旅行社服務(wù)采購管理與現(xiàn)狀.doc

旅行社服務(wù)采購管理與現(xiàn)狀.txt熬夜，是因為沒有勇氣結(jié)束這一天；賴床，是因為沒有勇氣開始這一天。朋友，就是將你看透了還能喜歡你的人。旅行社服務(wù)采購現(xiàn)狀與管理對策摘要:經(jīng)過多年發(fā)展,我國旅行社行業(yè)規(guī)模已基本形成。旅行社服務(wù)采購是旅行社業(yè)務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán),直接關(guān)系著旅行社經(jīng)營狀況,越來越顯示出其重要性。在介紹旅游服務(wù)采購內(nèi)容的基礎(chǔ)上,對我國旅行社服務(wù)采購現(xiàn)狀進行分析,提出了發(fā)展我國旅行社旅游服務(wù)采購的策略。自1980 年代以來,我國旅游業(yè)得到了迅速的發(fā)展,作為旅游業(yè)重要組成部分的旅行社也從發(fā)展初期的寡占行業(yè)發(fā)展成為現(xiàn)在的壟斷競爭行業(yè),行業(yè)規(guī)?；拘纬伞ｋS著經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及人們生活水平的提高,外出旅游已成為人們生活中必不可少的組成部分。旅游者為滿足在旅行中的食、住、行、娛、購、游等方面的需求而引發(fā)了對旅游產(chǎn)品的消費。旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務(wù)。 1 旅行社作為旅游經(jīng)營者,通過向其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項服務(wù)產(chǎn)品,經(jīng)過組合加工再進行銷售。旅游采購主要是旅游相關(guān)服務(wù)的采購。旅游服務(wù)采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式,以一定價格,向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門定購旅游產(chǎn)品的行為,以此來保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。旅游服務(wù)采購的成效,直接關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動的成敗。一、旅游服務(wù)采購的內(nèi)容旅行社是一種旅游中介組織,并不直接經(jīng)營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務(wù)項目,采購旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營活動的一個重要方面。具體來說,旅游服務(wù)采購的內(nèi)容主要包括以下方面:(一) 交通服務(wù)旅游是一種異地活動,無論從常住地到旅游目的地,還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返,交通都承擔著旅游者空間位移的任務(wù)。因此,安全、舒適、便捷、經(jīng)濟是旅行社采購交通時需要考量的因素。交通的形式主要有飛機、火車、汽車和輪船,旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。事實上,為尋找穩(wěn)定的客源渠道,交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務(wù)合作。(二) 住宿及餐飲服務(wù)酒店(飯店) 是旅游業(yè)三大支柱之一,是旅游產(chǎn)品的重要組成部分,在一定程度上已成為衡量一個國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標尺。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一,餐飲質(zhì)量關(guān)聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。(三) 參觀及景點服務(wù)參觀游覽是旅游活動最基本最重要的內(nèi)容,旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務(wù),此項采購的關(guān)鍵是就價格和支付方式達成協(xié)議。對于一些特殊的參觀點,如工廠、民宅等,應(yīng)征得對方的同意,并力爭取得對方的支持與配合。(四) 娛樂及購物商店服務(wù)娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購娛樂服務(wù)時,要就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時間、票價、支付方式等達成協(xié)議。