中國移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)申報(bào)書-多模聯(lián)動(dòng)，精準(zhǔn)定位，構(gòu)建中高端客戶立體防挖搶體系

1 中國移動(dòng)云南公司業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)書 項(xiàng)目名稱： 多模聯(lián)動(dòng) 、精準(zhǔn)定位， 構(gòu)建中高端客戶立體防挖搶體系 申報(bào)單位： 中國移動(dòng)通信集團(tuán)云南有限公司 2011 年 11 月 2 一、項(xiàng)目基本情況 項(xiàng)目 名稱 中文 多模聯(lián)動(dòng)、精準(zhǔn)定位，構(gòu)建中高端客戶立體防挖搶體系 英文 主要完成人 主要完成單位 市場經(jīng)營部 主 題 詞 多模聯(lián)動(dòng) 中高端客戶 防挖搶 任務(wù)來源 C 申請(qǐng)單位自創(chuàng)項(xiàng)目 項(xiàng)目起止時(shí)間 起始： 2011 年 1 月 1 日 完成： 2011 年 10 月 30 日 3 二、項(xiàng)目簡介 （不超過 1000 個(gè)字） 隨著市場滲透率的不斷提升，個(gè)人通信市場日漸飽和，運(yùn)營商市場發(fā)展面臨著更大的壓力，而隨著競爭的日益激烈，存量市場也面臨著客戶流失、個(gè)人 APRU 值不斷下滑的危險(xiǎn)。在這個(gè)大背景下， ARPU 貢獻(xiàn)穩(wěn)定的中高端客戶成為了三家運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)。電信通過“寬帶 +固話 +手機(jī)”聯(lián)合捆綁，以寬帶優(yōu)惠升級(jí)等名義，捆綁集團(tuán)單位固定電話和手機(jī) 終端，對(duì)集團(tuán)中的中高端客戶免費(fèi)贈(zèng)機(jī)；聯(lián)通也利用其終端優(yōu)勢，采用 向高端客戶贈(zèng)送 IPhone 手機(jī)等形式挖搶移動(dòng)的中高端客戶。當(dāng)前移 動(dòng)公司對(duì)競爭對(duì)手挖搶中高端客戶信息的收集主要依靠集團(tuán)客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理或電話經(jīng)理與客戶溝通獲得，獲得周期較長，較難做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，也難實(shí)現(xiàn)信息的完全收集，對(duì)人力資源消耗較大，信息難以匯總共享，總體效率是較低的，難以獲得競爭上的優(yōu)勢。 本項(xiàng)目 依托數(shù)據(jù)挖掘，開發(fā)了針對(duì)中高端客戶的 競爭 對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型，中高端客戶雙卡客戶識(shí)別模型， 中高端客戶的價(jià)值流失預(yù)警模型 ，中高端客戶自身消費(fèi)周異動(dòng)模型 ，對(duì)中高端客戶 構(gòu)建了“攻守拓”全方位的營銷服務(wù) 保有 體系；項(xiàng)目在一年內(nèi)為公司創(chuàng)造 7890萬元的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，構(gòu)架了中高端客戶 預(yù)警模型規(guī)范， 可及時(shí)遏制競爭對(duì)手開展的惡意競爭行為 ，并便于兄弟省份 移植 。 三、項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容 1、立項(xiàng)背景（不超過 800 個(gè) 字） 隨著市場滲透率的不斷提升，個(gè)人通信市場日漸飽和，運(yùn)營商市場發(fā)展面臨著更大的壓力，而隨著競爭的日益激烈 ，競爭對(duì)手不斷挖搶，雙卡比例也逐漸升高 ，存量市場也面臨著客戶流失、個(gè)人 APRU 值不斷下滑的危險(xiǎn)。