餐廳迎賓服務(wù)工作流程及其細(xì)節(jié).doc

餐廳迎賓服務(wù)工作流程及其細(xì)節(jié)迎賓服務(wù)是餐廳為顧客提供服務(wù)的開端，禮貌得體、優(yōu)雅大方的迎賓服務(wù)，在吸引了顧客的同時(shí)，也為餐廳樹立了良好的餐廳形象。雖然餐廳迎賓服務(wù)的初衷是好的，然而很多餐廳的迎賓服務(wù)并未能真正起到應(yīng)有的作用，也未能達(dá)到餐飲經(jīng)營管理者預(yù)想的效果，反而成了對(duì)餐廳顧客的一種“打擾”“驚嚇”。餐廳迎賓員在進(jìn)行迎賓服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重細(xì)節(jié)，為顧客提供熱情大方的迎賓服務(wù)。餐廳迎賓員的迎賓前期準(zhǔn)備、迎候客人、安排客人就坐、迎賓員適時(shí)離開、送別客人等迎賓服務(wù)工作流程 一、迎賓工作前的準(zhǔn)備1 、工作物品，內(nèi)容包括：1）餐廳預(yù)訂簿；2）留座卡；3）餐區(qū)廣告牌和告示牌；4）迎賓臺(tái)電話；5）相關(guān)文具。2 、查詢上一班遺留的工作及相關(guān)執(zhí)行的情況。3 、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。二、迎候客人1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭、收腹、肩平，雙腳成“V”字型，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑、目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。2 、有客人到達(dá)迎賓區(qū)時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。如：你好，先生歡迎光臨里面請(qǐng)！同時(shí)也可根據(jù)開餐時(shí)間向客人打招呼如：晚上好，先生！3 、詢問客人是否有預(yù)訂，在詢問時(shí)要注意問話的的禮貌，如“先生請(qǐng)問您幾位用餐，或先生您有預(yù)訂嗎？”，如果客人說已經(jīng)有預(yù)訂餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預(yù)定方式，立即找到預(yù)訂的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問客人人數(shù)是否與預(yù)訂人數(shù)一樣，如有變動(dòng)經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺(tái)人員快速，準(zhǔn)確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。4 、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。5 、如果沒有預(yù)訂的客人，則應(yīng)先詢問客人是去餐位還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。6、在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)： 1）右手五指并攏手心向前、伸直右臂向右下方指引為客人示意，同時(shí)禮貌的對(duì)客人說：“先生，請(qǐng)你這邊走/您請(qǐng)跟我來!” 2）引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人右前方距客人1、5米左右，行走速度要適中，不要太遠(yuǎn)走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。 3）注意傾聽客人之間的談話了解客人的稱呼、職位關(guān)系、用餐原因和需求等，應(yīng)隨時(shí)與客人保持聯(lián)系如介紹一下餐廳的特色區(qū)域、菜肴或向客人微笑示意。三、安排客人就坐1、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見：1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問客人是否喜歡這個(gè)位置（大部分客人能滿意迎賓員的安排，也有的客人因某種原因，可能不喜歡迎賓員為他們安排的餐位，此時(shí)迎賓員可以在允許的情況下為客人更換餐位）以達(dá)到尊重客人，讓客人滿意的目的； 2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為了不影響其他客人用餐； 3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落；可以將他們安排在一個(gè)比較安靜的位置不靠近通道和備餐間等地方，這也能表示對(duì)客人的尊重； 4）一對(duì)戀人來用餐，迎賓員應(yīng)該為他們找一個(gè)既安靜又便于觀賞景色的地方；5）對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排應(yīng)盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來也表示尊重客人。6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。7）為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。“先生，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。”2、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問客人就餐方式。 四、迎賓員適時(shí)離開1 、當(dāng)有服務(wù)員前來為顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：“先生，早餐/午餐/晚餐愉快！”2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3 、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的情況知會(huì)他們。五、迎賓員送客1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