醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)實(shí)施方案

醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)實(shí)施方案 醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)實(shí)施方案 為認(rèn)真貫徹落實(shí)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)議精神，根據(jù)省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（試行）的通知（魯衛(wèi)醫(yī)發(fā) 2011 2 號(hào)）和市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案的通知（日衛(wèi)監(jiān)察發(fā)20117 號(hào)）和莒縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（莒衛(wèi)字2011104 號(hào)）的通知精神及要求，結(jié)合我院婦幼衛(wèi)生工作實(shí)際，制定本實(shí)施方案。 一、指導(dǎo)思想 以鄧小平 理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，將“三好一滿意”活動(dòng)與創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明城市創(chuàng)建和平安醫(yī)院建設(shè)等活動(dòng)緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，努力為全縣婦女兒童以及廣大人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。 二、基本原則 開展“三 好一滿意”活動(dòng)，在形式上要力求創(chuàng)新，內(nèi)容上要不斷充實(shí)，成效上要群眾滿意，要注意把握和遵循以下五個(gè)原則。 （一）堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)群眾滿意。 （二）堅(jiān)持統(tǒng)一部署，加強(qiáng)分類指導(dǎo)。這次活動(dòng)范圍包括全院各科室，重點(diǎn)是臨床科室和醫(yī)技科室。可以針對(duì)不同科室和不同崗位的特點(diǎn)，結(jié)合各自實(shí)際提出不同要求，增強(qiáng)針對(duì)性和時(shí)效性。 （三）堅(jiān)持正面引導(dǎo)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動(dòng)，人人接受教育，人人整改提高，把全院衛(wèi)生工作者的積極性引導(dǎo)到全心全意為人民健康服務(wù)上來。 （四）堅(jiān)持立足實(shí)際，解決實(shí)際問題。本 著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點(diǎn)解決什么問題的原則，實(shí)事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項(xiàng)搞好整改提高。 （五）堅(jiān)持創(chuàng)新機(jī)制，提高管理水平。著眼建立長效機(jī)制開展活動(dòng)與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)新內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制、建立健全保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的管理機(jī)制結(jié)合起來，把我院各科室的管理提高到一個(gè)新的水平。 三、工作目標(biāo) 通過“三好一滿意”活動(dòng)，各科室達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的工作目標(biāo)。 1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒 適安全，服務(wù)信息公開透明。臨床、醫(yī)技科室要真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 2、質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。 3、醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。 4、群眾滿意。全院整體形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。 四、重點(diǎn)解決的問題 開展“三好一滿意”活動(dòng)，既要充分肯定多年來各科室取得的成績，又要客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析存在的問題，采取有效措施認(rèn)真加以解決。概括起來，要重點(diǎn)解決以下四個(gè)方面的問題。 （一）宗旨意識(shí)和群眾觀念問題。要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維 護(hù)群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。 （二）服務(wù)意識(shí)和方便群眾問題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時(shí)、到位 。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。 （三）質(zhì)量意識(shí)和確保安全問題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決核心制度落實(shí)不到位、診療行為不規(guī)范、護(hù)理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。 （四）廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。 五、活動(dòng)范圍 全縣各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。 六、主要工作任務(wù) （一）局機(jī)關(guān) 1、服務(wù)群眾，心系百姓，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。