客服人員掌上知識庫基于手機(jī)終端創(chuàng)新知識傳遞模式

1 成果上報(bào)申請書 成果名稱 客服 人員掌上知識庫 基于手機(jī)終端創(chuàng)新知識傳遞模式 成果申報(bào)單位 成果 承擔(dān) 部門 /分 公司 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和 Email 成果專業(yè)類別 * 管理信息系統(tǒng) 所屬專業(yè)部門 * 市場 線條 成果研究類別 * 其他 省內(nèi)評審結(jié)果 * 優(yōu)秀 關(guān)鍵詞索引（ 3 5 個） 知識庫、手機(jī)終端、網(wǎng)絡(luò)爬蟲 應(yīng)用投資 0 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司 對企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 符合 成果簡介： 簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng) 濟(jì)效益。 電信重組完成之后，行業(yè)內(nèi)的競爭加劇，隨著全業(yè)務(wù)時代的來臨，各類業(yè)務(wù)更新迅速， CSP6.0 客戶服務(wù)系統(tǒng)中的知識庫受時間、場地的限制，無法為一線營銷人員、客戶經(jīng)理提供及時、有效的業(yè)務(wù)支撐。江蘇公司利用“網(wǎng)絡(luò)爬蟲”工具自動獲取知識庫網(wǎng)頁及頁面關(guān)聯(lián)，并通過小程序生成、 WAP 頁面優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)訪問知識庫的功能。這創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)施，使得一線員工能夠隨時隨地訪問知識庫，了解新知識，提升業(yè)務(wù)技能。同時，掌上知識庫還打破了課堂培訓(xùn)模式，方便員工利用空閑時間查看業(yè)務(wù)更新情況，培養(yǎng)員工自學(xué)能力。這種利用手機(jī) WAP 手段承 載知識傳播，豐富了知識獲取的途徑，符合學(xué)習(xí)型企業(yè)的精神，彰顯了企業(yè)信息化、現(xiàn)代化的本質(zhì)。 省內(nèi)試運(yùn)行效果： 描述成果引入后在本省試運(yùn)行方案、取得的效果、推廣價(jià)值和建議等。 運(yùn)行方案 為了做好各市分公司一線窗口人員的業(yè)務(wù)支撐工作， 江蘇公司 客戶服務(wù)中心充分利用公司員工必備的手機(jī)終端，深入研究并設(shè)計(jì)了通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)知識庫訪問的方案。 該項(xiàng)目利用“網(wǎng)絡(luò)爬蟲”工具自動獲取知識庫網(wǎng)頁及頁面關(guān)聯(lián)，并通過小程序生成、優(yōu)化 WAP 頁面，即可實(shí)現(xiàn)手機(jī)可以直接訪問。目前該方案已 于 2009 年 7 月完成試點(diǎn) 。 取得的效果 1、進(jìn)一步拓展目 前知識庫的培訓(xùn)功能。 掌上知識庫打破了一線員工課堂式的培訓(xùn)方式，所有的員工都可充分利用空閑時間，通過手機(jī)訪問知識庫，即時了解最新的業(yè)務(wù)內(nèi)容及更新情況，培養(yǎng)了員工的自學(xué)能力。 2 2、大大提升了知識庫的業(yè)務(wù)支撐能力。 掌上知識庫最大的優(yōu)點(diǎn)在于隨身攜帶、隨時使用，各市分公司的客戶經(jīng)理及放裝人員經(jīng)常需要在外面聯(lián)系、服務(wù)客戶，有了掌上知識庫，客戶經(jīng)理等一線營業(yè)人員可以快速、及時的查詢到業(yè)務(wù)的具體信息及更新情況，大大提升了服務(wù)支撐水平。 3、提升了知識庫的使用粘性。 隨著掌上知識庫的推廣，進(jìn)一步提升了知識庫使用粘性，試點(diǎn) 期間，南通分公司的知識庫使用量較平常提升了 26%。 推廣價(jià)值 1、實(shí)現(xiàn)簡單 系統(tǒng)通過小程序建立知識庫 WAP 網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)快捷、簡單。 2、成本低廉 充分利用了現(xiàn)有的設(shè)備和人員，成本接近于零。 3、使用方便 手機(jī) B/S 結(jié)構(gòu)易于使用，只要擁有手機(jī)瀏覽器即可使用。 4、便于維護(hù) 通過高移植性語言 Python 開發(fā)，適應(yīng)性和可移植性都很強(qiáng)，便于部署和維護(hù)。 推廣建議 1、知識庫是面向內(nèi)部員工的支撐平臺，通過內(nèi)網(wǎng)和電腦的訪問可以保障公司內(nèi)部信息的安全。掌上知識庫打破了區(qū)域和時間的限制，需對訪問的手機(jī)號碼進(jìn)行判斷和限制，以保 證信息安全。 