個(gè)案管理.doc

個(gè)案管理全美社會(huì)工作協(xié)會(huì)(NASW，1987)對(duì)個(gè)案管理的定義：個(gè)案管理(Case management)指的是由社會(huì)工作專業(yè)人員為一群或某一案主統(tǒng)整協(xié)助活動(dòng)的一個(gè)過(guò)程。過(guò)程中各個(gè)不同機(jī)構(gòu)之工作人員相互溝通協(xié)調(diào)，以團(tuán)隊(duì)合作方式為案主提供所需之服務(wù)，并以擴(kuò)大服務(wù)之成效為主要目的。當(dāng)提供案主所需之服務(wù)必須經(jīng)由許多不同專業(yè)人員、福利機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生保健單位或人力資源來(lái)達(dá)成時(shí)，個(gè)案管理即可發(fā)揮其協(xié)調(diào)與監(jiān)督之功能。(林茂生著，民94，P.8-3)個(gè)案管理過(guò)程雖然個(gè)案管理的過(guò)程依照不同的福利領(lǐng)域來(lái)區(qū)分的話便有不同樣貌的過(guò)程，依照克柏林(Kaplan，1990)提出管理過(guò)程基本五個(gè)的要素(1)界定個(gè)案；(2)預(yù)估和計(jì)劃；(3)協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)介(referral)；(4)服務(wù)的實(shí)施；(5)監(jiān)督、評(píng)估和在預(yù)估。而鮑流和米克(BallewMink，1996)將管理過(guò)程分為以下六個(gè)階段：(謝秀芬著，民91，P.264；潘淑滿著，民89；J.R.BallewG.Mink著，1998)建立關(guān)系階段 (Engagement)建立關(guān)系是只建立一個(gè)對(duì)工作有效關(guān)系的過(guò)程。其實(shí)，建立關(guān)系最主要是基于案主對(duì)于你愿意去協(xié)助他，而你也有能力去協(xié)助他，和很清楚你們彼此了解、相互期待的信心上。建立關(guān)系的方法有很多種，包括介紹你自己及你在此個(gè)案里的工作角色，收集有關(guān)案主所需要的問(wèn)題資料和處理對(duì)于案主所需接受及任何可能幫助所產(chǎn)生的負(fù)向感覺(jué)等晤談方法。同時(shí)也包含建立一種相互信賴的關(guān)系和澄清彼此之間角色期待的一些服務(wù)。預(yù)估 (Assessment)個(gè)案管理評(píng)估階段最初的聯(lián)絡(luò)與申請(qǐng)人需要收集和估計(jì)信息。這兩項(xiàng)活動(dòng)集中于評(píng)估需要或請(qǐng)求服務(wù)和確定合格服務(wù)。直到合格建立， 個(gè)體被認(rèn)為申請(qǐng)人。當(dāng)合格標(biāo)準(zhǔn)符合了并且個(gè)案被接受了為服務(wù)， 他或她就成為客戶。(Marianne WoodsideTricia McClam ，民87，P.9)個(gè)案管理在預(yù)估過(guò)程須確認(rèn)三件事，以這方面去進(jìn)行：1. 對(duì)于案主所需要解決的問(wèn)題原因以及為何會(huì)造成此問(wèn)題。2、在解決問(wèn)題的過(guò)程當(dāng)中，案主所能需要運(yùn)用在解決問(wèn)題上的任何可執(zhí)行的方法。3、案主運(yùn)用這些可執(zhí)行的方法同時(shí)可能遭遇到的障礙有哪些？個(gè)案管理者一一列出案主所需解決的問(wèn)題清單之后，再者則是排出這些問(wèn)題處理的優(yōu)先級(jí)。計(jì)劃 (Planning)計(jì)劃是實(shí)行個(gè)案工作的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。作計(jì)劃是一個(gè)理想性的思考過(guò)程。它是在預(yù)估過(guò)程中所找尋的資料轉(zhuǎn)換成案主可以得到協(xié)助的一系列的實(shí)際活動(dòng)，使案主可以獲得所需要的資源去解決個(gè)人及環(huán)境所造成的任何問(wèn)題。計(jì)劃形成必須包含四個(gè)步驟：目標(biāo)建立。1. 