提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵.doc

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，促進醫(yī)院發(fā)展在培訓(xùn)班上，我們學(xué)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)理論知識，我們要把理論變?yōu)閷嵺`，并把我所學(xué)到的知識應(yīng)用到實際工作中?！爸艺\于自己的工作是一種職業(yè)生存方式，敬業(yè)才是最完美的工作態(tài)度?！弊鳛橐幻麅?yōu)秀員工，做好了服務(wù)就是切實做到了敬業(yè)。工作中一定要有良好的服務(wù)心理，不要認(rèn)為為別人服務(wù)是一件低下的事。首先自己要快樂，快樂是可以傳遞的，其次要專心，用心用智用情去服務(wù)，重要的是學(xué)會感恩，對客戶心存感激，對單位心存感激，對生活心存感激。有了良好的服務(wù)心理，我們才會有完美的工作態(tài)度。對待客戶主動熱情、細(xì)致周到、恪守規(guī)范，那都是自然而然的事。作為 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”示范病房，科主任和護士長不辭艱辛，積極帶領(lǐng)全體護士盡力行動起來，投入到“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動中，作為科室的一員我感受頗多。 我們用實際行動演繹我們的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，如我們每個班次接受的新病員當(dāng)班護士都要向病員作自我介紹，主管醫(yī)生責(zé)任護士，科主任護士長，病區(qū)環(huán)境作息時間相關(guān)檢查，以及做疾病的相關(guān)知識宣教，飲食指導(dǎo)，康復(fù)訓(xùn)練等，言傳身教，病員及家屬細(xì)心地聆聽著還說：“你講的知識我們太需要了真的謝謝了！” 每天早上交班后，我們微笑看來到病房做晨間問候和護理，為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位，病房等，對病情重且生活不能處理的患者，我們早早來到病房，為患者翻身及按摩，這類病人住院時間長，私人物品也就特別多，床上床下床頭柜窗臺上到處都是，為此我們一遍遍幫他們整理，保持病房整潔，對生活處理的病人我們做的更多的是健康教育，從入院直到出院，護士們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，認(rèn)真傾聽的訴說，對生活半處理或完全不能處理病人，我們定時協(xié)助他們翻身拍背，加強肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能的重要性，取得患者配合，雖然每天工作很辛苦，但當(dāng)看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了，在病人多，護士人員少的情況下，我們依然加強了晨晚間護理，每天除了按常規(guī)做一些簡單的生活基礎(chǔ)護理：打水，喂飯，剪指甲，洗頭，洗腳，皮膚護理等，且進行了每日護理工作量的統(tǒng)計，不斷完善，以求做得更好，為此也提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。 清晨，病床前護士一句輕柔的問候；“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”如此親人般的關(guān)切帶給患者們怎樣的感動！輸液時護士不斷地巡視病房，主動積極地協(xié)助患者提瓶入廁，及時更換液體并且詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的恐懼不見了，出院時護士進行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交待出院注意事項，復(fù)查時間，出院流程等等，護患之間的距離拉近了，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上！所以一句句最動聽，最真誠的“謝謝”才會由衷出口，一張張的表揚信，感謝書才會佇立在醫(yī)院門前！ 抓業(yè)務(wù)就要從基礎(chǔ)抓起，我科護理人員上下齊心，認(rèn)真學(xué)習(xí)三基知識，護士長開展多種形式的基礎(chǔ)培訓(xùn)，以對比的形式展現(xiàn)了晨晚間護理前后的病房情況，以專人表演的形式，展現(xiàn)了護士的著裝禮儀，以考試的形式強化了基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)。 針對護理隊伍中的薄弱人群三年以下護理人員，除護理部的低年資的護士培訓(xùn)外，科室加強了對其的傳幫帶，降低了護理風(fēng)險的發(fā)生率。 在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房活動中，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續(xù)努力，盡力做到住院病人少陪護，無陪護，陪而不護，進一步深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，朝著“讓患者滿意，社會滿意，政府滿意”的目標(biāo)不斷前進，將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。 