堅(jiān)持以人為本，執(zhí)政為民，牢牢把握醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的 公益性質(zhì)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，多辦順民意、解民憂、增民利的實(shí)事。認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部接訪制度，認(rèn)真聽取群眾的意見和建議；落實(shí)首問負(fù)責(zé)制和首接負(fù)責(zé)制，辦好每一封來信，接待好每一批來訪，認(rèn)真聽取和收集群眾呼聲，堅(jiān)決克服漠視群眾利益，不關(guān)心群眾疾苦，服務(wù)態(tài)度生硬甚至蠻橫等現(xiàn)象，認(rèn)真糾正群眾訴求反映渠道不暢通、接待不熱情、處理不及時(shí)不妥當(dāng)?shù)葐栴}。 2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升能力，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨組織和學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)，建立健全學(xué)習(xí)制度，落實(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃和措施，深化理 論和文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)；強(qiáng)化法律法規(guī)政策知識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)格按照法律規(guī)定的權(quán)限和程序行使權(quán)力、開展工作，防止權(quán)力濫用；認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)重要決策部署，確保政令暢通。發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，積極應(yīng)對(duì)，迅速響應(yīng)，有序組織開展醫(yī)療衛(wèi)生救援，推行黨務(wù)、政務(wù)公開，組織機(jī)關(guān)干部深入基層問政、問需、問計(jì)于民，狠抓工作落實(shí)，增強(qiáng)工作效能。 3、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，落實(shí)制度，切實(shí)增強(qiáng)紀(jì)律意識(shí)。積極引導(dǎo)黨員干部樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、權(quán)力觀，努力做到為民、務(wù)實(shí)、清廉；大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神，說實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效；堅(jiān)持科學(xué)決策、民主決策， 建立暢通無阻、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、規(guī)范有效的民意反映機(jī)制；自覺遵守廉政準(zhǔn)則和廉潔從政各項(xiàng)規(guī)定，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部報(bào)告?zhèn)€人有關(guān)事項(xiàng)；嚴(yán)肅組織人事紀(jì)律，堅(jiān)決反對(duì)和糾正用人上的不正之風(fēng)，加大對(duì)行政人員日常工作的考核和檢查；嚴(yán)格責(zé)任追究制度，對(duì)行政人員違規(guī)違紀(jì)造成不良影響的，要依法依紀(jì)追究責(zé)任，切實(shí)解決工作效率低、辦事不公、作風(fēng)不正、工作方法簡單粗暴的問題；發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗精神，建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)，嚴(yán)禁用公款大吃大喝、出國（境）旅游和高消費(fèi)娛樂活動(dòng)，堅(jiān)決剎住超標(biāo)準(zhǔn)公務(wù)接待等不良風(fēng)氣，嚴(yán)格控制辦公經(jīng)費(fèi)支出，堅(jiān)持節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電、節(jié)材，努 力降低行政成本。 (二 )各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu) 1、改善就醫(yī)環(huán)境，用心服務(wù)百姓。給患者創(chuàng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。候診室、診室、病房、辦公室、后勤、食堂、值班室、廁所等醫(yī)院整體環(huán)境整齊、潔凈、安靜、舒適、高雅，院區(qū)綠化優(yōu)良美觀。病房和診室私密性良好。引導(dǎo)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范、清楚、醒目、易懂，無亂張貼現(xiàn)象。全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，完善護(hù)工管理，改善病房護(hù)理環(huán)境。 2、優(yōu)化醫(yī)療流程，方便群眾就醫(yī)。優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理。充分運(yùn)用信息化手段，減少患者排隊(duì)等候和重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象。設(shè)置自助掛號(hào)系統(tǒng)，收費(fèi)、候診、發(fā)藥、檢查 等窗口等候排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)完善，掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥、檢查等窗口規(guī)范設(shè)置規(guī)范合理。提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)和分時(shí)段辦理出院手續(xù)的措施，采用信息化手段辦理出入院手續(xù)，盡力縮短患者出院結(jié)算等候時(shí)間鐘。開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，做好病人的雙向轉(zhuǎn)診，做到上下轉(zhuǎn)院或出院病人時(shí)，將主要病歷或出院小結(jié)信息同時(shí)發(fā)送到接受病人住院的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。 