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企業(yè)運行中提升人際溝通技巧的意義及方法研究【摘要】對企業(yè)來說，企業(yè)管理工作能否達到滿意的效果關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部的溝通，作為管理者，掌握必要的溝通技巧能夠為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，有效的溝通能夠使上下級之間迅速準確的了解必要的信息，激勵企業(yè)所有工作人員同心協(xié)力為企業(yè)的經(jīng)營目標努力。引言古時東甌u（今浙江南部沿海一帶）人住的是茅屋，經(jīng)常發(fā)生火災(zāi)，為此痛苦不已。有個東甌商人到晉國去，聽說晉國有個叫馮婦的人善于搏虎，凡是他出現(xiàn)之處，就無虎。東甌商人回去后把這個消息告訴了國君。由于東甌話“火”和“虎”的讀音毫無區(qū)別，國君誤以為馮婦善于“撲火”，便以隆重的禮節(jié)從晉國請來了馮婦。第二天市場上失火了，大家跑去告訴馮婦，馮婦捋起袖子跟著眾人跑出去，卻找不到虎。大火燒到王宮，大家推著馮婦往火里沖，馮婦被活活燒死。那個商人也因此而獲罪。 這個寓言告訴我們?nèi)伺c人之間溝通的重要性，人與人溝通的障礙會出現(xiàn)在社會生活的各個方面。今天，尤其對于我們來說，在人力資源管理中互相的溝通理解是何等的重要。寓言中東甌的管理者正是在用人招聘、培訓(xùn)、績效考評等環(huán)節(jié)中缺乏有效的溝通而導(dǎo)致嚴重的后果。一人際溝通的含義及特點（一）人際溝通的含義 “溝通”，從字面上理解原始含義就指開溝以使兩水相通。左傳有“吳城邗hn，溝通江淮”。說的是周敬王三十四年（公元前486年），吳王夫差在平楚、服越之后，雄心勃勃，欲北上中原，一爭霸主，遂在今揚州城北的蜀崗上修建邗城，并在城下向北開鑿運河以溝通江、淮二水，名“邗溝”。 現(xiàn)在“溝通”一詞的意思已經(jīng)泛指彼此的相通，而現(xiàn)代的人際溝通是指為了特定的目的，將信息及含義，經(jīng)由各種管道或煤體，在人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 信息包括消息、事實、思想、意思、觀念、態(tài)度等。 媒體則包括語言、文字、圖型、符號、動作、表情等。（二）人際溝通的特點 溝通有四大特點：1、隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通。一項工作指令是溝通，一個規(guī)章制度也是溝通。任何管理者想要做任何一件事，如了解一些簡單的情況，均是溝通。 2、雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息。我們強調(diào)的是雙方共同的交流。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的。在企業(yè)中不是單純的上級對下級或下級對上級，而是相互之間的，即上級對下級有要求要讓下級知道、理解并執(zhí)行。上級通過這一下達指令的過程，對員工行為進行引導(dǎo)和控制。同時，員工對指令的執(zhí)行情況也要通過一定的反饋途徑向上級匯報，上級對匯報情況作出反應(yīng)，從而實現(xiàn)對組織行為的控制。 3、情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響。溝通時要注意情緒控制,過度興奮和過度悲傷的情緒都會影響信息的傳遞與接受,盡可能在平靜的情緒狀態(tài)下與對方溝通,才能保證良好的溝通效果。 4、互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的。溝通雙方彼此需要對方配合,他們擁有相互補充的信息,離開了其中的一方,另一方不能達到溝通的效果。溝通越深入,兩者之間的依賴性就會越強。二人際溝通技巧的方法研究溝通是人類社會的基本生活方式，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通，人際溝通是人力資源管理的第一技巧。