差不多了，關(guān)火取雞蛋，放涼水里冰一下，全過程約需10-15分鐘。那么，如果采用精細化的方式，將怎樣煮雞蛋呢？在日本的超市里，專用煮蛋用具售出時都會附贈一份說明書，介紹的煮雞蛋的詳細步驟：1、 采用長寬高各4厘米的特制容器；2、 加水50毫升左右；3、 1分鐘左右水開；4、 再過3分鐘關(guān)火；5、 利用余熱煮3分鐘；6、 涼水浸泡3分鐘。這樣煮出來的雞蛋，不但生熟適度，并且能夠節(jié)約4/5的水和2/3的熱能，效率卻提高近一倍。記得有這樣一個說法，中國飲食文化博大精深，同樣的食材，每個人做出來會有每個人的味道，一千個人有一千個哈姆雷特。相比之下，像西方的肯德基或者麥當勞諸如此類的快餐，上至總統(tǒng)，下至平民，只要嚴格按照他們指定的工藝流程和規(guī)范規(guī)則去執(zhí)行，做出來的食物無論色香味幾乎可以達到一致，這就是所謂的規(guī)則、規(guī)范，也就是所謂的精細化流程。企業(yè)競爭的優(yōu)勢歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢是通過細節(jié)體現(xiàn)出來的。如今，精細化時代已經(jīng)到來，如何在競爭中立于不敗之地，如何運用精細管理實現(xiàn)企業(yè)最終目標是需要我們探索的。中國不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；不缺少各類管理制度，缺少的是隊規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。執(zhí)行難的問題，實際上就是執(zhí)行不到位的問題，也是細節(jié)做不透的問題，暴露出企業(yè)的基礎管理不到位，達不到科學管理的要求，因此這就需要企業(yè)在最基本的管理層面運用精細管理理念，在細節(jié)上下功夫。如果說粗放管理是“黑貓白貓逮住老鼠就是好貓”，僅僅靠政策杠桿或目標的完成進行管理，那精細化管理就是側(cè)重于對完成目標的過程的管理，即細節(jié)管理，每一個細節(jié)都做好，結(jié)果肯定是好的，就像一句話說得好，“細節(jié)決定成敗”。二、在物業(yè)管理中如何體現(xiàn)精細管理如今，越來越多的物業(yè)服務企業(yè)都已經(jīng)意識到精細化管理的重要性。這是緣于物業(yè)管理市場的競爭日益激烈，業(yè)主要求不斷提升，市場分工逐步細化，管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業(yè)生存和發(fā)展面臨的壓力正在加大。此外，對品牌的追求也使得很多企業(yè)在精細化上下功夫。過去粗放式的管理服務已不能滿足業(yè)主日益“挑剔”的要求，企業(yè)要發(fā)展壯大就必須通過精細化管理追求最佳服務效果，在比拼細節(jié)上取勝爭先。作為勝利油田的物業(yè)系統(tǒng)，雖然是屬于國企單位，但是精細化管理同樣是實現(xiàn)目標的必由之路。在這個細節(jié)致勝的年代，細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。把精細化服務滲透到物業(yè)管理的每個環(huán)節(jié)中，以精心、精細、精誠，提供精致的物業(yè)服務，就是緊扣了時代的脈搏，既抓住了物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)，又符合和諧油田發(fā)展的需要，更是企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展道路上的必然選擇。筆者想結(jié)合勝濱物業(yè)公司工作實際，從以下三個方面，對物業(yè)系統(tǒng)的精細管理做一淺談，以求共勉。精從細中來，細在盡責處。精細管理中責任心是不可缺少的元素。精細管理，精細是一種方式方法，目的就是實現(xiàn)有效管理，做好精細管理，落實管理責任是前提和基礎。精細管理要求將管理的責任具體化、明確化，落實到每一名管理者，要求管理者到位、盡職、盡責。勝濱物業(yè)公司在今年的綠化改造工作中就是牢固樹立責任意識，從領導干部到基層職工，把這項工作作為服務居民的重要舉措，作為實現(xiàn)“精細美”目標的重要途徑，全身心的投入工作中。從綠化普查、前期調(diào)研、方案設計、苗木選型，從標準樹穴、合理施肥、苗木種植、統(tǒng)一固定，從移土、澆水、養(yǎng)護等等，每一個環(huán)節(jié)，每一個步驟，公司領導都兢兢業(yè)業(yè)、以身作則，嚴格按照方案執(zhí)行。責任意識讓工作抓住了有利時機，移栽、補栽、新植三項工作齊頭并進；精細管理讓工作科學有序的開展，做到了隨出苗、隨運輸、隨栽種、隨澆水，統(tǒng)籌每一個環(huán)節(jié)，杜絕了人力、物力、財力的浪費；細致工作讓綠化改造效果顯著，為了達到對新種苗木重點養(yǎng)護的目的，還總結(jié)出“紅綢帶管理法”。即為新栽的苗木都系上“紅綢帶”，不管工作人員如何變動，都會對新栽苗木進行重點關(guān)照，杜絕出現(xiàn)后期養(yǎng)護遺漏的現(xiàn)象，真正做到了精細管理。物業(yè)管理服務過程中，怎樣的工作才算精細，精細到何種程度，則觀乎我們對居民的重視程度及工作的責任心。