知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理研究【技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理博士學(xué)位畢業(yè)論文】

華北電力大學(xué)（保定）博士學(xué)位論文知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理研究姓名：郭迎春申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：博士專業(yè)：技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理指導(dǎo)教師：牛東曉20081201華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文摘要中文摘要電力行業(yè)是為社會(huì)提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)，隨著電力體制改革的深化和技術(shù)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，供電企業(yè)必須采取“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不斷提高服務(wù)水平。供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是大勢(shì)所趨。雖然大部分供電企業(yè)都收集了大量的客戶數(shù)據(jù)，但龐大的數(shù)據(jù)量和傳統(tǒng)數(shù)據(jù)管理方法的缺陷使企業(yè)出現(xiàn)了“數(shù)據(jù)擁擠的現(xiàn)象，這既不利于企業(yè)的管理，也不利于數(shù)據(jù)的有效利用，企業(yè)并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的“以客戶為中心”。我們認(rèn)為有必要對(duì)客戶關(guān)系管理的理論和應(yīng)用做進(jìn)一步的擴(kuò)展和研究。將知識(shí)管理(KM)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理(CRM)，是近年來(lái)管理領(lǐng)域的一個(gè)新的研究課題，知識(shí)管理為CRM提供了一個(gè)新的思路。把知識(shí)挖掘和知識(shí)管理運(yùn)用到電力客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)亟需解決的問(wèn)題。而如何將知識(shí)管理的理念和技術(shù)整合到電力CRM，更好的為決策服務(wù)，還缺乏理論和技術(shù)的指導(dǎo)。本文將要在這方面作些探討。本文提出的知識(shí)型電力CRM的本質(zhì)就是將知識(shí)管理的理念與技術(shù)應(yīng)用于電力CRM，把客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的知識(shí)，支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策，改善客戶關(guān)系，使企業(yè)獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理的價(jià)值。論文根據(jù)供電企業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用調(diào)查法、總結(jié)法、實(shí)證法和專題研討等方法，對(duì)本課題進(jìn)行了研究。在總結(jié)和利用前人的有關(guān)KM及CRM應(yīng)用研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合供電企業(yè)的具體特點(diǎn)，首先分析了電力CRM的現(xiàn)狀，提出了知識(shí)型電力CRM的概念和基本理論，然后總結(jié)了知識(shí)型電力CRM的基本技術(shù)及應(yīng)用模式，探討了將知識(shí)管理融入電力CRM的方法與模式，最后建立了系列電力客戶知識(shí)挖掘與管理的模型，并為成功實(shí)施知識(shí)型電力CRM提出了建議。論文建立的模型包括：基于聚類分析的知識(shí)型電力客戶細(xì)分模型；基于決策樹(shù)的知識(shí)型電力客戶定位模型；基于案例推理的知識(shí)型電力客戶服務(wù)系統(tǒng)模型；提出了基于滿意度知識(shí)的供電企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立了基于統(tǒng)計(jì)分析確定權(quán)重的知識(shí)型電力客戶滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型；應(yīng)用人工智能技術(shù)，建立了基于模式庫(kù)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)型短期電力負(fù)荷預(yù)測(cè)模型以及基于粒子群優(yōu)化的支持向量機(jī)知識(shí)型中長(zhǎng)期電力負(fù)荷預(yù)測(cè)模型。+論文力求將現(xiàn)代管理理論、營(yíng)銷理論和知識(shí)挖掘、知識(shí)管理理論與技術(shù)相結(jié)合，對(duì)知識(shí)型電力CRM的理論與應(yīng)用進(jìn)行討論和研究，以保證內(nèi)容的實(shí)用性和可借鑒性，為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)以“以客戶知識(shí)為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供依據(jù)和建議。關(guān)鍵詞：知識(shí)管理，客戶關(guān)系管理，知識(shí)型客戶關(guān)系管理，知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理，知識(shí)挖掘，負(fù)荷預(yù)測(cè)，綜合評(píng)價(jià)，客戶服務(wù)華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文摘要AbstractAlong with the reformation of power system and the development of technique，powerindustries which provide public product and service，have to adopt”customer oriented”toimprove service level continuouslyPower supply enterprise implement customer relationshipmanagement is all irresistible general trendAlthough many power supply enterprise hascollected a great deal of customers data huge quantities of data and tradition datamanagement push the enterprise to“data huddle” It iS not only disadvantageous tomanagement，but also disadvantageous to realize the real meaning ofconsumer oriented”We think it is necessary to expand and research the theory and application of the customerrelationship management in power enterpriseKnowledge management(KM)applied to customer relationship management(CRM)，isa new research topic of management realm in recent yearsKM provides new ideas to CRMIt is a problem power supply enterprise to solve that how toapply knowledge mining andknowledge management to electric power CRMAt the present time,it is lack of instructionsof theories and techniques how to integrate KM to electric power CRMThis paper will makesome study in these aspectsThe paper put forward Knowledge-enabled Electric Power CRM，which the essence is apply the theory and technique of KM to electric power CRMConvertcustomer data to useful knowledge to support enterprise management decision，lmprovementcustomer relationship，make enterprise acquire persistent competitive advantage and realizethe value of KM and CRMAccording to the characteristics of power supply enterprise，the thesis carries on theresearch uses methods such as investigation，summary，demonstration and special subjectstudy etcOn the basis of the theories and applications of KM and CRM，combine thecharacteristics of power supply enterprise，the paper first analyzed the present condition ofelectric power CRM，then put forward the concept and basic theories of the knowledgeenabled electric power CRM，after that the paper summarized the basic technique andapplication mode of Knowledgeenabled electric power CRM，studied the method how tointegrate KM into electric power CRM，and established a series model of knowledge miningand management，at last the paper put forward suggestions for implement Knowledge。enabledelectric power CRM successfullyThe models established in this paper include：knowledge-enabled electric powercustomer segmentation model based on Clustering；knowledge-enabled electric powercustomer position model based 011 based on Decision Tree；knowledgeenabled electric powercustomer service system model based on Case Based Reasoning； establishedknowledgeenabled satisfaction evaluation index system of power customer，and establishedl華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文摘要knowledgeenabled power customer satisfaction comprehensive evaluation model based onfuzzy comprehensive evaluation；established knowledge-enabled load forecasting modelwhich applied Artificial Intelligence such嬲Neural Network based on Pattern-base andSupport Vector Machine based on Particle Swarm OptimizationTo ensure practicality and reference，the thesis try to combine modem managementtheories，marketing theories and knowledge management technique to research theknowledgeenabled electric power CRM system，and provide suggestions for power supplyenterprise to realize the management strategy of”customer knowledge oriented”Key words：Knowledge management(KS)，Customer relationship management(CRM)，Knowledgeenabled customer relationship management(KCRM)，Knowledgeenabledelectric power CRM，Knowledge mining，Load forecasting，Comprehensive evaluation，Customer service聲 明尸 明本人鄭重聲明：此處所提交的博士學(xué)位論文知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理研究，是本人在華北電力大學(xué)攻讀博士學(xué)位期間，在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含任何他人享有著作權(quán)的內(nèi)容：對(duì)本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。簽名：主車醯一日期：遜絲：關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的說(shuō)明本人完全了解華北電力大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保管、并向有關(guān)部門送交學(xué)位論文的原件與復(fù)印件；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印或其它復(fù)制手段復(fù)制并保存學(xué)位論文；學(xué)?？