3、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，重點(diǎn)抓好運(yùn)行病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控；合理規(guī)范使用抗菌藥物及抗菌藥物用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警和干預(yù)，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級(jí)管理制 度，規(guī)范各級(jí)醫(yī)師使用權(quán)限，加強(qiáng)圍手術(shù)期預(yù)防性用藥和特殊使用管理；急危重癥入院、手術(shù)、搶救綠色通道暢通；加強(qiáng)醫(yī)院新生兒病房、血液透析室、重癥監(jiān)護(hù)室、感染性疾病科、手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、臨床實(shí)驗(yàn)室和輸血科等重點(diǎn)部門的醫(yī)院感染控制。對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物占藥品消耗比例、醫(yī)療事故發(fā)生率和院感發(fā)生率進(jìn)行排名和公示。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、臨床技術(shù)操作規(guī)范、臨床診療指南、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定、處方管理辦法、抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查 、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。 4、改善服務(wù)態(tài)度，和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，服務(wù)態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，公布投訴電話、信箱，指定專（兼）職人員負(fù)責(zé)接待投訴，完善患者投訴處理制度。利用多種形式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，如醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、醫(yī)療費(fèi)用、投訴及處理等，患者滿意度達(dá)到 90%以上。不發(fā)生 因醫(yī)院推諉、工作不配合、處置不規(guī)范導(dǎo)致醫(yī)患糾紛到上級(jí)和政府部門進(jìn)行群體性上訪。建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 5、推行臨床路徑，抑制過度醫(yī)療。加快以電子病歷為核心的數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)，按照衛(wèi)生部電子病歷基本規(guī)范和電子病歷系統(tǒng)功能規(guī)范，全面推行電子病歷管理。通過電子病歷建立推進(jìn)臨床路徑和單病種管理，全縣相關(guān)醫(yī)院要盡快開發(fā)適合醫(yī)院發(fā)展的臨床路徑信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能化臨床路徑醫(yī)囑 管理及變異分析，規(guī)范進(jìn)入臨床路徑的治療、護(hù)理和服務(wù)并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。到 2011 年底二級(jí)醫(yī)院必須實(shí)施不少于 5 個(gè)病種的臨床路徑管理。 6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)；同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服 務(wù)的實(shí)效。 7、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決杜絕紅包、回扣。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。加大對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，明確職責(zé)分工，落實(shí)“三重一大”事項(xiàng)集體討論決定制度。對(duì)重點(diǎn)部門和崗位人員實(shí)行定期交流輪崗，形成制度。要按照醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)接受社會(huì)捐贈(zèng)資助管理暫行辦 法等制度，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理工作，建立健全內(nèi)控機(jī)制。對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能實(shí)行加密管理，建立制衡機(jī)制，嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序。繼續(xù)組織開展大醫(yī)院巡查和衛(wèi)生行風(fēng)巡查，推動(dòng)工作落實(shí)。 8、深入開展民主評(píng)議行風(fēng)。要把民主評(píng)議行風(fēng)工作作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、 公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行），增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。 (三 )疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu) 1、積極開展特殊疾病患者便民服務(wù)。認(rèn)真做好艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病、重性精神疾病患者管理與治療服務(wù)，通過有效的溝通取得患者及家屬的信任和配合，保護(hù)患者及其家庭的隱私權(quán)。改善基層結(jié)防醫(yī)生、督導(dǎo)員與肺結(jié)核病人的 溝通技巧，落實(shí)免費(fèi)服藥政策，進(jìn)一步提高基礎(chǔ) DOTS 質(zhì)量。