在所建立的目標(biāo)中排出要執(zhí)行的優(yōu)先級(jí)。2. 選擇可以達(dá)成目標(biāo)的執(zhí)行方法。3. 確定評(píng)估時(shí)的時(shí)間及優(yōu)先級(jí)。取得資源 (Accessing resources)取得可運(yùn)用的資源是一種可以將計(jì)劃實(shí)際付諸行動(dòng)的過(guò)程，所以個(gè)案管理者必須采取執(zhí)行行動(dòng)時(shí)需要克服與資源連結(jié)的障礙，并且與案主所需可能運(yùn)用的資源連接，并針對(duì)在取得資源時(shí)所遇到的任何障礙都得去克服。個(gè)案管理的工作內(nèi)涵，它運(yùn)用了三個(gè)主要策略：1、 連結(jié)(Connecting)：個(gè)案管理者扮演案主及所需要資源者間的中間人之角色。2、 協(xié)商(Negotiation)：協(xié)商為的是增加服務(wù)的需求者及服務(wù)的提供者兩者之間的交涉工作及倡導(dǎo)工作的配合。3、 倡導(dǎo)(Advocacy)：當(dāng)外面環(huán)境因?yàn)槟承┮蛩貙?duì)于案主具有很大的威脅性、或者是資源有所保留而不提供出來(lái)時(shí)，而個(gè)案管理者必須確保案主提出的任何請(qǐng)求，以及替案主向個(gè)人或者是組織以確保必要的權(quán)利、資源或者是服務(wù)。整合 (Coordinating)當(dāng)聯(lián)系工作完成后，個(gè)案管理者還是必須負(fù)責(zé)確保案主的資源是否持續(xù)運(yùn)用及隨時(shí)查看資源是否有效的被案主運(yùn)用。結(jié)束關(guān)系 (Disengagment)當(dāng)案主取得有效地資源后，案主所需解決的問(wèn)題就會(huì)一一減少。當(dāng)個(gè)案服務(wù)計(jì)劃中所訂定的目標(biāo)若有實(shí)現(xiàn)可能性時(shí)，那么這樣就可考慮是否要將個(gè)案進(jìn)入到最后結(jié)束關(guān)系的階段。個(gè)案管理模式個(gè)案管理工作模式往往因?yàn)閾?dān)任個(gè)案管理者不同，而有明顯差異(LevineFleming,1984)。通常個(gè)案管理工作模式可運(yùn)用于：(1)由個(gè)人或一組團(tuán)隊(duì)；(2)一般治療師或個(gè)案管理專家；(3)專職人員(有薪資)或義務(wù)工作人員；(4)受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練者或原本就屬案主體系中之相關(guān)他人。盧明斯(Loomis,1988)曾經(jīng)從衛(wèi)生保健領(lǐng)域，探討個(gè)案管理工作模式之運(yùn)用，最后歸納出三種模式(高迪理，民79：116-117；張振成，民79：82-84)：(潘淑滿著，民89，P.393；中華民國(guó)社會(huì)工作專業(yè)人員協(xié)會(huì)著，民86；廖榮利著，民80) 社會(huì)性模式(Social model) 社會(huì)性(Social)主要是針對(duì)居住于社區(qū)中的完好個(gè)人，提供他們所需的服務(wù)及協(xié)助大于健康照顧的提供，而非醫(yī)療照顧之模式。 初級(jí)照顧模式(Primary care model) 初級(jí)照顧(Primary care)是奠基在傳統(tǒng)的醫(yī)療模式上，其實(shí)它最主要的目標(biāo)再于一協(xié)調(diào)的方式來(lái)提供一個(gè)適切的照顧服務(wù)。 醫(yī)療社會(huì)模式(Medical social model) 醫(yī)療社會(huì)模式(Medical social model)其主要的服務(wù)對(duì)象是針對(duì)有危機(jī)的案主或是有需要住進(jìn)機(jī)構(gòu)受照應(yīng)之服務(wù)，藉由整合性之醫(yī)療與社會(huì)的服務(wù)提供(如居家服務(wù)、護(hù)理)，而盡量使案主減少對(duì)機(jī)構(gòu)有刻版化服務(wù)的印象。 個(gè)案管理工作原則作為個(gè)案管理運(yùn)用于個(gè)案工作過(guò)程應(yīng)遵守的原則：(潘淑滿著，民89；中華民國(guó)社會(huì)工作專業(yè)人員協(xié)會(huì)著，民86) :行為取向原則 (Behavior-oriented) 身為個(gè)案管理者，首先必須了解什么是案主或者是案主族群的問(wèn)題？