旅游購物為非基本旅游需求,但是引導旅游者購物,是接待社的主要任務(wù)之一。2 為使旅游者購物方便、安全,應(yīng)當慎重選擇旅游購物商店,要與其建立相對穩(wěn)定的合作關(guān)系。12 3 收稿日期:2007 - 09 - 12 修回日期:2007 - 09 - 26作者簡介:郝慧娟(1979 - ) ,女,河南新鄉(xiāng)人,主要從事旅游管理方面研究。(五) 保險及異地接待服務(wù)根據(jù)旅行社管理條例及相關(guān)法律,旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險服務(wù)。旅行社中采購保險服務(wù)也是一項很重要的業(yè)務(wù)。旅行社向旅游者銷售的旅游線路,通常有一至多個旅游目的地,還需要采購異地接待服務(wù)。采購異地接待服務(wù),是旅游計劃如期如愿實現(xiàn)的重要條件。應(yīng)該說,旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于各地接待質(zhì)量,尤其是各旅行社的接待質(zhì)量。二、旅游服務(wù)采購中存在的問題(一) 采購人才缺乏,采購能力不強旅行社其實就是一個采購商。旅行社采購酒店、旅行車、導游、景點、餐廳等,把這些東西組合并增加旅行社的服務(wù)之后提供給客戶,也就是說旅行社賣給客戶的不單單是服務(wù)。作為采購商,旅行社還要為其所采購的東西負責,這就決定了旅行社要掌握更多更好的資源作為給客戶提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。但旅行社往往由于自身原因造成采購能力不強,比如缺乏專業(yè)的采購人員,采購渠道不暢通,導致預(yù)期線路中所需服務(wù)采購不到。我國專業(yè)采購行業(yè)起步較晚,采購專業(yè)人才缺乏是一個普遍問題。(二) 采購本身成本高時不去采購采購本身的成本主要指進行采購行為所發(fā)生的費用,比如一些國外線路,進行實地考察,會發(fā)生相關(guān)交通費、食宿費等,這些巨額費用都會使成本增加,利潤減少?？刂撇少彸杀緦σ粋€企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績至關(guān)重要。采購成本下降不僅體現(xiàn)在企業(yè)現(xiàn)金流出的減少,而且直接體現(xiàn)在產(chǎn)品成本的下降、利潤的增加,以及企業(yè)競爭力的增強。旅行社作為一個以盈利為目的的企業(yè)同樣如此,因此,控制好采購本身的成本并使之不斷下降,是一個旅行社不斷降低產(chǎn)品成本、增加利潤的重要和直接手段之一。所以,很多旅行社對采購本身成本很高的服務(wù)項目不予采購。(三) 交通、地接成本高不愿去采購對于旅游者來說,總希望購買到物美價廉的旅游產(chǎn)品,產(chǎn)品的組件成本高,則成品的成本相應(yīng)升高,表現(xiàn)在價格上,即意味著售價升高,當價格超過了購買者的購買力時,就意味著產(chǎn)品不合市場需求。以國際游線路中的古巴線為例,旅行社的線路設(shè)計中最初有幾種方案。第一,經(jīng)美國前往古巴,但是擔心有人在美國滯留,風險太高;第二,經(jīng)加拿大前往古巴,交通費又太高,時間也太長;第三,經(jīng)巴黎前往古巴,但第二種方案的問題同樣存在。交通作為旅游采購的重要內(nèi)容,是旅游產(chǎn)品的重要組成部分,其價格對旅游產(chǎn)品的價格有重要影響。同樣由于這種線路中目的地的消費水平遠高于客源地的消費水平, 將會導致旅游產(chǎn)品的另外一個重要組成部分地接成本價格高昂。現(xiàn)在旅游市場競爭激烈,主要表現(xiàn)在價格的競爭上,產(chǎn)品成本高,售價低,利潤必然降低。不能以低于別人的價格采購,也就意味著產(chǎn)品價格的提升。線路交通、地接成本其實是決定線路價格的重要因素之一,其成本居高不下導致旅行社無利可圖從而不愿去采購。(四) 旅游采購流程不合理目前,旅游市場上一些長線的報價居高不下,除了市場原因之外,旅行社的采購流程不合理也是一個很重要的原因。不夠合理的流程令不少旅行社不能成為批發(fā)商,只能做零售商。比如一些旅行社在一些跨國旅游線路的旅游服務(wù)采購的流程設(shè)計中沒有建立與旅游服務(wù)供應(yīng)商的直接聯(lián)系,而是依賴目的地國家旅行社駐中國內(nèi)地、香港或東南亞的“辦事處”,在這種情況下旅行社采購到的旅游服務(wù)大多經(jīng)過中間商的多次轉(zhuǎn)手,由于價格高,旅行社的收客量不大,就只能做零售商。三、旅游服務(wù)采購的發(fā)展策略(一) 提高采購人員的素質(zhì)旅游服務(wù)采購的好壞,采購人員的素質(zhì)起著重要的作用。