稍试S學(xué)位論文被查閱或借閱；學(xué)校可以學(xué)術(shù)交流為目的，復(fù)制贈(zèng)送和交換學(xué)位論文；同意學(xué)?？梢杂貌煌绞皆诓煌襟w上發(fā)表、傳播學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容。(涉密的學(xué)位論文在解密后遵守此規(guī)定)作者簽名：緝蚣 日期：磁么，Z多 導(dǎo)師簽名：日 期： )們8，tt 8華北電力人學(xué)博十學(xué)位論文11論文的研究背景111知識(shí)管理的意義第一章 引言在信息技術(shù)迅猛發(fā)展、市場(chǎng)需求日趨復(fù)雜化和多樣化等大潮的沖擊之下，人們愈來(lái)愈感到整個(gè)市場(chǎng)處于一種快速、無(wú)序的動(dòng)態(tài)變化之中，企業(yè)每時(shí)每刻都面臨著優(yōu)勝劣汰、生死存亡的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在這種情勢(shì)下，知識(shí)管理(Knowledge Management，KM)z-3】被逐漸提上了議事日程，成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主導(dǎo)。著名的知識(shí)管理專家野中郁次郎曾用這樣的語(yǔ)言描述知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征： “在變動(dòng)的知識(shí)環(huán)境中，唯一可以確定的是環(huán)境充滿了不確定性因素，要想掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須首先掌握知識(shí)。在市場(chǎng)變化、科學(xué)技術(shù)不斷推陳出新、競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量不斷增多以及產(chǎn)品周期越來(lái)越短的情勢(shì)下，成功屬于那些能夠不斷地創(chuàng)造新知識(shí)并廣布新知識(shí)于組織當(dāng)中和快速地吸收新科技與推出新產(chǎn)品的企業(yè)?！薄?】由此可見(jiàn)，知識(shí)正在逐漸取代傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素(土地、勞動(dòng)力和資本)而成為企業(yè)最重要的資源，而管理知識(shí)的技術(shù)、方法、技巧、工具等也就相應(yīng)成為“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最主要來(lái)源，甚至可能是唯一來(lái)源”。換言之，企業(yè)已經(jīng)逐漸意識(shí)到知識(shí)作為一種經(jīng)濟(jì)資源的寶貴價(jià)值，并已經(jīng)開(kāi)始著手通過(guò)對(duì)這種資源的運(yùn)用(實(shí)施知識(shí)管理)來(lái)獲取并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。112客戶關(guān)系管理的意義面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展、顧客需求復(fù)雜多變的趨勢(shì)，眾多企業(yè)日益感受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈與殘酷。從總體上來(lái)講，我國(guó)市場(chǎng)處于相對(duì)過(guò)剩階段，供求關(guān)系的改變導(dǎo)致企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生根本變化。買方市場(chǎng)的形成，使客戶的地位不斷提高。良好的客戶關(guān)系能為企業(yè)贏得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并能促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)戰(zhàn)略也從基于競(jìng)爭(zhēng)的觀點(diǎn)向基于客戶的觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。企業(yè)的成功依靠?jī)A聽(tīng)與關(guān)心客戶的心聲，保持與客戶的良好關(guān)系，并創(chuàng)造客戶所需要的價(jià)值。為此，企業(yè)需從戰(zhàn)略高度進(jìn)行客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)5-7】，構(gòu)建與培育客戶關(guān)系管理的支撐能力，開(kāi)拓、培育和維持與客戶的互動(dòng)關(guān)系使目標(biāo)客戶忠誠(chéng)于企業(yè)，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期利潤(rùn)。企業(yè)成功靠的是能吸引、贏得和f；!if住客戶。源于客戶關(guān)系的利潤(rùn)是所有企業(yè)活力的源泉?？蛻魧?duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度與行為對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展起著越來(lái)越大的作用。因此，企業(yè)有必要從戰(zhàn)略角度考慮客戶的作用，通過(guò)構(gòu)建有助于促進(jìn)企業(yè)與客戶發(fā)展良好關(guān)系的各種能力，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，使客戶忠誠(chéng)于企業(yè)。第一章引 言113基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理研究的意義隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化與知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)與組織加入到知識(shí)管理的理論與實(shí)踐的探索中。人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力的核心是知識(shí)。如果不能有效地對(duì)企業(yè)所需的知識(shí)進(jìn)行管理和學(xué)習(xí)，那么，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)成為無(wú)源之水、無(wú)本之木?，F(xiàn)在，更多的組織開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，知識(shí)使管理具有與眾不同的屬性，它能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，改善客戶關(guān)系，提高客戶關(guān)系管理水平。知識(shí)管理是為了增強(qiáng)組織的績(jī)效而創(chuàng)造、存儲(chǔ)和使用知識(shí)的過(guò)程，客戶關(guān)系管理是企業(yè)構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略和工具，在客戶關(guān)系管理中導(dǎo)入知識(shí)管理，創(chuàng)建基于知識(shí)的客戶關(guān)系管理(Knowledge-enabled Customer Relationship Management，KCRM)【nJ，將有助于企業(yè)增強(qiáng)績(jī)效，獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。研究基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理，探討客戶知識(shí)的整合與管理，可促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶的理解，提高CRM的有效性?；诖耍肒M指導(dǎo)CRM是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然。KCRM就是用KM來(lái)提升CRM，通過(guò)在與客戶互動(dòng)的交往過(guò)程中創(chuàng)造、交流和應(yīng)用知識(shí)來(lái)增加價(jià)值和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。KM可以提升客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，KM和CRM的整合可以應(yīng)用客戶知識(shí)和渠道關(guān)系來(lái)傳遞優(yōu)良的服務(wù)，保持客戶的忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。114知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理研究的意義1141電力體制改革大環(huán)境電力工業(yè)體制改革的浪潮席卷世界，全球電力行業(yè)正在經(jīng)歷最大的變革，許多國(guó)家和地區(qū)解凍電力行業(yè)的壟斷局面，在方方面面引入競(jìng)爭(zhēng)。各國(guó)在考慮改革的框架模式時(shí)，有兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：其_，重新認(rèn)識(shí)公用事業(yè)的自然壟斷性、重新界定天然壟斷的范圍，即發(fā)電、輸電、配電和售電垂直一體化并不是電力行業(yè)理所當(dāng)然的基本組織形式，也可以有不同的組織形式；其二，現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步使電力控制系統(tǒng)更為迅捷且成本更低，使供電企業(yè)現(xiàn)代管理和實(shí)時(shí)交易成為可能，這為電力體制改革奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。電力體制改革打破了行業(yè)壟斷，引入了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，加快了電力市場(chǎng)化進(jìn)程，從根本上改變了供電企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，供電企業(yè)價(jià)值鏈的變遷使客戶成為價(jià)值鏈中最活躍、最重要的環(huán)節(jié)，加強(qiáng)客戶服務(wù)，系統(tǒng)化研究客戶，尋找擴(kuò)展、l【，務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，越來(lái)越成為供電企業(yè)的共識(shí)。客戶服務(wù)的理念也發(fā)生著巨大的變遷，從供電管理逐漸過(guò)渡到電力營(yíng)銷服務(wù)，供電企業(yè)逐漸建立起一個(gè)面向市場(chǎng)、面向客戶的服務(wù)體系。要使供電企業(yè)在客戶滿意的基礎(chǔ)上獲得最大經(jīng)濟(jì)效益，依靠信息技術(shù)，實(shí)施電力客戶關(guān)系管理是必然選擇。華北電力大學(xué)博+學(xué)位論文我國(guó)已明確了逐步實(shí)行廠網(wǎng)分開(kāi)，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)和以建立合理的電價(jià)形成機(jī)制為重點(diǎn)的電力體制改革的基本取向。隨著電力體制改革的推進(jìn)和電力市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，大批電力建設(shè)項(xiàng)目相繼完成，電力短缺的局面將很快得以改變，發(fā)電側(cè)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈。根據(jù)電力改革規(guī)劃，我國(guó)將逐步實(shí)現(xiàn)電力零售市場(chǎng)的公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。那時(shí)，電力客戶將會(huì)有更多的選擇權(quán)，供電企業(yè)不僅面臨外部替代能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，還要應(yīng)對(duì)內(nèi)部電力零售商的競(jìng)爭(zhēng)，甚至同發(fā)電企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，電力客戶將成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，電網(wǎng)企業(yè)將面臨全社會(huì)對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作越來(lái)越高的要求。如何圍繞客戶進(jìn)行全方位的需求側(cè)管理，建立互動(dòng)的客戶關(guān)系，做好趨勢(shì)性、前瞻性分析，提高需求預(yù)測(cè)的正確性和決策支持的有效性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，是給供電企業(yè)提出的新課題。隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)一些供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式正從傳統(tǒng)的供電管理逐步過(guò)渡到電力營(yíng)銷服務(wù)。越來(lái)越多的供電企業(yè)意識(shí)到：知識(shí)(而不是資本或技術(shù))是它們惟一的可持續(xù)優(yōu)勢(shì)、消費(fèi)者是它們的主要資產(chǎn)、渠道關(guān)系是它們的市場(chǎng)適應(yīng)能力的源頭，企業(yè)必然要向知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的方向轉(zhuǎn)變。隨著供電企業(yè)紛紛建立客戶服務(wù)中心，相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)也從無(wú)到有地建立起來(lái)。但是，在大量的客戶數(shù)據(jù)積累起來(lái)之后，對(duì)數(shù)據(jù)的分析將顯得越來(lái)越重要?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)分析功能的深化將擴(kuò)展企業(yè)對(duì)客戶的理解，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的依據(jù)【12】。供電企業(yè)必須有效地獲取和挖掘客戶知識(shí)并達(dá)到共享，當(dāng)問(wèn)題和機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，要及時(shí)運(yùn)用這些知識(shí)，解決問(wèn)題、抓住機(jī)遇，以達(dá)到為企業(yè)增加效益和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。