裝飾公司業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范.doc

裝飾公司業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范 本公司實(shí)施客戶逐步質(zhì)量認(rèn)定制，工程從材料進(jìn)場(chǎng)到竣工驗(yàn)收，均請(qǐng)客戶共同參與，每一步均需有客戶認(rèn)定簽字，每一道工序驗(yàn)收前，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)教會(huì)客戶如何進(jìn)行檢驗(yàn)。 流程圖 工作方法 報(bào)表或報(bào)告市場(chǎng)調(diào)研 進(jìn)行社區(qū)樓盤信息調(diào)查，取得第一手資料 調(diào)查報(bào)告 （按規(guī)范的模板進(jìn)行） 約 客客戶咨詢 電話邀約、電話咨詢、客戶上門： 促銷話術(shù) 電話或接待客戶：您好，明有裝飾！ 客戶洽談單我是客戶顧問*（或設(shè)計(jì)師*），很高興能為您服務(wù)！。接待新客戶時(shí)，要與客戶填寫“客戶洽談單”，并對(duì)客戶就公司情況做簡(jiǎn)單介紹?？蛻纛檰柛鶕?jù)客戶的需求推薦合適的設(shè)計(jì)師為客戶服務(wù)。 客戶顧問定期協(xié)同設(shè)計(jì)師電話回訪填寫“客戶洽談單”的客戶，征求客戶對(duì)公司的服務(wù)需求或意見。會(huì)務(wù)銷售參觀工程 公司每周六、日接客戶到公司進(jìn)行會(huì)務(wù)銷售 電話清單講解或提供工地、樣板房參觀設(shè)計(jì)師或?qū)Ｈ酥鞒种髦v 客戶資料 意向客戶上門量房 意向客戶下定5000元上門量房， 客戶需求意向書 客戶要求設(shè)計(jì)師上門量房的要求，不能被拒絕 設(shè)計(jì)師上門量房時(shí)，應(yīng)與客戶簽訂客戶需求意向書。 量房后100平米以下在3天左右為繪制出平面圖及部分風(fēng)格效果圖。繪制平面圖初步預(yù)算 初步做好預(yù)算書，然后邀請(qǐng)客戶見面，介紹初步 圖紙、資料設(shè)計(jì)思路及大概工程預(yù)算。（準(zhǔn)備好以前做過的類似戶型與相近需求的樣板實(shí)物圖）客戶修改、認(rèn)定 充分了解客戶的需求后，最大限度的最短 效果圖時(shí)間出效果圖（交訂金后即可免收費(fèi)）。 繪制詳細(xì)圖紙 合同簽訂后,三天之內(nèi)出齊詳細(xì)施工圖。 圖紙、預(yù)算需經(jīng)設(shè)計(jì)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理審核、 圖 紙簽字后方可生效。 簽訂合同后，客戶顧問要為客戶培訓(xùn)簽訂施工合同客戶交首期款客戶須知及必要的家裝知識(shí)。 客戶須知 個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目， 如果客戶執(zhí)意要求施工，必須簽訂“客戶 客戶授權(quán)書授權(quán)施工責(zé)任書”。 暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動(dòng)（可指導(dǎo)客戶向有關(guān)部門申請(qǐng)改動(dòng)）。 與客戶簽定訂的合同一式兩份，客戶、財(cái)務(wù)部 施工圖冊(cè)各一份。公司的財(cái)務(wù)部保留合同及圖紙?jiān)?交給客戶的施工合同、合同附件、報(bào)價(jià)單、圖紙等資料應(yīng)裝訂成冊(cè)。并且圖冊(cè)應(yīng)附公司專用標(biāo)準(zhǔn)首頁。 簽約時(shí)客戶需支付合同總造價(jià)的 ？ %，工程過半或工期過半后支付合同總造價(jià)的 ？ %，竣工驗(yàn)收合格后支付其余尾款。建立客戶工程檔案 公司的前臺(tái)文員應(yīng)把合同檔案編號(hào)，建立客戶工程檔案，填寫工程資料明細(xì)，向相關(guān)人員發(fā)放工程管理表格 檔案袋 客戶顧問要及時(shí)完善客戶管理檔案，以便為客戶做好服務(wù)。 從簽訂合同之時(shí)算起，三天以內(nèi)進(jìn)行設(shè)計(jì)一次交底， 交底記錄表由客戶顧問召集項(xiàng)目經(jīng)理，在總部會(huì)議室與設(shè)計(jì)師進(jìn)行一次交底。設(shè)計(jì)一次交底 設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)交底 設(shè)計(jì)一次交底次日，進(jìn)行設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)交底，客戶顧問召集客戶、工長(zhǎng)及項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交底。 施工現(xiàn)場(chǎng)原狀項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，工長(zhǎng)負(fù)責(zé)向客戶 情況說明單說明現(xiàn)狀，并填寫“施工現(xiàn)場(chǎng)原狀情況說明單”。可能客戶在時(shí)間方面遇特殊緊迫原因，設(shè)計(jì)師經(jīng)和工程部溝通同意后，可直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交底。施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)基礎(chǔ)施工開始施工領(lǐng)款、備料 施工隊(duì)領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在財(cái)務(wù)部備案。 領(lǐng)料表 項(xiàng)目經(jīng)理持總經(jīng)理簽發(fā)的領(lǐng)料單，到公司指定 物料表材料場(chǎng)所領(lǐng)料。 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供 施工證公司的資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、項(xiàng)目經(jīng)理照片 開工大吉及相關(guān)負(fù)責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。施工前，由項(xiàng)目經(jīng)理與客戶共同填寫“施工現(xiàn)場(chǎng)原狀情況說明單”，確認(rèn)無誤后雙方簽字。