客戶(hù)關(guān)系管理研究學(xué)位論文.doc

摘 要獨(dú) 創(chuàng) 性 聲 明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含本人為獲得江南大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示謝意。簽名：日期：關(guān)于論文使用授權(quán)的說(shuō)明本學(xué)位論文作者完全了解江南大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定：江南大學(xué)有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤(pán)，允許論文被查閱和借閱，可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文，并且本人電子文檔的內(nèi)容和紙質(zhì)論文的內(nèi)容相一致。保密的學(xué)位論文在解密后也遵守此規(guī)定。簽名：導(dǎo)師簽名：日期：摘 要近年來(lái)我國(guó)留學(xué)中介行業(yè)受良好的政策和經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響發(fā)展迅速，但在準(zhǔn)入門(mén)檻較低、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重和價(jià)格戰(zhàn)的情況下，留學(xué)公司也面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)。因此，留學(xué)公司為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，越來(lái)越注重運(yùn)用創(chuàng)新模式，客戶(hù)關(guān)系管理即是一種有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式。本文首先闡述了客戶(hù)關(guān)系管理基本理論在國(guó)內(nèi)外的研究動(dòng)態(tài)及實(shí)際應(yīng)用，尤其是在服務(wù)業(yè)包括留學(xué)行業(yè)的成功應(yīng)用。然后介紹了HG留學(xué)公司概況及客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀；通過(guò)對(duì)HG留學(xué)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的樣本統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)價(jià)值理論，對(duì)HG留學(xué)公司客戶(hù)關(guān)系管理策略進(jìn)行分析；最后根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值鏈模型給出建議和策略實(shí)施保障。本文期望通過(guò)研究一個(gè)留學(xué)公司的客戶(hù)關(guān)系管理策略，為該公司乃至整個(gè)留學(xué)中介行業(yè)如何有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供一些參考和借鑒。關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)價(jià)值；留學(xué)中介；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)策略AbstractAbstractWith the impact of good policy and economic development, the industry of Overseas Education Agencies in China develop rapidly in recent years. But in the case of low barriers to entry, product homogeneity and serious price competition, overseas education agencies is also facing fierce competition. Therefore, in order to improve core competitiveness, more and more overseas education agencies put emphasis on such innovative marketing model like customer relationship management, which is effective to improve profitability, customer satisfaction, and employee productivity.This paper first describes the domestic and overseas basic theory of customer relationship management and practical application especially in the service industry, including the successful application in the overseas education agencies. Then introduces situation of HG Overseas Services Co., Ltd and status of customer relationship management; by statistical analysis of HGs customer satisfaction survey samples, combined with the theory of relationship marketing and customer value, this paper analyze customer relationship management strategies of HG company; Finally, according to the customer relationship management value chain model, this paper gives suggestions and the safeguard system based on the CRM strategies.This paper intends to provide some reference for the effective implementation of customer relationship management for HG company and the whole industry of overseas education agencies through the study of a case.Keywords: Customer Relationship Managment(CRM); Customer Life Value; Overseas Education Agency; Relationship Marketing; Marketing Strategy目 錄目 錄摘 要IAbstractII第一章 緒論11.1 論文研究的背景及選題的意義11.1.1論文研究的背景11.1.2論文研究的意義11.2 研究?jī)?nèi)容和方法1第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論與實(shí)際應(yīng)用32.1 客戶(hù)關(guān)系管理的概念與驅(qū)動(dòng)因素32.1.1客戶(hù)關(guān)系管理的概念32.1.2客戶(hù)關(guān)系管理的驅(qū)動(dòng)因素42.2 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用52.2.1客戶(hù)關(guān)系管理在服務(wù)業(yè)包括留學(xué)行業(yè)的成功應(yīng)用案例62.2.2客戶(hù)關(guān)系管理在其他行業(yè)的成功應(yīng)用案例9第三章 HG留學(xué)公司概況及客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀113.1 HG留學(xué)公司概況113.2 HG留學(xué)公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)外部環(huán)境因素113.2.1 內(nèi)部環(huán)境113.2.2 外部環(huán)境133.3 HG留學(xué)公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀183.3.1業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題183.3.