在這個(gè)大背景下， ARPU 貢獻(xiàn)穩(wěn)定的中高端客戶成為了三家運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)。電信通過“寬帶 +固話 +手機(jī)”聯(lián)合捆綁，以寬帶優(yōu)惠升級(jí)等名義，捆綁集團(tuán)單位固定電話和手機(jī)終端，對(duì)集團(tuán)中的中高端客戶免費(fèi)贈(zèng) 機(jī)；聯(lián)通也利用其終端優(yōu)勢，采用用向高端客戶贈(zèng)送 IPhone 手機(jī)等形式挖搶移動(dòng)的中高端客戶。當(dāng)前移動(dòng)公司對(duì)競爭對(duì)手挖搶中高端客戶信息的收集主要依靠集團(tuán)客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理或電話經(jīng)理與客戶溝通獲得，獲得周期較長，較難做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，也難實(shí)現(xiàn)信息的完全收集，對(duì)人力資源消耗較大，信息難以匯總共享，總體效率是較低的，難以獲得競爭上的優(yōu)勢。 而目前中國移動(dòng)擁有龐大的客戶群，經(jīng)營分析系統(tǒng)的經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)倉庫中，存儲(chǔ)了海量的數(shù)據(jù)涵蓋了用戶通信行為的各個(gè)方面，如何通過大數(shù)據(jù)量的數(shù)據(jù)挖掘和運(yùn)算，通過數(shù)理模式來分析儲(chǔ)存的大量資料，以找出 不同的客戶或市場劃分，分析出消費(fèi)者喜好和行為的方法，及 4 時(shí)發(fā)現(xiàn)競爭對(duì)手挖搶情況，彌補(bǔ)客戶經(jīng)理收集信息的不足，這對(duì)于中國移動(dòng)來說意義巨大。 經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，流失的中高端客戶中，被競爭對(duì)手客戶經(jīng)理接觸并策反的占了相當(dāng)一部分。因此建立中高端客戶競爭對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型，篩選出被競爭對(duì)手客戶經(jīng)理接觸過的中高端客戶重點(diǎn)關(guān)懷，使有限的營銷資源得到合理配置，取得最大的收益，是本項(xiàng)目的切入點(diǎn)。同時(shí)本項(xiàng)目圍繞防挖搶一共設(shè)計(jì)開發(fā)了競爭對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型、中高端客戶的價(jià)值流失預(yù)警模型、中高端客戶自身消費(fèi)周異動(dòng)模型、雙卡雙?？蛻?識(shí)別模型等，利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒅懈叨丝蛻舯粍?dòng)維系工作變成主動(dòng)分析，主動(dòng)報(bào)警，主動(dòng)拓展。 2、詳細(xì)技術(shù)內(nèi)容（不超過 2000 個(gè) 字） 一 技術(shù)體系：三級(jí)多模聯(lián)動(dòng)模型 體系 三級(jí) 多模聯(lián)動(dòng)模型分為三個(gè)層次： 1、一級(jí)模型：客戶特征知識(shí)庫 ， 為二級(jí)模型提供基于客戶生活軌跡、業(yè)務(wù)軌跡、接觸軌跡的各項(xiàng)基礎(chǔ)偏好標(biāo)簽支撐 ； 2、二級(jí)模型：包括價(jià)值流失預(yù)警模型、家庭關(guān)系識(shí)別模型、客戶特征分群模型、客戶換機(jī)預(yù)測模型、 GRPS 流量異常模型、套餐錯(cuò)位識(shí)別模型等。 