由此可見(jiàn)，把知識(shí)挖掘和知識(shí)管理運(yùn)用到電力客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)亟需解決的問(wèn)題。建立知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，優(yōu)化電力客戶服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念的重要途徑。1142知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理的提出當(dāng)前，供電企業(yè)都很重視企業(yè)信息化工作，根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，都建立了各自的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，許多省的電力營(yíng)銷系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模。但是就目前的應(yīng)用情況而言，大多數(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)僅僅只是停留在“以客戶活動(dòng)為中心的層次上，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真F意義上的“以客戶為中心”。因此，我們認(rèn)為有必要在這個(gè)基礎(chǔ)上對(duì)電力客戶關(guān)系管理的理論和應(yīng)用做進(jìn)一步的擴(kuò)展和研究。將知識(shí)管理應(yīng)用于客戶關(guān)系管理，是近年來(lái)管理領(lǐng)域的一個(gè)新的研究課題，知識(shí)管理為CRM提供了一個(gè)新的思路?；谥R(shí)的CRM注重知識(shí)的共享與交流，注重將個(gè)人的知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)，強(qiáng)調(diào)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)促進(jìn)顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化，最終達(dá)到知識(shí)的創(chuàng)新。將知識(shí)管理和電子商務(wù)的理論和技術(shù)整合到CRM中有助于客戶關(guān)系管理理念的第一章引 言進(jìn)一步深化和發(fā)展。整合了知識(shí)管理以后的CRM理論，不僅僅只是以客戶的業(yè)務(wù)活動(dòng)為中心，而且還實(shí)現(xiàn)以客戶知識(shí)為中心，進(jìn)一步產(chǎn)生企業(yè)智能；整合了電子商務(wù)以后的CRM系統(tǒng)，有了先進(jìn)的分析技術(shù)和工具作為支撐，具備了產(chǎn)生客戶知識(shí)的能力。論文將這種整合了知識(shí)管理和電子商務(wù)以后的CRM系統(tǒng)稱為知識(shí)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。知識(shí)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅繼承了現(xiàn)行CRM系統(tǒng)“以客戶活動(dòng)為中心”的思想，而且還實(shí)現(xiàn)了以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以客戶知識(shí)為驅(qū)動(dòng)，以客戶需求為導(dǎo)向，這將進(jìn)一步擴(kuò)展CRM中“以客戶為中心”的核心理念。但是如何將知識(shí)管理和電子商務(wù)的理論和技術(shù)整合到供電企業(yè)的CRM，更好地為決策服務(wù)，還缺乏理論和技術(shù)的指導(dǎo)。論文將要在這方面作些探討。本研究旨在探討知識(shí)型電力CRM的思路與模型，使電力CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)更合理，交流更方便，更有利于促進(jìn)知識(shí)的學(xué)習(xí)、應(yīng)用與創(chuàng)新。12論文的研究目的及內(nèi)容本文研究目的是探討供電企業(yè)如何用知識(shí)管理和電子商務(wù)來(lái)整合企業(yè)的資源，用現(xiàn)代信息化的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)全面的客戶關(guān)系管理，優(yōu)化電力客戶服務(wù)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。論證只有以客戶為中心，建立良好的客戶關(guān)系和互通渠道，為客戶提供“人性化、“個(gè)性化一、“顧問(wèn)式”的服務(wù)，才能不斷滿足不同客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的目標(biāo)。論文首先提出知識(shí)型電力CRM的思想及理論體系，然后研究知識(shí)型電力CRM基本技術(shù)與系統(tǒng)模型，最后建立一系列的電力客戶知識(shí)挖掘模型，并為成功實(shí)施知識(shí)型電力CRM提出建議。論文的主要內(nèi)容如下：(1)以知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史和理論研究為背景，分析國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論的研究動(dòng)向，提出知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理是一種建立在“以客戶知識(shí)為中心b思想上的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，明確供電企業(yè)實(shí)施知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和意義；(2)從供電企業(yè)的建設(shè)原則和模式出發(fā)，對(duì)知識(shí)型電力CRM進(jìn)行分析，探討知識(shí)型電力CRM的應(yīng)用領(lǐng)域和應(yīng)用模式；(3)對(duì)知識(shí)型電力CRM的技術(shù)與應(yīng)用進(jìn)行研究，總結(jié)基本的管理技術(shù)，并設(shè)計(jì)、建立知識(shí)型電力CRM的系統(tǒng)框架；(4)建立一系列電力客戶知識(shí)挖掘模型，并通過(guò)實(shí)證分析，說(shuō)明模型的求解和立用，為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)以“以客戶知識(shí)為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供依據(jù)：(5)歸納總結(jié)供電企業(yè)CRM系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題和關(guān)鍵點(diǎn)，并對(duì)知識(shí)型電力CR的未來(lái)作出展望。74華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文13論文的研究思路及框架結(jié)構(gòu)論文將根據(jù)供電企業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用調(diào)查法、總結(jié)法、實(shí)證法和專題研討等方法，進(jìn)行本課題的研究。在總結(jié)和利用前人的有關(guān)KM及CRM應(yīng)用研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合洪電企業(yè)的具體特點(diǎn)，從知識(shí)型電力CRM的分析開(kāi)始，提出知識(shí)型電力CRM的概念和基本理論，總結(jié)知識(shí)型電力CRM的基本技術(shù)及應(yīng)用模式，建立一系列電力客戶知識(shí)挖掘與管理的模型，為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客戶知識(shí)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供依據(jù)和建議。在研究的過(guò)程中，力求將現(xiàn)代管理理論、營(yíng)銷理論和信息技術(shù)相結(jié)合，對(duì)知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)的構(gòu)建及應(yīng)用進(jìn)行深入地討論和研究，以保證內(nèi)容的實(shí)用性和可借鑒性。論文對(duì)KM及CRM的理論與現(xiàn)狀作了闡述，并結(jié)合供電企業(yè)CRM的思路與相關(guān)研究，對(duì)供電企業(yè)CRM的特點(diǎn)進(jìn)行了分析。在此基礎(chǔ)上，論文從知識(shí)型電力CRM的分析開(kāi)始，提出知識(shí)型電力CRM的概念和基本理論，總結(jié)知識(shí)型電力CRM的基本技術(shù)及應(yīng)用模式，建立一系列電力客戶知識(shí)挖掘模型，并對(duì)供電企業(yè)應(yīng)用和實(shí)施知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)提出了方案和建議，最后對(duì)實(shí)際應(yīng)用中的關(guān)鍵點(diǎn)和可能存在的問(wèn)題進(jìn)行了探討，并對(duì)知識(shí)型電力CRM未來(lái)的發(fā)展做出展望。本論文的論文的框架結(jié)構(gòu)如圖卜1所示。圖1-1論文的框架結(jié)構(gòu)5第一章引 言14論文的創(chuàng)新點(diǎn)(1)首次提出了知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理的概念，建立了知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理的理論體系，并設(shè)計(jì)了知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)框架。(2)對(duì)于客戶分類，提出了區(qū)別于以往電力客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)，從電力營(yíng)銷角度，建立了基于層次聚類的知識(shí)型電力客戶細(xì)分模型，更有利于發(fā)展客戶關(guān)系，以支持針對(duì)性、個(gè)性化的電力營(yíng)銷決策；對(duì)于客戶定位，在客戶與企業(yè)信息交互的基礎(chǔ)上，提出了基于決策樹(shù)知識(shí)挖掘的知識(shí)型電力客戶定位模型，準(zhǔn)確的客戶定位，將更有助于發(fā)展良好的客戶關(guān)系；對(duì)于客戶服務(wù)，提出了基于案例推理的知識(shí)型電力客戶服務(wù)模型，有助于供電企業(yè)提高服務(wù)效率。(3)提出了基于客戶滿意度知識(shí)的供電企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在對(duì)客戶知識(shí)分析匯總的基礎(chǔ)上，建立了基于決策樹(shù)與統(tǒng)計(jì)分析確定權(quán)重的知識(shí)型電力客戶滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型，對(duì)供電企業(yè)提高客戶滿意度提供指導(dǎo)和依據(jù)。(4)對(duì)于短期電力負(fù)荷預(yù)測(cè)，提出了基于模式庫(kù)的知識(shí)型短期負(fù)荷預(yù)測(cè)模型；對(duì)于中長(zhǎng)期電力負(fù)荷預(yù)測(cè)，提出了基于粒子群優(yōu)化支持向量機(jī)的知識(shí)型中長(zhǎng)期負(fù)荷預(yù)測(cè)模型。準(zhǔn)確的電力負(fù)荷預(yù)測(cè)將有助于供電企業(yè)的科學(xué)調(diào)度與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。6華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文21知識(shí)管理概述第二章 相關(guān)理論概述自從有人類歷史以來(lái)，知識(shí)就不斷的產(chǎn)生，也不斷地經(jīng)由儲(chǔ)存、管理和傳播，才造就了人類今天的成就。在2l世紀(jì)的今天，知識(shí)已經(jīng)取代傳統(tǒng)的資源土地、勞力與資本，成為新的重要資源。雖然知識(shí)由來(lái)已久， “知識(shí)就是力量是亙古不變的信念，但是知識(shí)管理在近幾年才受到人們的關(guān)切和矚目。211知識(shí)管理的定義與內(nèi)涵盡管學(xué)術(shù)界對(duì)知識(shí)管理(Knowledge Management，KM)已有近十年的研究，但目前還沒(méi)有較為統(tǒng)一的定義，各家學(xué)者有著不同的論點(diǎn)。 Gartner Group LaurieHl認(rèn)為：KM為企業(yè)識(shí)別、獲取、檢索、分享和評(píng)估其信息資產(chǎn)提供一種整合的方案；這些信息資產(chǎn)應(yīng)包括所有數(shù)據(jù)庫(kù)、文件、組織的政策與過(guò)程、以及知識(shí)工作者頭腦中的隱性技能與經(jīng)驗(yàn)；是通過(guò)一連串創(chuàng)造、獲取以及使用知識(shí)的過(guò)程，以提升組織的績(jī)效。知識(shí)管理與兩種類型的活動(dòng)有關(guān)：一種是將個(gè)人的知識(shí)檔案化，而后經(jīng)過(guò)組織的數(shù)據(jù)庫(kù)傳播出去；另一種是通過(guò)群件、電子郵件及網(wǎng)絡(luò)等方式，協(xié)助知識(shí)交流與分享，創(chuàng)造出新知識(shí)。Liebowitz認(rèn)為：KM是利用組織的無(wú)形資源創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，它是一個(gè)綜合的概念，其范圍涵蓋了人工智能、軟件工程、企業(yè)流程再造、組織的行為及信息科技的領(lǐng)域。而它主要的功能在于創(chuàng)造、保護(hù)、整合及傳播和更新組織內(nèi)部與外部的知識(shí)。Snowden認(rèn)為：KM是知識(shí)資產(chǎn)的確認(rèn)、最佳化與積極管理，這種知識(shí)資產(chǎn)包括顯性知識(shí)，或是個(gè)人、社群擁有的隱性知識(shí)。 Malhotra14】認(rèn)為：KM是把組織追求知識(shí)的流程具體化，利用信息科技處理數(shù)據(jù)與信息的能力，以及人的創(chuàng)造與創(chuàng)新能力，進(jìn)行協(xié)調(diào)性的整合，獲得具體的效果。