精細管理究竟細到哪一步，是我們工作責任心和對居民重視程度的反應。必須在內(nèi)心有充分的認識，必須在內(nèi)心有責任的意識，才會在工作中得到相應的體現(xiàn)。因此，提高工作責任心是做好本職工作的基本點?！氨M責”讓管理者全面了解、主動把握和積極參與到精細化管理,并帶動職工形成共識,使精細化管理工作由少數(shù)人實施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動。精從細中來，細在盡心處。作為物業(yè)公司，服務的對象是居民，在對居民的物業(yè)服務中，需與居民建立良好的溝通和信任，而這種信任來源于對居民的貼心服務、人性服務和親情服務。這樣的服務會給居民一種可信賴的安全感，一種家人的溫暖感。居民已經(jīng)想到并提出的要求，我們應一一落實，居民沒有想到的，我們要考慮到前面去，以我們的專業(yè)和對物業(yè)服務和小區(qū)實際的了解程度，站在居民的立場去提早考慮?？赡苁且粋€簡單的行為，而我們應明白服務過程中可能會出現(xiàn)差錯的一些細節(jié)部分，并作出事先的防范。如在垃圾清運過程中，我們提早想到小區(qū)人口密集，叉車在頻繁倒車的過程中，可能會撞到居民，必須在車上安裝倒車提醒裝置。一個簡單的行為，卻讓居民安心?？赡苁且粋€簡單的想法，而會讓居民明白我們的用心，并更加理解我們的工作，配合我們的工作。如在春節(jié)前夕，公司考慮到居民燃放煙花爆竹的安全問題，提早印制燃放煙花爆竹溫馨提示，并想居民之所想，在小區(qū)內(nèi)設置了37處74個鞭炮燃放點，極大的方便了居民，保證了安全燃放，同時又為保潔工作提供了便利。一個簡單的想法，卻讓居民感到貼心。可能是一個簡單的卡片，卻會讓居民感受到我們的溫暖，實現(xiàn)與居民的良好溝通，拉近與居民的魚水之情。如在入戶維修工作中，我們向居民發(fā)放了“貼心服務卡”，并為他們提供“預約”服務、“點將”服務，可以提前預約時間、預約維修項目、預約服務人員。一個簡單的卡片，卻讓居民暖心?！氨M心”讓管理者能夠多想、多思，讓工作更為細致，更能與服務對象產(chǎn)生共鳴，讓服務對象感動，使精細管理工作不僅在實現(xiàn)企業(yè)目標中發(fā)揮作用，更在實現(xiàn)和諧發(fā)展中體現(xiàn)出更為人性化的價值。精從細中來，細在盡力處。盡責，盡心，還要盡力。精細管理要落到實處，工作要扎扎實實的開展，這就需要盡力、需要落實、需要創(chuàng)新。物業(yè)服務看似簡單，卻包含著很多的科學技術(shù)，如何讓服務更加規(guī)范、更加標準，需要在扎實的工作中主動去想、盡力去做。所謂“精”，可以說是做正確的事；所謂“細”，可以說是用正確的方法做事。要建立和完善管理與服務中的各項規(guī)章、標準和規(guī)范，做到有法可依，有據(jù)可循，通過落實規(guī)章制度，在生產(chǎn)服務、經(jīng)營管理、安全質(zhì)量等方面讓每位干部職工真正明晰工作要求，強化標準意識，執(zhí)行規(guī)范流程，深挖細究工作中的問題和不足，使管理服務工作的每一個步驟都做到精心，每一個環(huán)節(jié)都做到精細，每一項工作都做成精品，從而促進公司整體工作水平的提升。盡力體現(xiàn)在主動工作中。主動讓工作有計劃、有措施、有落實、有效果。如在今年的清淤工作中，勝濱公司提早制定工作計劃，結(jié)合以往經(jīng)驗，在雨季來臨前，對小區(qū)內(nèi)所有的檢查井、化糞池進行清淤。從領導到職工，紛紛投入清淤會戰(zhàn)中，不怕臟不怕累，體現(xiàn)了物業(yè)人員任勞任怨、盡心盡力的工作精神。盡力體現(xiàn)在標準工作中。標準讓工作有規(guī)則、有目的、有臺賬、有數(shù)據(jù)。近期，勝濱公司對小區(qū)內(nèi)所有的雨水篦子進行梳理統(tǒng)計，建立臺賬做好登記，根據(jù)雨水篦子的疏通情況，用“紅黃藍”三色進行標識，區(qū)分了暢通的、不暢通但能自行整改、徹底堵塞需修理的，并且根據(jù)雨水篦子所在道路的不同用ABC加以區(qū)分，從細節(jié)處貫徹了精細管理。盡力體現(xiàn)在創(chuàng)新工作中。工作需要創(chuàng)新，創(chuàng)新產(chǎn)生動力，創(chuàng)新可以提高服務水平。勝濱公司一直注重創(chuàng)新，并從細節(jié)處著手，實施技術(shù)改造，鼓勵小發(fā)明、小革新。近年來，從自制高壓疏通車到改造垃圾清運設備，從引進電動清掃車到改造樹枝粉碎機，從自制綠化噴灌裝置到綠化澆灌水管線改造，從群眾性QC小組到技術(shù)革新室的創(chuàng)建，技術(shù)上的創(chuàng)新使服務水平大邁步的提升?！氨M力”讓管理者能夠多做、多干，讓工作得到落實，并能從細致的工作中找到創(chuàng)新點，通過具體環(huán)節(jié)、具體步驟的改進，使得整個工作流程更加完美，使精細管理工作在實現(xiàn)物業(yè)管理服務專業(yè)化、科學化、規(guī)范化、標準化中發(fā)揮著不可替代的積極作用。古語曰：“天下之事，必作于細”，由此可見精細二字蘊含于每項工作之中。正如中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾在2008年中國物