旅游接待禮儀2

旅游接待禮儀 主要內(nèi)容 項(xiàng)目 1 認(rèn)識(shí)禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解禮儀的起源與發(fā)展 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 禮儀與旅游接待 項(xiàng)目 2 旅游接待人員的形象塑造 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 儀容儀表修飾 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 良好儀態(tài)培養(yǎng) 項(xiàng)目 3 掌握旅游接待人員的日常交往技巧 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 拜訪與饋贈(zèng)技巧 項(xiàng)目 4 旅游接待語言藝術(shù)處理 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 項(xiàng)目 5 旅游飯店接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 前廳接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 客房部接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 餐飲部接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 4 其他部門接待禮儀運(yùn)用 項(xiàng)目 6 旅行社接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 導(dǎo)游接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 了解旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀 項(xiàng)目 8 其他禮儀認(rèn)識(shí) 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解涉外接待禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 了解會(huì)議接待禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 了解客源國和地區(qū)禮儀 項(xiàng)目 7 旅游景區(qū)接待禮儀運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 旅游景區(qū)接待禮儀運(yùn)用 項(xiàng)目 3 掌握旅游接待人員的日常交往技巧 知識(shí)目標(biāo) 1.掌握見面時(shí)的禮節(jié)規(guī)范。 2.了解拜訪和送禮的禮節(jié)。 3.掌握電話服務(wù)的禮節(jié)。 技能目標(biāo) 1.能夠按照規(guī)范要求與他人握手。 2.能正確地進(jìn)行介紹 ,并能規(guī)范地使用名片。 3.會(huì)按照禮儀規(guī)范拜訪和接待客人。 4.能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇禮品，并會(huì)贈(zèng)送和接受禮品。 5.會(huì)正確地打電活和接聽電話。 案例目標(biāo) 通過案例的學(xué)習(xí)，可以感受會(huì)見禮儀、拜訪禮儀、饋贈(zèng)和電話禮儀的重要性，能真實(shí)體會(huì)其操作細(xì)節(jié)，激發(fā)思維，提高學(xué)習(xí)的積極性。 實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 通過實(shí)訓(xùn)，將見面禮節(jié)、拜訪和饋贈(zèng)禮節(jié)、接打電話禮節(jié)等理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，以致準(zhǔn)確把握和體會(huì)見面、拜訪、饋贈(zèng)和接打電話等禮儀的操作細(xì)節(jié)，做到理論和實(shí)踐的結(jié)合。 第一部分 :學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 拜訪與饋贈(zèng)技巧 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 電話服務(wù)技巧 第二部分：完成學(xué)習(xí)任務(wù) 【 想一想 】 名片惹的禍 某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向公司購買這批辦公用具。 這天，公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對(duì)方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。 不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了個(gè)小時(shí)，原來對(duì)方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面。