旅行社的采購人員應(yīng)具備以下素質(zhì):業(yè)務(wù)熟練,必須對團隊的旅行目的地情況、接待單位的實力、票務(wù)運作都胸有成竹;要具有敬業(yè)精神,熱愛旅游事業(yè),工作認真細致;具有不斷學習、創(chuàng)新的能力。旅游市場千變?nèi)f化,采購人要懂得不斷學習的重要性,認真了解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的消長情況等,還要根據(jù)學習的收獲,不斷對工作進行創(chuàng)新,跟上時代潮流的發(fā)展。(二) 正確處理保證供應(yīng)與降低成本之間的關(guān)系人們都知道,無論我們做何種經(jīng)營管理,目的總是以降低成本、多創(chuàng)利潤為前提,成本越低則利潤越高,反之,經(jīng)營的最終目的就很難達到。而降低成本的第一關(guān)是把好采購關(guān),把好采購關(guān)是降低成本的關(guān)鍵之一。保證供應(yīng)和降低成本是旅行社采購工作中同等重要的兩大任務(wù),但在實際工作中,這兩者之間經(jīng)常是矛盾的,旅行社要根據(jù)不同的情況在這兩者之間選擇不同的重點,或者采取不同的策略。如當航空運力十分緊張時,許多旅行社都無法采購到足夠的機票,哪家旅行社能夠得到比別人更多的機票,就可以接待更多的客人,從而獲得更多的利潤。在此情況下,為了獲得緊缺的服務(wù),即使比別人支付更高的價錢也是值得的。所以,在供應(yīng)緊張時,旅行社采購工作應(yīng)該以保證供應(yīng)為采購的中心工作。反13 之,當某種服務(wù)出現(xiàn)供過于求,旅行社應(yīng)力求獲得最低的價格,以便通過降低成本來增加自己的競爭力和獲得更多的利潤。(三) 處理好集中采購和分散采購的關(guān)系旅游產(chǎn)品的價格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和,因此,降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為各旅游供應(yīng)商提供的機(車) 位、客房、餐飲、門票等的價格,應(yīng)盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價格,以降低旅游產(chǎn)品總的成本,這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面,旅游產(chǎn)品成本的降低,保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。降低采購價格無疑對旅行社的營業(yè)額和利潤的實現(xiàn)具有重要意義。旅行社的采購是大批量進行的,在一般情況下,批發(fā)價格應(yīng)該低于零售價格。所以,旅行社應(yīng)該集中購買以增強在采購方面的還價能力。比如“, 廣之旅”旅行社聯(lián)合全國各地近20 家網(wǎng)絡(luò)成員旅行社,通過招標的形式,對云南游、西藏游的地接服務(wù)進行了集團采購招標,使該社的地接成本比2005 同期降低了三成,市民參加西藏雙飛8 日游只需2980 元,這就是集中采購的優(yōu)勢。集中采購可以把旅行社各部門和全體銷售人員接到的全部定單集中起來,通過一個渠道對外采購;可以把集中起來的訂單投向一家或盡可能少的供應(yīng)商進行采購,用最大的購買量獲得最優(yōu)惠的價格。誰在這方面做得好,投入的力度大,掌控得好,誰降價的空間就大些,誰推出市場的價格就更有競爭力,更能吸引消費者,而旅行社在“埋單”時,起碼不會虧本。但是,在供不應(yīng)求的情況下,分散采購可能更易于獲得客人需要的服務(wù)。另一方面,在供過于求十分嚴重的情況下,分散采購又反而能夠得到便宜的價格。因為集中采購數(shù)量雖大,但遠期預(yù)定較多,而遠期預(yù)定具有較大的不確定性,供應(yīng)商會對買方計劃的可靠性缺乏信心,也就不愿意以低價出售。對此,旅行社可采取兩種策略:一是和賣方商定適當?shù)臄?shù)量折扣,采用這種辦法,無論今后的實際采購量如何,雙方都是有利的。第二,如果旅行社判定第二年將出現(xiàn)嚴重的供過于求,則可用分散采購的策略,把內(nèi)部的購買力集中起來統(tǒng)一對外。(四) 實行旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理作為旅游公司和旅行社,應(yīng)該首先專注于客戶需要什么樣的產(chǎn)品,怎樣根據(jù)客戶的需要把產(chǎn)品組合起來。如果能夠從市場上買到具有最佳性價比的東西就不自己做,提供市場不能提供的產(chǎn)品,就能得到高于別人的利潤。供應(yīng)商提供的每一個零件的性價比都是有競爭力的,那么最后組裝好的整個產(chǎn)品就是有競爭力的。旅游業(yè)內(nèi)這種相關(guān)企業(yè)可以旅行社為核心,聯(lián)結(jié)成一個服務(wù)于旅行者的服務(wù)系統(tǒng)。