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題193.3.3信息系統(tǒng)存在的問(wèn)題20第四章 HG留學(xué)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度分析244.1 調(diào)研設(shè)計(jì)及樣本收集254.1.1 調(diào)研設(shè)計(jì)254.1.2 樣本采集254.2 樣本描述性統(tǒng)計(jì)254.2.1 樣本信息254.2.2留學(xué)國(guó)家(地區(qū))、學(xué)歷、信息獲取方式的方差分析274.3 因子分析294.3.1 效度檢驗(yàn)294.3.2 信度分析304.3.3 提取因子304.3.4 因子變量命名及解釋324.3.5因子描述性統(tǒng)計(jì)分析324.4 相關(guān)分析344.5 回歸分析與假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果35第五章 HG留學(xué)公司客戶(hù)關(guān)系管理策略385.1 客戶(hù)策略385.1.1 客戶(hù)識(shí)別385.1.2 客戶(hù)細(xì)分395.1.3 客戶(hù)溝通405.2 產(chǎn)品策略415.2.1 產(chǎn)品細(xì)分415.2.2 產(chǎn)品發(fā)展策略415.3 營(yíng)銷(xiāo)策略425.3.1 品牌策略425.3.2 拓寬渠道43第六章 HG留學(xué)公司客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施保障456.1客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值鏈模型456.2企業(yè)文化保障466.3企業(yè)戰(zhàn)略保障466.4 CRM軟件系統(tǒng)保障47致 謝51參考文獻(xiàn)52附 錄: 作者在攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論文5453第一章 緒論第一章 緒論1.1 論文研究的背景及選題的意義1.1.1論文研究的背景自1979年改革開(kāi)放，中國(guó)對(duì)外交流越來(lái)越頻繁。不論是出國(guó)留學(xué)、工作、移民、旅游還是學(xué)術(shù)交流，人數(shù)都逐年上升。尤其是自費(fèi)出國(guó)留學(xué)活動(dòng)，隨著出國(guó)留學(xué)政策的制定與扶持，變得日益頻繁。1996年，我國(guó)留學(xué)公司不足100家；到2013年，擁有教育部頒發(fā)的資格認(rèn)定書(shū)的留學(xué)公司達(dá)到452家。其中的一些公司在各省市開(kāi)設(shè)有分公司，并擁有自己的品牌。而據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)共有大小留學(xué)公司1800多家，無(wú)錫地區(qū)有12家。教育部網(wǎng)站公布了最近我國(guó)出國(guó)留學(xué)的數(shù)據(jù)，近3年年均出國(guó)留學(xué)人數(shù)增長(zhǎng)達(dá)23%，中國(guó)已成為世界上最大的留學(xué)生生源國(guó)。2012年，中國(guó)出國(guó)留學(xué)總?cè)藬?shù)逼近40萬(wàn)。近兩年來(lái)，無(wú)錫出國(guó)留學(xué)的學(xué)生總?cè)藬?shù)始終保持著每年30%的高速遞增速率。2008-2012年間，前往無(wú)錫市國(guó)際人才交流服務(wù)中心辦理海外學(xué)歷學(xué)位認(rèn)證的留學(xué)歸國(guó)人員數(shù)量分別為310、350、472、1118、1325。從數(shù)據(jù)看出，近年來(lái)無(wú)錫地區(qū)留學(xué)生數(shù)量呈飛速增長(zhǎng)趨勢(shì)，這與無(wú)錫市出臺(tái)的大力引進(jìn)海外留學(xué)歸國(guó)人才的政策是密不可分的，并且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融危機(jī)的消退，無(wú)錫留學(xué)市場(chǎng)潛力巨大，為無(wú)錫留學(xué)公司帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。但隨著越來(lái)越多的留學(xué)品牌連鎖機(jī)構(gòu)進(jìn)入無(wú)錫市場(chǎng)，如HG留學(xué)公司這樣的本土型留學(xué)中介面臨競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)占有率下降的危機(jī)。而且客戶(hù)需求越來(lái)越趨向個(gè)性化，留學(xué)公司在新客戶(hù)的招徠、保留舊客戶(hù)、提供客戶(hù)服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系上面臨巨大的挑戰(zhàn)。1.1.2論文研究的意義客戶(hù)關(guān)系管理（Customer relationship management 或簡(jiǎn)稱(chēng) CRM），其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷(xiāo)售循環(huán)，并運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)協(xié)調(diào)公司與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)上的交互。HG留學(xué)公司擁有一個(gè)CRM軟件，并在不斷改善以期望和HG留學(xué)公司業(yè)務(wù)內(nèi)容及流程完美匹配，但仍然存在很多問(wèn)題亟待解決。研究客戶(hù)關(guān)系管理策略對(duì)HG留學(xué)公司具有理論和實(shí)際兩個(gè)方面的意義。其理論意義在于：為公司提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果、企業(yè)資源合理利用、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程、CRM軟件系統(tǒng)改善提供理論依據(jù)和指導(dǎo)；其實(shí)際意義在于：實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，研究客戶(hù)關(guān)系管理策略可以滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升公司盈利能力。1.2 研究?jī)?nèi)容和方法首先通過(guò)文獻(xiàn)綜述的詳細(xì)研究，整理國(guó)內(nèi)外學(xué)者有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的文獻(xiàn)，為本文提供實(shí)證研究的理論基礎(chǔ)。其次論文通過(guò)搜集數(shù)據(jù)，結(jié)合案例，運(yùn)用對(duì)比法，找出HG公司在客戶(hù)關(guān)系管理上的差異或差距，通過(guò)整理、分析資料，來(lái)探討客戶(hù)關(guān)系管理中對(duì)留學(xué)服務(wù)行業(yè)行之有效的方法及其適用性。再次運(yùn)用因子分析法分析滿(mǎn)意度調(diào)查樣本，并提出具有可操作性的客戶(hù)關(guān)系管理策略。第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論與實(shí)際應(yīng)用第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論與實(shí)際應(yīng)用2.1 客戶(hù)關(guān)系管理的概念與驅(qū)動(dòng)因素2.1.1客戶(hù)關(guān)系管理的概念CRM的概念由美國(guó)Gartner集團(tuán)率先提出。他們認(rèn)為，CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶(hù)”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱(chēng)。它既是一種國(guó)際領(lǐng)先的、以“客戶(hù)價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話(huà)服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷（Customer care）。1999年，Gartner集團(tuán)提出了CRM概念。Gartner集團(tuán)在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。但在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶(hù)端）的管理，針對(duì)3C因素中的客戶(hù)多樣性，ERP并沒(méi)有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、CALLcenter、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner集團(tuán)提出了CRM概念。從90年代末期開(kāi)始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶(hù)以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶(hù)自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率?？蛻?hù)關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷(xiāo)體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶(hù)。這樣，營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)從客戶(hù)需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶(hù)保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。