進(jìn)一步細(xì)分客戶群體，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，為三級(jí)模型輸出的任務(wù)工作清單匹配個(gè) 性化的服務(wù)與營銷策略，從而實(shí)施差異化、精細(xì)化的客戶保有工作 ； 3、三級(jí)模型：包括競爭對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型、客戶自身價(jià)值移動(dòng)模型、多雙卡客戶識(shí)別模型。三 級(jí)模型直接針對(duì)三大問題建立，模型輸出被競爭對(duì)手客戶經(jīng)理挖搶過的中高端客戶明細(xì)、已經(jīng)成為雙多卡的中高端客戶明細(xì)、最近自身異動(dòng)需要關(guān)懷的中高端客戶明細(xì) 。 二 競爭對(duì)手 客戶經(jīng)理識(shí)別 模型 該 模型輸出 疑是競爭對(duì)手客戶經(jīng)理的名單和 競爭對(duì)手 客戶經(jīng)理接觸過的 移動(dòng) 中高端客戶清單，同時(shí)輔以雙卡、雙模及呼轉(zhuǎn)客戶識(shí)別模型，使得防挖搶的目標(biāo)客戶群更加準(zhǔn)確。 模型的基本思路 如下圖所示： 5 A 類40%B 類24%C 類16%D 類9%E 類7%F 類4%接觸期 反應(yīng)期 前 3 月平均 A R P U 大于 120元的中高端客戶 競爭對(duì)手電話經(jīng)理策反 A R P U 突降 3 0 %歷史期31 2 M O U 穩(wěn)定 非雙卡 其他特征 1241089045第 1 個(gè)月 第 2 個(gè)月 第 3 個(gè)月 第 4 個(gè)月 M O U 突降 3 0 % 變成雙卡用戶 其他特征發(fā)生變化020040060080010001200140016001 2 3 4 5 61 2 34 5 6采用的挖掘方法為熵值法， 在信息論中，熵是系統(tǒng)無序程度的度量，某指標(biāo)攜帶和傳輸?shù)男畔⒃酱?，表明該指?biāo)對(duì)決策的作用較之其他攜帶和傳輸較少信息的要大。 計(jì)算公式： njmppHmiijijj ,.2,1,lnln1 其中 ， 表示每業(yè)務(wù)中第 i 個(gè)地市、第 j 個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)得分 變量說明： m：地市總數(shù)目 ， n：每業(yè)務(wù)考核指標(biāo)數(shù)目 再按以下公式來計(jì)算熵權(quán)： 1 0 0)1(11niiiiHHw ， 每業(yè)務(wù)各指標(biāo)熵值權(quán)重 總和為 100 分 (ni iw1=100)。 最終確定了眾多 變量， 經(jīng)過模型打分后，得到各顯著變量的打分（即權(quán)重） : 公式系數(shù) 變量解釋（以下變量均是對(duì)手交往圈的合計(jì)） -10.194 公式常量 0.00326 主動(dòng)接觸的中高端客戶數(shù) 3.4117 接觸后 MOU 下降 30%以上客戶數(shù)所占比例 1.7586 接觸后 ARPU 下降 30%以上客戶數(shù)所占比例 0.1017 接觸后變成雙卡用戶的個(gè)數(shù) 0.00311 接觸后呼轉(zhuǎn)增加 30%的客戶數(shù) 0.0159 接觸后狀態(tài)變成沉默的客戶數(shù) 3.642 主叫時(shí)長所占通話總時(shí)長比例 2.33 交往圈對(duì)等地市客戶占交往圈比 例 6 0.2227 交往圈集團(tuán)客戶數(shù)占交往圈集比例 -0.3303 人均通話次數(shù) -5.3336 連續(xù)兩月的中高端交往圈重合率 該模型在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了創(chuàng)新：一是 結(jié)合外呼驗(yàn)證和行為特征分析，建立了競爭對(duì)手客戶經(jīng)理的識(shí)別模型，以此為基礎(chǔ)，對(duì)競爭對(duì)手的主動(dòng)挖搶行為進(jìn)行監(jiān)控 ；二是收集、建立了競爭情報(bào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行維護(hù)更新；三是 收集、建立了當(dāng)前市場上的雙模手機(jī)的機(jī)型數(shù)據(jù)庫，并定期進(jìn)行維護(hù)，以此監(jiān)控使用雙模手機(jī)的客戶 ；四是 對(duì) 卡用戶識(shí)別模型進(jìn)行改進(jìn)，建立了以“交往圈話務(wù)平衡”原理為基礎(chǔ)的雙卡客戶數(shù)據(jù)挖掘模型 ，該模型優(yōu)化了單純由交往圈交集為主的雙卡用戶判別模式，對(duì)“只對(duì)特定交往圈發(fā)生話務(wù)分流的雙卡 用戶”有較高的命中率，提升了交往圈判別模型的準(zhǔn)確率。 