2、掌上知識庫開創(chuàng)了員工自學(xué)和培訓(xùn)的新模式，需要進(jìn)行管理和規(guī)范上的要求，提前做好培訓(xùn)，以提升此項(xiàng)目的實(shí)施效果。 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明 5”。 基于手機(jī)終端創(chuàng)新知識傳遞模式 1 成果形成 背景 電信重組完成之后，行業(yè)內(nèi)的競爭 加劇，隨著 在全業(yè)務(wù)運(yùn)營及競爭環(huán)境下，各類業(yè)務(wù)更新迅速，客戶經(jīng)理、營業(yè)員等一線員工需快速獲取最新的業(yè)務(wù)知識，以及時應(yīng)對客戶的問題，否則就會成為業(yè)務(wù)營銷 的短板。 目前 營業(yè)員所需的各類 知識庫位于 公司內(nèi)網(wǎng)，必須通過電腦登錄，無法隨 3 時、隨地訪問，不便于經(jīng)常在外 的客戶經(jīng)理、放裝人員等查詢、使用。 如何打破業(yè)務(wù)知識快速獲取的系統(tǒng)壁壘，是業(yè)務(wù)營銷面臨的重要問題。在此背景下，為現(xiàn)有的知識庫系統(tǒng)搭建一個新的傳播載體，方便一線人員隨時隨地便捷訪問，將有著非常重要的實(shí)際意義。 成果形成背景 亟待解決的問題全業(yè)務(wù)運(yùn)營以來，公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭良好，但快速發(fā)展的市場競爭環(huán)境，對一線員工的要求越來越高，服務(wù)支撐能力亟待提升。外部服務(wù)支撐少信息傳遞不及時培訓(xùn)效果難保障學(xué)習(xí)手段較單一在外工作人員服務(wù)能力不足 信息傳遞難已滿足一線員工需求一線員工學(xué)習(xí)方式較單一大范圍、高頻次培訓(xùn)效果難以保障 培訓(xùn)內(nèi)容多 培訓(xùn)人數(shù)多 培訓(xùn)次數(shù)多 客戶經(jīng)理、外部放裝人員，無法回答所有客戶問題，缺少可快速響應(yīng)的業(yè)務(wù)支撐平臺 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)對培訓(xùn)及電腦依賴度高，員工缺乏自主學(xué)習(xí)手段 市場競爭加大后，業(yè)務(wù)信息更新頻繁，缺少信息即時傳遞機(jī)制2實(shí)現(xiàn)方案 2.1 搭建了內(nèi)外信息共享的平臺 通過在 網(wǎng)絡(luò)的 DMZ 區(qū)建立 WEB 服務(wù)器，并在服務(wù)器上部署了結(jié)構(gòu)化 URL 反向解析爬蟲工具，通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲的信息抓取，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)直 接訪問知識。 4 2.2 優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)爬蟲頁面解析技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)爬蟲（ Web Crawler）：現(xiàn)代搜索引擎的重要組成部分。其工作原理是從初始網(wǎng)頁的 URL 開始，獲取其他頁面的 URL，在抓取網(wǎng)頁的過程中，不斷從當(dāng)前頁面上抽取新的 URL 載入隊(duì)列，直到滿足停止條件。此項(xiàng)技術(shù)的實(shí)施，能夠有效解析 各類系統(tǒng)中的 相對 URL 地址，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁內(nèi)容的獲取。 而本項(xiàng)目使用的網(wǎng)絡(luò)爬蟲是采用了一種創(chuàng)新的方式： 使用 URL 反向解析，成功獲取相對 URL 地址及相關(guān)內(nèi)容，同時，在爬取網(wǎng)頁內(nèi)容的同時，完善網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，使其與原系統(tǒng)保持一致。 此項(xiàng)技術(shù)的 實(shí)施，解決了普通爬蟲程序正向需要尋找“ http:/”頭，而無法正常解析相對地址的問題。 5 2.3 開發(fā)了信息安全鑒權(quán)機(jī)制 知識庫系統(tǒng)是面向公司內(nèi)部員工使用的業(yè)務(wù)支撐平臺。為保證信息安全，該項(xiàng)目通過夢網(wǎng)接口進(jìn)行控制，員工經(jīng)授權(quán)后可直接訪問系統(tǒng)可根據(jù)訪問權(quán)限自動展示相關(guān)內(nèi)容，在實(shí)現(xiàn)信息安全的同時，實(shí)現(xiàn)了掌上知識庫免登錄功能。 WAP 網(wǎng)站位于外網(wǎng)，安全問題成為一個隱患。