關(guān)于CRM的定義，國(guó)外的幾家不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述：最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。 Hurwitz集團(tuán)認(rèn)為CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類(lèi)業(yè)務(wù)功能（如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對(duì)面、電話(huà)接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。而IBM則認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是客戶(hù)關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下總結(jié)國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)CRM的不同定義：一是兩點(diǎn)論：從管理科學(xué)的角度出發(fā)，客戶(hù)關(guān)系管理源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，它應(yīng)該被認(rèn)為是一種管理理念。從解決方案的角度出發(fā)，客戶(hù)關(guān)系管理是通過(guò)信息技術(shù)的手段，將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念集成在軟件之上。二是三點(diǎn)論：一是新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。二是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。三是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。值得一提的是，無(wú)論從哪個(gè)角度出發(fā)或采用什么樣的手段，這些定義最終強(qiáng)調(diào)的仍然是通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度來(lái)保持長(zhǎng)期的良好的客戶(hù)關(guān)系。2.1.2客戶(hù)關(guān)系管理的驅(qū)動(dòng)因素目前，客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用非常廣泛，領(lǐng)域涉及到航空、汽車(chē)、制造、IT等等，尤其是服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展速度驚人。客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展迅速主要得益于以下三個(gè)驅(qū)動(dòng)因素1。（1）市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)20世紀(jì)80年代以來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境迫使企業(yè)想方設(shè)法保持和增加自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何降低成本，提高效率，增加利潤(rùn)；如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立公司與客戶(hù)間的良好關(guān)系；如何提升自身決策能力和管理能力，這些都是企業(yè)尋求競(jìng)爭(zhēng)力而需要解決的問(wèn)題。一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、后勤等部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、后勤等日常業(yè)務(wù)的規(guī)范化、自動(dòng)化和科學(xué)化。新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化體現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到客戶(hù)資源對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成具有突出作用。美國(guó)哈佛商學(xué)院在1990年對(duì)客戶(hù)整個(gè)生命周期內(nèi)服務(wù)于客戶(hù)的成本和收益進(jìn)行了分析，并得出結(jié)論：各個(gè)行業(yè)在早期為贏得顧客所付出的高成本使企業(yè)無(wú)法盈利，但隨著服務(wù)于老客戶(hù)的成本不斷下降，老客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)額不斷上升，這些客戶(hù)關(guān)系帶來(lái)了巨大的收益，回頭客每增加5%，利潤(rùn)就會(huì)根據(jù)行業(yè)不同而增加25%-95%2。很多研究表明，吸引一個(gè)新客戶(hù)所花的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的5至10倍。一些企業(yè)已經(jīng)采用適當(dāng)?shù)目蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，收集并分析客戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)并充分挖掘客戶(hù)的潛在需求，從而增加交叉銷(xiāo)售和擴(kuò)大銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，以圖最大化客戶(hù)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。因此，市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)使得企業(yè)尋求客戶(hù)關(guān)系管理做為企業(yè)的整體戰(zhàn)略以期獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）技術(shù)驅(qū)動(dòng)由于計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，使得如文件和單據(jù)的傳輸、內(nèi)外信息的傳遞等等都可以全部或者部分地由計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)完成。在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域，也引入了許多革新性的新技術(shù)。銷(xiāo)售人員通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和其他信息技術(shù)等，從大量繁雜的顧客數(shù)據(jù)中找出有用的信息，分析顧客特點(diǎn)和偏好，預(yù)測(cè)顧客的需求和行為，積累豐富的顧客知識(shí)。美國(guó)最大的超市沃爾瑪，在對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)清單信息進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，啤酒和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買(mǎi)清單上。原來(lái)，美國(guó)許多男士在為自己小孩買(mǎi)尿布的同時(shí)也往往會(huì)為自己帶上幾瓶啤酒。而在沃爾瑪?shù)呢浖苌希@兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，沃爾瑪把啤酒和尿布的貨架放得很近，使得男人在購(gòu)買(mǎi)尿布的時(shí)候很容易看到啤酒，這樣使得啤酒的銷(xiāo)量大增。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。同時(shí)，技術(shù)的進(jìn)步使得企業(yè)可以很方便的量身定制一套內(nèi)部管理流程，提高了管理效率。目前，很多軟件企業(yè)致力于CRM軟件的開(kāi)發(fā)，如Salesforce， CloudCC CRM，用友，金蝶都是CRM的杰出代表。隨著CRM軟件的發(fā)展，必將推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展。（3）企業(yè)內(nèi)部管理驅(qū)動(dòng)目前，企業(yè)發(fā)展中往往遇到的問(wèn)題是內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和管理低效率的問(wèn)題。首先，客戶(hù)信息分散在企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)模塊中，企業(yè)無(wú)法對(duì)客戶(hù)的整體情況有一個(gè)完整的了解。例如，客戶(hù)的基本信息、客戶(hù)的合同管理、客戶(hù)的交易文件、應(yīng)收賬款管理等分布在企業(yè)不同模塊中，每個(gè)人只負(fù)責(zé)客戶(hù)管理的一小塊，使得企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生很多重復(fù)性勞動(dòng)。