3月服務會議材料（最新）

三月服務會議 一、服務近期工作 二、八大服務過程學習、討論 營業(yè)廳效能分析 -營業(yè)廳臺席利用率 繁忙 飽和 相對空閑 空閑 春秋、萬市、場口、桂花營業(yè)廳業(yè)務量較大，靈橋、受降營業(yè)廳臺席處空閑狀態(tài)。 營業(yè)廳 總量 超時量 超時占比 桂花西路營業(yè)廳 13261 4181 31.53% 春秋北路營業(yè)廳 9276 1188 12.81% 新登營業(yè)廳 7497 1221 16.29% 合計 30034 6591 21.95% 營業(yè)廳效能分析 -客流監(jiān)控 1月三家營業(yè)廳等候時長均超過 10%，請根據(jù)忙時應急處理流程作好客戶分流工作，減少客戶等候時長。 全區(qū)總體監(jiān)測情況 整體成績有所進步，存在一定地區(qū)差異， 本期全區(qū)監(jiān)測的總體得分為 93.55分； 從分公司表現(xiàn)看，本期分公司得分差異相對較小，最高分與最低分控制在 10分以內，整體得分最高的為江干和建德分公司； 從各細項得分看，表現(xiàn)較好的是環(huán)境設施、服務規(guī)范和現(xiàn)場管理環(huán)節(jié)，得分在 95分以上，業(yè)務表現(xiàn)基本與上期表現(xiàn)持平，而服務主動性得分剛過 80，仍是最需要改進的營業(yè)廳服務短板。 目錄 問卷結構 監(jiān)測說明 總體概括 常規(guī)監(jiān)測 檢測感受 營業(yè)廳神秘客戶檢測情況 -全杭州 營業(yè)廳神秘客戶檢測情況 -富陽 桂花、春北、場口檢測成績較好 ,均得到了滿分，萬市、常綠、高橋、大源四家營業(yè)廳服務檢測成績低于 95分。 環(huán)境設施 服務規(guī)范 業(yè)務能力 A、椅子下有單頁、煙蒂 常綠營業(yè)廳 B、資料擺放不整齊 萬市營業(yè)廳 C、飲水機未開（未扣分） -高橋營業(yè)廳 D、電視機未開聲音 常安營業(yè)廳 A、未佩戴工號牌 常綠營業(yè)廳 B、態(tài)度不友好 大源營業(yè)廳 C、未擺放暫停牌 高橋營業(yè)廳 D、臺席秩序不佳 -萬市營業(yè)廳 E、未主動告別 -大源營業(yè)廳 F、未主動介紹新業(yè)務或介紹不仔細 -新登、大源、受降 營業(yè)廳神秘客戶檢測情況 -富陽失分分析 A、未主動推薦積分可兌換禮品 新登營業(yè)廳 B、未主動贈送單頁 大源營業(yè)廳 1月很多扣分項都是非?；A的工作，只要開門前做好就不會被扣分，如飲水機未開、電視機無聲音、工號牌未佩戴、未放暫停牌等，各廳需引起足夠重視。 營業(yè)廳督導情況 1月內部督導檢查結果出現(xiàn)的問題主要有二大塊：營業(yè)廳環(huán)境和三主動服務。而且從近幾次督導看， 大源、靈橋營業(yè)廳服務質量下滑嚴重 ，主要表現(xiàn)在環(huán)境衛(wèi)生及服務主動性上，請引起重視。 1、營業(yè)廳環(huán)境：廳內外衛(wèi)生欠佳， 有多處紙屑、門前有停車、窗臺及 柜臺內灰塵較多；有世博標志的物 料未撤 2、三主動服務：服務缺少微笑、 未贈送資料、業(yè)務辦理結束后贈 送未入封套。 投訴 TOP10 每萬客戶投訴情況 1月富陽分公司共產生投訴量2417例 ,每萬占比 44.97,遠遠超過占比控制在 25的要求 .從各部門投訴量來看 ,也都是超過月初下發(fā)要求的最高控制量的 ,特別是大源超額量達 250.55%。 