分階段材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收 項(xiàng)目經(jīng)理填寫“進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收記錄單”，并詢問設(shè)計(jì) 材料驗(yàn)收收單師是否有特殊材料，如有，必須有設(shè)計(jì)師簽名，進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收記錄單上須有客戶與項(xiàng)目經(jīng)理的簽字。 施工質(zhì)量監(jiān)督 項(xiàng)目檢查自己的責(zé)任工地時(shí)應(yīng)填寫“工程質(zhì)量自檢情況匯報(bào)表”；檢查他人責(zé)任工地時(shí)應(yīng)填寫 質(zhì)量自查表“工程質(zhì)量互檢情況匯報(bào)表”；工程部經(jīng)理、業(yè) 質(zhì)量互查表務(wù)經(jīng)理檢查工地時(shí)應(yīng)填寫“工程質(zhì)量巡檢情況匯報(bào)表”。項(xiàng)目經(jīng)理通知客戶交中期款設(shè)計(jì)師去現(xiàn)場(chǎng)與客戶交流設(shè)計(jì)師作中期預(yù)決算工程前半期施工隱蔽工程及閉水試驗(yàn) 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)。 隱蔽工程驗(yàn)收單 由項(xiàng)目經(jīng)理填寫隱蔽工程驗(yàn)收記錄單，隱蔽工程驗(yàn)收記錄單須有客戶及工程經(jīng)理簽字。 項(xiàng)目經(jīng)理按公司施工工藝標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)施工質(zhì)量， 工藝標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)書對(duì)于材料及施工質(zhì)量不符合公司規(guī)定的，必須要求施工隊(duì)拆、換。對(duì)于鋪設(shè)電氣線路不包線管，拐彎處不用彎頭，除要求施工隊(duì)立即拆除外，還應(yīng)對(duì)施工隊(duì)予以重罰。 工程過半，項(xiàng)目經(jīng)理通知設(shè)計(jì)師作中期預(yù)決算， 中期預(yù)決算單由項(xiàng)目經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，設(shè)計(jì)師填寫中期預(yù)決算單，交財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部填寫客戶交款通知，由項(xiàng)目經(jīng)理轉(zhuǎn)交客戶。中期預(yù)決算單須有設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理及客戶的簽字。 工程中，設(shè)計(jì)師應(yīng)與客戶保持聯(lián)系。工程時(shí)間過半， 增減項(xiàng)目表設(shè)計(jì)師應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通，了解客戶是否有增減項(xiàng)要求，減項(xiàng)不能超過合同總價(jià)的5%，并檢查施工隊(duì)是否按圖施工。工程施工過程中如出現(xiàn)方案變更，必須由設(shè)計(jì)師出圖，經(jīng)設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶簽字。 項(xiàng)目經(jīng)理通知客戶到公司財(cái)務(wù)部交中期款 交款通知書 項(xiàng)目通知業(yè)務(wù)部，可以參觀工地工程后半期施工 主要項(xiàng)目完工后，客戶再提出拆、改要求時(shí)， 客戶拆改請(qǐng)求表客戶同意按公司的報(bào)價(jià)全部承擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算的95%后，方能按客戶的要求施工。分階段驗(yàn)收 由項(xiàng)目經(jīng)理填寫“分階段驗(yàn)收單”，分階段驗(yàn) 分階段驗(yàn)收單收單須有客戶及工程經(jīng)理的簽字。 工程過半后，項(xiàng)目經(jīng)理將可參觀的工地通知業(yè)務(wù)經(jīng)理。 業(yè)務(wù)經(jīng)理將工程部提供的可參觀工地嚴(yán)格審核后， 工地參觀能知書進(jìn)行業(yè)務(wù)參觀活動(dòng)。電話訪問客戶及與客戶溝通 工程中，客戶顧問在各階段驗(yàn)收后電話訪 電話訪問單問客戶，并做記錄，對(duì)客戶提出的問題必須 客戶問題記錄表在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)。 在施工現(xiàn)場(chǎng)，施工現(xiàn)場(chǎng)展示欄內(nèi)有客戶意見交流簿,客戶可將對(duì)施工中的意見填寫在上面，對(duì)客戶提出的問題，項(xiàng)目經(jīng)理必須在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)。 總經(jīng)理、設(shè)計(jì)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常翻閱 客戶交流會(huì)記錄電話訪問紀(jì)錄及施工現(xiàn)場(chǎng)客戶意見交流簿。 施工中，公司領(lǐng)導(dǎo)將邀請(qǐng)部分客戶代表參加“客戶交流會(huì)”。發(fā)給客戶保修單客戶交尾款竣工結(jié)算工程增減項(xiàng) 工程中客戶提出任何變動(dòng)要求，請(qǐng)與設(shè)計(jì)師直接聯(lián)系每一項(xiàng)變更，均須由設(shè)計(jì)師填寫“工程變更單”。 工程變更單客戶、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理須在工程變更單上簽字。 為了充分保護(hù)客戶利益，請(qǐng)客戶不要與現(xiàn)場(chǎng)人員直接磋商。 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫“竣工結(jié)算單”，驗(yàn)收時(shí) 竣工結(jié)算單交于客戶。竣工結(jié)算單須有客戶、設(shè)計(jì)師及項(xiàng)目經(jīng)理的簽字。 竣工驗(yàn)收合格，客戶、項(xiàng)目經(jīng)理在“竣工驗(yàn)收單”上簽字。 客戶須在自“竣工驗(yàn)收單”簽字之日起，三日內(nèi)， 竣工驗(yàn)收單到公司財(cái)務(wù)部交尾款。 工程部請(qǐng)客戶填寫“客戶評(píng)價(jià)表”。工程部將“客戶評(píng)價(jià)表”轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部，由客戶顧問作計(jì)算機(jī)錄入。員工及工程