其次，企業(yè)缺乏一個(gè)實(shí)時(shí)有效采集、存儲(chǔ)、分析和導(dǎo)出客戶(hù)信息的管理系統(tǒng)，銷(xiāo)售人員掌握的客戶(hù)信息在可用性、準(zhǔn)確性和完整性上十分有限。而市場(chǎng)人員也就無(wú)從分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而無(wú)法幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。最后，企業(yè)往往很難從銷(xiāo)售人員那里獲得客戶(hù)的各種資料，因?yàn)閷?duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，客戶(hù)資料是他們的重要資產(chǎn)。這對(duì)公司的發(fā)展是不利的，而且一旦銷(xiāo)售人員離開(kāi)企業(yè)，他們手中的客戶(hù)資源即被帶走。因此，企業(yè)亟需一個(gè)能夠整合多個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的管理系統(tǒng)，減少內(nèi)部資源的浪費(fèi)，提高企業(yè)管理效率。2.2 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理的功能體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)上?？蛻?hù)關(guān)系管理的應(yīng)用非常廣泛，各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)都可涉及到客戶(hù)關(guān)系管理，例如物流業(yè)、酒店業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)等，尤其在服務(wù)行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用尤為普遍。留學(xué)行業(yè)，作為服務(wù)業(yè)中的一種，客戶(hù)信息多而繁雜，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用十分必要。本節(jié)就客戶(hù)關(guān)系管理在不同行業(yè)中的典型案例作簡(jiǎn)要分析。2.2.1客戶(hù)關(guān)系管理在服務(wù)業(yè)包括留學(xué)行業(yè)的成功應(yīng)用案例案例一：平安保險(xiǎn)隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和中國(guó)加入WTO，越來(lái)越多像大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、利寶保險(xiǎn)這樣的外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)，與中國(guó)本土的保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)，使得國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司為迎接挑戰(zhàn)，想通過(guò)提供更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)續(xù)保率，從而提高公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司采用了TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)其車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)的一體化管理，從而克服了業(yè)務(wù)人員的管理，客戶(hù)資料全面的收集、整理及統(tǒng)計(jì)分析，客戶(hù)需求的調(diào)研分析等幾個(gè)難點(diǎn)。平安保險(xiǎn)的需求是希望從不同的角度都得到與該客戶(hù)有關(guān)的全部信息，從而達(dá)到當(dāng)客戶(hù)與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系時(shí)，能夠從部分的客戶(hù)信息立刻了解到該客戶(hù)的全方位的情況。例如，有的客戶(hù)只提供車(chē)牌號(hào)、有的客戶(hù)只提供保單號(hào)、還有的客戶(hù)只提供身份證號(hào)，而不論是客戶(hù)提供何種的唯一標(biāo)識(shí)都能檢索到與客戶(hù)相關(guān)的全部信息，客戶(hù)信息不僅是姓名、電話(huà)等，還包括投保的險(xiǎn)種、保單到期日等動(dòng)態(tài)的全面的業(yè)務(wù)情況，這些信息幫助業(yè)務(wù)人員及時(shí)識(shí)別客戶(hù)的等級(jí)，為他們提供最合適的服務(wù)；另外，續(xù)?？蛻?hù)是“成本低，利潤(rùn)高”的價(jià)值客戶(hù)，平安保險(xiǎn)希望能夠及時(shí)了解到某段時(shí)間需要續(xù)保的客戶(hù)名單，并根據(jù)與客戶(hù)的聯(lián)系情況來(lái)獲得繼續(xù)續(xù)保、不再續(xù)保和正在考慮中的客戶(hù)名單，從而保證能夠及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)、減少客戶(hù)資源的流失。通過(guò)向客戶(hù)提供驗(yàn)車(chē)、驗(yàn)證等主動(dòng)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓潛在客戶(hù)成為正式客戶(hù)，讓正式客戶(hù)成為忠實(shí)客戶(hù)。因此，面對(duì)客戶(hù)需求的多樣性、激烈的行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)、信息傳遞的快捷性、員工工作的有效管理，采用一套高效可行的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是平安保險(xiǎn)的急切需求。在充分調(diào)研保險(xiǎn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和特性后，TurboCRM公司采用了三大套件，并提供與原有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相整合的軟件包，為保險(xiǎn)業(yè)提供了“三位一體”的解決方案，它包含三個(gè)層面：客戶(hù)應(yīng)用層（TurboLink）、業(yè)務(wù)管理層（TurboCRM）和決策支持層（TurboDSS），如圖附-1所示?？蛻?hù)決策支持層TurboDSSl 客戶(hù)特征分析示例：年齡、職業(yè)、收入、地域分布等特征分析；l 投保行為分析示例：月報(bào)費(fèi)承受能力分析；財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投保險(xiǎn)種分析；索賠頻率、特征分析；續(xù)保幾率分析；預(yù)測(cè)分析示例：現(xiàn)金流預(yù)測(cè)；月保費(fèi)預(yù)測(cè)；長(zhǎng)期投資回報(bào)預(yù)測(cè)；客戶(hù)應(yīng)用層信息反饋資料業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)TurboCRM個(gè)性推薦資料資料查詢(xún)?cè)诰€投保價(jià)值數(shù)據(jù)TurboLINK數(shù)據(jù)信息價(jià)值數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)管理層圖2.1 “三位一體”的解決方案從平安保險(xiǎn)的案例可以看出，通過(guò)CRM系統(tǒng)的實(shí)施，平安保險(xiǎn)可以對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢(xún)，并為客戶(hù)提供適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，以及對(duì)公司內(nèi)部員工的高效管理。保險(xiǎn)業(yè)的CRM應(yīng)用能夠在最大限度上體現(xiàn)CRM的特點(diǎn)和其適用原則。平安保險(xiǎn)的案例為HG留學(xué)公司通過(guò)CRM達(dá)到高效的內(nèi)部管理提供了佐證。案例二：惠普管理咨詢(xún)公司惠普公司在美國(guó)有80多個(gè)產(chǎn)品部門(mén)。在過(guò)去，這些組織機(jī)構(gòu)的建立完全是圍繞產(chǎn)品展開(kāi)的，是以產(chǎn)品為中心來(lái)考慮和設(shè)計(jì)的。每個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部都有銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)、渠道、研發(fā)，制造等部門(mén)，每個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部的銷(xiāo)售部門(mén)都直接面對(duì)客戶(hù)。如果一個(gè)客戶(hù)既要買(mǎi)PC，又要買(mǎi)打印機(jī)，他就要聯(lián)系不同的部門(mén)；同樣售后服務(wù)也是由不同的部門(mén)來(lái)提供的?