185.92% 1300 2417合計 2號碼錯誤 無 無 6虛擬28093170 政企361824新登25055456大源788386城區(qū)超額控制量 投訴量區(qū)域區(qū)域 投訴量 控制量 超額 城區(qū) 1486 843 176.28% 大源 456 182 250.55% 新登 249 182 136.81% 政企 170 93 182.80% 虛擬 36 無 無 號碼錯誤 20 合計 2417 1300 185.92% 分局 投訴量 支局 投訴量 城區(qū) 40 桂花 9 春北 29 春江 0 高橋 2 大源 5 大源 2 場口 3 新登 6 新登 4 萬市 2 市場部 0 市場部 0 政企 10 政企 10 外呼小組 2 外呼小組 2 合計 63 自有業(yè)務投訴差錯（含營業(yè)廳、客戶經理） 自有投訴主要集中在家庭網(wǎng)、親情網(wǎng)業(yè)務、充值送油業(yè)務，產生的投訴主要為強制辦理家庭網(wǎng)、不知情開通虛擬網(wǎng)、充值送油解釋錯誤及業(yè)務解釋辦理錯誤等。 客戶經理和營業(yè)前臺在業(yè)務推薦時必須作好告知、作好客戶營銷避免強制開通、業(yè)務辦理應與客戶作好確認，加強自查和二級稽核。 分局 投訴 量 支局 投訴 量 城區(qū) 61 桂花 24 春北 27 春江 7 高橋 3 直供點 0 大源 7 大源 6 場口 1 新登 2 新登 2 萬市 0 合計 70 渠道業(yè)務投訴差錯 渠道投訴主要集中在新入網(wǎng)話費返充時間、業(yè)務辦理未及時辦理、號碼資料正確問題、業(yè)務解釋差錯。 主要原因在于工作人員不夠仔細，新入網(wǎng)未多作介紹、入網(wǎng)后未及時為客戶進行過戶和辦理相應的業(yè)務引起，需加強渠道工作人員的責任心。 3月服務重點提升方向 鞏固并提升營業(yè)廳基礎管理工作 編制每日必查事項本。營業(yè)經理為第一責任人，每日早會前自查環(huán)境設施、營業(yè)員服務規(guī)范等，及時避免因飲水機未開、工號牌未佩帶等該類基礎工作不規(guī)范被扣分情況發(fā)生。并納入常態(tài)化工作。 利用多媒體系統(tǒng)，建立營業(yè)廳日常檢測體系，多手段確保營業(yè)廳基礎管理工作有序開展 3月服務重點提升方向 提升主動推薦意識 1、整合營業(yè)廳需推薦業(yè)務，制作主動營銷統(tǒng)一腳本，避免營業(yè)員想提供主動服務時無從著手，讓營業(yè)員有系統(tǒng)的為客戶推薦業(yè)務、提高營業(yè)員的主動營銷技巧 2、搭建富陽分公司月度服務明星評選依據(jù)，每月服務明星通過佩帶標識或綬帶顯化性，通過公平公正的正向激勵，提升工作積級性 3、營業(yè)經理加強現(xiàn)場管理能力，可制定主題，組織服務主動提升周，制定營業(yè)員主動服務的現(xiàn)場巡查表，每天早會上將前日情況做通報，其目的是為了營造主動服務、營銷的氛圍，使主動服務漸漸養(yǎng)成一種習慣 4、加強營業(yè)廳團隊建設，增強團隊凝聚力。 3月服務重點提升方向 確保 3.15消費者日平穩(wěn)過渡 加強對近期投訴熱點、焦點問題的解決； 加強對維權專業(yè)人士和敏感客戶的關注； 全面清查尚未處理完畢的客戶歷史投訴； 落實投訴處理的升級和上報機制； 配合消保委的工作安排，開展好“ 3.15”現(xiàn)場活動 具體工作要求： 1、營業(yè)前臺高度重視，對 GPRS流量、 2010重點推廣的三項新業(yè)務的退定等焦點問題統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一處理要求，嚴禁出現(xiàn) 3.15期間新業(yè)務包強賣強推的行動。 2、投訴室全面清查尚未處理完畢的投訴、梳理敏感客戶、針對有升級投訴的隱患的用戶及時上報。 3、配合消保委完成 3.15現(xiàn)場活動 一、服務近期工作 二、八大服務過程學習、討論 八大服務過程 網(wǎng)絡 一、八大服務過程是什么 新業(yè)務 資費 繳費 促銷 話費信息 宣傳 投訴 信號覆蓋范圍、 通話暢通、 通話清晰程度 業(yè)務是否符合 需求、定制透 明、費用合理、 取消方便、容 易使用 設計合理、 宣傳清晰 交費方便、欠 費停機的提早 通知、交費成 功率高、 漫游 時交費方便等 方案合理、 辦理方便、 宣傳與實 際相符 話費信息獲取 方便、話費的 準確性、漫游 話費準確、話 費信息容易理 解等 投訴解決率 、及時處 理率等 7 8 . 