Stewart認(rèn)為：企業(yè)是活的組織，KM的目的是要讓知識(shí)流動(dòng)，讓使用者適時(shí)解決問(wèn)題，進(jìn)而創(chuàng)造出更多新的知識(shí)，而不只是把知識(shí)變成文件，儲(chǔ)存起來(lái)。知lJ管理眾多的定義突出了知識(shí)管理的內(nèi)容、活動(dòng)以及價(jià)值。由此可以給出這樣的知識(shí)管理定義：知識(shí)管理是協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人(People)，圍繞各種來(lái)源的知諺內(nèi)容(Knowledge)，利用信息技術(shù)(Technology)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個(gè)人、組織、業(yè)務(wù)目標(biāo)及經(jīng)濟(jì)績(jī)效等諸方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)7第二章 相關(guān)理論概述和產(chǎn)生價(jià)值(Value)的過(guò)程(Process)。該定義強(qiáng)調(diào)了三個(gè)方面：首先是知識(shí)管理內(nèi)容的來(lái)源層面，強(qiáng)調(diào)對(duì)各種來(lái)源的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行管理；第二是知識(shí)管理的活動(dòng)層面，；知識(shí)管理不僅僅是技術(shù)相關(guān)性問(wèn)題，在管理機(jī)制上強(qiáng)調(diào)對(duì)“人、流程、技術(shù)三者的有機(jī)集成，而其核心活動(dòng)是知識(shí)過(guò)程，即知識(shí)的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新；第三點(diǎn)是知識(shí)管理的價(jià)值層面，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理需要實(shí)現(xiàn)特定價(jià)值，主要表現(xiàn)在它能夠有利于提高個(gè)人和組織的智商、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及取得直接經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面，如實(shí)現(xiàn)員工的發(fā)展、業(yè)務(wù)的改善、客戶價(jià)值的創(chuàng)造以及利潤(rùn)的增長(zhǎng)等。結(jié)合上面的定義，可以明確： (1)KM是策劃i組織和控制知識(shí)的產(chǎn)生、獲取和使用的過(guò)程，。 (2)KM通過(guò)知識(shí)的獲取、，儲(chǔ)存、分享、轉(zhuǎn)移、應(yīng)用與創(chuàng)新等來(lái)提升組織的能力和績(jī)效。 (3)KM是對(duì)組織的知識(shí)資產(chǎn)，包括人力資源、專有知識(shí)和技能、創(chuàng)新能力等知識(shí)資產(chǎn)的管理，使組織獲得最大收益。 (4)KM需要充分利用信息技術(shù)和其它的知識(shí)管理技術(shù)工具，以實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)。212知識(shí)管理的過(guò)程達(dá)文波特(Davenport)等將KM的過(guò)程劃分為知識(shí)的產(chǎn)生、知識(shí)的編碼和協(xié)調(diào)、知識(shí)的傳遞三個(gè)步驟【15】。類似地，國(guó)內(nèi)也有研究者將企業(yè)知識(shí)活動(dòng)劃分為知識(shí)的吸收、知識(shí)的保持、知識(shí)的共享和知識(shí)的轉(zhuǎn)移四個(gè)過(guò)程【I制。知識(shí)管理的過(guò)程，在個(gè)人層面上，該過(guò)程的關(guān)鍵是感知和理解；在團(tuán)隊(duì)層面上，其關(guān)鍵問(wèn)題是知識(shí)整合：在組織層面上則是整合和制度化【l 71。企業(yè)對(duì)知識(shí)的處理和加工主要有三個(gè)過(guò)程：知識(shí)的產(chǎn)生、知識(shí)的儲(chǔ)存和知識(shí)的應(yīng)用(如圖2-1所示)。知識(shí)獲取 知識(shí)分類 知識(shí)擴(kuò)散知識(shí)整合 1小 知識(shí)存取 八 知識(shí)分享r1 廣知識(shí)創(chuàng)造 知識(shí)地圖 知識(shí)應(yīng)用圖2-1知識(shí)處理過(guò)程其中知識(shí)的產(chǎn)生是下列三者的結(jié)果：知識(shí)的獲取、知識(shí)的整合和知識(shí)的創(chuàng)造。知識(shí)的獲取就是從某處獲取已經(jīng)存在的知識(shí)。如從企業(yè)現(xiàn)有的文件、數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取知識(shí)，或者是將隱含的專家知識(shí)收集整理存入知識(shí)庫(kù)，或者是從外部獲取關(guān)于工藝、技術(shù)和市場(chǎng)情報(bào)知識(shí)。知識(shí)的整合，就是將不同的信息或者具有不同知識(shí)的人集成到起，實(shí)現(xiàn)整合，然后產(chǎn)生新知識(shí)的過(guò)程。知識(shí)的創(chuàng)造，指在現(xiàn)有知識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)各種技術(shù)手段，創(chuàng)造新的知識(shí)。企業(yè)一旦獲取了知識(shí)，就要將它保存下來(lái)。知識(shí)的儲(chǔ)存包括：明確與企業(yè)有關(guān)華北電力大學(xué)博七學(xué)位論文的知識(shí)分類、知識(shí)存取、維護(hù)知識(shí)庫(kù)和創(chuàng)建知識(shí)地圖。知識(shí)存取主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)儲(chǔ)存的知識(shí)隨時(shí)隨地、方便快捷地存取，最大限度地利用知識(shí)。知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)存有結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，并擁有把數(shù)據(jù)信息放在一定的背景中來(lái)考察，以及方便的檢索功能。最后，知識(shí)的存儲(chǔ)需要?jiǎng)?chuàng)建知識(shí)地圖。知識(shí)地圖是企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)的指南，能協(xié)助快速準(zhǔn)確地找到所需要的知識(shí)。在完成前兩個(gè)步驟之后，企業(yè)就進(jìn)入知識(shí)的使用階段。這一階段主要是使知識(shí)在企業(yè)內(nèi)傳播、擴(kuò)散、分享以及應(yīng)用，并且對(duì)原知識(shí)庫(kù)進(jìn)行不斷的回顧和更新。213知識(shí)管理的策略和模式Hansen，Norhria&Tierney(1999)等對(duì)企業(yè)的知識(shí)提出兩種管理的策略：個(gè)人化策略(personalization)和編碼化策略(codification)【l 81。個(gè)人化策略著重于知識(shí)通過(guò)人員的直接交流得到傳播和分享；強(qiáng)調(diào)人力資源的管理與協(xié)調(diào)。企業(yè)通過(guò)組織結(jié)構(gòu)和制度原則，將擁有專業(yè)知識(shí)的專家組成知識(shí)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)組織協(xié)調(diào)與學(xué)習(xí)交流，整合和使用知識(shí)。IT技術(shù)在個(gè)人化策略中的主要目的是為了加強(qiáng)個(gè)人之間的知識(shí)溝通，而不是知識(shí)存儲(chǔ)。編碼化策略著重于知識(shí)的編碼、并貯存在文檔、數(shù)據(jù)庫(kù)等組織記憶中。企業(yè)內(nèi)部都可以通過(guò)文件或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)獲取。編碼模式重視信息技術(shù)在知識(shí)管理中的作用，企業(yè)通過(guò)建立知識(shí)管理系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)，整合和管理企業(yè)的知識(shí)。至于企業(yè)采取何種單獨(dú)策略或者組合策略，需要考慮企業(yè)所針對(duì)的問(wèn)題、知識(shí)應(yīng)用的情境以及成本的有效性等環(huán)境保護(hù)因素和經(jīng)濟(jì)因素。按照以上的策略，綜合現(xiàn)有的知識(shí)管理最佳實(shí)踐，知識(shí)管理主要有兩種模式：個(gè)人化模式和編碼化模式。個(gè)人化模式是通過(guò)組織專家，形成知識(shí)團(tuán)隊(duì)或知識(shí)社群，通過(guò)交流和共享等方式解決實(shí)際的問(wèn)題。這種模型注重創(chuàng)造人與人之間的直接交流以及分享知識(shí)的環(huán)境。編碼化模式是設(shè)計(jì)有效的技術(shù)系統(tǒng)，通過(guò)人與技術(shù)系統(tǒng)的互動(dòng)，將信息轉(zhuǎn)換成知識(shí)，從而尋求問(wèn)題的解決方案。不同類型的企業(yè)要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，選擇適合于本企業(yè)的知識(shí)管理策略和模式，以更好地發(fā)揮知識(shí)管理的功效。22客戶關(guān)系管理概述隨著市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，當(dāng)前企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式J下在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向注重外部客J。以客戶為中心，對(duì)不斷變化的客戶需求迅速做出反應(yīng)，傾聽(tīng)客戶呼聲、加強(qiáng)與客戶的交流，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度、提升客戶價(jià)值成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，客戶關(guān)系管理(Customer Relationshi P Management，CRM)也就應(yīng)運(yùn)而生了。9第二章 相關(guān)理論概述221 ORM的定義與內(nèi)涵CRM的概念，最早由美國(guó)的Gartner Group于1999年提出，并定義為：“CRM是通過(guò)圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為、實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度的一項(xiàng)企業(yè)策略?！尽薄看撕螅性S多學(xué)者從不同的角度給出了CRM定義：Peppers et a1【20】：CRM就是關(guān)系營(yíng)銷及一對(duì)一營(yíng)銷，企業(yè)可以利用所收集到的或者客戶反饋的信息，改變對(duì)個(gè)別客戶的行為。CRM包含定義客戶、區(qū)分客戶、與客戶互動(dòng)及提供個(gè)性化服務(wù)等四個(gè)步驟。Bhatia21】：CRM是利用軟件與相關(guān)科技的支持，針對(duì)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)等領(lǐng)域，自動(dòng)化與改善企業(yè)的流程。MorriS：CRM是一套完整的客戶及商業(yè)智能應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)分析客戶的信息，可以了解營(yíng)銷活動(dòng)、銷售渠道和客戶服務(wù)的績(jī)效，以提高產(chǎn)品與客戶的贏利狀況和能力。 Ronald Swift：CRM是企業(yè)通過(guò)與客戶充分的交流溝通，理解并影響客戶的行為，實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶的忠誠(chéng)度以及客戶贏利能力的一種經(jīng)營(yíng)模式。Tiwana8】：CRM是將商務(wù)流程與技術(shù)聯(lián)結(jié)起來(lái)，從多樣化的可能中尋求對(duì)客戶的理解，從而達(dá)到使企業(yè)能夠提供具有差異化特征的產(chǎn)品或服務(wù)的目的。CRM的核心是提高客戶滿意度、提升他們的忠誠(chéng)度、提高現(xiàn)有客戶的消費(fèi)水平。綜上所述，CRM是一種“以客戶為中心的管理思想和解決方案。其含義可以分為三個(gè)層次：CRM管理思想、CRM軟件技術(shù)和CRM系統(tǒng)。CRM管理思想包含了關(guān)系營(yíng)銷、關(guān)系管理、客戶價(jià)值、高質(zhì)量客戶服務(wù)等管理理念，它是CRM概念的核心。CRM軟件是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)平臺(tái)，支持CRM的管理理念的具體實(shí)踐。CRM系統(tǒng)涵蓋了CRM管理思想和軟件技術(shù)，是整合了企業(yè)的人、技術(shù)、流程于一體的，面向客戶的管理系統(tǒng)。222對(duì)ORM的基本認(rèn)識(shí) 一CRXt是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理理念，并實(shí)施在企業(yè)與客戶接觸的壞節(jié)，如市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等部門。實(shí)施CRM的目的可以從兩個(gè)方面理解：一方面通過(guò)提供快速、個(gè)性化的服務(wù)來(lái)保持現(xiàn)有客戶并吸引更多的客戶，另一方面通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。通過(guò)歸納國(guó)外對(duì)CRM的詮釋，我們認(rèn)為在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中CRM的概念體現(xiàn)在以下三個(gè)層面：10華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文作為管理理念的CRM：在企業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程中，產(chǎn)供銷的管理職能也是在不斷發(fā)展與深化，、從訂單管理到客戶管理是一大進(jìn)步，從客戶管理到客戶關(guān)系的管理更是一次提升。