落實(shí)“四免一關(guān)懷”措施，指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)為艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免費(fèi)咨詢、檢測和抗病毒治療，定期對(duì)艾滋病病毒感染者和病人進(jìn)行隨訪。為新發(fā)麻風(fēng)病人提供貼心服務(wù)，建立專家隨訪制度，提供標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范治療。落實(shí)重性精神疾病管理措施，對(duì)“關(guān)鎖”精神病人實(shí)行解鎖救治，積極落實(shí)貧困精神病人的救助措施。 2、切實(shí)改善預(yù)防接種服務(wù)。加強(qiáng)預(yù)防接種門診硬件建設(shè)，規(guī)范接種流程，方便群眾接種。實(shí)行疫苗種類和收費(fèi)價(jià)格公示制度，接種國家免疫規(guī)劃內(nèi)的一類疫苗，嚴(yán)禁收取任何費(fèi)用 。接種二類疫苗要做到知情、自愿。嚴(yán)格按照預(yù)防接種工作規(guī)范規(guī)范接種服務(wù)。加強(qiáng)疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)調(diào)查和處理工作，提高報(bào)告及時(shí)率和處置的規(guī)范性。 3、大力開展疾控機(jī)構(gòu)志愿者服務(wù)。各級(jí)各類疾控機(jī)構(gòu)組建志愿者隊(duì)伍，完善志愿者組織構(gòu)架和工作機(jī)制，制定規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開展以疾控體系為平臺(tái)的志愿者服務(wù)，并逐步吸引社會(huì)志愿者參加。重點(diǎn)發(fā)展性病、艾滋病高危人群干預(yù)志愿者隊(duì)伍、心理危機(jī)干預(yù)志愿者隊(duì)伍、健康生活方式宣傳志愿者隊(duì)伍等。 4、努力完善疾病預(yù)防控制社會(huì)服務(wù)。采取有效措施早期發(fā)現(xiàn)高危人群和患者，做到早發(fā)現(xiàn)、早 干預(yù)、早治療。完善疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室標(biāo)本采集、檢測、結(jié)果報(bào)告制度，為科學(xué)調(diào)整疾病防控策略和臨床救治提供依據(jù)。完善艾滋病病毒自愿咨詢檢測網(wǎng)絡(luò)，以縣為單位自愿咨詢檢測點(diǎn)覆蓋率達(dá) 100%。 5、開展疾控服務(wù)“五進(jìn)”活動(dòng)。開展疾控服務(wù)進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、校園、機(jī)關(guān)活動(dòng)。疾控機(jī)構(gòu)深入城鄉(xiāng)社區(qū)、企事業(yè)單位和校園，以常見病、慢性病防治、衛(wèi)生知識(shí)宣傳、公共衛(wèi)生狀況調(diào)查、疾病防治培訓(xùn)、“健康山東”等行動(dòng)為載體，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、廠礦企業(yè)和學(xué)校衛(wèi)生室等完善公共衛(wèi)生管理，對(duì)不良生活方式及行為進(jìn)行積極干預(yù)，增強(qiáng)群眾預(yù)防疾病意識(shí)和 自我保健技能。 6、落實(shí)疾病預(yù)防控制工作制度與工作規(guī)范。嚴(yán)格落實(shí)疾病監(jiān)測、流行病學(xué)調(diào)查、傳染病疫情處置等疾控工作制度，確保疾病信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和疫情處置的有效性。認(rèn)真執(zhí)行預(yù)防接種疫苗儲(chǔ)運(yùn)安全管理和疫苗接種安全操作規(guī)范，規(guī)范疫苗和冷鏈管理。對(duì)納入管理的艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病和重性精神疾病患者，認(rèn)真做好隨訪管理、病情評(píng)估和規(guī)范治療，確保患者治療質(zhì)量。建立完善重大疾病防控工作質(zhì)量報(bào)告與通報(bào)制度和質(zhì)量安全事件告誡談話制度。 7、不斷完善疾控工作績效考核。結(jié)合疾控工作績效考核，建立覆蓋疾控工作所有專業(yè)的全過程 、全領(lǐng)域質(zhì)量管理體系。充分發(fā)揮崗位作業(yè)指導(dǎo)書的作用，規(guī)范工作流程，規(guī)范表單記錄，規(guī)范操作要求，不斷完善反饋、督查、整改機(jī)制，提高規(guī)范化水平。探索績效考核常效管理措施，不斷加強(qiáng)績效考核結(jié)果的應(yīng)用，提高績效考核的效力。 8、加強(qiáng)疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量與安全管理。疾控機(jī)構(gòu)按照全國疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)工作規(guī)范和實(shí)驗(yàn)室評(píng)審要求，建立實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系，實(shí)行層級(jí)管理，持續(xù)對(duì)不符合項(xiàng)和存在的問題進(jìn)行認(rèn)真整改。建立完善重點(diǎn)疾病檢測實(shí)驗(yàn)室室間質(zhì)控和外部質(zhì)控考核制度，落實(shí)實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)工作規(guī)范，嚴(yán)格操作規(guī)程，做到實(shí)驗(yàn)室檢測過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī) 范化，出具公正、科學(xué)、準(zhǔn)確的檢測報(bào)告。建立健全實(shí)驗(yàn)室安全管理制度，落實(shí)生物安全措施，遵守菌毒種保藏、運(yùn)輸規(guī)定，嚴(yán)防病原微生物實(shí)驗(yàn)室傳播。 9、不斷改進(jìn)衛(wèi)生防病知識(shí)宣傳。建立完善衛(wèi)生防病信息發(fā)布制度和核心信息專家論證制度，確保在第一時(shí)間向社會(huì)公眾傳播科學(xué)、權(quán)威、正確的疾病防治知識(shí)。加強(qiáng)對(duì)社情輿論的監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不良信息，引導(dǎo)群眾正確對(duì)待疫情、病情，采取科學(xué)有效的預(yù)防措施。