；萜盏目蛻?hù)調(diào)查顯示，當(dāng)時(shí)客戶(hù)對(duì)公司惠普的印象是系統(tǒng)龐大而且結(jié)構(gòu)復(fù)雜，就連惠普自己的員工都只了解本事業(yè)部?jī)?nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)，而對(duì)其他事業(yè)部的情況知之甚少。為了實(shí)現(xiàn)CRM，惠普公司在組織結(jié)構(gòu)上做了重大調(diào)整，調(diào)整以后，惠普做到了單點(diǎn)接觸客戶(hù)。將原來(lái)的80多個(gè)十幾大類(lèi)的事業(yè)部拆散重新組合，按照客戶(hù)的種類(lèi)和需求進(jìn)行劃分，由共同的銷(xiāo)售部門(mén)面對(duì)客戶(hù)，市場(chǎng)、服務(wù)等部門(mén)支持銷(xiāo)售部門(mén)為客戶(hù)服務(wù)。也就是說(shuō)，客戶(hù)只需要通過(guò)電話(huà)、郵件或訪問(wèn)網(wǎng)站等途徑與惠普的接觸中心聯(lián)系，就可以購(gòu)買(mǎi)商品和獲得服務(wù)。惠普通過(guò)CRM的實(shí)施更全面地了解了客戶(hù)的需求，從而能夠?yàn)榭蛻?hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)獲得更大的利潤(rùn)。HG留學(xué)公司的服務(wù)基于高端客戶(hù)的需求，即個(gè)性化服務(wù)需求多要求高，如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，需要向惠普學(xué)習(xí)。案例三：廈門(mén)出國(guó)留學(xué)服務(wù)有限公司廈門(mén)出國(guó)留學(xué)服務(wù)有限公司是一家辦理出國(guó)留學(xué)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。借助知客CRM 的客戶(hù)管理、客戶(hù)跟蹤記錄、工作流等功能，公司能掌握所有客戶(hù)資料、客戶(hù)跟蹤內(nèi)容以及正在辦理中的出國(guó)業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)的上線使得公司業(yè)務(wù)管理變得清晰、簡(jiǎn)潔和規(guī)范。知客CRM廈門(mén)留學(xué)解決方案主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1.知客CRM客戶(hù)管理：知客CRM能將公司的所有客戶(hù)資料統(tǒng)一的平臺(tái)上，方便管理者管理。同時(shí)，如果業(yè)務(wù)員之間需要共同跟進(jìn)同一個(gè)客戶(hù)，可以將客戶(hù)共享給指定的人員共同跟進(jìn)。2. 業(yè)務(wù)員日常工作管理：業(yè)務(wù)員每天的工作是圍繞著開(kāi)發(fā)客戶(hù)、跟進(jìn)客戶(hù)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系展開(kāi)，業(yè)務(wù)員把有價(jià)值的溝通寫(xiě)到行動(dòng)記錄中，有效的進(jìn)行日常工作管理。3.知客CRM業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)和商機(jī)統(tǒng)計(jì)：知客CRM業(yè)績(jī)簡(jiǎn)報(bào)功能就是統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段內(nèi)的業(yè)績(jī)情況。通過(guò)知客CRM商機(jī)統(tǒng)計(jì)，管理人員能夠知道接下來(lái)某一時(shí)間段內(nèi)公司的業(yè)績(jī)走向，以便于更好地制定相關(guān)的市場(chǎng)策略。如圖2.2。圖2.24.知客CRM客戶(hù)跟進(jìn)提醒：通過(guò)知客CRM，業(yè)務(wù)員跟進(jìn)客戶(hù)后可以在行動(dòng)記錄中設(shè)置下次回訪時(shí)間。時(shí)間一到系統(tǒng)自動(dòng)提醒業(yè)務(wù)員。5.知客CRM銷(xiāo)售報(bào)表：知客CRM能自動(dòng)生成銷(xiāo)售報(bào)表，提高報(bào)表統(tǒng)計(jì)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。6.知客CRM流程辦理：通過(guò)知客CRM提供的工作流程模塊能夠快速搭建業(yè)務(wù)流程，將資料登記、資料準(zhǔn)備、使館面試、以及獲得簽證等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)的串聯(lián)起來(lái)，提升部門(mén)間的協(xié)同能力和提高辦事效率。廈門(mén)留學(xué)CRM的成功應(yīng)用對(duì)于HG留學(xué)公司對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理策略的研究和CRM系統(tǒng)應(yīng)用具有很大的借鑒和參考價(jià)值。2.2.2客戶(hù)關(guān)系管理在其他行業(yè)的成功應(yīng)用案例案例： 上海通用汽車(chē)公司上海通用汽車(chē)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)上海通用）處于競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的汽車(chē)行業(yè)，很快意識(shí)到必須以客戶(hù)的最新需求來(lái)指導(dǎo)生產(chǎn)，加快從生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變，而不是要求客戶(hù)的需求符合企業(yè)的產(chǎn)品。上海通用于2000年9月9日正式運(yùn)行全球最大CRM廠商Siebel的產(chǎn)品，這套產(chǎn)品也是中國(guó)第一套企業(yè)級(jí)的CRM系統(tǒng)。在實(shí)施CRM以前，上海通用的銷(xiāo)售狀況如下：其一、由于客戶(hù)訂單經(jīng)常改變，上海通用按訂單生產(chǎn)的模式使得供應(yīng)商很被動(dòng)。例如座椅的顏色，供應(yīng)商為了適應(yīng)客戶(hù)的各種需求不得不每種顏色都備貨。盡管如此，也避免不了出現(xiàn)某種顏色缺貨或者積壓的現(xiàn)象。因此，進(jìn)一步的信息化勢(shì)在必行。通過(guò)CRM的實(shí)施，上海通用使得供應(yīng)商能夠及時(shí)看到客戶(hù)需求的變化，從而及時(shí)調(diào)整供應(yīng)商的計(jì)劃，就可能做到及時(shí)供貨，也不會(huì)造成大量庫(kù)存積壓。其二、上海通用汽車(chē)通過(guò)不同手段和方式已積累了很多客戶(hù)數(shù)據(jù)，但現(xiàn)有的這些數(shù)據(jù)若從CRM角度分析，記錄的并不科學(xué)，會(huì)發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是殘缺的，甚至有些數(shù)據(jù)是完全沒(méi)有用的。例如在未引入CRM系統(tǒng)前，上海通用積累到的通常是顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)的數(shù)據(jù)，包括姓名、電話(huà)、地址、所購(gòu)汽車(chē)型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)及機(jī)架型號(hào)等，而有關(guān)已經(jīng)賣(mài)出車(chē)輛的動(dòng)態(tài)過(guò)程數(shù)據(jù)基本沒(méi)有，比如，顧客購(gòu)?fù)贶?chē)后的車(chē)輛狀況如何、有無(wú)進(jìn)行過(guò)修理、是如何修理的、在哪里維修的、更換了什么零部件、甚至具體到是哪位工人維修的等一系列數(shù)據(jù)都缺失。再如，上海通用有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的記錄，卻沒(méi)有顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)反饋和投訴的記錄。除此之外，有很多數(shù)據(jù)分布在上海通用內(nèi)部各部門(mén)之間，還有很多數(shù)據(jù)需要由分布在全國(guó)各地的零售商以及維修站來(lái)提供。這對(duì)于上海通用來(lái)說(shuō)，意味著它無(wú)法向顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。上海通用的CRM系統(tǒng)從客戶(hù)的角度出發(fā)，主要抓住了三條主線：一是潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。上海通用推出了其商務(wù)網(wǎng)站，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)站直接下訂單購(gòu)車(chē)?？紤]到國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)習(xí)慣，網(wǎng)站并沒(méi)有提供在線支付的功能，而是通過(guò)CRM系統(tǒng)跟蹤訂單，最終完成銷(xiāo)售過(guò)程。二是潛在客戶(hù)的管理。