倉庫服務(wù)意識.ppt

DONGGUANVISIONTOOL MOULDCO LTD 東莞市中泰模具股份有限公司 服務(wù)培訓(xùn)倉庫姚艷妹2013 4 10 DONGGUANVISIONTOOL MOULDCO LTD 東莞市中泰模具股份有限公司 倉庫作為它傳統(tǒng)意義上的職能它始終擔(dān)負(fù)著中轉(zhuǎn)站的功能 倉庫對于生產(chǎn)和貨物的流通起著非常重要的作用 周轉(zhuǎn)愈是便捷高效 生產(chǎn)和流通愈是順暢 資金的回籠也是愈快的 這也是任何一家公司所希望達(dá)到的目的 如何對物料的保護(hù)和控管也是直接關(guān)系到各種損耗和浪費是否能減少到最低限度 庫存的有效控管和利用 不間斷地維護(hù)減少自然損耗 數(shù)字的精準(zhǔn)控制等 從而降低運營成本 增加盈利 倉庫只有合理的存在 有效的管理 才能體現(xiàn)其重要性 倉庫存在的意義 目的與功能 目錄 一 什么是服務(wù)二 服務(wù)意識三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四 面對內(nèi)外 溝通技巧 服務(wù)的定義 從宏觀角度講 服務(wù)是一種商品 是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎(chǔ)上的無形的商品 它包括舒適 友善 衛(wèi)生 尊重等等 從微觀的角度講 服務(wù)是讓客人感到滿意的一種行為過程 它包含身體和精神上的滿足 以及高效率服務(wù)為客人帶來的方便和快捷 服務(wù) 產(chǎn)品 受歡迎受尊重受重視及時服務(wù)有序服務(wù) 一般人類需求清單 感覺舒適被幫助或協(xié)助被理解被稱贊被信任 服務(wù)需求 服務(wù)價值 超越客戶期望的服務(wù) 特別滿意 符合客戶期望中的服務(wù) 低于客戶期望的服務(wù) 滿意 不滿意 服務(wù)意識是指一種自覺地 主動為他人提供服務(wù)的本能的反應(yīng) 服務(wù)意識是在掌握了業(yè)務(wù)技巧 把握了服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律 加之興趣情感等個性品質(zhì)等方面的因素后形成的心理上成熟的行為習(xí)慣 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工 在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中 所體現(xiàn)的熱情 周到 主動的服務(wù)的欲望和意識 即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 服務(wù)意識 服務(wù)意識的內(nèi)涵是 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣 它是可以通過培養(yǎng) 教育訓(xùn)練形成的服務(wù)意識有強烈與淡漠之分 有主動與被動之分 是認(rèn)識程度問題 認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識 有了強烈展現(xiàn)個人才華 體現(xiàn)人生價值的觀念 就會有強烈的服務(wù)意識 服務(wù)意識的內(nèi)涵 1 用心2 有意愿3 積極的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以客戶為導(dǎo)向的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 熱忱 變通 案例1 1 熱忱一群鐵路工人在一起上班時 鐵路公司的總裁由一群下屬陪同到基層視察 總裁滿面春風(fēng)的跟其中一位工人打招呼 嘿 比爾 你好 那位名叫比爾的工人跟總裁寒喧了幾句之后 總裁離開了 其他工人好奇的問比爾是怎么認(rèn)識總裁的 比爾說 二十年前 我和總裁一起在這里工作 那為什么他現(xiàn)在是總裁而你還是一個鐵路工人呢 工人們七嘴八舌的問 比爾回答 因為那時候總裁就是在為鐵路事業(yè)而工作了 而我只是為一小時五十美分的工資而工作 對于客戶服務(wù)代表而言 我們是為了公司的客戶服務(wù)事業(yè)而工作 不是單純?yōu)榱斯べY而工作 工資不是工作的唯一報酬 從自己優(yōu)秀的客戶服務(wù)中得到的成就感 用聲音塑造公司形象的自豪感 都是我們努力工作的報酬 2 變通美國某知名餐飲企業(yè) 主要消費群體是青年人 該企業(yè)的原則是 餐飲店中永遠(yuǎn)懸掛美國國旗 時值青年學(xué)生愛戴和敬佩的一位人士去世 一群青年學(xué)生在店外舉行集會 強烈要求該餐飲店降國旗致哀 降旗 違反本企業(yè)原則 不降旗 得罪本企業(yè)主要客戶群體 這家餐飲企業(yè)的經(jīng)理怎么做呢 他交待其助手說 告訴送貨車司機 倒車的時候 故意把旗桿撞倒 既沒有違反公司原則 又不得罪客戶 問題圓滿解決了 做為客戶服務(wù)代表 當(dāng)公司利益與客戶利益發(fā)生沖突時 我們會采用靈活變通的方法 提供一個第三方視角 枕頭與水果 案例2 這個故事的來源地是在國外 A先生到某地公務(wù)出差 住進(jìn)一家五星級酒店 房間里有果盤 果盤中有不同的水果 A先生取其比較喜歡食用的某類水果吃了一些 我們假設(shè)是香蕉 另外 A先生還有一個習(xí)慣 喜歡高枕 他把房間里的兩個枕頭疊在一起 仍然覺得不夠 于是 他打電話給服務(wù)生 要求再加兩個枕頭 當(dāng)然 