總經(jīng)理沒料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書讓對(duì)方等一會(huì)。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說： “ 我還是改天再來拜訪吧。 ” 這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。最后，公司不僅沒有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。 請(qǐng)問： A公司丟失業(yè)務(wù)的主要原因是什么？ 見面時(shí)應(yīng)該注意哪些禮節(jié)？ 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 2.握手時(shí)要注意 處理好握手的主動(dòng)與被動(dòng)、握手速度的快慢、握手的力度與握手者的距離、握手時(shí)間的長(zhǎng)短和握手者的面部表情與其他輔助儀態(tài)等問題。 一、握手禮 1.握手基本要求 握手時(shí)手指向內(nèi)彎曲，掌心呈凹陷狀；雙方距離適中，力度適當(dāng)，時(shí)間一般 3 6秒；握手時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意，切忌斜視他處，或東張西望。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) 3.行握手禮時(shí)有五條禁忌 4.握手時(shí)的順序 在其順序上講究 “ 尊者居前 ” ，即由雙方之中地位為尊者先行伸手。 女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手； 長(zhǎng)輩與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸手； 職務(wù)高者與職務(wù)低者握手時(shí)，應(yīng)由職務(wù)高者首先伸手。 賓主握手時(shí)較為特殊：客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸手，以示歡迎；客人告辭時(shí)，應(yīng)由客人首先伸手， 以示請(qǐng)主人就此留步。 當(dāng)一人與多人同時(shí)握手時(shí)，則可 “ 由尊而卑 ” 或 “ 由近而遠(yuǎn) ” ，依次進(jìn)行。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) 二、鞠躬禮 （一）鞠躬禮的類型 1、 90度鞠躬禮 2、 45度鞠躬禮 3、 15度鞠躬禮 （二）鞠躬時(shí)主要要點(diǎn) 1. 內(nèi)外有別。 2、對(duì)象特定 3、中規(guī)中矩 4、區(qū)別對(duì)待 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) 三、致謝禮 （一） 脫帽致意禮 1、方法有異。 2、男女有別 3、用途廣泛 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) （二）點(diǎn)頭致意禮 （三）作揖致意禮 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) 四、介紹 （一）為他人做介紹 1.先把男士介紹給女士； 2.先把年輕者介紹給年長(zhǎng)者； 3.先把客人介紹給主人； 4.先把未婚者介紹給已婚者； 5.先把職位低著介紹給職位高者 （二）自我介紹 1.注意介紹內(nèi)容的繁簡(jiǎn) 從介紹自己姓名的含義入手； 從自己所屬生肖入手； 從自己的職位特征入手。 2、講究自我介紹的藝術(shù) 自我介紹要尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。 自我介紹要看場(chǎng)合 。 也可引發(fā)對(duì)方先作自我介紹 五、遞交名片 （一）名片的功能 （二）使用名片的禮儀 1.遞交名片 做好遞交前的準(zhǔn)備 遞交名片要講究場(chǎng)合 掌握遞交名片的時(shí)機(jī) 應(yīng)雙手遞名片 2.接受名片 雙手接過名片后，應(yīng)從上到下、從正面到反面地認(rèn)真觀看。 加深印象并以示尊重。 看完后要鄭重地將其放好。 離開時(shí)，不要忘記帶走名片。 接受名片者應(yīng)通過動(dòng)作與表情來顯示對(duì)對(duì)方人格的尊重 3.交換名片 一般是地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長(zhǎng)輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈(zèng)。 若上級(jí)或長(zhǎng)輩先遞上名片，下級(jí)或晚輩也不必謙讓，禮貌地用雙手接過，道聲 “ 謝謝 ” ，再予以回贈(zèng)。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 了解會(huì)面禮節(jié) 一、實(shí)踐內(nèi)容 1. 兩人一組，分別充當(dāng)兩個(gè)旅行社的負(fù)責(zé)人，進(jìn)行會(huì)面握手。 2.旅行社招聘導(dǎo)游，進(jìn)行自我介紹； 3. 擬制幾種不同角色的名片，以小組為單位，分別進(jìn)行名片遞接。 二、實(shí)踐要點(diǎn) 掌握握手、介紹和名片禮儀。 