CRM反映了企業(yè)管理模式從以產(chǎn)品為核心向以客戶為核心的重大轉(zhuǎn)變，由此衍生出客戶服務(wù)、客戶需求反應(yīng)速度、客戶知識(shí)挖掘等新的管理內(nèi)涵。作為解決方案的CRM：CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等等。作為應(yīng)用軟件系統(tǒng)的CRM：凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷等管理科學(xué)的核心理念，市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等構(gòu)成了CRM軟件模塊的基石。一般的CRM系統(tǒng)可以分為運(yùn)營(yíng)型、分析型和協(xié)作型三類。運(yùn)營(yíng)型CRM，即所謂的前臺(tái)辦公應(yīng)用，主要與企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)密切相關(guān)；包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等；協(xié)作型CRM，是基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上的CRM，整合了語(yǔ)音、傳真、郵件、即時(shí)通訊等多個(gè)溝通渠道，提高了企業(yè)與客戶的溝通能力；分析型CRM，即所謂的后臺(tái)分析應(yīng)用，主要以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、聚類分析、OLAP等手段，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖，用于完成客戶關(guān)系的深度分析，了解客戶價(jià)值、信用風(fēng)險(xiǎn)和購(gòu)買趨向等。在上述三種類型中，分析型CRM提供了對(duì)銷售數(shù)據(jù)的多維分析功能，對(duì)大量的客戶數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行分析，識(shí)別客戶需求、消費(fèi)習(xí)慣、行為模式等，以協(xié)助決策。分析型CRM使得企業(yè)在紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)中分揀獲得有價(jià)值的信息，基本實(shí)現(xiàn)CRM從數(shù)據(jù)處理到信息管理的跨越。223 CRM的業(yè)務(wù)流程與功能CRM的總體流程是貫穿營(yíng)銷、銷售到客戶服務(wù)的全部過(guò)程。根據(jù)Gebert，et a1(2002)的研究，CRM：總體業(yè)務(wù)流程可以劃分為以下六個(gè)業(yè)務(wù)流程【2糾。具體如下：營(yíng)銷活動(dòng)管理(Campaign Management)：是關(guān)系營(yíng)銷中的核心流程，它的主要對(duì)象為現(xiàn)有客戶或潛在客戶。該流程主要包括營(yíng)銷活動(dòng)的策劃、執(zhí)行以及控制。潛在機(jī)會(huì)管理(Lead Management)：是指從營(yíng)銷活動(dòng)獲得的客戶群中，把有希望的潛在客戶列為優(yōu)先聯(lián)絡(luò)和建立關(guān)系的對(duì)象，進(jìn)行跟蹤和管理。報(bào)價(jià)管理(Offer Management)：是銷售環(huán)節(jié)的核心流程，該流程主要包括明確客戶的需求和規(guī)格，對(duì)客戶報(bào)價(jià)進(jìn)行管理。合約管理(Contract Management)：就是對(duì)交易訂單或合約的獲取、簽訂與執(zhí)行進(jìn)行管理?？驮V管理(Complaint Management)：主要是將客戶的投訴意見(jiàn)反映到企業(yè)內(nèi)部，以進(jìn)行企業(yè)持續(xù)改善并提升客戶滿意的管理。第二章 相關(guān)理論概述服務(wù)管理(Service Management)：是針對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃、執(zhí)行與評(píng)估。包括產(chǎn)品維修及其它售后階段所提供的服務(wù)和技術(shù)支持。企業(yè)對(duì)CRM在功能上有部門級(jí)、協(xié)同級(jí)和企業(yè)級(jí)三個(gè)層次的需求。一般地，企業(yè)有市場(chǎng)部、銷售部和服務(wù)部三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系。CRM首先需要滿足它們的部門級(jí)別需求，提高市場(chǎng)決策能力、加強(qiáng)統(tǒng)一銷售管理、提高客戶服務(wù)質(zhì)量。部門級(jí)CRM功能模塊主要包括：營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。其次，CRM需要將企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)協(xié)同起來(lái)，建立它們之間的溝通渠道，滿足企業(yè)內(nèi)個(gè)人或部門之間協(xié)同作業(yè)的需求。協(xié)同級(jí)CRM主要包括：渠道管理、工作流引擎等。最后，CRM通過(guò)與企業(yè)內(nèi)部或外部的管理系統(tǒng)整合，滿足企業(yè)級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理需求。企業(yè)級(jí)CRM主要包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成EAI等。在上述功能模塊中，CRM系統(tǒng)最主要的三個(gè)功能模塊是：營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。23知識(shí)型客戶關(guān)系管理概述231 CRM與KM的聯(lián)結(jié)客戶關(guān)系管理(CRM)與知識(shí)管理(KM)都是當(dāng)前企業(yè)界與學(xué)術(shù)界極為重視的議題。從CRM的視角看，CRM的流程需要依賴各種知識(shí)資源如客戶行為和偏好知識(shí)，員工個(gè)人知識(shí)(包括銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等)，市場(chǎng)知識(shí)(如競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào))，業(yè)務(wù)伙伴知識(shí)(如供應(yīng)鏈的信息)，業(yè)務(wù)流程知識(shí)(如流程改善的知識(shí))等。通過(guò)有效地管理這些關(guān)鍵的知識(shí)，整個(gè)CRM的效率和效能將得到極大的提高。從KM的觀點(diǎn)來(lái)看，CRM無(wú)疑需要整合KM的流程和應(yīng)用。CRM生成了大量的數(shù)據(jù)信息，而KM為此提供了高效的知識(shí)管理工具。CRM為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，而KM增強(qiáng)了其提供包括知識(shí)在內(nèi)的整個(gè)問(wèn)題解決方案的能力。KM力圖獲取人們的顯性知識(shí)，整合專家的隱性經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，并且通過(guò)組織學(xué)習(xí)和最佳實(shí)踐等充分應(yīng)用這些知識(shí)，從而促進(jìn)CRM內(nèi)各種協(xié)同合作。在CRM中導(dǎo)入KM已經(jīng)成為CRM的發(fā)展趨勢(shì)。CRM需要KM的方法和工具來(lái)達(dá)到目標(biāo)，良好的知識(shí)管理可以作為客戶關(guān)系的一個(gè)顯著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，KM通過(guò)在與客戶互動(dòng)的交往過(guò)程中創(chuàng)建、交流和應(yīng)用知識(shí)來(lái)增加價(jià)值和維持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。KM和CRM的整合可以應(yīng)用客戶知識(shí)和渠道關(guān)系來(lái)傳遞優(yōu)良的服務(wù)，保持客戶的忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)利澗的最大化。232知識(shí)型客戶關(guān)系管理的定義在CRM的基礎(chǔ)上導(dǎo)入知識(shí)管理的理念和技術(shù)，美國(guó)學(xué)者阿姆瑞特蒂瓦納Tiwana Amri t(2001)提出了知識(shí)型客戶關(guān)系管理(Knowledgeenabled Customer12華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文Relationship Management，KCRM)：“通過(guò)客戶知識(shí)管理建立創(chuàng)造價(jià)值的客戶鎖定，通過(guò)渠道知識(shí)管理強(qiáng)化關(guān)系與合作效應(yīng)。它更像一種商務(wù)模式與戰(zhàn)略，而不是以技術(shù)為核心的解決方案【8l。為了深化對(duì)概念的理解，Tiwana進(jìn)一步闡述了知識(shí)管理、電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的關(guān)系，指出KCRM是在電子商務(wù)環(huán)境下，通過(guò)應(yīng)用知識(shí)管理原則在與客戶交互中來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理(如圖22)。KCRM是知識(shí)管理、合作關(guān)系管理和電子商務(wù)的交叉點(diǎn)，它將知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理整合到一起，增加了企業(yè)對(duì)客戶信息分析和契合的深度。233 KCRM的特征圖2-2知識(shí)型客戶關(guān)系管理【8】系管理Tiwana認(rèn)為KCRM是對(duì)傳統(tǒng)CRM的發(fā)展。它們的區(qū)別主要有以下幾個(gè)方面(參見(jiàn)表21)。，從營(yíng)銷過(guò)程來(lái)看，隨著過(guò)程的復(fù)雜性、知識(shí)密集性程度的提高，以知識(shí)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程替代了原來(lái)的以行為和交易為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程。從關(guān)系管理角度上看，KCRM將有助于建立與客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系。這種關(guān)系比原來(lái)的交易關(guān)系更加穩(wěn)定，并能夠使雙方在連續(xù)交往過(guò)程中變得更加熟知，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。從系統(tǒng)提供的服務(wù)性質(zhì)上來(lái)看，KCRM著重提供給客戶知識(shí)型個(gè)性化定制服務(wù)。企業(yè)除提供滿足客戶的產(chǎn)品或服務(wù)之外，還能滿足客戶對(duì)知識(shí)的需要，如為客戶提供市場(chǎng)與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)信息、企業(yè)產(chǎn)品特征與優(yōu)勢(shì)等，真J下為客戶的問(wèn)題提供一整套的解決方案；并且根據(jù)個(gè)性化的客戶體系來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)定位、促銷策略制定、需求變化了解、消費(fèi)者行為預(yù)測(cè)以及恰當(dāng)渠道策略的選擇等。從處理信息的類別和技術(shù)上看，KCRM結(jié)合了KM與CRM的技術(shù)，從原來(lái)的客戶數(shù)據(jù)處理提升到客戶知識(shí)管理的層面，促進(jìn)了CRM中的工作流程自動(dòng)化，工作協(xié)同化，加強(qiáng)了CRM中的數(shù)據(jù)分析、第二章 相關(guān)理論概述知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)存儲(chǔ)及應(yīng)用等方面的能力。表2-1 CRM與KCRM的比較淤CRM KCRM比較項(xiàng)目營(yíng)銷類別 關(guān)系營(yíng)銷 基于知識(shí)的關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系性質(zhì) 交易關(guān)系 學(xué)習(xí)型關(guān)系客戶細(xì)分、產(chǎn)品定位服務(wù)性質(zhì) 知識(shí)型個(gè)性化定制服務(wù)及相應(yīng)的定制服務(wù)處理信息類別 客戶數(shù)據(jù) 客戶知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、 知識(shí)庫(kù)、專家系統(tǒng)、處理信息技術(shù)OLAP、聚類分析等 知識(shí)地圖、商業(yè)智能等234知識(shí)型客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略地位隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，知識(shí)的作用日益重要。知識(shí)管理的戰(zhàn)略地位R益提升。融合知識(shí)管理理念的管理模式應(yīng)運(yùn)而生。在CRM方面，急需KM的指導(dǎo)與統(tǒng)籌。CRM的發(fā)展趨勢(shì)之一是將企業(yè)積累的知識(shí)融入到前端管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，采用規(guī)范的方法來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)活動(dòng)的有效性，從而保證銷售隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力，提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。在這些工作中獲得的行之有效的方法和措施，都將以“企業(yè)知識(shí)”的形式在信息平臺(tái)上共享，由團(tuán)隊(duì)中的各個(gè)成員在這一基礎(chǔ)上不斷完善，并且不會(huì)隨著人員的變動(dòng)發(fā)生知識(shí)流失(見(jiàn)圖23)。圖23 CRM的發(fā)展趨勢(shì)14華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文21世紀(jì)的企業(yè)管理進(jìn)入了全球化、知識(shí)化階段，知識(shí)管理及管理知識(shí)已成為企業(yè)管理的主題?？