這種對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據(jù)的旅游服務(wù)系統(tǒng),實際上就是一條服務(wù)于旅行者的服務(wù)供應(yīng)鏈。通過管理供應(yīng)鏈可達到兩個目的:控制成本,提高產(chǎn)品競爭力;通過供應(yīng)鏈優(yōu)化,促進新的旅游產(chǎn)品開發(fā)。對服務(wù)供應(yīng)鏈進行管理,應(yīng)該有一個信息平臺,在這個平臺上,旅游公司和其供應(yīng)商(酒店、航空公司、旅游汽車服務(wù)公司、景區(qū)景點等) 的信息可以做到極大程度的共享:旅游公司可以在這個平臺上看到供應(yīng)商的情況是怎樣的,種種情況都一目了然就像公司了解它自己的部門情況一樣,做到知己知彼。有了這個信息平臺,結(jié)合旅游產(chǎn)品特有的“按需生產(chǎn)模式”客戶先通過電話或者網(wǎng)絡(luò)提供需求,旅游公司按照客戶需求采購產(chǎn)品。這種生產(chǎn)和銷售方式使旅游公司可以按照客戶需求不斷調(diào)整自己的采購策略,并通過信息系統(tǒng)和供應(yīng)商共享這些信息。為了達到保證供應(yīng)的目的,旅行社應(yīng)該和有關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè),如飯店、餐館、車船公司等建立起廣泛且相對穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。在出現(xiàn)旅游服務(wù)供不應(yīng)求時,協(xié)作網(wǎng)越廣泛,旅行社取得這些緊缺服務(wù)的能力就越強。3 在出現(xiàn)供過于求的情況時,采購工作的重點應(yīng)轉(zhuǎn)向取得優(yōu)惠價格方面,而為了得到最便宜的價格,也同樣需要有一個廣泛的協(xié)作網(wǎng)。旅行社要建立和維持廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò),一要善于運用經(jīng)濟規(guī)律,與協(xié)作企業(yè)建立互利的協(xié)作關(guān)系;二要善于公關(guān),促進企業(yè)領(lǐng)導之間及有關(guān)購銷人員之間建立良好的人際關(guān)系。(五) IT 部門要積極參與到旅游預(yù)訂技術(shù)系統(tǒng)采購過程中旅游屬于預(yù)約性交易,旅行社一般在年底根據(jù)計劃采購量和旅游服務(wù)供應(yīng)商洽談下一年的業(yè)務(wù)合作。計劃采購量一般是由旅行社參照前幾年的實際客流量,并根據(jù)對來年市場的預(yù)測確定的。計劃采購量和實際采購量之間肯定會有差距,如果實際采購量小于旅行社的預(yù)計量,旅行社就要臨時退訂,而賣方對退訂是有時間限制的。反之,如果實際到客數(shù)超過預(yù)訂數(shù),旅行社就要臨時增訂,賣方對增訂一般也有數(shù)額限制,有時也要多收費用。當然,旅行社希望退訂的限期越晚越好,增訂的限額越高越好,罰款越少越好,而賣方的要求正好相反,這就要求雙方通過協(xié)商,達成一致意見。買賣雙方協(xié)商的結(jié)果不14 可避免地會受到市場供求狀況的影響。一般來說,供過于求的市場狀況有利于旅行社獲得優(yōu)惠的交易條件;另一方面,雙方協(xié)商的結(jié)果還取決于旅行社的采購信譽,如果在過去幾年中旅行社的采購量一直處于穩(wěn)定增長狀態(tài),其計劃采購量與實際采購量之間的差距較小,賣方就愿意提供較為優(yōu)惠的條件。 4 因此來說不注重旅行預(yù)訂技術(shù)是很危險的,而現(xiàn)代先進的旅行預(yù)定技術(shù)是以IT 技術(shù)為依托的,而在旅行社中IT 部門常常對采購部門的經(jīng)理沒有足夠的支持,經(jīng)常讓他們單獨面對IT 業(yè)務(wù)的需求。差旅部門的經(jīng)理不能從公司內(nèi)部獲得足夠的支持,因此他們會更加傾向于從旅游技術(shù)公司如商務(wù)旅行管理公司尋求意見和支持。外部顧問和企業(yè)IT 部門應(yīng)該共同努力,尋求企業(yè)差旅管理的最佳技術(shù)解決方案。就長遠來說,這才是節(jié)省成本、進行有效差旅管理的方式。(六) 加強采購合同的管理旅行社為購買各種旅游服務(wù)項目而與旅游企業(yè)或相關(guān)部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務(wù)合同。旅游采購服務(wù)合同是指當事人之間為了實現(xiàn)一定的經(jīng)濟目的而明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。簽訂合同是當事人為避免和正確處理可能發(fā)生的糾紛而采取的行為,目的在于確保各自經(jīng)濟利益的實現(xiàn)。 5 旅游服務(wù)采購以一定價格向其他旅游企業(yè)及與旅