【 做一做 】 玫瑰的 “ 魅力 ” 全世界知名的 “ 玫琳凱化妝品公司 ” 創(chuàng)辦人玫琳凱女士，曾說過一個(gè)故事。多年前，她開著一輛老舊汽車，到福特汽車的展示中心去，想買一部黑白相間的新轎車。 進(jìn)了福特展示中心，業(yè)務(wù)員看她開著破舊的車子，斷定她買不起新車，所以就不把她當(dāng)回事。當(dāng)時(shí)，剛好是中午，業(yè)務(wù)員說，他趕著赴午餐約會(huì)，就托辭先走了。 由于玫琳凱女士急著購買新車，所以想見業(yè)務(wù)經(jīng)理，但經(jīng)理亦不在，下午一點(diǎn)才會(huì)回來。于是玫琳凱只好悻悻地逛到對(duì)街的汽車展示中心。 該中心正展示一輛 “ 黃色轎車 ” ，盡管玫琳凱很喜歡，但價(jià)錢遠(yuǎn)超過她的預(yù)算。可是，那業(yè)務(wù)員的談吐卻十分殷勤、誠懇；在閑聊時(shí)，玫琳凱說，想買車送給自己當(dāng) “ 生日禮物 ” 后來，業(yè)務(wù)員禮貌地說，有點(diǎn)事，請(qǐng)求告退一分鐘，隨即回來。不料， 15分鐘后， “ 秘書小姐帶來一打玫瑰 ” ，而那業(yè)務(wù)員就把這打玫瑰送給玫琳凱女士，祝賀她 “ 生日快樂 ” ！ “ 天哪 ” ，玫琳凱說，當(dāng)時(shí)她真的 “ 太詫異、太驚喜、太意外了！ ” 不用說，玫琳凱購買了這輛遠(yuǎn)超過預(yù)算的黃色轎車，這位聰明的業(yè)務(wù)員也因此收獲不少。 問題討論： 上述案例中業(yè)務(wù)員的成功之處在哪里？ 我們應(yīng)該如何選擇禮品及進(jìn)行饋贈(zèng)？ 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 拜訪與饋贈(zèng)技巧 【 想一想 】 一、拜訪禮儀 1.做客禮儀 事先有約 做好準(zhǔn)備 尊時(shí)守約 上門有禮 做客有方 適時(shí)告辭 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 拜訪與饋贈(zèng)技巧 2.待客的禮儀 認(rèn)真準(zhǔn)備 熱情迎接 以禮待客 禮貌送客 二、饋贈(zèng)禮儀 1.禮品的選擇 注重感情 因人而異 注意禁忌 2.禮品的贈(zèng)送 精心包裝 選擇好的時(shí)機(jī) 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 拜訪與饋贈(zèng)技巧 四、禮品的接受 1.接受講禮儀 2.拒收有分寸 3.講究禮尚往來 三、贈(zèng)送禮品的具體做法 1. 禮品最好當(dāng)面贈(zèng)送 2.送禮人要神態(tài)自然、舉止大方 3.表明送禮的原因和態(tài)度 4.不應(yīng)自貶、自賤自己送去的禮物。 一、實(shí)踐內(nèi)容 1.五人一組，老師擬定一位同學(xué)生日，每個(gè)小組針對(duì)該同學(xué)的特征進(jìn)行生日禮物的選擇，最后該同學(xué)在眾多禮物中選擇自己最喜歡的禮物。 2.隨機(jī)抽取班級(jí)五對(duì)學(xué)生進(jìn)行送禮和接禮的演練。 【 做一做 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 拜訪與饋贈(zèng)技巧 二、實(shí)踐要點(diǎn) 掌握禮品選擇、贈(zèng)送和接受的技巧。 【 想一想 】 討厭的電話 李小姐大學(xué)畢業(yè)后不久在某公司就職，她性格開朗、活潑，朋友非常多。朋友多，電話自然也很多李小姐上班時(shí)總要接一些私人電話，接到朋友的電話，李小姐總是很高興，她常常旁若無人地與朋友淡笑風(fēng)生。似乎總有說不完的話?？墒?，她沒有覺察到周圍同事們那帶有責(zé)備的目光。 問題討論： 李小姐的行為有什么不當(dāng)之處？ 我們?cè)谑褂秒娫挼臅r(shí)候應(yīng)該注意一些什么禮節(jié)？ 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 電話服務(wù)技巧 一、接打電話時(shí)的基本姿勢(shì) 站著打電話應(yīng)收腹挺胸，雙腿自然站立，坐著打接電話時(shí)，坐姿端正、雙腿并攏，背挺直，雙肘支在桌面上。一般用左手握電話筒，右手執(zhí)筆做紀(jì)錄。 通話時(shí)不能趴在、靠在、坐在桌子上，或斜靠在椅子上，更不能邊吃東西邊講話；或把聽筒夾在頭和肩之間，或不時(shí)用手?jǐn)[弄電話線。這些都會(huì)給人以工作不專心、缺乏修養(yǎng)的感覺。 通話時(shí)，應(yīng)保持平靜的情緒，專心致志地與對(duì)方交流，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲聲嗲氣，應(yīng)該沉著對(duì)應(yīng)，不卑不亢，熱情友善。 通話時(shí)，話機(jī)要輕拿輕放。 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 電話服務(wù)技巧 二、電話接聽服務(wù)的基本程序 一般電話鈴響不超過 3聲，應(yīng)拿起電話。 致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。 自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)服務(wù)名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求，逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。 