蛻絷P(guān)系是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。企業(yè)將知識(shí)管理運(yùn)用到客戶關(guān)系管理中去，正確地把知識(shí)管理融和到CRM中是有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理關(guān)鍵。CRM中的知識(shí)創(chuàng)造是一個(gè)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)不斷發(fā)生相互作用的動(dòng)態(tài)的、遞進(jìn)的過(guò)程，只有不斷的運(yùn)用知識(shí)管理提高客戶關(guān)系管理水平，才能贏得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。24供電企業(yè)客戶關(guān)系管理概述241供電行業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)電力作為一種廣泛使用的商品，既有與其他企業(yè)產(chǎn)品共同的地方，也有區(qū)別于普通商品的特殊性： (1)電價(jià)受政府調(diào)控，具有相對(duì)的穩(wěn)定性； (2)消費(fèi)者極其廣泛，多樣，顧客群大； (3)同質(zhì)性強(qiáng)，無(wú)論何時(shí)、何地，其頻率、電壓相同；(4)不能存儲(chǔ)，產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成。從而，從產(chǎn)品到消費(fèi)者之間環(huán)節(jié)最少； (5)不具有物理形狀，只能借助儀器、儀表、電器等工具反映出其性能； (6)可轉(zhuǎn)換的形式多，既可以作為一次電力，轉(zhuǎn)換成光、熱、動(dòng)力等形式，也可以作為終端能源使用； (7)效率高、潔凈、快捷、方便，符合當(dāng)前環(huán)保要求。由于電力的特殊性，電力銷售只能由供電企業(yè)與消費(fèi)者之間通過(guò)一個(gè)龐大的電力網(wǎng)絡(luò)，形成銷售商品和購(gòu)買商品的流通渠道。同時(shí)電力作為商品也具有商品的一般性，既要遵循商品的價(jià)值規(guī)律，也要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化。電力客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)與電力產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程的特性息息相關(guān)。就目前來(lái)看，雖然電力產(chǎn)品不存在同行業(yè)產(chǎn)品替代和競(jìng)爭(zhēng)，但是存在與其他能源和動(dòng)力形式的競(jìng)爭(zhēng)；它的銷售對(duì)象具有其他產(chǎn)品所不具有的社會(huì)廣泛性，但同時(shí)它卻沒(méi)有其他產(chǎn)品的地域廣泛性；它的銷售必須借助于特殊的介質(zhì)一一電力線路才能完成，因此它的銷售與介質(zhì)有著密不可分的特點(diǎn)；它是無(wú)形產(chǎn)品，具有產(chǎn)供銷同時(shí)性，在使用中安全技術(shù)知識(shí)要求較一般產(chǎn)品高；分時(shí)電、峰谷電、網(wǎng)供電、地方電、可間斷電等這些電力產(chǎn)品類別，在消費(fèi)過(guò)程中有著與生俱來(lái)的定制性，即反映在先訂合同指明類別后消費(fèi)這一特點(diǎn)上；另外，電能使用上往往是先消費(fèi)后付費(fèi)，表現(xiàn)為賒銷的特點(diǎn)。這些個(gè)性使得它在客戶服務(wù)方面比其他產(chǎn)品有更廣泛、更深入的要求。作為提供公共服務(wù)的行業(yè)，同其它行業(yè)相比，供電企業(yè)有以下一些特點(diǎn)，導(dǎo)致供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理有自己鮮明的特色：(1)社會(huì)服務(wù)職能。由于電力供應(yīng)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，千家萬(wàn)戶，是人們生活的必需品i這就決定了供電企業(yè)具有相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)服務(wù)職能，而不是僅僅謀求利潤(rùn)的企業(yè)。因此，供電企業(yè)客戶關(guān)系管理更強(qiáng)調(diào)社會(huì)服務(wù)的職能，使客戶滿意，使社會(huì)滿意。第二章 相關(guān)理論概述(2)行業(yè)壟斷性。由于供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)需要大量的投資進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)，具有明顯的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。因此，國(guó)際上大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)的供電企業(yè)具有一定的自然壟斷性。如香港特別行政區(qū)，雖然具有兩家電力供應(yīng)商，但他們?cè)诟髯缘臓I(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)也是相對(duì)壟斷的。目前，我國(guó)正在積極進(jìn)行電力改革，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，如正在進(jìn)行的“廠網(wǎng)分開(kāi)，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”等等。但要強(qiáng)調(diào)的是，這仍然只是電廠和電網(wǎng)的分開(kāi)，在配電側(cè)的電力服務(wù)方面可能還會(huì)維持相對(duì)壟斷的局面。因此，目前的供電企業(yè)一般不會(huì)像其他行業(yè)一樣，投入很多資源去進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作，去保留老客戶和爭(zhēng)取新客戶，而是更側(cè)重于與客戶建立一種可靠型的關(guān)系。 因此，供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理與其他行業(yè)中客戶關(guān)系管理有著明顯的不同，其它行業(yè)中非常重要的一些功能，如產(chǎn)品的交叉銷售等，在供電企業(yè)中作用可能不明顯。供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的一些做法，在其他行業(yè)可能也是不適用的。242供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的涵義電力客戶關(guān)系管理具有鮮明的行業(yè)特征。雖然客戶關(guān)系管理的基本思想是相通的，但在不同的行業(yè)有不同的側(cè)重點(diǎn)，具有不同的需求和運(yùn)作方式。例如，對(duì)一般的零售企業(yè)，會(huì)非常重視客戶需要的產(chǎn)品，從而組織貨源滿足客戶的需求；對(duì)銀行企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能會(huì)更重視服務(wù)的方便性和個(gè)性化，以提高客戶的忠誠(chéng)度；但是對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供的產(chǎn)品非常單一，而且這是人們生活的必需品，客戶基本上沒(méi)有選擇的余地，則會(huì)更側(cè)重于客戶服務(wù)。供電企業(yè)客戶關(guān)系管理是指供電企業(yè)為和電力客戶建立良好的關(guān)系而進(jìn)行的一系列交互活動(dòng)，它的主要目標(biāo)是優(yōu)化客戶服務(wù)，提高客戶滿意程度，提高供電企業(yè)的效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏n引。供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括：高效自動(dòng)的客戶接觸管理(包括：客戶服務(wù)中心和呼叫中心等)、業(yè)務(wù)流程處理自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、基于客戶分析的客戶群細(xì)分、客戶行為分析、圍繞客戶的市場(chǎng)分析、客戶滿意度分析等。243知識(shí)型電力CRM的提出電力客戶關(guān)系管理圍繞著一切與客戶有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，它實(shí)施于供電企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之fBj關(guān)系的運(yùn)作機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理“以客戶為中心”的核心理念，非常適合當(dāng)今的市場(chǎng)壞境，面對(duì)逐漸引入競(jìng)爭(zhēng)的電力市場(chǎng)，誰(shuí)能抓住客戶、了解客戶，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)，從而為企業(yè)贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 “以客戶為中心”的理念雖已經(jīng)深入人心，但是真幣的以客戶為中心應(yīng)該不僅僅只停留于現(xiàn)在以客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)為中心的客戶關(guān)系管理階段，還應(yīng)該有一些新的思想末豐富這一先進(jìn)的理念。使客戶關(guān)系管理能夠更有效地實(shí)行，知識(shí)管理就是其中之一。16華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文在電力客戶關(guān)系管理中導(dǎo)入知識(shí)管理的理念，就是為了進(jìn)一步發(fā)展“以客戶為中心的核心思想。在圍繞客戶所進(jìn)行的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)中必然會(huì)產(chǎn)生大量的客戶數(shù)據(jù)，這些客戶數(shù)據(jù)就是客戶知識(shí)的主要來(lái)源。如前所述，客戶知識(shí)是能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的，既然有客戶知識(shí)的存在，那么我們就應(yīng)該對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行有效地管理，使它們能夠發(fā)揮出最大的價(jià)值。這里簡(jiǎn)單解釋一下知識(shí)型電力CRM是如何將知識(shí)管理融合到客戶關(guān)系管理中，又是如何豐富和發(fā)展“以客戶為中心的理念的。首先，以往的客戶關(guān)系管理中的以客戶為中心只是簡(jiǎn)單地以企業(yè)與客戶有關(guān)的活動(dòng)為中心，而導(dǎo)入了知識(shí)管理的理念以后，現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理不僅要以客戶業(yè)務(wù)為中心，還要以客戶知識(shí)為中心。其次，導(dǎo)入KM后的客戶關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶知識(shí)的有效管理，使整個(gè)企業(yè)組織得以在知識(shí)的指導(dǎo)下進(jìn)行運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)以客戶知識(shí)為驅(qū)動(dòng)的組織形態(tài)，這樣，整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作也實(shí)現(xiàn)了以客戶知識(shí)為驅(qū)動(dòng)?？傊?，知識(shí)型電力CRM中的知識(shí)管理，目標(biāo)是通過(guò)對(duì)與電力客戶互動(dòng)過(guò)程中所獲得知識(shí)的有效管理，來(lái)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，維持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與客戶的雙贏。對(duì)這一部分進(jìn)行深入研究，不僅具有理論上的意義，還具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。本文將對(duì)知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理的理論及應(yīng)用做更為完整和詳盡的論述。17第二章 知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理分析第三章知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理分析31電力CRM現(xiàn)狀311電力客戶的界定供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的核心就是服務(wù)客戶和盈利。什么是客戶，客戶有哪些類型，看起來(lái)似乎是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但在研究客戶關(guān)系管理之前，必須先明確“客戶的定義和范疇。傳統(tǒng)上，客戶是向企業(yè)或商家購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。如今，隨著企業(yè)的關(guān)系類型和產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)銷渠道的不斷拓展，客戶的定義和范疇已經(jīng)延展到企業(yè)提供服務(wù)的所有對(duì)象。一般地，企業(yè)的客戶可以分為以下四種：(1)客戶一一購(gòu)買最終產(chǎn)品與服務(wù)的人或組織；(2)渠道、分銷商和特許經(jīng)營(yíng)者一一購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，但他們購(gòu)買的目的是利用他們?cè)诋?dāng)?shù)氐馁Y源進(jìn)行轉(zhuǎn)售；(3)合作伙伴一一購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)并且附加在他們的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶；(4)內(nèi)部客戶一一企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需要產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)自己的商業(yè)目標(biāo)。