面對面的溝通.ppt

面對面的溝通技巧 內(nèi)容 關(guān)于有效溝通的概述影響敞開性溝通的障礙建立敞開性溝通的技巧實(shí)施有效溝通的步驟總結(jié) 我們在什么情況下需要進(jìn)行溝通 我們在溝通中遇到了什么困難 溝通是什么 收發(fā)郵件 開會討論 打電話 閱讀備忘錄 與客戶交談 溝通是指兩方之間雙向地交換信息 兩個重要概念 聆聽和回應(yīng)構(gòu)成了溝通過程的主要因素情感因素在溝通中扮演重要角色 一個最重要原則 首先理解 然后被理解 我們交換什么類型的信息 事實(shí)現(xiàn)在的狀況事件的背景 必要條件 存在的問題 利害關(guān)系等等 情感主觀感覺積極 中立或消極的態(tài)度 溝通的過程 獲取信息核實(shí)我們對信息的理解傳達(dá)我們自己的信息 溝通的目的 加強(qiáng)理解作決定解決問題 創(chuàng)造信息流 創(chuàng)造敞開性 溝通過程的主要目的就是創(chuàng)造敞開性 Close Open 討論 人們在什么情況下會敞開心扉 什么情況下不會 敞開式溝通的常見的主要的障礙 1 價值判斷2 不變的立場3 沒有明確目的4 時間壓力 第一個障礙 價值判斷 什么是價值判斷 為什么價值觀會成為影響敞開式溝通的障礙 怎樣去克服這個障礙 第二個障礙 不變的立場 不變的立場指什么 為什么這成為影響敞開式溝通的障礙 怎樣去克服這個障礙 第三個障礙 沒有明確目的 沒有明確目的指什么 為什么這成為影響敞開式溝通的障礙 怎樣去克服這個障礙 最后一個障礙 時間壓力 時間壓力指什么 為什么這成為敞開式溝通的障礙 怎樣去克服這個障礙 討論 我們在日常溝通中的典型事例 今后如何改進(jìn) 怎樣去建立溝通中的敞開性 Close Open 如何正確地開始討論 以對目的的積極或中性的明確闡述來開始討論永遠(yuǎn)不要以消極的闡述作為開始 討論中創(chuàng)造敞開性的回應(yīng)方式 一般性引導(dǎo)暫停重述刺探舒服區(qū)域刺探敏感區(qū)域演繹 一般性引導(dǎo) 一般性引導(dǎo)可以讓客戶在表達(dá)或回答時有更多的空間 它可以讓人們討論問題的任何方面 您能說得更詳細(xì)一點(diǎn)嗎 能稍微解釋一下嗎 能多談一點(diǎn)嗎 暫停 暫停是指我們暫時的 鼓勵性的沉默 當(dāng)對方似乎已經(jīng)發(fā)表完了他對一個問題的觀點(diǎn) 可以用暫停來鼓勵他給出更多的信息暫停并不引向任何特定的話題 注意身體語言的配合 重述 我們用重述來澄清 概括 顯示我們明白對方的意思 并對之有興趣 簡單重復(fù)對方的話 或?qū)χM(jìn)行概括利用重述轉(zhuǎn)變對方消極的陳述 不要讓重述變成價值判斷 刺探舒服區(qū)域 進(jìn)一步發(fā)展敞開性指向比較具體的方向 什么是舒服區(qū)域 如何判斷 刺探敏感區(qū)域 進(jìn)一步發(fā)展敞開程度需要正確判斷目前的敞開程度指向具體方向 只有能和對方討論敏感的甚至是不舒服的話題 才證明我們之間有不錯的敞開度 并能將其大大向前推進(jìn) 演繹 幫助我們更深入進(jìn)行討論 甚至導(dǎo)向解決方案 如果我沒理解錯的話 您對目前咱們店的銷售進(jìn)展比較擔(dān)心 您是愿意考慮那些能增加客單價的主意的 演繹刺探敏感區(qū)域刺探舒服區(qū)域重述暫停一般性引導(dǎo) 風(fēng)險技巧敞開度收獲 敞開度是否變化 隨什么變化 Close Open 我們要不斷地觀察和判斷敞開程度 并相應(yīng)地調(diào)整我們的回應(yīng)方式 敞開度降低的常見信號 借口抱怨敵對撤退 共同的特點(diǎn)是消極 回避 暗示不愿意面對 也不愿意討論 角色扮演 要求一方盡可能多地使用發(fā)展敞開性的技巧 并不斷判斷敞開度 調(diào)整回應(yīng)方式另一方在過程中至少兩次降低敞開度 真正優(yōu)秀的溝通技巧是那種可以處理敏感的甚至是不舒服的話題的能力 那種既便在討論不舒服信息時仍能發(fā)展和保持敞開性的能力 回顧幾個重要論點(diǎn) 溝通過程的目的在于創(chuàng)造敞開性有一些做法會障礙敞開式溝通 另一些做法會幫我們發(fā)展敞開性有了敞開性