三 客戶自身消費(fèi)行為周異動(dòng) 模型 為了進(jìn)一步提升中高端客戶精細(xì)化營銷水平，達(dá)到及時(shí)監(jiān)控、快速反應(yīng)的目的。開發(fā)了中高端 客戶自身消費(fèi)行為周異動(dòng)模型 。 在模型輸出數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，開發(fā) 了 “ 中高端客戶市場競爭監(jiān) 測 雷達(dá) ” 即經(jīng)營分析系統(tǒng)中高端客戶防挖搶專題應(yīng)用。專題應(yīng)用提供如下九項(xiàng)功能： （ 1） 競爭對(duì)手客戶經(jīng)理查詢統(tǒng)計(jì) （ 2） 被競爭對(duì)手客戶經(jīng)理策反用戶預(yù)警 （ 3） 連續(xù)呼轉(zhuǎn)競爭對(duì)手號(hào)碼用戶預(yù)警 （ 4） 雙模手 機(jī)用戶預(yù)警 （ 5） 雙卡模型識(shí)別 出的雙卡用戶預(yù)警 （ 6） 被挖搶用戶總體預(yù)警 （ 7） 被挖搶用戶業(yè)務(wù)量分流分析 （ 8） 業(yè)務(wù)量分流嚴(yán)重的雙卡客戶查詢 （ 9） 集團(tuán)客戶雙卡用戶預(yù)警 周異動(dòng)模型的主要變量如下表所示： 7 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 指標(biāo)說明 (X) 統(tǒng)計(jì)周期 預(yù)警閾值 客戶通話行為類 網(wǎng)內(nèi)通話比例變化值 本周網(wǎng)內(nèi)通話比例 -上周網(wǎng)內(nèi)通話比例（網(wǎng)內(nèi)通話比例 =與移動(dòng)用戶通話時(shí)長 /通話總時(shí)長） 周 -30% 主叫通話時(shí)長下降比例 本周主叫通話時(shí)長 /上周主叫通話時(shí)長 -1 周 -30% 被叫通話時(shí)長下降比例 本周被叫通話時(shí)長 /上周被叫通話時(shí) 長 -1 周 -30% 通話次數(shù) 本周內(nèi)所有通話次數(shù) 周 3 次 客戶敏感通話行為類 呼轉(zhuǎn)其他運(yùn)營商天數(shù) 本周呼轉(zhuǎn)其他運(yùn)營商天數(shù)（當(dāng)天只要產(chǎn)生過呼轉(zhuǎn)，則將該天記為呼轉(zhuǎn)） 周 3 天 主動(dòng)與其他運(yùn)營商客服通話次數(shù) 本周主動(dòng)呼叫其他運(yùn)營商客戶服次數(shù)（其他運(yùn)營商客服指 10000、 10010） 周 2 次 被其他運(yùn)營商客服關(guān)懷次數(shù) 本周接聽其他運(yùn)營商客服次數(shù)（其他運(yùn)營商客服指 10000、 10010） 周 3 次 客戶品牌資費(fèi)類 捆綁合約到期時(shí)長 當(dāng)前距捆綁合約失效月數(shù)（捆綁合約類 型包括：交話費(fèi)送話費(fèi)、交話費(fèi)送手機(jī)、購機(jī)送話費(fèi)） 月 2 月 辦理轉(zhuǎn)換品牌 當(dāng)月是否轉(zhuǎn)換品牌 月 是 客戶更換套餐 當(dāng)月客戶是否更換了套餐 月 是 客戶服務(wù)類 投訴次數(shù) 本周客戶投訴次數(shù) 周 3 次 預(yù)警 月預(yù)警級(jí)別 上月預(yù)警模型中的預(yù)警級(jí)別 月 穩(wěn)定、低危、中危、高危 競爭對(duì)手客戶經(jīng)理接觸打分 上月競爭對(duì)手客戶經(jīng)理接觸后的打分 月 穩(wěn)定、低危、中危、高危 四 中高端客戶多雙卡識(shí)別模型 隨著移動(dòng)通信行業(yè)日益激烈的競爭，多雙卡客戶也越來越多，而 多雙卡客戶會(huì)極大的分流客戶使用的業(yè)務(wù)、 MOU 和 ARPU 等關(guān)鍵指標(biāo)，甚至導(dǎo)致客戶直接離網(wǎng)。