這些客戶都是企業(yè)的交易對(duì)象。隨著營(yíng)銷概念的拓展，企業(yè)對(duì)客戶的概念在時(shí)間維度上進(jìn)行了延伸。不同的行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)不同，考慮到電力市場(chǎng)的實(shí)際狀況，電力CRM的主要對(duì)象是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶，也包括企業(yè)內(nèi)部客戶和電力營(yíng)銷商。傳統(tǒng)的客戶管理方法是將客戶按照行業(yè)，或者自然地域等分成不同的類別，以實(shí)行不同的管理和服務(wù)。312電力客戶關(guān)系管理新觀念電力是一種特殊的商品，電力行業(yè)是社會(huì)公益性較強(qiáng)的行業(yè)，隨著電力供需矛盾的緩和，電力買方市場(chǎng)逐步建立。雖然行業(yè)壟斷還在影響電力市場(chǎng)化的進(jìn)程，但服務(wù)成為電力行業(yè)實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的主要渠道，服務(wù)成為供電企業(yè)發(fā)展的重要策略，服務(wù)理念也經(jīng)歷了從供電管理到電力營(yíng)銷服務(wù)的巨大變遷。電力體制改革環(huán)境下，對(duì)!乜力客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。(1)做好普遍服務(wù)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)服務(wù)。由于電力商品屬于公共服務(wù)商品，涉及各行各業(yè)的生產(chǎn)與生活的保證問(wèn)題，因此必須做好普遍服務(wù)工作。而供電企業(yè)要樹(shù)立使價(jià)值客戶滿意的企業(yè)文化，還要在普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，選擇有效的營(yíng)銷策略，對(duì)華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文價(jià)值客戶做到重點(diǎn)服務(wù)。(2)以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。以電力客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，意味著盡可能地了解每個(gè)客戶，應(yīng)用高科技手段對(duì)客戶信息資源進(jìn)行全面和有效的整合。為選擇差別化客戶服務(wù)、更快響應(yīng)時(shí)間等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造條件。(3)提供增值電力服務(wù)和有償電力服務(wù)。有償服務(wù)是為了更好的服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的情況選擇額外的服務(wù)和增值服務(wù)，從而使開(kāi)支更加合理和經(jīng)濟(jì)。供電企業(yè)要完善以CRM為核心的技術(shù)平臺(tái)，充分利用資源向客戶提供多種多樣的增值服務(wù)，供客戶選擇。(4)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。供電企業(yè)的一項(xiàng)基本戰(zhàn)略是強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式關(guān)懷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是進(jìn)一步提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，而電力服務(wù)要再上一個(gè)臺(tái)階，就要強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化，根據(jù)用戶不同的用電需求和用電性質(zhì)，分別提供不同的服務(wù)。一313電力CRM的發(fā)展我國(guó)進(jìn)入WTO后，電力系統(tǒng)先后實(shí)施了用電營(yíng)銷客戶信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)(95598)等。電力客戶服務(wù)中心是覆蓋整個(gè)供電營(yíng)業(yè)區(qū)、面向所有客戶、具有全方位信息處理功能和迅速快捷的服務(wù)手段的用電服務(wù)和營(yíng)銷的組織機(jī)構(gòu)。支持電力客服中心運(yùn)作的綜合信息處理系統(tǒng)，包括客戶接觸點(diǎn)管理系統(tǒng)，中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、后臺(tái)分析系統(tǒng)和支持系統(tǒng)，以及相關(guān)的通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、計(jì)算機(jī)硬件平臺(tái)共同構(gòu)成了電力CRM系統(tǒng)。電力局的管理、技術(shù)人員在應(yīng)用中也發(fā)現(xiàn)不僅要完成硬件系統(tǒng)建設(shè)，還涉及到許多管理問(wèn)題?，F(xiàn)在許多系統(tǒng)的實(shí)施效果并不太理想，原因在于單純出于需求驅(qū)動(dòng)或市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，系統(tǒng)建設(shè)還需要將市場(chǎng)和需求結(jié)合起來(lái)。通過(guò)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)逐步建立起一個(gè)面向市場(chǎng)、面向客戶的服務(wù)體系，使供電企業(yè)在客戶滿意的基礎(chǔ)上爭(zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益。要提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)化服務(wù)，必須以信息技術(shù)為支撐，以電力CRM為保障。電力CRM來(lái)自于信息技術(shù)、管理理念的更新、企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移等驅(qū)動(dòng)因素。電力客戶服務(wù)中心和電力CRM在內(nèi)容上基本是一致的，但客服中心主要側(cè)重于組織機(jī)構(gòu)方面的內(nèi)涵，而電力CRM則主要側(cè)重于一套信息系統(tǒng)和管理理念。在CRM系統(tǒng)進(jìn)步的建設(shè)-中，需要建設(shè)、共享許多數(shù)據(jù)庫(kù)，如用戶信息如何在95598呼叫系統(tǒng)f_f1查詢，用戶代碼如何在多個(gè)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)規(guī)范，網(wǎng)上電費(fèi)如何安全實(shí)現(xiàn)劃撥，蚓上如何申請(qǐng)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)等。這些不是供電企業(yè)所能做到的，當(dāng)牽涉到應(yīng)用深層次問(wèn)題時(shí)，還有賴于社會(huì)整體信息化的發(fā)展，有賴于電子商務(wù)的成熟發(fā)展。知識(shí)管理是通過(guò)與客戶互動(dòng)過(guò)程中所獲知識(shí)的創(chuàng)造、交流和應(yīng)用價(jià)值最大化，19第三章 知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理分析從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。企業(yè)的客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理存在大量交叉的部分，因?yàn)橛呻娏RM收集的數(shù)據(jù)也是企業(yè)“知識(shí)”的一部分，而知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)“知識(shí)的整合、交流和應(yīng)用，它有利于創(chuàng)造客戶價(jià)值。因此把客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理結(jié)合起來(lái)，供電企業(yè)將能更好地分析、共享、及運(yùn)用電力CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)，滿足客戶需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。這種結(jié)合，不是將原有的電力CRM系統(tǒng)添加上一個(gè)或幾個(gè)模塊，而是要將知識(shí)管理的思想和流程融合到電力CRM系統(tǒng)中。本文將融合了知識(shí)管理思想的電力客戶關(guān)系管理稱為知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理，在此思想指導(dǎo)下建立的管理系統(tǒng)，稱為知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它將是電力CRM發(fā)展的必然趨勢(shì)。本文將在下面的章節(jié)中詳細(xì)論述我們對(duì)知識(shí)型電力CRM的理論、技術(shù)及應(yīng)用方面的研究。32知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理概述321知識(shí)型電力CRM的涵義3211知識(shí)型電力CRM的定義針對(duì)現(xiàn)行的電力CRM系統(tǒng)所存在的一些缺陷，結(jié)合電力CRM的發(fā)展趨勢(shì)，在這里提出知識(shí)型電力CRM的觀點(diǎn)，建立知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)行CRM系統(tǒng)中缺乏“知識(shí)管理”的不足。以后對(duì)知識(shí)型電力CRM與知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)不做區(qū)分。知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)，顧名思義，也就是一種基于知識(shí)的電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它除了具備以往電力CRM系統(tǒng)的所有功能以外，另外還增加了客戶知識(shí)挖掘與管理的各項(xiàng)功能，繼承并且發(fā)展了CRM的核心理念和目標(biāo)，在這里我們來(lái)給它下一個(gè)完整的定義：知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)是一個(gè)以客戶知識(shí)為基礎(chǔ)的電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它的核心目標(biāo)是“以客戶知識(shí)為中心”，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效采集，在知識(shí)挖掘與發(fā)現(xiàn)、人工智能等工具的幫助下，充分利用現(xiàn)有的電力客戶數(shù)據(jù)，不斷地創(chuàng)造和學(xué)習(xí)與企業(yè)有關(guān)的客戶知識(shí)，并運(yùn)用這些客戶知識(shí)輔助供電企業(yè)制定與客戶有關(guān)的決策和計(jì)劃，以優(yōu)化和改進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高電力客戶的服務(wù)水平和客戶滿意度，從而給供電企業(yè)帶來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。它是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的系統(tǒng)。對(duì)知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)定義的解釋，可以歸納為以下幾個(gè)層面：第一個(gè)層面是客戶知識(shí)管理理念層面。知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)將知識(shí)管理的理念融入到電力CRM中，要求做到真F意義上的“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理：以電力客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以電力客戶知識(shí)為驅(qū)動(dòng)，以電力客戶需求為導(dǎo)向。20華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文第二個(gè)層面是先進(jìn)工具的應(yīng)用層面。知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)中使用了大量的先進(jìn)工具來(lái)幫助分析客戶數(shù)據(jù)，比如OI。AP、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、人工智能等等，這進(jìn)步說(shuō)明了知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)是一個(gè)先進(jìn)的知識(shí)系統(tǒng)。第三個(gè)層面是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的層面。這個(gè)層面是比較隱蔽、不容易被發(fā)現(xiàn)的一個(gè)層面，也是供電企業(yè)需要花大力氣進(jìn)行改造的一個(gè)層面。優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是一件說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難的事情，從以往的“以產(chǎn)品為中心，到現(xiàn)在的“以客戶的活動(dòng)為中心，再到將來(lái)的“以客戶知識(shí)為中心”，這不僅僅只是一個(gè)r一號(hào)的改變，它是需要以企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改變?yōu)橐劳械?，真正的?yōu)化是基于客戶的優(yōu)化，所以這種改變必定會(huì)優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？梢灶A(yù)測(cè)，將來(lái)的供電企業(yè)也應(yīng)該是一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織機(jī)構(gòu)，企業(yè)不斷地向客戶學(xué)習(xí)，這些獲得的客戶知識(shí)必定將引導(dǎo)企業(yè)做出最為接近客戶需求的決策。