87 3 . 47 4 . 78 1 . 37 7 . 38 1 . 47 5 . 55 7 . 37 9 . 9富陽 2010 年17 二、 2010富陽各服務過程的表現(xiàn) 產品 網(wǎng)絡質量 新業(yè)務 資費 營銷 優(yōu)惠促銷活動 宣傳 服務 話費信息 繳費 投訴處理 渠道 營業(yè)廳服務 。 【 表現(xiàn) 】 全杭州投訴處理表現(xiàn)最差，是頑固短板；富陽新業(yè)務、資費是短板 三、 2011年服務考核體系 變化一： 增加對職能部門的橫向考核，重點考核因人為因素產生的服務事故、升級投訴等?？己宿k法比照分公司執(zhí)行。 變化二： 對分公司的考核注重過程與結果相結合，考核內容包含客戶滿意度、規(guī)范執(zhí)行及投訴管理。 2010年考核（ 13分） 考核項 權重 考核細項 客戶滿意度 5分 綜合滿意度 短板提升 4分 營業(yè)廳（ 2分） 新業(yè)務（ 2分） 集團客戶滿意度 2分 集團客戶滿意度 業(yè)務管理 2分 業(yè)務檢查 加、減分項 2分 標桿營業(yè)廳 （ 加 ） 、 服務事故 （ 減 ） 、 升級投訴（ 減 0.6分 /起 ） 、 批量投訴 （ 減 0.5分 /起 ） 、 嚴重業(yè)務違規(guī)行為 （ 減 ） 2011年考核（ 20分） 考核項 權重 考核內容 規(guī)范執(zhí)行 （新增） 6分 業(yè)務規(guī)范執(zhí)行 ， 服務規(guī)范執(zhí)行 ， 工作差錯 投訴管理 （新增） 4分 每萬客戶工單量 ， 營業(yè)廳投訴工單量 ， 熱點問題改善度 市場執(zhí)行管理 （新增） 2分 季度重點項目執(zhí)行度 客戶滿意度 8分 標準滿意度 /領先度 ， 短板項 加、減分項 2分 服務業(yè)務示范課題 （ 加 ） ：標桿營業(yè)廳 （ 加 ） 、 服務事故 （ 減 ） 、 升級投訴 （ 減 0.6分 /起 ） 、 批量投訴（ 減 0.5分 /起 ） 、 嚴重業(yè)務違規(guī)行為 （ 減 ） 三、具體考核細則 11年考核項 考核細項 說明 客戶滿意度（ 8分） 客戶滿意度（ 4分） 標準滿意度和領先度 商業(yè)過程 1（ 2分） 營業(yè)廳滿意度 商業(yè)過程 2（ 2分） 新 業(yè)務滿意度 規(guī)范執(zhí)行（ 6分） 業(yè)務規(guī)范執(zhí)行（ 2分） 季度重點業(yè)務規(guī)范執(zhí)行情況檢查 營業(yè)廳服務規(guī)范執(zhí)行（ 1分） 月度營業(yè)廳服務規(guī)范 檢測 （ 多媒體質檢 +第三 方 +管理人員） VIP服務規(guī)范執(zhí)行（ 1分） 鉆、金、銀客戶滿意度 渠道規(guī)范執(zhí)行（ 1分） 渠道檢測 新入網(wǎng)客戶滿意度（二選一） 工作差錯率（ 1分） 月度差錯率高業(yè)務和熱點業(yè)務的差錯率 投訴管理（ 4分） 每萬客戶投訴工單量（ 2分） 服務質量類等與分公司相關的投訴工單量 投訴客戶滿意率（ 1分） 系統(tǒng)取數(shù) 投訴處理及時率（ 1分） 系統(tǒng)取數(shù) 市場執(zhí)行（ 2分） 營銷 365執(zhí)行管理（ 2分 ) 營銷準備、營銷口徑、宣傳布置等環(huán)節(jié)分公司落實情況，按季度進行項目制考核 加減分項 (最高扣減分不超過 2分 ) 服務業(yè)務示范課題（加）、標桿 營業(yè)廳（加 ） 服務 事故（減）、批量投訴（減）、升級投訴（減）、嚴重業(yè)務違規(guī)行為（減 ） 20 客戶滿意度（ 8分） 客戶滿意度 （共 4分） 短板一 (2分 ) 營業(yè)廳滿意度 三、客戶滿意度考核細項 短板二 (2分 ) 新業(yè)務滿意度 重要商業(yè)過程 （共 4分） 標準滿意度（ 2分） 領先度（ 2分） 2011考核變化： 考核規(guī)則變化 客戶滿意度評比由 5分制改成 10分制 富陽表現(xiàn) 【 77.7， 1.45分 】 根據(jù) 2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測結果計算，預測標準滿意度表現(xiàn)得分為 1.45分。 