因此我們也較為重視多雙卡客戶的維系。 中高端客戶多雙卡識(shí)別模型，可以讓我們 精確定位已經(jīng)成為雙多卡的客戶，做到營銷資源有的放矢 。 利用層次分析法，綜合客戶資料、基站信息、 IMEI 終端信息、交往圈信息及話務(wù)量動(dòng) 8 態(tài)平衡輸出的三類雙多卡客戶打分，統(tǒng)一形成疑似雙多卡客戶的可能性評(píng)分，輸出移動(dòng) +移動(dòng)、移動(dòng) +聯(lián)通、移動(dòng) +電信的本網(wǎng)和異網(wǎng)手機(jī)號(hào)碼 多雙卡客戶有以下三個(gè)部分組成： 1、 通過客戶開戶資料、基站信息、定向長途信息來識(shí)別 雙多卡客戶： 識(shí)別重要變量： 開戶身份證相同 入網(wǎng)月份不在同一月份 基站重合度 70%以上 新卡造成老卡 MOU 及 ARPU 下降 30% 2、 通過客戶 IMEI 及終端使用情況來識(shí)別雙多卡客戶 識(shí)別重要變量： 使用雙模、雙待手機(jī) 同一 IMEI 對(duì)應(yīng)多個(gè)號(hào)碼 號(hào)碼入網(wǎng)月份不同，且一個(gè)月活躍在 10 天以上 新卡造成老卡 MOU 及 ARPU 下降 30% 3、 通過客戶交往圈信息來識(shí)別雙多卡客戶 識(shí)別重要變量： 呼轉(zhuǎn)同一異網(wǎng)手機(jī)號(hào) 客戶親鄰關(guān)系打分（語音、短信、彩信、彩鈴、飛信、號(hào)簿等） 交往圈重合度 40%以上 交往圈及話務(wù)量動(dòng)態(tài)平衡打分 3、主要 創(chuàng)新 點(diǎn)（不超過 2000 個(gè) 字） (可圖文并茂 ) 依托數(shù)據(jù)挖掘理論與相關(guān)技術(shù)形成針對(duì)性的分析模型用于客戶維系與保有，是未來精細(xì)化營銷必然的發(fā)展方向，云南移動(dòng)公司對(duì)此進(jìn)行了深入研究，并認(rèn)真總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)形成了較為成 型的理論成果，具備較高的理論與實(shí)踐價(jià)值。項(xiàng)目的創(chuàng)新點(diǎn)體現(xiàn)在以下四 個(gè)層面： （ 1） 理論創(chuàng)新： “交往圈動(dòng)態(tài)平衡”理論，優(yōu)化雙卡客戶識(shí)別模型，識(shí)別特定交往圈發(fā)生話務(wù)分流的雙機(jī)用戶，填補(bǔ)了無法識(shí)別兩張卡功能完全分開的雙機(jī)客戶的技術(shù)空白 。 “交往圈動(dòng)態(tài)平衡”原理用數(shù)學(xué)模型表示如下 9 其中 表示移動(dòng)客戶 ， 在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)前，與有穩(wěn)定 通話 yi 的對(duì)端移動(dòng)客戶的通信指數(shù)，其計(jì)算公式如下 Zi 為移動(dòng)客戶 x 與其對(duì)端客戶 yi 的通信指標(biāo)， ai 為指標(biāo)系數(shù)， ai 之和等于 1。目前模型的 . 分別為移動(dòng)客戶 x對(duì)移動(dòng)客戶 yi的主叫通話次數(shù)、主叫通話時(shí)長、被叫通話次數(shù)、被叫通話時(shí)長，發(fā)送短信次數(shù)。 為移動(dòng)客戶 x 在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)后，與對(duì)端移動(dòng)客戶 yi 的通信指數(shù)，其計(jì)算公式與 相同，只是統(tǒng)計(jì)時(shí)段是統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)后，且計(jì)算的是競爭對(duì)手號(hào)碼 x對(duì) yi 的通信系數(shù)。 