會(huì)務(wù)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

會(huì)務(wù)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.0目的 為了規(guī)范會(huì)議接待行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會(huì)議接待服務(wù)。2.0適用范圍 適用于大廈各類會(huì)議接待工作。3.0職責(zé)3.1客戶部負(fù)責(zé)會(huì)議接待的具體實(shí)施。3.2客戶員負(fù)責(zé)會(huì)議登記和提前確認(rèn)工作，確保會(huì)議如期召開(kāi)；并記錄好會(huì)議召開(kāi)的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來(lái)決定會(huì)議的大小，采取相應(yīng)的服務(wù)措施；3.3客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對(duì)會(huì)議室進(jìn)行布置，保障會(huì)議室整潔舒適；3.4會(huì)議接待員負(fù)責(zé)在會(huì)議進(jìn)行期間巡查，及時(shí)處理突發(fā)事件，確保會(huì)議順利進(jìn)行；4、程序4.1會(huì)議的分類根據(jù)現(xiàn)時(shí)會(huì)議接待工作實(shí)際情況，將會(huì)議接待分為日常接待（二類會(huì)議接待）、一類會(huì)議、臨時(shí)會(huì)議。4.2會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1） 每天安排一名會(huì)議接待員于早上8：00上班，于8：00-8：15分時(shí)段完成以下工作：將所有會(huì)議室的門及部分燈打開(kāi)；將開(kāi)水器的燒水閥打開(kāi)及18F會(huì)議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當(dāng)會(huì)議開(kāi)始時(shí)有足夠的開(kāi)水。2） 每天的工作由會(huì)議負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。3） 會(huì)議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會(huì)議開(kāi)始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。4） 到崗后首先檢查會(huì)議室內(nèi)的燈是否打開(kāi)、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會(huì)議物資是否到位、煙灰盅是否清潔，發(fā)現(xiàn)異常無(wú)法處理時(shí)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；5） 參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，當(dāng)會(huì)議開(kāi)始時(shí)會(huì)議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查，以便能及時(shí)給新到的客人送上茶水，直至與會(huì)人員基本到位。6） 與會(huì)人員基本到齊后，會(huì)議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會(huì)議室內(nèi)茶水添加一遍后，每隔20-25分鐘到會(huì)議室加茶水，直至?xí)h結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）。7） 在加茶水過(guò)程中，會(huì)議接待員應(yīng)及時(shí)更換煙灰盅、留意會(huì)議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕）；8） 會(huì)議接待領(lǐng)班必須到場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)；9） 接到熱線人員通知，會(huì)議臨時(shí)需要的物資，應(yīng)5分鐘內(nèi)送到，如無(wú)法滿足，會(huì)議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會(huì)議室向客人解釋，如客人不滿意或不接受，會(huì)議接待員應(yīng)通知會(huì)議負(fù)責(zé)人到場(chǎng)解決。10） 會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議接待員應(yīng)簡(jiǎn)單將會(huì)議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；所有設(shè)備恢復(fù)原狀；會(huì)議臨時(shí)用品（插線板、銘牌、臨時(shí)增加的椅子、白板等）還到倉(cāng)庫(kù)，如果桌面及地面較臟，應(yīng)通知清潔員到場(chǎng)清潔，清潔后會(huì)議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個(gè)會(huì)議。11） 每天下班前，會(huì)議接待員還應(yīng)對(duì)自己管理區(qū)域的會(huì)議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開(kāi)。4.2.2一類會(huì)議（專指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會(huì)議室）：1) 會(huì)議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會(huì)議通知后，與預(yù)訂會(huì)議人員聯(lián)系，了解會(huì)議的需求，并要求對(duì)方在會(huì)議物資需求表、會(huì)議費(fèi)用結(jié)算表中簽字確認(rèn)。2) 按客戶要求申購(gòu)會(huì)議物資。3) 申購(gòu)物資到位后，提前一天準(zhǔn)備好橫幅，擺放好鮮花；并對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，與會(huì)議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，對(duì)座位數(shù)、名位牌、會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)應(yīng)對(duì)影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對(duì)會(huì)議室進(jìn)行封閉管理，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)（會(huì)議室）；一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，可要求客戶到現(xiàn)場(chǎng)觀看。4) 會(huì)議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會(huì)議開(kāi)始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位，在會(huì)議室門外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。5) 按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開(kāi)展工作。6) 會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會(huì)議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員；7) 客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，必須到場(chǎng)監(jiān)督會(huì)務(wù)工作人員的情況，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)；8) 如會(huì)議有需要，在會(huì)議期間應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)擾亂會(huì)；機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)注意會(huì)議期間用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)。9) 會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的會(huì)議物資需求表、會(huì)議費(fèi)用結(jié)算表到我部收費(fèi)員處開(kāi)發(fā)票。10) 將發(fā)票交客戶時(shí)一定要求客戶簽收，會(huì)議接待負(fù)責(zé)人一直跟進(jìn)，直到我司收到該費(fèi)用為止。4.2.3臨時(shí)會(huì)議：1) 接到熱線人員的通知后，該區(qū)域會(huì)議接待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場(chǎng)按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開(kāi)展工作。4.3會(huì)議工作流程4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將OA網(wǎng)上收集會(huì)議的信息填寫在商務(wù)接待活動(dòng)登記表上交會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到語(yǔ)音、投影系統(tǒng)的會(huì)議及其他部門配合的接待工作，應(yīng)將會(huì)議情況記錄在會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表中交弱電組及其他部門進(jìn)行會(huì)議準(zhǔn)備。4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對(duì)OA網(wǎng)進(jìn)行臨時(shí)會(huì)議信息的收集，并將新信息及時(shí)通知會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員，由其安排工作并將新信息登記在商務(wù)接待活動(dòng)登記表中。會(huì)議接待人員在會(huì)議前15分鐘完成對(duì)會(huì)議室的檢查及準(zhǔn)備工作，檢查結(jié)果記錄在商務(wù)接待活動(dòng)登記表上。無(wú)語(yǔ)音、投影系統(tǒng)的會(huì)議不用填會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表。4.3.3會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天商務(wù)接待活動(dòng)登記表時(shí)，應(yīng)將前一天的商務(wù)接待活動(dòng)登記表、會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語(yǔ)音、投影會(huì)議室預(yù)定信息后，5分鐘內(nèi)將會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會(huì)議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。4.3.5參觀接待、二類會(huì)議、電視電話會(huì)議的會(huì)議接待工作，應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進(jìn)行?？蛻舨繉?duì)接會(huì)議使用方，確定會(huì)議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及配合。4.3.6領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會(huì)議、參觀接待、二類會(huì)議及4電視電話會(huì)議，由服務(wù)熱線值班人員通過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。備注：參觀接待、二類會(huì)議、多功能會(huì)議廳及4樓電視電話會(huì)議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)施，以保證商務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。4.4弱電技術(shù)員的日常維護(hù)及會(huì)前準(zhǔn)備4.4.1原則：保證會(huì)議系統(tǒng)的設(shè)備正常運(yùn)行4.4.2措施：1) 每周維護(hù)、檢查會(huì)議室的會(huì)議設(shè)備（語(yǔ)音、投影），做好維護(hù)、檢查工作的記錄，每月進(jìn)行會(huì)議室會(huì)議設(shè)備功能性的評(píng)估。2）會(huì)議前半小時(shí)按照服務(wù)熱線提供的會(huì)議接