02475 76 77 78 79 80 81 82【 標準滿意度 】 考核方法及得分預測（根據(jù) 2010年全年監(jiān)測結果） 基本目標值 【 76.8】 挑戰(zhàn)目標值 【 78.8】 達 標 得 分 實際完成值 算法 1 滿意度表現(xiàn) =挑戰(zhàn)目標值 【 78.8】 時 得分滿分 4分 算法 2 滿意度表現(xiàn) =基本目標值 【 76.8】 且 滿意度表現(xiàn) =挑戰(zhàn)目標值 【 6】 時 得分滿分 4分 算法 2 滿意度表現(xiàn) =基本目標值 【 4】 且 滿意度表現(xiàn) =挑戰(zhàn)目標值 【 79.8】 時 得分滿分 2分 算法 2 滿意度表現(xiàn) =基本目標值 【 77.8】 且 滿意度表現(xiàn) =挑戰(zhàn)目標值 【 83.3】 時 得分滿分 2分 算法 2 滿意度表現(xiàn) =基本目標值 【 81.3】 且 滿意度表現(xiàn) 挑戰(zhàn)目標值 【 83.3】 時 得分（營業(yè)廳滿意度表現(xiàn) 81.3） / 2 * 2 最低為 0分 算法 3 滿意度表現(xiàn) 基本目標值 【 81.3】 時 得分 0分 根據(jù) 2011年的考核規(guī)則，按 2010年滿意度監(jiān)測結果計算，預測營業(yè)廳表現(xiàn)得 0分 為 1.2分。 25 不滿意用戶 (5-6分 ) 一般滿意用戶 (7-8分 ) 愉悅用戶 （ 9-10分） 客戶滿意度 客戶忠誠度 “ 客戶不滿 ” 直接破壞客戶忠誠 “ 一般滿意 ” 對客戶忠誠貢獻微弱 “ 客戶愉悅 ” 才能帶來客戶忠誠 滿意度提升需要服務質量和客戶感知“齊抓并進” 提升客戶滿意度分兩步走，一是讓 5-6分的不滿意客戶達到一般滿意，二是 7-8分一般滿意的客戶變得 愉悅； 提升客戶滿意度有兩條途徑，一是通過提升服務質量來提升，二是通過提升客戶感知來提升，兩條 途徑不能偏廢。 客戶教育 客戶教育 關系修復 提升客戶感知 改善不滿 提升服務質量 服務創(chuàng)新 26 2 0 . 8 %1 8 . 1 %1 5 . 4 %1 3 . 0 %1 1 . 3 %7 . 6 % 7 . 3 %5 . 0 %1 . 4 %網(wǎng)絡 新業(yè)務 資費 繳費 促銷 話費信 息 營業(yè)廳 宣傳 投訴 標準滿意度 如何提升服務質量？ 關注對滿意度影響較大的服務過程 各服務過程對標準滿意度的驅動力分析： 從各服務過程對標準滿意度的驅動力來看： 網(wǎng)絡、新業(yè)務、資費對客戶滿意度的影響相對最大； 其次，繳費、促銷的影響力處于第二梯隊； 投訴、宣傳、營業(yè)廳和話費信息重要程度相對稍差 27 網(wǎng)絡投訴處理的支撐前移 -投訴向客戶前移 1、 客服人員熟悉專業(yè)知識及業(yè)務； 2、 網(wǎng)絡部人員要到客服進行親自指導實踐，體驗客服流程以完善后臺服務； 3、 不定期網(wǎng)絡問題溝通，召集相關人員組織專項討論和問題解決；形成文檔積累并進行共享。 4、網(wǎng)絡問題經典案例庫供客服日常學習以及遇到疑難時進行分類搜索后提出回復問題的參照版本 。 28 用戶教育 事中關懷 事后修復 將問題轉移到終端質量、手機使用方法等非移動因素上，并在此基礎上向用戶宣傳 “ 如何正確使用手機消除通話回聲 ” 等問題解決方法，向用戶傳遞關心客戶的正面信息。 