以公民健康素養(yǎng) 66 條為主要內(nèi)容，加強(qiáng)健康知識(shí)傳播，拓寬受眾范圍，增強(qiáng)宣傳教育效果，著力提高社會(huì)公眾健康知識(shí)知曉率和健康行為形成率。 10、加強(qiáng)疾控機(jī)構(gòu)能力建設(shè)。加強(qiáng)疾病預(yù)防控制隊(duì)伍建設(shè)，開展疾控專業(yè)人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）公共衛(wèi)生人員培訓(xùn)，提高病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)履行職責(zé)的能力。開展崗位大練兵與技術(shù)比武活動(dòng)，實(shí)施疾控優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程，評(píng)選疾控優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位。改善基層疾控中心實(shí)驗(yàn)室裝備，提高實(shí)驗(yàn)室檢測能力。加強(qiáng)精神衛(wèi)生體系建設(shè)，推動(dòng)全市精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)整體發(fā)展。 11、加強(qiáng)疾控系統(tǒng)作風(fēng)建設(shè)。繼續(xù)健全完善疾控工作值班制度、應(yīng)急制度、疫情處置、質(zhì)量控制等一系列工作制度，強(qiáng)化疾控人員的自我教育、自我監(jiān)督、自我約束機(jī)制，樹立良好的疾控隊(duì)伍形象。深入開展宗 旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大疾控工作者樹立良好的社會(huì)公德和職業(yè)道德。堅(jiān)持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣。接種門診、樣品受理等重點(diǎn)對(duì)外服務(wù)窗口要結(jié)合實(shí)際開展“擦亮窗口”、“微笑服務(wù)”、“限時(shí)辦理”等承諾服務(wù)，杜絕“冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。建立對(duì)疾控工作人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，將工作作風(fēng)考評(píng)作為對(duì)在崗人員定期考核的重要內(nèi)容。完善疾控工作規(guī)范和工作流程，細(xì)化考核指標(biāo)，規(guī)范疾控服務(wù)行為。 12、加強(qiáng)疾病控制文化建設(shè)。圍繞疾病控制工作中心任務(wù)，大力倡導(dǎo)疾控文化建設(shè)，積極開展專 業(yè)文化、精神文化、形象文化和制度文化建設(shè)，提升疾病控制核心價(jià)值理念和服務(wù)理念的感召力。積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、服務(wù)型疾控機(jī)構(gòu)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，打造愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)、富有戰(zhàn)斗力的疾控隊(duì)伍，全面提升疾病預(yù)防控制能力和服務(wù)水平。 13、開展服務(wù)對(duì)象回訪。各級(jí)各類疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)制定完善服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查和回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和患者或家屬回訪工作，搜集預(yù)防接種對(duì)象、特殊疾病患者和基層醫(yī)療衛(wèi)生單位、社會(huì)單位對(duì)疾控服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)的技術(shù)、態(tài)度、效果等方面的評(píng)價(jià)意見和改進(jìn)建議。 14、完善疾控工作社會(huì)監(jiān)督。各級(jí)各類疾 控機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)地參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。實(shí)行社會(huì)監(jiān)督員制度，加大社會(huì)公眾監(jiān)督力度，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。暢通群眾投訴舉報(bào)渠道，對(duì)群眾投訴和反映的問題要認(rèn)真調(diào)查、及時(shí)反饋。要廣泛聽取人民群眾對(duì)疾病控制工作的意見和建議，采取有針對(duì)性的措施，認(rèn)真解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。 （四）衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu) 1、進(jìn)一步規(guī)范衛(wèi)生行政許可服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生行政許可首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制等制度，進(jìn)一步完善服務(wù)流程、審批程序、許可標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施，做到服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民， 做到嚴(yán)格按程序辦事、按規(guī)定審批，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴、許可零差錯(cuò)。 2、進(jìn)一步加大衛(wèi)生監(jiān)督指導(dǎo)力度。推行人性化執(zhí)法，強(qiáng)化對(duì)管理相對(duì)人指導(dǎo)和服務(wù)，幫助管理相對(duì)人提高自我管理能力和水平。嚴(yán)格依法行政，進(jìn)一步完善衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法程序和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法手冊，嚴(yán)格按法律要求和規(guī)定程