案主本身對(duì)自己或是他人有什么行為？對(duì)此行為又有何看法？何種的行為模式才較適合案主去遵循的？ :轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)原則 (Referring to related agency) 個(gè)案管理者應(yīng)先對(duì)案主的問(wèn)題做評(píng)估，若不是個(gè)案管理者能解決的或是不在范圍之內(nèi)的，將轉(zhuǎn)至有關(guān)機(jī)關(guān)尋求協(xié)助。 :專業(yè)責(zé)任原則 (Accountability) 個(gè)案管理者鷹該對(duì)案主的處置負(fù)責(zé)，有責(zé)任提供案主適當(dāng)?shù)姆?wù)，給予案主也有責(zé)任參與其中的處置計(jì)劃，并執(zhí)行計(jì)劃中之約定事項(xiàng)。 ：協(xié)調(diào)原則(Coordination) 當(dāng)案主的問(wèn)題有復(fù)雜，而需要兩個(gè)以上的機(jī)構(gòu)或者是需要專業(yè)知識(shí)共同處理時(shí)，個(gè)案管理這應(yīng)該從中協(xié)調(diào)，并召集有關(guān)機(jī)構(gòu)共同幫助案主。 ：評(píng)估原則(Evaluation) 個(gè)案管理者應(yīng)隨時(shí)注意案主的情況，并評(píng)估方案的可行性、適切性和案主改變的程度。 ：系統(tǒng)取向原則(System-oriented) 個(gè)案管理者需注重個(gè)體所存在環(huán)境內(nèi)的各系統(tǒng)狀況，任何分析、診斷、輔導(dǎo)計(jì)劃都需要包括與案主有關(guān)的任何系統(tǒng)之內(nèi)。 個(gè)案管理運(yùn)作體系個(gè)案管理者提供專業(yè)服務(wù)過(guò)程，不同體系的內(nèi)涵，包括案主體系、資源體系、改變司體系、運(yùn)作體系與目標(biāo)體系等五個(gè)體系：(潘淑滿著，民89；中華民國(guó)社會(huì)工作專業(yè)人員協(xié)會(huì)著，民86) 案主體系(Client system) 案主體系可以說(shuō)是在運(yùn)作整個(gè)個(gè)案管理中的重心，它包括案主的個(gè)人能力(本身的知識(shí)、生活方面的技巧、面對(duì)處理事情的態(tài)度)及面臨到的問(wèn)題與需求，這些所有的能力并不一定是案主造成問(wèn)題的原因，有可能這些能力是案主好的地方?？傊恍┡c案主相關(guān)的他人，也都是案主體系。 資源體系(Resource system) 指的是在于解決案主的問(wèn)題所運(yùn)用到的相關(guān)機(jī)關(guān)或所提供的服務(wù)、財(cái)務(wù)、人力及信息的一連串的組合，就稱為資源體系,也可稱為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或是資源網(wǎng)絡(luò)。 改變司體系(Change agent system) 個(gè)案管理在運(yùn)作的過(guò)程中，參與協(xié)助過(guò)程的相關(guān)人員及專業(yè)工作者，一般個(gè)案管理體系中的個(gè)案處理主管大多都是由專業(yè)的攝會(huì)人員來(lái)?yè)?dān)任。以目前來(lái)說(shuō)，綜合各國(guó)的社會(huì)專業(yè)人士觀念傳統(tǒng)的協(xié)助者現(xiàn)在都慢慢轉(zhuǎn)變成改變司的角色，而所重視的就是專業(yè)訓(xùn)練的培養(yǎng)，具備知識(shí)、技巧、工作態(tài)度，并以實(shí)力為絲質(zhì)改變者，期待在未來(lái)與案主互動(dòng)之中，能更了解如何去改變案主，也能進(jìn)而培養(yǎng)案主在日后能自行處理的意愿及能力。 運(yùn)作體系(Operate system) 個(gè)案管理在付諸實(shí)行時(shí)，所采用的工作要項(xiàng)(步驟和程序)，改變司體系是藉由這個(gè)運(yùn)作體系將案主體系及資源體系相互結(jié)合起來(lái)共同去達(dá)成目標(biāo)體系。 