10 （ 2） 模式創(chuàng)新： 建立了競爭對(duì)手客戶經(jīng)理檔案庫和雙模手機(jī)機(jī)型庫，并采用“維基 ” 模式對(duì)競爭對(duì)手客戶經(jīng)理檔案 庫和雙模手機(jī)機(jī)型庫進(jìn)行維護(hù)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)的全面性； 競爭對(duì)手客戶經(jīng)理檔案庫 客戶經(jīng)理號(hào)碼 運(yùn)營商（聯(lián)通、電信） 識(shí)別出身份的月份 每月接觸中高端客戶數(shù) 接觸后中高端客戶離網(wǎng)數(shù) 接觸后中高端客戶流失數(shù) 接觸后中高端客戶的 MOU 下降幅度 11 接觸后中高端客戶的 ARPU 下降幅度 雙模手機(jī)資料庫 終端 TAC 碼 終端品牌 (Apple、 Nokia、 Motorola） 終端機(jī)型（ iPhone 3GS、 N97、 V9x） 雙模類型（ CDMA2000/GSM 雙模、 WCDMA/GSM 雙模） 待機(jī)類型（單待、雙待） （ 3） 方法創(chuàng)新： 從多 個(gè)維度 結(jié)合多個(gè)模型輸出來 識(shí)別被競爭對(duì)手挖搶的中高 端客戶及集團(tuán)客戶成員，大大提升了被挖搶客戶識(shí)別的準(zhǔn)確率和查全率； （ 4） 應(yīng)用創(chuàng)新： 建立了基于中高端客戶防挖搶專題的應(yīng)用流程，實(shí)現(xiàn)從應(yīng)用執(zhí)行到策略及模型調(diào)整的閉環(huán)流程，不斷推動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)化。 12 4、應(yīng)用情況 （ 1）客戶精確細(xì)分： 利用預(yù)警模型、雙卡模型、競爭對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型、客戶特征分群模型精確細(xì)分客戶群 ； （ 2）資源有的放矢：把有限的營銷資源分層分級(jí)，按優(yōu)先順序投放到 需要關(guān)懷的客戶身上 ； （ 3）系統(tǒng)支撐到位： 基于精確營銷管理平臺(tái)執(zhí)行任務(wù)工作清單，做到了整個(gè)流程可監(jiān)控、可管理、可評(píng)估、可優(yōu)化的閉環(huán)應(yīng)用 ； （ 4）完善保有體系： 構(gòu)建了基礎(chǔ)服務(wù)、特權(quán)服務(wù)、延伸服務(wù)，以及年末營銷、隱形回饋的中高端客戶保拓服務(wù)營銷體系 。 通過本項(xiàng)目的應(yīng)用 ，截止 3 季度中高端客戶數(shù)較去年同期上升 了 15.19%，收入上升了15.11%，同時(shí)流失率下降了 2.51pp，收到了很好的效果。 多模型聯(lián)動(dòng)體系實(shí)現(xiàn)中高端客戶防挖搶 應(yīng)用 實(shí)例場景 : 13 14 5、經(jīng)濟(jì)效益 （ 單位：人民幣萬元） 項(xiàng)目總投資額 回收期（年） 欄目 年份 新增收入 新增利潤 節(jié)支成本 節(jié)支投資 2011 7530 360 各欄目的計(jì)算依據(jù)： 1、管理收益 基于多模聯(lián)動(dòng)的 中高端客戶 立體防挖強(qiáng)體系 大大 提升了信息收集效率?？蛻艚?jīng)理的信息收集周期可從 1-2個(gè)月縮短到 7 天以內(nèi)。同時(shí)，信息指引客戶經(jīng)理有針對(duì)性的去開展工作，而不是把工作時(shí)間和精力“撒胡椒面”，可極大提升客戶經(jīng)理的服務(wù)維系工作效率，以每個(gè)月能為每個(gè)客戶經(jīng)理節(jié)約 2 個(gè)工作日計(jì)算， 按照為中高端客戶服務(wù)的電話經(jīng)理加客戶經(jīng)理的人數(shù)，全省約 1000 人，每人 150 元 /天的成本，一年節(jié)約 24 天計(jì)算，共可節(jié)約人工成本 1000*150*24=360 萬元。 