對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 電話服務(wù)技巧 三、打出電話的程序 作自我介紹。 使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。 逐條簡(jiǎn)述事先準(zhǔn)備的電話內(nèi)容。 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否紀(jì)錄清楚。 致謝語、再見語。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 四、使用手機(jī)的禮儀 1、要遵守公共秩序 2、要自覺維護(hù)安全 3、注意置放禮儀 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 電話服務(wù)技巧 一、實(shí)踐內(nèi)容 學(xué)生兩兩一組，分別扮演旅行社的門市部接待員和旅游者（或是酒店前臺(tái)服務(wù)員和預(yù)訂酒店的顧客），進(jìn)行電話接打的模擬。 二、實(shí)踐要點(diǎn) 1.掌握接打電話的要領(lǐng) 2.演練過程中觀看的同學(xué)要積極提出意見和建議。 【 做一做 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 3 電話服務(wù)技巧 第三部分：經(jīng)典案例欣賞與分析 案例一：交換名片 2000年 4月、新城舉行了春季商品交易會(huì)，各方廠家云集，企業(yè)家們濟(jì)濟(jì)一堂。華新公司的徐總經(jīng)理在交易會(huì)上聽說橫城集團(tuán)的崔董事長(zhǎng)也來了，想利用這個(gè)機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)這位素未謀面又久仰大名的商界名人。午餐會(huì)上他們終于見面了，徐總彬彬有禮地走上前去 ，“ 崔董事長(zhǎng)，您好。我是華新公司的總經(jīng)理，我叫徐剛，這是我的名片 ” 。說著，便從隨身帶的公文包里取出名片，遞給了對(duì)方。崔董事長(zhǎng)顯然還沉浸在之前的與人談話中，他順手接過徐剛的名片，“ 你好 ” ，草草地看過，放在了一邊的桌子上。徐總在一旁等了一會(huì)兒，并未見這位崔董有交換名片的意思，便失望地走開了。 這位崔董事長(zhǎng)對(duì)于名片這種交往方式太心不在焉了，他沒有認(rèn)識(shí)到他的舉動(dòng)對(duì)別人是非常不禮貌的，從而使自己失去了多認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友的機(jī)會(huì)、也失去了許多潛在的商機(jī)。 案例二：走不到的青海湖 一位年輕人去風(fēng)景區(qū)旅游。那天天氣炎熱，他口干舌燥，筋疲力盡，不知距目的地還有多遠(yuǎn)，舉目四望，不見一人。正失望時(shí)，遠(yuǎn)處走來一位老者，年輕人大喜，張口就問，“喂，離青海湖還有多遠(yuǎn)呀？”老者目不斜視的回了兩個(gè)字：“五里?！蹦贻p人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個(gè)五里，青海湖也不見蹤跡，他惱怒地罵起了老者。 喂，青海湖怎么走？ 第四部分：課后練習(xí) 1.行握手禮時(shí)有哪五條忌諱？ 2.為他人作介紹應(yīng)注重哪些禮節(jié)？ 3.如何正確的遞交名片？ 4.如何正確的拜訪和做客？ 5.如何選擇禮物？ 6.使用移動(dòng)電話時(shí)的禮儀是什么？ 項(xiàng)目 4 旅游接待語言藝術(shù)處理 第一部分：學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo)： 1.掌握禮貌用語的規(guī)范運(yùn)用 2.充分認(rèn)識(shí)語言藝術(shù)在旅游接待中的作用 3.靈活運(yùn)用社交語言藝術(shù) 技能目標(biāo)： 1.能夠正確運(yùn)用問候用語、迎送用語、請(qǐng)托用語、致謝用語等日常禮貌用語。 2.學(xué)會(huì)在不同的場(chǎng)合靈活使用 “ 您好 ” 、 “ 請(qǐng) ” 、 “ 謝謝 ” 等基本禮貌用語。 3.在旅游接待的過程中，能夠熟練的利用有聲語言和無聲語言來解決問題。 4.能夠?qū)θ撕褪挛镞M(jìn)行恰當(dāng)?shù)馁澝篮团u(píng)，并且學(xué)會(huì)說服游客和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 案例目標(biāo)： 認(rèn)識(shí)到正確使用禮貌用語的重要性，體會(huì)到語言藝術(shù)在旅游接待中的作用。在案例分析中初步感受禮貌用語的使用技巧以及旅游接待語言的藝術(shù)處理方法。 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)： 本章實(shí)訓(xùn)內(nèi)容不僅鍛煉了語言表達(dá)能力，而且把日常禮貌用語更加準(zhǔn)確的運(yùn)用于日常交往中，并且能通過對(duì)旅游接待語言的巧妙應(yīng)用來處理旅游服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題。 