他的需求很快得到了滿足 第二天晚上 他處理完公務(wù)回房間時 發(fā)現(xiàn)果盤里的水果已經(jīng)做了調(diào)整 他喜歡吃的香蕉增加了 其他種類的水果則適當(dāng)?shù)販p量 A先生對該酒店的印象非常好 后來 他因公務(wù)需要 到另一個城市出差 事先他讓特意讓秘書看一下當(dāng)?shù)赜袥]有這家酒店的分號 讓他高興的是果然有 于是他讓秘書預(yù)訂了這家酒店 當(dāng)他到達(dá)當(dāng)?shù)卦摼频耆胱r 他發(fā)現(xiàn) 房間里的果盤里 他喜歡吃的香蕉多放了一些 而其他水果則量少一些 更讓他意外的是 他發(fā)現(xiàn)床上赫然擺放著四個枕頭 姑妄言之 對于酒店來說 客戶的感受非常重要 而且 酒店非常在意客戶的回頭率 如此經(jīng)營 客戶焉有不回頭之理 這里略過客戶感受不提 更重要的是它的知識經(jīng)營 從中可以看到知識傳播 共享與應(yīng)用 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 案例3 有一朋友出差住在泰國的一家酒店 清晨酒店一開門 一名漂亮的泰國小姐微笑著和他打招呼 早 余先生 你怎么知道我姓余 余先生 我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個房間客人的名字 他心中很高興 乘電梯到了一樓 門一開 又一名泰國小姐站在那兒 早 余先生 啊 你也知道我姓余 你也背了上面的名字 怎么可能呢 余先生 上面打電話說你下來了 原來她們腰上掛著對講機 于是她帶他去吃早餐 餐廳的服務(wù)人員替他上菜 都盡量稱呼他余先生 這時來了一盤點心 點心的樣子很奇怪 他就問她 中間這個紅紅的是什么 這時他注意到一個細(xì)節(jié) 那個小姐看了一下 就后退一步說那個紅紅的是什么 那么旁邊這一圈黑黑的呢 她上前又看了一眼 又后退一步說那黑黑的是什么 這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里 他退房離開的時候 刷卡后服務(wù)員把信用卡還給他 然后再把他的收據(jù)折好放在信封里 還給他的時候說 謝謝你 余先生 真希望第七次再看到你 第七次再看到 原來那次我是第六次去 3年過去了他再沒去過泰國 有一天他收到一張卡片 發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的 親愛的余先生 3年前的4月16號你離開以后 我們就沒有再看到你 公司全體上下都想念得很 下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們 下面寫的是祝你生日快樂 原來寫信的那天是朋友的生日 這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個顧客的心 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項基本標(biāo)準(zhǔn) 尊重備至 熱情真誠 快捷高效 無微不至 顯示積極態(tài)度 1 推出你的最佳形象2 保持飽滿的精神3 展示迷人的微笑4 注意說話的語氣 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一個人的品味和修養(yǎng) 應(yīng)該是在他與別人相處的過程中表現(xiàn)出來的 誰也不可能離群索居 都要與人相處 在與人相處中 如果你想要受到別人的歡迎 首先應(yīng)該做的就是要真誠地去關(guān)心別人 重視別人 關(guān)心別人 重視別人 你就要具備高尚的情操和磊落的胸懷 你誠摯的心靈 會使對方在情感上感到溫暖愉悅 在精神上得到充實和滿足 這樣 你就會體驗到一種美好的工作和生活的氛圍 你就會擁有和諧的人際關(guān)系 發(fā)自內(nèi)心地重視別人 才可以受到別人的重視 重視別人是文明的表現(xiàn) 我們看重別人 別人就看重我們 通俗地講 我重視人人 人人才重視我 我們沒有理由讓別人先重視自己 必須是我們先重視別人才行 你做得越好 你就會有越多的機會走向成功 重視別人 實際上就是重視自己 重視別人就是重視自己 我們的收獲 溝通 是人與人之間信息的雙向交流 信息包括很多 語言 肢體動作 文字等 溝通就是一種雙向的互動 是表達(dá)與聆聽的藝術(shù) 其核心是說對話做對事 良好的溝通 有助于工作的順利開展 達(dá)到和諧的人際關(guān)系 面對內(nèi)外 溝通技巧 一 同理心二 傾聽的技巧三 表達(dá)的技巧 面對內(nèi)外 溝通技巧 一 有效溝通基本原則 同理心 同理心是個心理學(xué)概念 它的基本意思是說 你要想真正了解別人 就要學(xué)會站在別人的角度來看問題 一只小豬 一只綿羊和一頭母牛 被關(guān)在同一個畜欄里 一天夜里 小豬被人捉住 它大聲嚎叫 拼命抵抗 叫聲很快驚醒了旁邊熟睡的綿羊和母牛 他們非常討厭小豬的嚎叫 便大聲斥責(zé)道 煩死了 有什么嚎叫的 我們也常常被捉住 可從未像你這樣大呼小叫 二 傾聽的技巧 勤動筆 面對內(nèi)外 溝通技巧 一位顧客急沖沖的來到某超市的收銀處 顧客說 小姐 你剛才弄錯了50元錢 沒等顧客說完 收銀小姐滿臉不高興 你剛才為什么不點清楚 銀貨兩清 離柜概不負(fù)責(zé) 顧客說 那就謝謝你了 你多給了我50元錢 收銀員目瞪口呆 為什么會現(xiàn)這樣的事 二 有效溝通基本原則 傾聽技巧 說 的要點 面對內(nèi)外 溝通技巧 用客戶喜歡的句式表達(dá) 用 您能 提出要求 內(nèi)勤 我是浙江維康內(nèi)勤小張 您能幫我