2、市場收益 2010 年底 272 萬規(guī)模的拍照中高端客戶，除去已離網(wǎng)的 21 萬客戶，如通過系統(tǒng)幫助，以平均每個(gè)客戶以每 個(gè)客戶的收入穩(wěn)定效益達(dá)到 30 元測算 ，可獲得到 7530 萬的收益。 總體而言， 在經(jīng)濟(jì)效益方面，項(xiàng)目實(shí)施后提升了電話經(jīng)理工作效率及維系成功率，節(jié)約成本 360 萬元；另外隨著客戶離網(wǎng)率及 ARPU 流失率降低，在網(wǎng)中高端客戶可帶來收益 7530 萬元。一共帶來經(jīng)濟(jì)效益約 7890萬元。 15 6、社會(huì)效益 在社會(huì)效益方面，本項(xiàng)目加快了信息收集速度和并縮短了應(yīng)對(duì)周期，可及時(shí)遏制競爭對(duì)手開展的惡意競爭行為，維護(hù)了電信市場健康秩序，取得了良好的社會(huì)效益。 項(xiàng)目具備廣泛的普遍性， 其他省份同樣存在競爭加劇、中高端客戶被競爭對(duì) 手挖搶的問題；本項(xiàng)目的底層數(shù)據(jù)模型符合集團(tuán)公司經(jīng)營分析系統(tǒng)邏輯模型規(guī)范；經(jīng)分平臺(tái)在全國具有普遍性，基于此開發(fā)的應(yīng)用也具有很強(qiáng)的普遍意義。 同時(shí)，項(xiàng)目 具備高度的移植性 ， 本項(xiàng)目基于經(jīng)分平臺(tái)開發(fā)，開發(fā)的工作量和復(fù)雜性不高，涉及模型也比較通用； IT 固化的工作也不復(fù)雜，項(xiàng)目的總體成本較低。各省可以方便的移植；雙卡客戶識(shí)別模 型、競爭對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型均為云南公司原創(chuàng)，屬于自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)。在成果應(yīng)用過程中，加快了信息收集和應(yīng)對(duì)周期，可及時(shí)遏制競爭對(duì)手開展的惡意競爭行為，維護(hù)了電信市場秩序，取得了良好的社會(huì)效益。 四 、本項(xiàng)目曾獲獎(jiǎng)勵(lì)情況 獲獎(jiǎng)時(shí)間 獎(jiǎng) 項(xiàng) 名 稱 獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí) 授獎(jiǎng)部門（單位） 本表所填獎(jiǎng)勵(lì)是指： 1.集團(tuán)公司設(shè)立的科技獎(jiǎng)勵(lì)； 2.中國移動(dòng)云南公司設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì) 3.各級(jí)政府設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)； 4.社會(huì)設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)。 16 五、申請(qǐng)、獲得專利情況表 國 別 申 請(qǐng) 號(hào) 專 利 號(hào) 項(xiàng) 目 名 稱 17 六、 主要完成人情況表 七、主要完成單位情況 單位名稱 中國移動(dòng)通信集團(tuán)云 南有限公司 第一完成單位 聯(lián)系人 傳真 聯(lián)系電話 電子信箱 主要貢獻(xiàn) 1、 提出 “ 多模聯(lián)動(dòng)型中高端客戶 立體 防挖搶體系 ” 總體規(guī)劃； 2、 組織擬定實(shí)施方案； 3、 組織全省推廣； 4、 進(jìn)行項(xiàng)目總體督導(dǎo)； 5、 評(píng)估實(shí)施效果。 單位公章： 2011 年 11 月 3 日 18 八、申報(bào)單位