第二部分：完成學(xué)習(xí)任務(wù) 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 【 想一想 】 “ 先生，您好！ ” 一天中午，一位住在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃飯，走出電梯時(shí)，站在電梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌的向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并且用英語說 “ 先生，您好 ” ！客人微笑地回道： “ 你好，小姐。 ” 當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話： “ 您好，先生。 ” 那位客人微笑著點(diǎn)了一下頭，沒有開口?？腿顺院梦顼埡?，順便到飯店的庭院中去溜溜，當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話： “ 您好，先生 ” 這時(shí)客人下意識(shí)地只是點(diǎn)了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，劈頭見面的仍然是那個(gè)服務(wù)員， “ 您好，先生。 ” 的聲音又傳入客人的耳中，此時(shí)這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回房間休息。恰好在電梯口又碰見那位女服務(wù)員，自然又是一成不變的套話： “ 您好，先生 ” 。客人實(shí)在不高興了，裝做沒有聽見的樣子，皺起了眉頭，而這位女服務(wù)員卻丈二和尚摸不清頭腦！ 這位客人在離店時(shí)，寫給飯店總經(jīng)理的一封投訴信，內(nèi)中寫到： “ 我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時(shí)間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡(jiǎn)單重復(fù)一句話你好，先生，難道不會(huì)使用其他的語句嗎？ 問題討論： 你覺得客人的投訴有道理嗎？ 作為旅游接待人員應(yīng)該如何恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用禮 貌用語？ 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運(yùn)用 一、禮貌用語的常用類型 1.問候用語 2.歡送用語 歡迎用語 送別用語 3.請(qǐng)托用語 4.致謝用語 標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語 加強(qiáng)式致謝用語 具體式致謝用語 5.征詢用語 主動(dòng)式征詢用語 封閉式征詢用語 開放式征詢用語 6.應(yīng)答用語 7.請(qǐng)托用語 道歉式推脫用語 轉(zhuǎn)移式請(qǐng)托用語 解釋式推脫用語 8.道歉用語 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運(yùn)用 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運(yùn)用 二、基本禮貌用語的運(yùn)用要點(diǎn) 1.“您好 ” 的運(yùn)用 2. “請(qǐng) ” 的運(yùn)用 3.“謝謝 ” 的運(yùn)用 4.“對(duì)不起 ” 的運(yùn)用 5.“再見 ” 的運(yùn)用 三、使用禮貌用語應(yīng)注意的因素 1.注意儀態(tài)舉止 2.注意選擇詞語 3.注意區(qū)別對(duì)象 4.注意切實(shí)致用 5.注意禁用忌語 不尊重之語 不友好之語 不耐煩之語 不客氣之語 一、實(shí)踐內(nèi)容 1.情景模擬一：學(xué)生扮演酒店的接待人員，按照單位的要求去機(jī)場(chǎng)接待貴賓。模擬時(shí)強(qiáng)調(diào)問候和歡迎語的演練。 2.情景模擬二：學(xué)生扮演導(dǎo)游人員，在帶團(tuán)的過程中有一游客向?qū)в谓?2000塊錢，導(dǎo)游應(yīng)怎樣推托。 3. 情景模擬三：學(xué)生扮演導(dǎo)游，當(dāng)旅游日程被迫發(fā)生變化時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該怎么樣征詢游客的意見。 二、實(shí)踐要點(diǎn) 掌握常用問候用語、迎送用語、請(qǐng)托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、推托用語、道歉用語的使用要領(lǐng) 。 【 做一做 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 旅游接待禮貌用語的規(guī)范運(yùn)用 【 想一想 】 機(jī)智的空姐 某航空公司在服務(wù)中曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事情：在上海飛往廣州的航班上，兩位中國女性剛上飛機(jī)，就一面皺眉頭、掩著鼻子，一面嚷著艙里空氣不好。一位空中小姐微笑著走過來，一面請(qǐng)他們?cè)?，一面遞上一小瓶香水。沒想到的是，香水被他們?nèi)拥娇团撟坏慕锹淅锶チ恕?