進行用戶普及教育，使用戶認識到網(wǎng)絡覆蓋在實現(xiàn)過程中的技術難度，理解某些地點無法覆蓋的原因，接受某些地方沒有信號的現(xiàn)實，并贏得用戶的理解。 對于網(wǎng)絡抱怨與投訴用戶，在問題得不到及時解決的情況下，應及時對客戶進行外呼回訪，利用 “ 矛盾轉移法 ” 進行引導，并對客戶進行安撫，表明 “ 我們在行動 ” 。 針對以往相關投訴用戶，借助滿意度短信測試等多種方法，刨出至今仍不滿的用戶，對其進行回饋安撫。針對反復投訴客戶進行回饋安撫，避免口碑傳播的負面效應。 提升客戶的網(wǎng)絡體驗感知 29 新業(yè)務客戶感知診斷 關鍵問題提升策略A 類：產品質量問題B 類：系統(tǒng)問題C 類：垃圾短信訂購訂購 查詢扣費知曉產品體驗 退訂不知情定制沒有統(tǒng)一的查詢渠道沒有統(tǒng)一的退訂渠道加強 SP 管理內部違規(guī)查處訂購提醒落實 0000 查詢扣費提醒a. 業(yè)務質量保障機制b. 加強運營管理c. 垃圾短信治理落實 0000 查詢新業(yè)務客戶感知過程關鍵問題提升策略類：產品質量問題類：系統(tǒng)問題類：垃圾短信扣費知曉產品體驗不知情定制沒有統(tǒng)一的查詢渠道沒有統(tǒng)一的退訂渠道加強 管理內部違規(guī)查處訂購提醒落實 查詢扣費提醒業(yè)務質量保障機制加強運營管理垃圾短信治理落實 查詢新業(yè)務客戶感知過程主要新業(yè)務 （自有、 SP和集客三類業(yè)務中提取客戶量大的業(yè)務） 不滿意客戶占比分析 不滿意客戶回訪 套餐客戶投訴分析 30 投訴方便程度投訴不會被推諉接待人員的態(tài)度處理投訴時間可接受投訴解決情況101520253055 60 65 70 75投訴處理工作改善重點 滿 意 度 表現(xiàn) 重要性程度 重點改善 優(yōu)勢環(huán)節(jié) 保持環(huán)節(jié) 其次改善 31 營業(yè)環(huán)境等候時間可接受營業(yè)員整體表現(xiàn)業(yè)務辦理快捷最近半年內很少遇到系統(tǒng)故障地點方便等候過程8131875 80 85營業(yè)廳工作改善重點 滿 意 度 表現(xiàn) 重要性程度 營業(yè) 廳 重點改善 優(yōu)勢環(huán)節(jié) 保持環(huán)節(jié) 其次改善 32 32 “等候時長 ” 問題是一個復雜的系統(tǒng)問題 業(yè)務量大 處理過程不快捷 廳之間業(yè)務承載不平衡 不同時間段業(yè)務量差異 渠道之間承載不均衡 渠道分流引導效果不佳 服務人員能力問題 部分服務 /業(yè)務占用時間多 宣傳引導與區(qū)域分流 主動服務意識問題 服務營銷與分流 服務資源的提供與維護 業(yè)務流程問題 服務規(guī)范執(zhí)行問題 IT系統(tǒng)等資源支撐 等候時間 營業(yè)廳布局規(guī)劃 宣傳品陳設與管理 服務環(huán)境影響客戶動線 業(yè)務預處理工具 33 33 營業(yè)環(huán)境 優(yōu)化廳內布局 功能分區(qū)一目了然并且符合客戶動線原則，減少客戶走動時間 。 現(xiàn)場管理 優(yōu)化渠道分流 制作業(yè)務手冊，利用網(wǎng)廳、短廳進行業(yè)務分流，減輕咨詢員查詢壓力 。 彈性排班制度 彈性排班靈活配置，應對業(yè)務忙時、忙日和忙區(qū)。 使用業(yè)務預處理卡，使業(yè)務辦理前移，縮短辦理時長。 對主要業(yè)務流程進行流程穿越，找出關鍵問題環(huán)節(jié)進行優(yōu)化。 建立廳內自檢和巡檢制度，形成廳內日常監(jiān)督手段。 業(yè)務流程優(yōu)化 業(yè)務預處理卡 日常監(jiān)督機制 考核機制優(yōu)化 監(jiān)督考核 優(yōu)化廳內人員考核，提高營業(yè)人員的積極性和主動性。 