若采取常用的密碼驗(yàn)證方式登陸，則一旦用戶名、密碼泄露，有可能導(dǎo)致內(nèi)部信息的外泄以及一系列的系統(tǒng)安全問題。在這個項(xiàng)目中，我們運(yùn)用夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)接口， 實(shí)現(xiàn)只能通過已配置權(quán)限的手機(jī)號碼訪問方可進(jìn)入系統(tǒng)，由此實(shí)現(xiàn)了對系統(tǒng)安全的控制，消除了安全隱患，同時也簡化了部分系統(tǒng)操作。 6 2.4 制定了網(wǎng)頁內(nèi)容轉(zhuǎn)換規(guī)范 原系統(tǒng) WEB 網(wǎng)頁中存在許多不符合 WAP 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及標(biāo)志，若直接引用將會形成亂碼。采用 WAP 技術(shù)發(fā)布，則需要取出或修改不符合 WAP 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。在這個項(xiàng)目中，我們運(yùn)用正則表達(dá)式，高效、快速地去除及替換非標(biāo)準(zhǔn)代碼，規(guī)范 WAP發(fā)布的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn) WAP 頁面的可讀性。 2.5 建設(shè)了隨時隨地訪問的知識平臺 通過以上的網(wǎng)絡(luò)爬蟲反向解析、 Python 語言的支持開發(fā)、正則表達(dá)式實(shí)現(xiàn)規(guī)范轉(zhuǎn)換以及信息安全保密機(jī)制的使用，建設(shè)了一個可供營業(yè)員、客戶經(jīng)理等一線人員通過手機(jī)訪問的隨時隨地獲取知識的信息平臺。該平臺實(shí)現(xiàn)了各類知識的隨身攜帶，隨時使用；無需登錄，安全控制；手機(jī)上網(wǎng)，操作便捷；激發(fā)興趣，主動學(xué)習(xí)的知識庫平臺。 正正 則則 表表 達(dá)達(dá) 式式 7 3成果中的創(chuàng)新點(diǎn) 3.1 創(chuàng)新一種新型知識傳播方式 本項(xiàng)目創(chuàng)新的使用手機(jī)作為知識傳播的載體，充分利用手機(jī)快捷、方便等特性將現(xiàn)有的 C/S 模式轉(zhuǎn)變?yōu)?M/S 模式。 同時 利用手機(jī) WAP 訪問知識庫，豐富了企業(yè)知識傳播的途徑，提升了知識庫的使用效率，讓員工隨時隨地方便高效的學(xué)習(xí)，符合學(xué)習(xí)型企業(yè)的精神。 現(xiàn)代化的企業(yè)，強(qiáng)調(diào)信息的共享以及快速傳播，也就是說，不僅要求員工學(xué)習(xí)知識，而且要求員工能夠第一時間學(xué)習(xí)到新知識。通過手機(jī)訪問知識庫技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，突破了傳統(tǒng)的時間和場地的限制，使得一線員工能夠同步掌握最新的業(yè)務(wù)知識，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息化與現(xiàn)代化。 在過去，營業(yè)人員、客戶經(jīng)理等一線員工，只能通過不定期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，集中學(xué)習(xí)，被動學(xué)習(xí)，效率總是很難提高，而且知識快速更新，今天了解的業(yè)務(wù)，明天可 能又會有變化，無法滿足一線員工及時學(xué)習(xí)知識的需要?；谑謾C(jī)終端的知識庫建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了用手機(jī)可以隨時隨地訪問知識庫，為一線員工學(xué)習(xí)、查詢業(yè)務(wù)知識提供了最便捷的渠道，同時也鼓勵了員工主動加強(qiáng)自己的知識儲備，這種創(chuàng)新的培訓(xùn)模式，將同傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)方式一起，成為公司培訓(xùn)、員工主動學(xué)習(xí)的雙向培訓(xùn)模式。 8 3.2 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)爬蟲算法，抓取、建站一體構(gòu)成 創(chuàng)新了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)爬蟲算法，使用結(jié)構(gòu)化 URL 反向解析網(wǎng)絡(luò)爬蟲，在抓取知識的同時將知識結(jié)構(gòu)化處理，完成整體建站工作。 傳統(tǒng)的爬蟲技術(shù)，只能獲取靜態(tài)網(wǎng)頁、無網(wǎng)頁的存儲結(jié)構(gòu)， 而且無法解析相對 URL 地址。