上海通用將潛在客戶(hù)的意欲購(gòu)車(chē)時(shí)間分類(lèi)，根據(jù)客戶(hù)選擇購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的不同，采取不同的對(duì)應(yīng)方法。三是客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。上海通用的CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示銷(xiāo)售人員定期聯(lián)系、跟蹤、關(guān)懷客戶(hù)，收集客戶(hù)反饋的信息記錄在CRM系統(tǒng)中。上海通用在CRM的實(shí)施過(guò)程中注重將“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念與CRM技術(shù)的結(jié)合。在汽車(chē)企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)用中，上海通用是一個(gè)成功的典范。在這個(gè)案例中，上海通用遇到的數(shù)據(jù)分析問(wèn)題與HG留學(xué)公司目前存在的問(wèn)題極為類(lèi)似，而HG留學(xué)公司引入CRM系統(tǒng)的目的與上海通用的三條主線相同?？梢?jiàn)，上海通用的案例分析對(duì)HG留學(xué)公司CRM的實(shí)施與改善，使得客戶(hù)價(jià)值最大化，具有很高的借鑒價(jià)值。第三章 HG留學(xué)公司概況及客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀3.1 HG留學(xué)公司概況HG留學(xué)公司是無(wú)錫地區(qū)唯一能同時(shí)提供留學(xué)、移民、國(guó)際考試的全資質(zhì)整合性出國(guó)服務(wù)商，有出國(guó)留學(xué)、移民中介、高級(jí)人才服務(wù)、各類(lèi)培訓(xùn)資質(zhì)。成為在中國(guó)出國(guó)服務(wù)行業(yè)內(nèi)，少數(shù)可以同時(shí)提供留學(xué)、移民、國(guó)際考試培訓(xùn)在內(nèi)的全面出國(guó)服務(wù)的品牌機(jī)構(gòu)。HG留學(xué)公司旗下?lián)碛蠬G留學(xué)、HG移民、HG國(guó)際考試三大品牌。1999年，HG旗下留學(xué)業(yè)務(wù)初創(chuàng)，并在多次留學(xué)熱潮中成為引領(lǐng)者。14年來(lái)，已經(jīng)有超過(guò)4000多名學(xué)生在HG留學(xué)公司的幫助下成功前往國(guó)外求學(xué)。HG留學(xué)公司自1999年提供留學(xué)服務(wù)，擁有以無(wú)錫知名留學(xué)專(zhuān)家領(lǐng)銜的留學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員中大多數(shù)畢業(yè)于國(guó)內(nèi)名牌大學(xué)或者從國(guó)外留學(xué)歸來(lái)，有著良好的教育背景，從事留學(xué)工作多年，經(jīng)驗(yàn)豐富。團(tuán)隊(duì)朝氣蓬勃，專(zhuān)業(yè)踏實(shí)，敬業(yè)勤懇。贏得了學(xué)生和家長(zhǎng)肯定和尊重。2010年，HG留學(xué)公司繼續(xù)深化具有HG文化特色的“高端服務(wù)”經(jīng)營(yíng)理念， 貫徹了客戶(hù)利益至上的服務(wù)宗旨。規(guī)范化辦理流程，以及申請(qǐng)零風(fēng)險(xiǎn)政策獲取了眾多學(xué)生及家長(zhǎng)的信賴(lài)和支持，并且在全國(guó)同行范圍內(nèi)做到無(wú)人企及的“申請(qǐng)項(xiàng)目全透明化”即學(xué)生可以了解申請(qǐng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，申請(qǐng)中的每一份材料以及實(shí)時(shí)的申請(qǐng)進(jìn)度。同年，HG留學(xué)公司在賽捷公司的幫助下實(shí)施了CRM系統(tǒng)。3.2 HG留學(xué)公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)外部環(huán)境因素3.2.1 內(nèi)部環(huán)境首先，從產(chǎn)品狀況分析。HG留學(xué)公司主要提供美國(guó)、加拿大、英國(guó)、澳大利亞、新西蘭、荷蘭、日本、新加坡、香港等國(guó)家和地區(qū)的留學(xué)服務(wù)。雖然數(shù)據(jù)顯示，2012年我國(guó)留學(xué)生主要選擇的留學(xué)地區(qū)，仍為美國(guó)、英國(guó)、加拿大、澳大利亞等主流留學(xué)國(guó)家3。今年來(lái)，歐洲免學(xué)費(fèi)的公立教育也吸引了諸多留學(xué)生。如法國(guó)、德國(guó)、意大利、瑞典等歐洲國(guó)家均為高福利國(guó)家，前去留學(xué)的外國(guó)學(xué)生可以享受與當(dāng)?shù)貙W(xué)生一樣的福利待遇。因此，外國(guó)留學(xué)生一旦過(guò)了語(yǔ)言關(guān)，進(jìn)入公立大學(xué)就讀，就只需要支付自己的生活費(fèi)，并且這些國(guó)家還允許合法打工，留學(xué)生可以通過(guò)打工賺取部分生活費(fèi)。亞洲的韓國(guó)、馬來(lái)西亞等國(guó)家全年學(xué)費(fèi)與生活費(fèi)在10-15 萬(wàn)元人民幣左右，留學(xué)成本較低被大多數(shù)中國(guó)家庭所接受。而從HG留學(xué)公司內(nèi)部統(tǒng)計(jì)到的咨詢(xún)電話(huà)和上門(mén)咨詢(xún)獲得的數(shù)據(jù)顯示，對(duì)這些留學(xué)低成本國(guó)家感興趣的客戶(hù)越來(lái)越多，但由于這些數(shù)據(jù)分散在前臺(tái)與各個(gè)部門(mén)，具體哪個(gè)未涉及業(yè)務(wù)的國(guó)家最受歡迎，公司在資源有限的情況下應(yīng)該最先開(kāi)拓哪個(gè)國(guó)家項(xiàng)目都不得而知。如果公司擁有統(tǒng)一的系統(tǒng)，不管哪個(gè)部門(mén)，一旦獲得這些信息就錄入到系統(tǒng)內(nèi)，那么公司就能很方便統(tǒng)一分析潛在市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)有市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。HG留學(xué)公司所能提供的留學(xué)產(chǎn)品已經(jīng)涵蓋了大部分教育項(xiàng)目，包括中小學(xué)預(yù)備班、初中、高中、大學(xué)預(yù)科、大專(zhuān)、本科、碩士、博士、職業(yè)學(xué)歷、語(yǔ)言等，基本上滿(mǎn)足了目前大多數(shù)客戶(hù)的留學(xué)需求。由于項(xiàng)目眾多，公司需要花費(fèi)員工大量的時(shí)間整理各個(gè)項(xiàng)目的知識(shí)庫(kù)。另外由于公司業(yè)務(wù)涉及廣泛，同一個(gè)客戶(hù)有可能既有留學(xué)需求，又有國(guó)際考試培訓(xùn)乃至移民的需求。所以留學(xué)項(xiàng)目和客戶(hù)的信息需要及時(shí)更新，知識(shí)庫(kù)的資料已經(jīng)不能滿(mǎn)足僅由一線咨詢(xún)顧問(wèn)提供，而需要變成由所有的與項(xiàng)目或者客戶(hù)連接點(diǎn)提供，包括市場(chǎng)專(zhuān)員、各部門(mén)咨詢(xún)顧問(wèn)、文案、后續(xù)服務(wù)人員，每一個(gè)群體都可以把自己獲得的最新資料匯集到項(xiàng)目或者客戶(hù)知識(shí)庫(kù)中，而且還有權(quán)力使用資料庫(kù)中的資料以對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃作出支持，在公司內(nèi)部形成了封閉的客戶(hù)知識(shí)庫(kù)管理環(huán)路。這樣充足的客戶(hù)資料庫(kù)成為解決客戶(hù)問(wèn)題的依據(jù)，因?yàn)橘Y料庫(kù)中匯集了大量的公司內(nèi)部的專(zhuān)家的知識(shí)庫(kù)和各類(lèi)問(wèn)題處理的答案，客戶(hù)的問(wèn)題可以馬上得到解答，對(duì)于不能馬上解決的，則進(jìn)入公司內(nèi)部給專(zhuān)家解決，解決的方法再進(jìn)入資料庫(kù)作為以后處理同類(lèi)問(wèn)題時(shí)參考。其次，從產(chǎn)品定價(jià)分析。自1993年，為適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)與對(duì)外開(kāi)放的要求，我國(guó)以中央文件的形式確立了“支持留學(xué)、鼓勵(lì)回國(guó)、來(lái)去自由”的總方針，從此留學(xué)行業(yè)應(yīng)市場(chǎng)需求不斷發(fā)展。早期的留學(xué)中介費(fèi)用因?yàn)榱魧W(xué)信息的不對(duì)稱(chēng)，價(jià)格體系比較混亂，普遍定價(jià)較高，毛利高達(dá)40%-50%，留學(xué)行業(yè)也被批為“暴利”行業(yè)。由于該行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻較低，利潤(rùn)又高，不斷有新的競(jìng)爭(zhēng)者涌入市場(chǎng)，隨之各公司的市場(chǎng)份額降低，行業(yè)總體價(jià)格又出現(xiàn)了較大的降幅。