在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)上我們還有很長一段路要走，但我相信，以后我們會走得越來越好加強基礎(chǔ)護理改善護理服務(wù)提高護理質(zhì)量是患兒及家長滿意是護理服務(wù)的中心任務(wù)。兒科工作風(fēng)險高、責(zé)任大、醫(yī)護人員的工作經(jīng)常不被家長理解但我們愿意化壓力為動力不斷摸索適合兒科特點的工作模式即責(zé)任整體護理責(zé)任小組負(fù)責(zé)制用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、無私的愛為病人提供最優(yōu)質(zhì)的護理。 1、轉(zhuǎn)變理念端正職業(yè)角色強化服務(wù)意識 在當(dāng)今醫(yī)療質(zhì)量強調(diào)最終業(yè)績數(shù)據(jù)的模式下護理服務(wù)更強調(diào)病人的感受。護士熱情、幽默、積極的態(tài)度及人文關(guān)懷是對病人最好的情感支持。成為示范病房后我科從護理人員服務(wù)的意識、氛圍、技能和效率等方面進行全面培訓(xùn)使護理人員充分認(rèn)識到護理工作的服務(wù)職能端正職業(yè)角色主動熱情為患兒及家長提供全面、優(yōu)質(zhì)、人性化的專業(yè)服務(wù)。在日常工作中要求重視患兒及家長的各種訴求家長有需求要立即回應(yīng)并提供盡可能的幫助加強與醫(yī)生的聯(lián)系溝通對患兒的病情變化及家屬提出的有關(guān)治療、檢查等問題及時反饋給醫(yī)生并積極協(xié)助家長解決。通過以上措施的落實病人的滿意度有所提高護士成為患兒及家長最信賴的人。 2、責(zé)任小組負(fù)責(zé)制 責(zé)任區(qū)分組管理由兩個護理組分管A班有A1和A2每組一人并調(diào)整排班模式新設(shè)置APN排班模式并結(jié)合兒科床位周轉(zhuǎn)快、患兒治療不集中的特點設(shè)置了07:30-1530、0730-11:30、1400-17:30、15:30-22:30、22:30-07:30等班次這樣加強了護士的責(zé)任心工作效率明顯提高并且優(yōu)化了護理文書增加了護理時數(shù)把護士的時間還給患兒更好地照顧患兒。這樣在工作中能冷靜地對待治療過程中的種種情況善于分析觀察、耐心解決問題既提高了安全護理質(zhì)量又消除了患兒的陌生恐懼感讓患兒有所依是有所托融洽了護患關(guān)系。增加了薄弱時段的人力改變了以前忙閑不均現(xiàn)象人力資源得到合理利用既保證了護理工作質(zhì)量也避免過大的工作壓力給護理人員帶來的精神壓力和醫(yī)療風(fēng)險。 3、加強巡視減少陪護 責(zé)任護士主動的落實巡視把患兒的需要作為服務(wù)的內(nèi)容尤其是對只有一個陪護家長的患兒自覺主動為其解決難題改變了原來治療時段2-3名家長的陪護現(xiàn)象。陪護人員的減少即有利于保持病房的安靜又減少了交叉感染護患糾紛的發(fā)生率也大為降低。 4、病區(qū)的整潔度、舒適度提高 兒科患兒便溺多日常用物多雜亂無序使用頻繁難以維持整潔為了營造整潔、舒適的病室環(huán)境護理人員晨晚間護理整理床單位常常巡視幫助整理、協(xié)助家長傳遞用物床上被服污染及時更換有時腹瀉患兒一個班次多大3、4次細(xì)致耐心的服務(wù)使病區(qū)環(huán)境有了改觀。 5、健康教育多樣化 責(zé)任組長班人員主動向患兒及家長介紹增加講解健康知識在輸液、采血、喂藥、飲食指導(dǎo)等各方面的治療與操作及健康溝通時用我們溫暖的話語和愛心使患兒解除心理恐懼感主動配合治療大大促進了患兒的疾病康復(fù)。 6、家庭護理模式 新的理念認(rèn)為患兒不單純是一個臨床病例而是一個家庭、一個社區(qū)和一種生命的特殊模式。將兒童與其生存背景分離開來意味著兒童的需要僅能得到表面上的滿足。為了減輕對住院患兒的心理傷害提倡家長陪伴?；純焊械桨踩⑵届o可促使其早日康復(fù)家長親近患兒并積極參與治療可使治療更易成功。基于以上理念我科開始嘗試建立以家庭為中心的整體責(zé)任制護理模式鼓勵患兒家長陪伴理解家長的陪伴處境為其提供必要的幫助如每張病床旁設(shè)置折躺椅夜間可當(dāng)床供家長休息對留夜的家長主動提供被子以上一切努力只為在病房營造家一般的溫馨舒適氛圍。實踐證明家庭式護理模式讓患兒和家屬感到更安全心情更平靜放松并積極參與配合治療使治療效果更好對護理行為滿意度更高。 7、小結(jié) 隨著優(yōu)質(zhì)護理活動的深入兒科病房在多方面進行了大膽探索和創(chuàng)新結(jié)果轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念、規(guī)范了護理行為、提高了工作質(zhì)量、健全了管理模式、密切了護患關(guān)系、保障了患兒安全成績得到醫(yī)院、患兒、家屬以及科室醫(yī)護人員的肯定。對在兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護理活動總結(jié)出以下幾點體會首先要轉(zhuǎn)變觀念護理工作是一項要求具有很強專業(yè)素養(yǎng)的技術(shù)性服務(wù)工作既然具有服務(wù)性護理人員良好的服務(wù)意識和人性化的服務(wù)行為就成為衡量護理工作好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)。加強培訓(xùn)規(guī)范行為建立一個高水平的護理團隊是兒科病房開展優(yōu)質(zhì)護理活動的人力資源保證。更新管理模式實行彈性排班則是開展優(yōu)質(zhì)護理工作的組織管理支持?？茖W(xué)性、人性化的管理是保證優(yōu)質(zhì)護理行為不走樣、措施得以自覺落實的關(guān)鍵。家庭式護理模式的探索以及提供全面易懂的健康