體驗(yàn)管理平臺(tái)建設(shè)方案

體驗(yàn)管理平臺(tái)建設(shè) 方案 一、 總體描述 （一） 平臺(tái)建設(shè)背景 1.增值業(yè)務(wù)推廣渠道單一、手段單一、內(nèi)容單調(diào)，缺乏有形服務(wù)、有形體驗(yàn)載體； 2.目前電子渠道增值業(yè)務(wù)只能被動(dòng)接受客戶訪問，缺乏主動(dòng)營(yíng)銷手段； （二）平臺(tái)建設(shè)目標(biāo) 1. 體驗(yàn)平臺(tái)作為電子渠道的補(bǔ)充， 致力于打造完美的產(chǎn)品體驗(yàn)，彌補(bǔ)電子渠道在體驗(yàn)營(yíng)銷方面的不足。 2. 產(chǎn)品的體驗(yàn)式營(yíng)銷，讓客戶先了解產(chǎn)品，并與客戶進(jìn)行交互，在整個(gè)營(yíng)銷過程中，通過給客戶營(yíng)造滿意產(chǎn)品體驗(yàn)經(jīng)歷，讓客戶滿意了自愿發(fā)起購(gòu)買；客戶在整個(gè)過程中，感覺不到“銷售”的信息，只有美好體驗(yàn)和使用 的欲望；致力于提升客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)和感知，是引導(dǎo)客戶進(jìn)行理性消費(fèi)，滿意消費(fèi)。 3. 獨(dú)立的支持系統(tǒng)，通過建立一個(gè)獨(dú)立的體驗(yàn)平臺(tái)，支持增值業(yè)務(wù)的體驗(yàn)；這個(gè)系統(tǒng)可以獨(dú)立運(yùn)行， 也 可以掛載在電子渠道上（短信、 WAP 和網(wǎng)廳），并提供可擴(kuò)展的體驗(yàn)?zāi)芰?，方便的推廣到實(shí)體渠道、社會(huì)渠道，用于支持電子渠道外的其他渠道體驗(yàn)營(yíng)銷支撐。 二、 平臺(tái)功能 模塊 （一）體驗(yàn)管理平臺(tái)前臺(tái)功能模塊 1 體驗(yàn)申請(qǐng) 客戶可以在體驗(yàn)平臺(tái)上，通過短信、網(wǎng)頁(yè)、 WAP 的方式主動(dòng)發(fā)起業(yè)務(wù)的體驗(yàn)申請(qǐng)。在經(jīng)過體驗(yàn)申請(qǐng)規(guī)則過濾后，對(duì)符合申請(qǐng)規(guī)則的用戶 ，開通相應(yīng)產(chǎn)品的體驗(yàn)權(quán)限?？蛻艨梢酝ㄟ^短信、網(wǎng)頁(yè)、 WAP 的方式查詢到體驗(yàn)申請(qǐng)的記錄和結(jié)果。 2 立即 體驗(yàn) 客戶 登錄體驗(yàn)平臺(tái) 后 ， 輸入擁有的 體驗(yàn) 卡號(hào)及密碼，可立即體驗(yàn)業(yè)務(wù)， 并可以對(duì)相應(yīng)的卡進(jìn)行變更，比如可將未體驗(yàn)的卡贈(zèng)送給它人使用 。 3 直接 訂制 客戶在不能進(jìn)行體驗(yàn)、或者不需要體驗(yàn)時(shí)， 可以選擇 立即訂購(gòu)的功能。 4體驗(yàn)卡查詢 用戶登陸體驗(yàn)平臺(tái) 后 ，可以輸入 體驗(yàn) 卡號(hào)及密碼，查詢到體驗(yàn)卡信息狀態(tài)，如卡體驗(yàn)期限、卡金額、 卡狀態(tài) 等信息。 （二）體驗(yàn)管理平臺(tái)后臺(tái)功能模塊 1續(xù)訂 提醒 客戶成功辦理業(yè)務(wù)體驗(yàn) X 天 后，為客戶發(fā)起業(yè)務(wù)續(xù)訂通知，并記錄客戶是否續(xù)訂。 2到期提醒 客戶成功辦理業(yè)務(wù)體驗(yàn)到期前 X 天，為尚未續(xù)訂的客戶發(fā)起到期提醒通知，并記錄客戶是否續(xù)訂。 3業(yè)務(wù)的退訂 客戶辦理業(yè)務(wù)體驗(yàn)到期當(dāng)天，為退訂客戶發(fā)起業(yè)務(wù)退訂。 4 產(chǎn)品管理 體驗(yàn)的目的是推廣電信產(chǎn)品，體驗(yàn)管理平臺(tái)要提供對(duì)產(chǎn)品的管理功能。 （ 1） 新增產(chǎn)品 新增產(chǎn)品包括兩部分內(nèi)容：新增需要推廣的目標(biāo)產(chǎn)品，新增推廣的目標(biāo)產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)產(chǎn)品。目標(biāo)產(chǎn)品包括兩個(gè)部分： CRM產(chǎn)品與 ISMP 產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品，需要綁定一個(gè)體驗(yàn)產(chǎn)品，綁定體驗(yàn)產(chǎn)品的目的是為了實(shí)現(xiàn)免 費(fèi)體驗(yàn)。 （ 2） 查詢 查詢已經(jīng)存在的產(chǎn)品，以及產(chǎn)品綁定的套餐，以及這些產(chǎn)品的有效期等。 （ 3） 修改 及刪除 對(duì)產(chǎn)品 與產(chǎn)品綁定的套餐進(jìn)行修改和刪除操作。 5 體驗(yàn)卡管理 體驗(yàn)卡管理功能是體驗(yàn)管理平臺(tái)的基礎(chǔ)功能，它提供對(duì)卡整個(gè)生命周期的各個(gè)階段的管理功能，包括：卡生產(chǎn)、卡與活動(dòng)綁定、卡修改、卡刪除、出卡、卡作廢、卡查詢等功能。 （ 1）卡生產(chǎn) 卡生產(chǎn)是指按照一定規(guī)則，批量的生產(chǎn)一批卡，包括卡號(hào)、卡密等信息?？ㄉa(chǎn)后，狀態(tài)為初始狀態(tài)，不可用于兌換。只有將卡與營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行綁定后，卡才具備可用性。 （ 2）出卡 卡生成后，狀態(tài)為初始化，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)后，即變?yōu)榭捎脿顟B(tài)，此時(shí)需要將卡輸出，供營(yíng)銷活動(dòng)使用。出卡有兩種方式，一種為制作成有形卡片，用以作為贈(zèng)送、獎(jiǎng)勵(lì)的承載物；一種為輸出電子卡，以虛擬卡的形式，供網(wǎng)廳、 WAP 廳、短信廳在線銷售、在線獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)送等使用。以滿足實(shí)體渠道與電子渠道的兩種要求。 體驗(yàn) 管理平臺(tái)不承擔(dān)有形卡片的制作工作，只提供制作卡片所需要的卡號(hào)和卡密。 （ 3）卡驗(yàn)證 出卡后， 3G 體驗(yàn)管理平臺(tái)需要提供卡的校驗(yàn)功能，進(jìn)行有形卡與虛擬卡權(quán)限、面值的校驗(yàn)功能。改功能需要快捷、穩(wěn)定、安全，以保證卡使用的暢通。 6 權(quán)限管理 權(quán)限管理主要包括三方面： （ 1） 使用體驗(yàn)管理平臺(tái)的權(quán)限 擁有此權(quán)限的管理員，可以登錄到 3G 體驗(yàn)管理平臺(tái)，并可以根據(jù)對(duì)管理員權(quán)限的設(shè)定、以訪問他能看到的內(nèi)容、進(jìn)行被授權(quán)的操作。 （ 2）角色管理：權(quán)限的組合 將訪問和使用 admin 后臺(tái)管理系統(tǒng)的權(quán)限進(jìn)行細(xì)分，最每個(gè)原子權(quán)限進(jìn)行組合后，形成不同的角色，當(dāng)對(duì)管理員賦予某個(gè)角色后，他就具備了改角色所擁有的一系列權(quán)限。 （ 3） 體驗(yàn)卡兌換權(quán)限 為了防止惡意卡兌換和查詢操作，對(duì)使用卡兌換和查詢權(quán)限的系統(tǒng)進(jìn)行權(quán)限管理。包括查詢卡信息的權(quán)限與兌換權(quán)限。該功能使用IP 地址校驗(yàn)、系統(tǒng) ID+密碼校驗(yàn)，控制外圍系統(tǒng)的訪問權(quán)限，只有上面 3 個(gè)信息都正確無(wú)誤，才能進(jìn)行下一步操作。 7 報(bào)表管理 （ 1） 營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)表 以營(yíng)銷活動(dòng)為單位，提供營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間段內(nèi)的進(jìn)展情況、客戶使用分析、成本分析、效益分析等。滿足對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)全面的評(píng)估、詳實(shí)的評(píng)估 。 （ 2） 兌換系統(tǒng)兌換報(bào)表 該報(bào)表從渠道的角度，分析客戶使用各個(gè)渠道進(jìn)行兌換的情況，包括兌換時(shí)間、兌換量、營(yíng)銷活動(dòng)；分析營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)渠道推廣力度、以及渠道對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的支撐力度的比較，使得以后的營(yíng)銷活動(dòng)，更有重點(diǎn)、做到有的放矢； （ 3） 卡使用情況報(bào)表 該報(bào) 表從卡使用的角度，分析營(yíng)銷活動(dòng)中卡使用情況，從卡的角度分析實(shí)物卡、電子卡對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的推廣力度、分析營(yíng)銷活動(dòng)中各種卡的使用率，與營(yíng)銷活動(dòng)的方案形成對(duì)比，為后繼