3212知識(shí)型電力CRM的戰(zhàn)略意義通過(guò)上面的論述我們可以看出，知識(shí)型電力CRM是電力CRM發(fā)展的必然趨勢(shì)，基于知識(shí)的電力CRM是整個(gè)客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)必要的組成部分，具有重要的戰(zhàn)略意義。首先，知識(shí)型電力CRM把電力客戶知識(shí)管理理念從理論帶到了現(xiàn)實(shí)?？蛻糁R(shí)管理是一個(gè)先進(jìn)的理念，它要求企業(yè)做到以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以客戶知識(shí)為驅(qū)動(dòng)，+以客戶需求為導(dǎo)向。知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)的建立為供電企業(yè)集合了一系列實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)管理的先進(jìn)技術(shù)、方法和工具，使電力客戶知識(shí)管理理念在供電企業(yè)的信息化系統(tǒng)中得到實(shí)現(xiàn)。其次，知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)是發(fā)展電力CRM系統(tǒng)的有效途徑。電力CRM的發(fā)展需要有一個(gè)先進(jìn)的系統(tǒng)來(lái)支撐，知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)J下是這樣的一個(gè)先進(jìn)的系統(tǒng)，在知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)的建立和實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中，電力客戶與企業(yè)之間的關(guān)系也將會(huì)不斷地完善和發(fā)展，從而不斷完善服務(wù)，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)電力客戶與企業(yè)雙贏的目標(biāo)。3213知識(shí)型電力CRM的功能分析傳統(tǒng)電力CRM系統(tǒng)的功能主要體現(xiàn)在它的“操作性”上，它把所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)和應(yīng)用系統(tǒng)集成到一個(gè)平臺(tái)下面，因此實(shí)現(xiàn)了以客戶活動(dòng)為中心。整合了知識(shí)管理和電子商務(wù)的知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)的功能則主要體現(xiàn)在它的“知識(shí)型上。下面我們來(lái)整理和回顧一遍知識(shí)在系統(tǒng)中循環(huán)的的全過(guò)程，如圖31所示。、首先，知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)擁有龐大的客戶數(shù)據(jù)量，這自然是傳統(tǒng)CRll系統(tǒng)的功勞，它強(qiáng)大的操作功能為企業(yè)采集到足夠的客戶數(shù)據(jù)。但是，傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)完成不了對(duì)這些數(shù)據(jù)的有效管理，而知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)能解決這一難題，這是因?yàn)橹?I第三章 知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理分析識(shí)型電力CRM系統(tǒng)里有一個(gè)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，在這里能夠完成對(duì)數(shù)據(jù)的清洗、抽取、轉(zhuǎn)換等功能，從而保證了數(shù)據(jù)的有效性和一致性。有了這些數(shù)據(jù)作基礎(chǔ)，接下來(lái)就要關(guān)注于如何使用這些數(shù)據(jù)了。當(dāng)然，知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)提供了有力的工具來(lái)完成分析數(shù)據(jù)的強(qiáng)大功能，這些工具包括OLAP工具、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、人工智能等等。經(jīng)過(guò)挖掘以后的數(shù)據(jù)已經(jīng)不再稱之為數(shù)據(jù)了，這些都是隱藏在數(shù)據(jù)背后的、潛在的、有價(jià)值的信息，我們稱之為客戶知識(shí)。從客戶數(shù)據(jù)到客戶知識(shí)，這是知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)中第一個(gè)體現(xiàn)“知識(shí)型的地方?？蛻?客戶 知識(shí) 知識(shí) 客戶 計(jì)劃部門信息 數(shù) 挖掘 知 整合 知 知識(shí)零售商 采集 據(jù) 獲取 識(shí) 共享 識(shí) 應(yīng)用生產(chǎn)部門庫(kù) 庫(kù) 門合作伙伴 戶營(yíng)銷部門服務(wù)邵 】市場(chǎng)調(diào)研圖3-1電力客戶知識(shí)管理過(guò)程客戶知識(shí)在不斷地產(chǎn)生，也在不斷地積累，知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)把它們放到一個(gè)名為客戶知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)庫(kù)中，接下來(lái)要做的就是對(duì)這些客戶知識(shí)進(jìn)行有效地管理。知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)制定了一些協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)協(xié)助企業(yè)的各職能部門獲得他們所需要的客戶知識(shí)，并且在系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中，通過(guò)接收各部門使用情況的反饋，不斷地對(duì)協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，從而使系統(tǒng)能夠更準(zhǔn)確更有效地傳遞知識(shí)。自動(dòng)分發(fā)客戶知識(shí)，這是知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)第二個(gè)體現(xiàn)“知識(shí)型的地方。供電企業(yè)的各職能部門，通過(guò)學(xué)習(xí)這些客戶知識(shí)，能更準(zhǔn)確地了解客戶，從而制定出更接近用戶要求的營(yíng)銷決策和服務(wù)措施。從客戶知識(shí)到?jīng)Q策支持，知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)的“知識(shí)型”第三次得以體現(xiàn)。另外，這些決策所產(chǎn)生的效果也將起到修正系統(tǒng)的作用，這些反饋能夠告訴系統(tǒng)哪些客戶知識(shí)是有用的，哪些客戶知識(shí)是缺乏的，系統(tǒng)還需要建立哪些數(shù)據(jù)分析模型來(lái)產(chǎn)生客戶知識(shí)等等，從而對(duì)電力客戶知識(shí)進(jìn)行更新。上述對(duì)知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)知識(shí)產(chǎn)生與管理全過(guò)程的描述，基本上分析到了該系統(tǒng)的所有功能。322實(shí)施知識(shí)型電力CRM的目的及意義供電企業(yè)建立知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)的目的是建立-個(gè)統(tǒng)一的客戶知識(shí)管理平臺(tái)，為電力客戶提供一個(gè)綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的知識(shí)挖掘、人工智能等知識(shí)管理技術(shù)，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶知識(shí)并進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，為客戶提供個(gè)性化的、附加華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文值高的服務(wù)，并且專門針對(duì)客戶業(yè)務(wù)建立一個(gè)業(yè)務(wù)管理支持系統(tǒng)，將面向客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化，對(duì)客戶從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)到購(gòu)電、繳納電費(fèi)和放障排除等特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而盡最大努力滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度，為企業(yè)帶來(lái)更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和效益。3221知識(shí)型電力CRM的主要目標(biāo)(1)滿足客戶的真正需求。客戶需要方便快捷的服務(wù)，希望能節(jié)約時(shí)間而不是長(zhǎng)久的等待，需要服務(wù)人員禮貌周到的服務(wù)；希望自己得到企業(yè)人員的尊重而不是怠慢；希望企業(yè)能加大電網(wǎng)建設(shè)投入，確保用電安全與穩(wěn)定，以便能得到更好的服務(wù)。如何真正把握客戶的需求，如何向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是供電企業(yè)實(shí)施知識(shí)型電力CRM目標(biāo)的一部分。(2)挖掘客戶的潛在價(jià)值。知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)，能有效地利用知識(shí)挖掘工具及知識(shí)管理的理念與方法，幫助供電企業(yè)從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的知識(shí)，為企業(yè)的決策提供有效的支持。企業(yè)實(shí)施知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)后，為客戶建立一套個(gè)性化的檔案從而為客戶提供有針對(duì)性的、個(gè)性化的服務(wù)。客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)。客戶滿意度的提高，可以幫助企業(yè)獲得更多的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益，使供電企業(yè)與電力客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。(3)管理客戶知識(shí)，提升電力CRM的效果。知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和知識(shí)挖掘技術(shù)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM知識(shí)管理體系提供可靠和良好的集成平臺(tái)。它將相應(yīng)的知識(shí)管理策略集成到CRM系統(tǒng)中，使CRM系統(tǒng)有了實(shí)際的知識(shí)和信息的支持，不再僅是一種管理理念或計(jì)算機(jī)軟件，而是企業(yè)處理銷售、營(yíng)銷和服務(wù)等業(yè)務(wù)與決策的有力工具，能切實(shí)在企業(yè)中應(yīng)用，發(fā)揮應(yīng)有的作用。知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)是一個(gè)通過(guò)積極與客戶互動(dòng)，不斷從客戶信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化成企業(yè)及員工知識(shí)的循環(huán)流程，以實(shí)現(xiàn)在J下確的時(shí)間、通過(guò)正確的渠道、以正確的方式，將正確的產(chǎn)品和服務(wù)提供給正確的客戶，滿足他們的需要和愿望。32，22實(shí)施知識(shí)型電力CRM的意義實(shí)施知識(shí)型電力CRM系統(tǒng)，對(duì)于供電企業(yè)而言，可以在如下幾個(gè)方面提升企業(yè)的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值增值。(1)推動(dòng)企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。建國(guó)幾十年來(lái)，我國(guó)的電力行業(yè)一直處于壟斷地位，在電力供應(yīng)短缺的市場(chǎng)條件下，形成了供電企業(yè)“電老虎”形象，忽視營(yíng)銷的風(fēng)氣。隨著國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整，電力市場(chǎng)逐步放丌，營(yíng)銷意識(shí)逐步提到供電企業(yè)的議事Fl程上柬。這種轉(zhuǎn)變是痛苦而緩慢的，要改變多年來(lái)的積習(xí)決不是一朝一夕就能辦到的事情。但是必須要用客戶關(guān)系管理這種強(qiáng)制手段來(lái)規(guī)范供電企業(yè)的業(yè)務(wù)第三章 知識(shí)型電力客戶關(guān)系管理分析流程和員工的行為，使他們熟悉系統(tǒng)的同時(shí)逐步加深對(duì)“以客戶為中心”理念的理解，加快供電企業(yè)向服務(wù)性企業(yè)轉(zhuǎn)變的速度。(2)整合企業(yè)原有的信息資源。這種整合的效應(yīng)主要體現(xiàn)在對(duì)于供電企業(yè)內(nèi)外部信息的連接和分析，達(dá)到一種協(xié)同效應(yīng)：在我國(guó)供電企業(yè)的建設(shè)中大量地使用了自動(dòng)化的設(shè)備，信息化的基礎(chǔ)較好，大部分的供電企業(yè)現(xiàn)在都可以達(dá)到自動(dòng)化的運(yùn)行。但是，現(xiàn)在的狀況是供應(yīng)側(cè)的信息和需求側(cè)的信息不能匹配應(yīng)用和進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)的分析，也就達(dá)不到按需生產(chǎn)