結(jié)構(gòu)化反向 URL 解析網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)的運(yùn)用，使得系統(tǒng)在獲取網(wǎng)站內(nèi)容的同時完成網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的搭建，完全符合 CSP6.0 系統(tǒng)的要求，方便快捷，無需人為干預(yù)。此項(xiàng)核心技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，對構(gòu)建 WAP 知識庫的構(gòu)建有著非常重要的意義。 3.3 創(chuàng)新快速 WEB 至 WAP 的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換 在處理 WEB 標(biāo)準(zhǔn)至 WAP 標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換時，分析兩種協(xié)議的差異，創(chuàng)新使用正則 9 表達(dá)式快速替換非標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)記信息，使知識于手機(jī)可讀。 由于 WEB網(wǎng)頁有著很多不符合 WAP標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及標(biāo)志，通過使用正則表達(dá)式，能夠有效、快速地去除知識庫 WAP 頁面 中的非標(biāo)準(zhǔn)代碼及無效內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)知識庫 WEB頁面內(nèi)容的 WAP 發(fā)布，突破了技術(shù)上的瓶頸。 3.4 利用夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)接口，創(chuàng)新系統(tǒng)安全鑒權(quán)方式 通過夢網(wǎng)接口配置實(shí)現(xiàn)訪問即可免登錄訪問掌上知識庫，同時可根據(jù)用戶權(quán)限自動控制內(nèi)容展示。 4應(yīng)用效果 4.1 試點(diǎn)情況 本次試點(diǎn)面向南通分公司七個區(qū)域 692 名一線員工進(jìn)行試點(diǎn)，試點(diǎn)期間共有 1004 人次訪問掌上知識庫，人均點(diǎn)擊次數(shù)達(dá) 5.4 次。試點(diǎn)期間，一線員工積極參與，主動試用，共發(fā)現(xiàn)了 12個系統(tǒng)問題，提出了 7 項(xiàng)合理化建議。 10 7 月試點(diǎn)期間，南通知識庫點(diǎn)擊量達(dá) 6.6 萬次，較 6 月提升了 26%。 月份 知識庫點(diǎn)擊量 增長率 6 月 48747 26% 7 月 65850 在客戶服務(wù)中心推廣使用，通過每日掌上知識報(bào)，將重要知識點(diǎn)發(fā)送至一線員工，員工可直接點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入知識庫查看，提升員工學(xué)習(xí)效率。 采用此模式后，一線員工的日常培訓(xùn)時長減少了 20%，抽檢準(zhǔn)確率提升了8%，同時知識庫滿意度也有明顯提升。 4.2 實(shí)際應(yīng)用情況 掌上知識庫的建立為營業(yè)員、客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等一線員工在高校迎新、集團(tuán)市場、農(nóng)村市場的一線提供了強(qiáng)大的支撐，快速的解決業(yè)務(wù)疑問，更能主動營銷其 他移動業(yè)務(wù)。 傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，多數(shù)都離不開課堂或者電腦，受場地和時間的限制，在如今知識爆炸的時代，僅僅依靠這一種模式已經(jīng)很難滿足員工更快獲取新知識的需要?；谑謾C(jī)終端的知識庫建設(shè)，不僅方便了一線員工在工作時及時訪問知識庫查詢、了解相關(guān)知識，而且也鼓勵一線員工在閑暇的時候主動利用手機(jī)打開 WAP 知識庫，主動翻閱和學(xué)習(xí)相關(guān)知識，增加自己的知識儲備，從而進(jìn)一 11 步提升自己的業(yè)務(wù)能力。這種新型的培訓(xùn)模式，豐富了員工學(xué)習(xí)知識的渠道，也有利于員工自學(xué)習(xí)慣的培養(yǎng)。 5總結(jié) 以往的知識庫只能通過內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)和電腦進(jìn)行訪問， 無法為一線員工，特別是客戶經(jīng)理等提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支撐，掌上知識庫 實(shí)現(xiàn)