1999年8月24日，教育部頒發(fā)第5和第6號(hào)令，即自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)管理規(guī)定及其實(shí)施細(xì)則，既保護(hù)了自費(fèi)出國(guó)留學(xué)當(dāng)事人的合法權(quán)益，又加強(qiáng)了對(duì)自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)的管理。而由此留學(xué)行業(yè)出現(xiàn)了三大陣營(yíng)：一類(lèi)是全國(guó)性的連鎖機(jī)構(gòu)，此類(lèi)公司在全國(guó)各地設(shè)有分公司，品牌為全國(guó)的客戶(hù)所認(rèn)知；另一類(lèi)是如HG留學(xué)公司一般的地方性留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，此類(lèi)公司在當(dāng)?shù)鼗蛘咧苓叧鞘芯哂衅放普J(rèn)知度；最后一類(lèi)是無(wú)資質(zhì)機(jī)構(gòu)，此類(lèi)公司多為私人工作室、留學(xué)論壇、網(wǎng)店的形式存在。第一類(lèi)公司規(guī)模較大，留學(xué)費(fèi)用的定價(jià)往往規(guī)范化、流程化，定價(jià)也會(huì)偏高。以無(wú)錫的XDF為例，美國(guó)的收費(fèi)在4-6萬(wàn)。而像HG留學(xué)公司這樣的地方留學(xué)品牌公司定價(jià)往往較為規(guī)范，但仍然很靈活，平均收費(fèi)在3.5萬(wàn)。至于第三類(lèi)公司以低成本低收費(fèi)吸引顧客，收費(fèi)幾乎沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格彈性很大，報(bào)價(jià)在2萬(wàn)左右。雖然HG留學(xué)公司在產(chǎn)品報(bào)價(jià)上并不算高，但在HG留學(xué)公司“為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念下和提供差異化服務(wù)過(guò)程中，留學(xué)的每個(gè)環(huán)節(jié)都是精工細(xì)作，由此產(chǎn)生了較大的成本，在無(wú)法大幅降低這些成本的情況下，公司需要更精確、更科學(xué)、更方便地計(jì)算成本，從而為定價(jià)做參考?；贖G留學(xué)公司目前的產(chǎn)品種類(lèi)和定價(jià)，公司急于解決以下一系列問(wèn)題：如何對(duì)留學(xué)申請(qǐng)的客戶(hù)群進(jìn)行有效細(xì)分？如何策劃更有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)？如何對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的實(shí)時(shí)管理？如何評(píng)估客戶(hù)的潛在價(jià)值和售后價(jià)值？如何實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目和客戶(hù)相關(guān)信息在內(nèi)部的統(tǒng)一和共享？如何計(jì)算每一個(gè)留學(xué)申請(qǐng)的成本？3.2.2 外部環(huán)境(1)國(guó)家政策導(dǎo)向和國(guó)外院校、領(lǐng)事館的寬松政策有利于留學(xué)行業(yè)“蛋糕”做大1949年以來(lái)特別是1978 年以來(lái), 我國(guó)的留學(xué)政策不斷出臺(tái), 同時(shí)又反哺性地支撐和培育著出國(guó)留學(xué)活動(dòng)的發(fā)展, 并影響著出國(guó)留學(xué)制度改革的日益深化和不斷走向成熟4。20世紀(jì)80年代末至90年代初，為了適應(yīng)我國(guó)自費(fèi)出國(guó)留學(xué)的需求，國(guó)家兩次調(diào)整了自費(fèi)出國(guó)留學(xué)政策，在政策上“支持留學(xué)”。尤其是“關(guān)于自費(fèi)出國(guó)留學(xué)有關(guān)問(wèn)題的通知”的發(fā)布，理順了自費(fèi)出國(guó)留學(xué)的渠道。進(jìn)入21 世紀(jì)，隨著中國(guó)加入WTO，與國(guó)際接軌日益增多，中國(guó)留學(xué)生數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，規(guī)模發(fā)展迅速。自2008 年起，我國(guó)留學(xué)人數(shù)呈現(xiàn)持續(xù)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2008 年留學(xué)人數(shù)達(dá)到18.0 萬(wàn)，較07 年增長(zhǎng)24.86%，2011 年出國(guó)留學(xué)人數(shù)達(dá)33.97 萬(wàn)，2012 年出國(guó)留學(xué)人數(shù)超過(guò)40 萬(wàn)。自1978 年至2011 年，中國(guó)累計(jì)出國(guó)留學(xué)人數(shù)達(dá)224.51 萬(wàn)人，根據(jù)聯(lián)合國(guó)教科文組織統(tǒng)計(jì)，中國(guó)留學(xué)人數(shù)占全球總數(shù)的14%。我國(guó)成為全球最大留學(xué)生輸出國(guó)。圖3.1更直觀地反映出中國(guó)出國(guó)留學(xué)人數(shù)的持續(xù)增長(zhǎng)把留學(xué)行業(yè)的“蛋糕”越做越大。圖3.12003年，中國(guó)政府出臺(tái)國(guó)家優(yōu)秀自費(fèi)留學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金制度政策，該政策主要在于加大對(duì)出國(guó)留學(xué)人員的支持力度，旨在獎(jiǎng)勵(lì)自費(fèi)留學(xué)人員在相關(guān)專(zhuān)業(yè)獲得杰出成就，引導(dǎo)他們學(xué)有所成后回國(guó)或者其他方式，為祖國(guó)的建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量。2004年開(kāi)始，美國(guó)加利福尼亞大學(xué)、普林斯頓大學(xué)、杜克大學(xué)等常青藤院校相繼宣布認(rèn)可雅思與托福一樣作為入學(xué)要求和申請(qǐng)材料；英國(guó)各院校于06-07年普及網(wǎng)申系統(tǒng)，至2012年，90%英國(guó)大學(xué)采用網(wǎng)申系統(tǒng)取代紙質(zhì)申請(qǐng)，大大提高了申請(qǐng)效率；自從2012年悉尼大學(xué)宣布承認(rèn)中國(guó)學(xué)生的高考成績(jī)之后，澳大利亞的許多高校陸續(xù)接受中國(guó)學(xué)生的高考成績(jī)作為錄取標(biāo)準(zhǔn)，不再需要讀一年預(yù)科。中國(guó)學(xué)生可憑達(dá)到錄取標(biāo)準(zhǔn)的高考成績(jī)進(jìn)入澳洲院校攻讀三年制的本科，從而讓中國(guó)留澳學(xué)生比國(guó)內(nèi)四年制本科生提前一年畢業(yè)。眾多銀行與各國(guó)駐華使館也聯(lián)合推出留學(xué)貸款或資金擔(dān)保服務(wù)，大大方便了留學(xué)生的留學(xué)手續(xù)辦理。只要有了留學(xué)貸款或資金擔(dān)保，學(xué)生就不需要對(duì)家庭的經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行詳細(xì)的解釋?zhuān)瑥亩岣吡撕炞C手續(xù)的辦理速度。以加拿大簽證為例，2012年4月28日，加拿大正式推出SDS留學(xué)簽證政策，可在一定條件下免去赴加拿大留學(xué)生二三十萬(wàn)甚至百萬(wàn)元的存款擔(dān)保金，不少工薪家庭從中受益。而在此之前，加拿大政府對(duì)申請(qǐng)留學(xué)簽證的擔(dān)保金都保持較高要求，要求申請(qǐng)人提供留加期間的全部學(xué)費(fèi)和生活費(fèi)擔(dān)保金，且存款記錄在12個(gè)月以上，并提供合理合法的資金來(lái)源證明等。相比之下，新政沒(méi)有硬性要求申請(qǐng)者提供至少12個(gè)月歷史存款證明的擔(dān)保金，而由銀行出具投資擔(dān)保證明文件，資金文件大大簡(jiǎn)化。(2)各國(guó)留學(xué)移民政策、環(huán)境不確定性的影響2010年7月1日，澳大利亞移民與公民事務(wù)部對(duì)外宣稱(chēng)，出臺(tái)新的移民政策，即“技術(shù)職業(yè)清單”（Skilled Occupation List），大幅降低可移民職業(yè)比重，提升高技術(shù)職業(yè)移民比重。之前，由于一些私立學(xué)校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，但國(guó)家規(guī)定總體招生數(shù)量卻在減少，加之各種出臺(tái)政策的多重影響，最終導(dǎo)致澳大利亞多家私立學(xué)校倒閉。這導(dǎo)致包括中國(guó)學(xué)生在內(nèi)的大量留學(xué)生滯留該國(guó)無(wú)?？勺x，為此，國(guó)家教育部專(zhuān)門(mén)發(fā)布了2009年第5號(hào)和2010年第2號(hào)留學(xué)預(yù)警，導(dǎo)致留學(xué)人數(shù)較往年有所下降。而自2004年以來(lái)，新加坡私立學(xué)校陸續(xù)倒閉，留學(xué)預(yù)警頻發(fā)，去新加坡留學(xué)的學(xué)生比率連年下降。