此時(shí)空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了傷害，但還是微笑著給他們送來飲料。可是她們還沒喝，還說飲料有問題，甚至過分地將可樂潑到空中小姐的身上。 這時(shí)空中小姐該怎么辦？如果在生活中，她是該奮起反擊了，但作為空乘人員，她必須理智地化解這一難題。只見空中小姐強(qiáng)忍著這種極端無禮的行為對(duì)自己人格的侮辱，再次把飲料遞了過去，不卑不吭地微笑著用英語說： “ 小姐，這些飲料是貴國的原裝產(chǎn)品，也許貴國這家公司的飲料都是有問題的。我很樂意效勞，將這瓶飲料連同你們的芳名及在貴國的地址，一起寄到這家公司，我想他們肯定會(huì)登門道歉并將此事在貴國的報(bào)上大加渲染的。 ” 兩位女郎目瞪口呆。這位智慧的空中小姐又微笑著將其他飲料遞給他們。 事后，這兩位女郎在留下的信中檢討說他們自己太苛刻、太過分，并稱贊中國空中小姐的服務(wù)和微笑是一流的！ 問題討論： 假如你是空中小姐，你會(huì)怎么樣處理？ 旅游接待人員應(yīng)該如何進(jìn)行語言藝術(shù)的處理 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 一、旅游接待語言藝術(shù)及其表現(xiàn)形式 （一）旅游接待語言藝術(shù)的含義 （二）旅游接待語言藝術(shù)的作用 1.暢通信息傳播 2.協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系 3.激發(fā)旅游者的行為 4.樹立良好的旅游組織形象 【 知識(shí)要點(diǎn) 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 （三）旅游接待語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式 1.有聲語言 會(huì)話式。 獨(dú)白式 2.無聲語言 默語 體態(tài)語言 首語 手勢(shì)語 目光語 微笑語 姿勢(shì)語 服飾語 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 二、語言能力的培養(yǎng) 1.目標(biāo)明確的語言表達(dá)能力的培養(yǎng) 2.滲透情感的語言駕馭能力的培養(yǎng) 語言交流須滲透自我情感 盡可能取得聽者的好感 3.耐心傾聽與分析概括能力的訓(xùn)練 三、社交語言藝術(shù)的運(yùn)用 （一）贊揚(yáng)的語言藝術(shù) 1.贊揚(yáng)要有感受性 2.贊揚(yáng)要真實(shí)、誠摯、具體 （二）批評(píng)的語言藝術(shù) 1.從稱贊和誠心感激入手 2.間接的批評(píng) 3.批評(píng)之前，要先談自己的錯(cuò)誤 4. 用 “ 建議 ” 而不下 “ 命令 ” 5.讓他人保住面子 （三）說服的語言藝術(shù) （四）應(yīng)急的語言藝術(shù) 1.處事不驚，因勢(shì)利導(dǎo) 2.借題發(fā)揮，巧妙自然 一、實(shí)踐內(nèi)容 1.情景一：一名學(xué)生扮演導(dǎo)游人員，三名學(xué)生扮演游客。當(dāng)導(dǎo)游在機(jī)場(chǎng)接團(tuán)遲到，游客抱怨時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該采取什么樣的有聲和無聲語言進(jìn)行處理。 2. 情景二：一名學(xué)生扮演酒店餐廳服務(wù)人員，一名學(xué)生扮演顧客。當(dāng)顧客醉酒，故意挑剔酒店的飯菜不好時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該采取什么樣的有聲和無聲語言。 二、實(shí)踐要點(diǎn) 1.掌握會(huì)話式、獨(dú)白式有聲語言的運(yùn)用技巧。 2.能夠靈活運(yùn)用默語、首語、手勢(shì)語、 目光語、微笑語、姿勢(shì)語、服飾語等無聲語 言處理問題。 【 做一做 】 學(xué)習(xí)任務(wù) 2 旅游接待語言藝術(shù)處理 第三部分：經(jīng)典案例欣賞與分析 “太太 ” 還是 “ 小姐 ” 有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)員小姐說： “ 您好，我要為我的一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)一份賀卡，你看可以嗎？ ” 服務(wù)員小姐接過訂單一看，忙說： “ 對(duì)不起，請(qǐng)問先生，您的朋友是小姐還是太太？ ” 這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，因?yàn)樗麖膩頉]有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺后想想說： “ 小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。 ”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，一女子開門后，服務(wù)員小姐有禮貌地說“ 請(qǐng)問，您是懷特太太嗎？ ” 那女子愣了愣，不高興地說： “ 錯(cuò)了！ ” 服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回去打個(gè)電話問那位先生，沒錯(cuò)啊，房間號(hào)碼沒錯(cuò)。她再次敲開門： “ 沒錯(cuò)，懷