只有采取針對性的多舉措并行，才能見成效 34 34 要提升營業(yè)員的表現(xiàn)，首先從考核與日常監(jiān)督做起 導入前計件薪酬與服務只體現(xiàn)的重大服務問題的考核： 80% 廳計件用來平均分配 20% 廳計件根據(jù)人員的業(yè)務發(fā)展情況分配； 只有客戶投訴、暗訪點名等重大服務問題對人員進行考核。導入后新計件核酬標準與舊計件核酬標準相比，優(yōu)劣員工薪酬差距擴大了一倍，充分體現(xiàn)了服務的好壞與薪酬的高低密切相關。人員薪酬按照：服務 50 % + 營銷 50% 評分核算90% 的前臺計件薪酬分配細則組間分配： 將人員分為 3 個組，根據(jù)第一次服務與營銷得分排名，將薪酬分為 5 ： 4 ： 3組內分配： 根據(jù)個人得分本組得分的占比進行分配個人綜合得分：服務分 + 營銷計件分服務分：暗訪成績 20%+700 短信 20%+ 廳內巡檢 30%+ 業(yè)務考試 20%+ 基礎管理 10%并設置服務加、減分項：將客戶表揚、暗訪表揚、服務創(chuàng)新等作為加分項；投訴、業(yè)務差錯、暗訪點名作為減分項35 35 其次，還需要加強班組建設，提升其能力與工作積極性 “ 三有”班組文化建設 “ 三星”榮譽 “四級”梯隊 店長談心制度有勁頭 店內分組 新老幫扶制度 星級導師制度 輪值主持制度 “班組故事會” 班組墻面博客有團隊2011營業(yè)廳管理工作安排 實施營業(yè)廳彈性薪酬、優(yōu)化營業(yè)廳功能布局、堅持電子分流等舉措，鞏固服務領先優(yōu)勢，推進營業(yè)廳全面轉型。 改良標桿營業(yè)廳和服務明顯評選內容和方式，倡導優(yōu)質服務和優(yōu)質銷售同步提升，樹真正標桿； 開展“我秀我型”營業(yè)廳服務營銷評比活動； 開展現(xiàn)場管理星級評優(yōu)，全地區(qū)爭創(chuàng) 1-2家集團公司 5星級營業(yè)廳。 實施營業(yè)廳計件薪酬，突出價值業(yè)務和效益業(yè)務的計件考核，激發(fā)一線員工的工作積極性和銷售熱情。（兩大原則： 1、收費項目納入計件； 2、上不封頂） 推進“我塑我行”服務模板化升級，建立多媒體質檢制度，鞏固營業(yè)廳基礎服務持續(xù)提升； 堅持營業(yè)廳電子化分流：持續(xù)提升營業(yè)廳自助繳費占比達到 95%，服務類業(yè)務網(wǎng)站和自助設施分流；為轉型出讓空間 實施“減減樂、樂簡簡”業(yè)務優(yōu)化：實物平臺流程梳理、單頁整合調整、營銷流程優(yōu)化等，提高一線工作效率。 轉型推進之舉 轉型保障之舉 轉型破冰之舉 序號 項目 說明 分公司配合 時間進度 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1 營業(yè)廳計件薪酬 本年度全面開展營業(yè)廳計件薪酬 需做好計件薪酬考核辦法的宣貫工作 方案 制定 實施 2 營業(yè)經理資格認證 參照之前的營業(yè)經理資格認證，開展營業(yè)廳經理資格認證工作，初步確定每年 2次，今年預計在第二季度進行 分公司需要做好相應的培訓工作 開展 開展 3 一線人員技能培訓 第二季度和第四季度分別舉辦營業(yè)人員營銷技能提升培訓和營業(yè)經理管理及投訴能力提升培訓 分公司選拔人員參與 營業(yè)人員營銷技能培訓 營業(yè)經理管理投訴技能培訓 4 營業(yè)廳星級評定 改進標桿廳評定辦法，引進營業(yè)廳星級評定 分公司根據(jù)星級評定的要求對營業(yè)廳開展針對性的整改 方案制定 各分公司整改 評定 5 營業(yè)廳多媒體質檢 安排專人，在已經安裝視頻監(jiān)控的營業(yè)廳開展多媒體檢測，營業(yè)廳暗訪作為補充 分公司需根據(jù)質檢報告開展短板整治 實施 2011營業(yè)廳管理工作安排 2011投訴管理工作要求 一、投訴工