2002年11月，由于“非典”在我國(guó)大范圍擴(kuò)散，感染人數(shù)較多，從而導(dǎo)致雅思考試?？?、領(lǐng)事館拒絕簽證、還有包括美國(guó)在內(nèi)的多個(gè)留學(xué)國(guó)家的院校拒絕錄取中國(guó)留學(xué)生。由于受到非典病情擴(kuò)散的影響，出國(guó)留學(xué)人數(shù)數(shù)量大幅減少，留學(xué)市場(chǎng)受到巨大沖擊，使得各留學(xué)中介市場(chǎng)低迷。因?yàn)閷?duì)留學(xué)移民政策和環(huán)境變化的高度敏感，留學(xué)行業(yè)存在著很多的不確定性，這對(duì)留學(xué)移民行業(yè)來(lái)說(shuō)帶有一定的負(fù)面影響。(3)競(jìng)爭(zhēng)格局分析邁克爾波特認(rèn)為行業(yè)中存在著決定競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模和程度的五種力量：新進(jìn)入者的威脅、替代品的威脅、購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力、供應(yīng)商的議價(jià)能力和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)程度，這五種力量綜合起來(lái)影響產(chǎn)業(yè)的吸引力。留學(xué)中介行業(yè)在其發(fā)展過(guò)程中，因?yàn)槔麧?rùn)高，準(zhǔn)入門(mén)檻低，同行機(jī)構(gòu)多，競(jìng)爭(zhēng)一直較為激烈，運(yùn)用波特五力模型可以對(duì)該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局做如下詳細(xì)分析。XDF無(wú)錫分公司、JJL無(wú)錫分公司新進(jìn)入者的威脅對(duì)服務(wù)要求日益提高，會(huì)到多家中介機(jī)構(gòu)對(duì)比現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者：江大留學(xué)、華通留學(xué)、百思特留學(xué)等眾多留學(xué)中介機(jī)構(gòu)以及各中學(xué)國(guó)際班、合作辦學(xué)等買(mǎi)方議價(jià)能力供應(yīng)商議價(jià)能力供應(yīng)商壓力小于生產(chǎn)企業(yè)，但制約性毫無(wú)預(yù)兆替代品的威脅替代性較小圖3.2 邁克爾波特“五力”競(jìng)爭(zhēng)模型新進(jìn)入者的威脅。自1996年起，教育部對(duì)留學(xué)中介的資質(zhì)進(jìn)行了嚴(yán)厲的限定，提高了進(jìn)入者的門(mén)檻，如欲開(kāi)設(shè)一家留學(xué)公司，新進(jìn)入者要向公安機(jī)關(guān)提供50萬(wàn)元的保證金，并向教育、公安等部門(mén)提出申請(qǐng)，否則則被視為非法中介予以查處。然而即便如此，高額的利潤(rùn)無(wú)法阻擋進(jìn)入者的腳步，通過(guò)各種例如掛靠、加盟的手段進(jìn)入留學(xué)中介行業(yè)，有的甚至小作坊無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)，對(duì)品牌留學(xué)公司形成了較大威脅，影響了留學(xué)中介行業(yè)的市場(chǎng)穩(wěn)定。無(wú)錫市場(chǎng)新進(jìn)入的兩家留學(xué)公司XDF和JJL都是在北方市場(chǎng)上較為熟悉的連鎖式品牌機(jī)構(gòu)。它們的服務(wù)流程往往與超市購(gòu)物類(lèi)似，即提供大量的留學(xué)產(chǎn)品供客戶(hù)自由選擇，然后文案流水線式的操作，主要針對(duì)于需要普通留學(xué)服務(wù)的客戶(hù)。而HG留學(xué)公司提供了差異化服務(wù)，即向高端客戶(hù)提供培訓(xùn)、留學(xué)、移民一條龍服務(wù)，不管是在產(chǎn)品的選擇還是文案操作再到后續(xù)服務(wù)往往針對(duì)不同客戶(hù)量身定做，給予客戶(hù)的關(guān)注度較高。無(wú)錫地區(qū)富庶，客戶(hù)留學(xué)信息獲得較快較多，加之精明的個(gè)性特點(diǎn)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求較高較挑剔。另外新的兩家公司需要面臨剛進(jìn)入無(wú)錫市場(chǎng)時(shí)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的迫切需要，不專(zhuān)業(yè)的從業(yè)人員將對(duì)公司的聲譽(yù)造成影響。所以新進(jìn)入者的威脅主要來(lái)自于品牌效應(yīng)和資源的支持上。畢竟大品牌會(huì)讓客戶(hù)在潛意識(shí)里對(duì)公司的實(shí)力較有信心，容易產(chǎn)生信賴(lài)感。而總公司對(duì)各地分公司能夠給予像品牌統(tǒng)一宣傳、院校資源和展會(huì)支持等，這些對(duì)HG留學(xué)公司這樣的本土留學(xué)中介公司而言是比不了的。替代品的威脅。留學(xué)產(chǎn)品主要以服務(wù)的形式體現(xiàn)，而留學(xué)作為一種專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)是客戶(hù)的客觀顯性需求，與其他行業(yè)相比，產(chǎn)品的替代性較小，當(dāng)然這并不意味著替代品不存在，例如有留學(xué)需求的客戶(hù)也可以采取先移民再留學(xué)的形式，不過(guò)這種替代品具有移民條件較高、辦理周期長(zhǎng)、材料準(zhǔn)備復(fù)雜和結(jié)果不可控等局限性。供應(yīng)商議價(jià)能力。留學(xué)行業(yè)不同于傳統(tǒng)的生產(chǎn)型企業(yè)，不存在傳統(tǒng)意義上的上游供應(yīng)商，但由于留學(xué)業(yè)務(wù)的內(nèi)容主要是幫助客戶(hù)獲得國(guó)外院校通知書(shū)和使領(lǐng)館的簽證，因此留學(xué)行業(yè)的供應(yīng)商可以被理解為各國(guó)不斷變化的留學(xué)移民政策、國(guó)外院校的錄取標(biāo)準(zhǔn)以及各國(guó)使領(lǐng)館的簽證政策。沒(méi)有留學(xué)移民政策的導(dǎo)向，沒(méi)有國(guó)外院校的錄取，沒(méi)有使領(lǐng)館頒發(fā)簽證，留學(xué)業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)展。雖然這些政策及標(biāo)準(zhǔn)較為穩(wěn)定，留學(xué)中介所要承受的來(lái)自供應(yīng)商的壓力小于生產(chǎn)型企業(yè)，但它們的變化有著一定的不確定性，留學(xué)中介往往會(huì)受到毫無(wú)征兆的制約。買(mǎi)方議價(jià)能力。留學(xué)行業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化極為嚴(yán)重，即同為獲得國(guó)外院校通知書(shū)和各國(guó)使領(lǐng)館的簽證。具有留學(xué)意向的客戶(hù)往往會(huì)同時(shí)咨詢(xún)2-3家留學(xué)中介機(jī)構(gòu)對(duì)比服務(wù)與價(jià)格，所以如果產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有差異，客戶(hù)的議價(jià)能力對(duì)留學(xué)中介機(jī)構(gòu)將造成一定程度的威脅。以澳洲留學(xué)中介價(jià)格為例，因?yàn)槭掷m(xù)較為簡(jiǎn)便，客戶(hù)甚至可以DIY完成，無(wú)錫市場(chǎng)的平均價(jià)格僅為6000元。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)程度。現(xiàn)有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的威脅及其巨大，主要分為三大陣營(yíng)：品牌機(jī)構(gòu)、掛靠中介和黑中介。對(duì)于品牌機(jī)構(gòu)而言，掛靠中介和黑中介低廉而靈活的價(jià)格是品牌機(jī)構(gòu)損失大量客戶(hù)的一個(gè)重要因素，對(duì)于后者而言，品牌機(jī)構(gòu)的品牌影響力、實(shí)力、規(guī)模、客戶(hù)口碑成為最大的威脅。留學(xué)中介公司一方面要頂住來(lái)自其他陣營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，一方面還要回應(yīng)處在同一陣營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。此外，今年來(lái)國(guó)內(nèi)越來(lái)越多院校開(kāi)設(shè)國(guó)際班，和國(guó)外院校聯(lián)合辦學(xué)等，也對(duì)留學(xué)中介公司的業(yè)務(wù)造成了很大的沖擊，留學(xué)中介公司的市場(chǎng)份額減少，使得留學(xué)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)更為加劇。目前行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者可細(xì)分為：A. 以北京JJL、北京XDF、廣州QD等企業(yè)化模式運(yùn)行的民營(yíng)品牌連鎖留學(xué)中介公司，企業(yè)規(guī)模大，綜合實(shí)力強(qiáng)，在留學(xué)市