目標(biāo)體系(Target system) 包括價(jià)值理念、個(gè)案管理體系的目的、案主照應(yīng)計(jì)劃的目的及目標(biāo)等三個(gè)不同方向。個(gè)案管理的目的Intagliata說(shuō)明個(gè)案管理的目的為（宋麗玉，1998） 1. 提供了全面性而且統(tǒng)整的連續(xù)性服務(wù)。 2. 協(xié)助案主獲得案主所需要的服務(wù)以及能夠促進(jìn)服務(wù)效益的責(zé)任。 3. 提供監(jiān)督的服務(wù)，以提升服務(wù)輸送的成本效益。 另外許臨高認(rèn)為采行個(gè)案管理模式的目的，主要是在可行范圍內(nèi)，提供最佳素質(zhì)、有效率的而且合乎成本效能的服務(wù)給案主，在于結(jié)構(gòu)上，個(gè)案管理包括了服務(wù)成果、服務(wù)效率及成本效能等三部分，而這三部分是互相緊扣的，以服務(wù)案主及發(fā)展服務(wù)的整合這兩部分作為協(xié)助的焦點(diǎn)，所以協(xié)助計(jì)劃中所擬定的目標(biāo)及目的，也會(huì)影響到個(gè)案管理的運(yùn)作（許臨高，1991），根據(jù)上述個(gè)案管理的目的，個(gè)案管理者通常有兩個(gè)工作重點(diǎn)，第一個(gè)工作重點(diǎn)是找出案主所需的各項(xiàng)服務(wù)的提供者，并且增強(qiáng)案主使用資源的動(dòng)機(jī)、知識(shí)與技巧，以能促進(jìn)服務(wù)的可及性，使案主能夠有效地取得資源以及運(yùn)用資源，第二個(gè)工作重點(diǎn)是發(fā)展及協(xié)調(diào)案主可用的資源網(wǎng)絡(luò)，以能夠促進(jìn)服務(wù)的提供。 （徐錦鋒，民92） 個(gè)案管理的發(fā)展趨勢(shì)個(gè)案管理的發(fā)展趨勢(shì)特別著重下列四個(gè)方向（王玠等譯，1998）： 個(gè)案管理團(tuán)隊(duì)的使用增加 跨機(jī)構(gòu)的團(tuán)隊(duì)工作有兩種形成方式，第一種方式是由不同機(jī)構(gòu)的個(gè)案管理者固定會(huì)面，以發(fā)展與案主及家庭工作的方法，而且案主的家人也是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員之一，第二種方式是跨機(jī)構(gòu)的團(tuán)隊(duì)工作形式是由相同機(jī)構(gòu)的個(gè)案管理者以隨機(jī)輪流的方式，固定時(shí)段去服務(wù)案主。 非正式助人者的使用增加 因?yàn)榧彝コ蓡T對(duì)案主的關(guān)心是長(zhǎng)期性的，所以有些個(gè)案的家庭成員已被訓(xùn)練去擔(dān)任個(gè)案管理者。 與社區(qū)結(jié)合 是針對(duì)需要長(zhǎng)期性的治療以及照料的個(gè)案群，例如較輕微的精神病患、身心殘障者、無(wú)依老人、受虐兒童或剛出院病患等，提供社區(qū)為基礎(chǔ)的照料。 提供給不同密集服務(wù)之各種形式的個(gè)案管理 密集服務(wù)團(tuán)隊(duì)是指積極社區(qū)治療以及全套式服務(wù)，積極社區(qū)治療團(tuán)隊(duì)專門(mén)服務(wù)剛從精神病院出院而返回社區(qū)的案主，使得案主能夠在社區(qū)中有功能性的生活著，并且可藉由團(tuán)隊(duì)的成員持續(xù)地為案主提供密集的服務(wù)，全套式的服務(wù)則是提供給危機(jī)家庭和犯罪青少年相關(guān)的服務(wù)，服務(wù)的時(shí)間通常只維持二至四個(gè)月，并且能夠希望家庭發(fā)展出更有效的生活能力。 參考文獻(xiàn)1.林茂生著2005，民94社會(huì)工作管理，臺(tái)北市：高點(diǎn)文化2.謝秀芬著2002，民91社會(huì)個(gè)案工作-理論與技巧，臺(tái)北市：雙葉書(shū)廊3.潘淑滿著2000，民89社會(huì)個(gè)案工作，臺(tái)北市：心理4.J.R.BallewG.Mink著，王玠、李開(kāi)敏、陳雪真合譯1998，民87個(gè)案管理，臺(tái)北市：心理5.中華民國(guó)社會(huì)工作專業(yè)人員協(xié)會(huì)著1997，民86社會(huì)工作管理，高雄市：大學(xué)城文化