有效的人際溝通技巧包括了語言溝通技巧和非語言溝通技巧，它們的分類以及在什么樣的環(huán)境下采取何種溝通技巧，才能取得最大的效果。具體闡述人際溝通技巧在人力資源管理中的招聘、培訓(xùn)、績效管理和企業(yè)文化、團隊建設(shè)的應(yīng)用。最后理論聯(lián)系實際，分析溝通技巧在我單位的實施情況，說明企業(yè)需要和諧，而高明的溝通技巧可以營造和諧關(guān)系，吸引人才、留住人才、激勵人才，使團隊融為一體，無往而不利。（1）明確溝通的重要性，正確對待溝通。管理人員首先要充分認識到溝通的重要性，深刻體會溝通對管理活動的作用，不應(yīng)該只注重領(lǐng)導(dǎo)者其他的職能，這樣有利于管理者在解決矛盾時有更多的手段，使管理者在使用溝通解決問題時不會手足無措。（2）溝通必須目的明確、思路清晰。有效的溝通應(yīng)該是有的放矢的，溝通最好是先征求對方的意見，使溝通的雙方都清楚需要溝通的內(nèi)容。在溝通的過程中盡量保持思路清晰，不向?qū)Ψ教峁┠＠鈨煽傻男畔?，并恰?dāng)?shù)倪\用談話方式和說話語氣，力求措辭清晰、明確，還要注意些感情上的微小差別。比如安排工作時，就應(yīng)該對該項工作的工作要求、工作內(nèi)容進行詳細的介紹，這樣才能讓員工真正了解這次溝通的意圖。（3）相互尊重、贏得信任。溝通的效果不僅取決于溝通的內(nèi)容，還受溝通雙方的人際關(guān)系影響。尊重員工的管理者能夠得到員工的信任，能夠讓員工說出自己的想法，一旦管理者得不到員工的信任那么雙方的溝通就會大打折扣。因此，在溝通過程中管理者必須把員工放到與自己平等的位置上，設(shè)身處地的為員工著想，像尊重自己一樣尊重員工，這不僅能夠得到員工的尊重，還會激發(fā)出員工與管理者同甘共苦的熱情，有利于雙方有效溝通的實現(xiàn)。（4）培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)。溝通要講究“聽”的藝術(shù)，通過積極的傾聽可以了解談話者的真正意圖，可以獲取對方想要傳遞的信息。耐心的傾聽能夠激發(fā)對方的傾訴欲，有利于從對方的談話中找出說服對方的關(guān)鍵，增加溝通的有效性。善于傾聽的管理者要在談話中表現(xiàn)出對對方的談話內(nèi)容感興趣，要全神貫注而不能從事與談話內(nèi)容無關(guān)的活動，比如說看報、看時間、思想不集中等，這樣容易讓對方認為你對他的談話內(nèi)容不關(guān)心，從而打擊了對方溝通的積極性；談話時盡量不要打斷對方，不要過快的做出判斷，草率的給出結(jié)論，這不但能體現(xiàn)你對談話者的尊重，也可以給對方留下穩(wěn)重含蓄的印象，在提高對你的信任度的同時也提高了溝通的效率。（5）學(xué)會從員工的不滿開始溝通。員工對企業(yè)的不滿恰恰說明了員工開始關(guān)心企業(yè)的管理，同時也說明了企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)存在著諸多的問題。作為企業(yè)的管理者如何對待并處理員工的不滿是企業(yè)內(nèi)部管理的關(guān)鍵，正確的做法是樂于接受員工的抱怨，員工的抱怨和不滿無非是一種發(fā)泄，發(fā)泄需要聽眾，而這些聽眾恰恰是員工最信任的人，樂于接受員工的抱怨就是樂于接受員工的信任，在員工信任管理者的前提下，雙方的溝通也變的簡單了。（6）尊重下屬的不同意見。有很多管理者對敢于提出意見尤其是提出與自己相反意見的員工心存不滿，這樣就給下屬一種領(lǐng)導(dǎo)者是獨裁者，是小雞肚腸的感覺，使下屬不敢提出建議，久而久之就不再關(guān)心企業(yè)的問題。然而，要成為一個合格的管理者就必須擯棄這種思維模式，學(xué)會包容下屬的意見，無論意見是否正確，管理者都應(yīng)當(dāng)鼓勵員工的勇氣和對企業(yè)的責(zé)任感。根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人們不但需要滿足生理、安全上的需要，還需要自我價值的實現(xiàn)，管理者廣開言路，傾聽和接受員工的意見能夠讓員工感受到企業(yè)對自己貢獻的認可，員工能從中找到滿足感和自豪感，這樣就有利于激發(fā)員工的積極性。所以，管理者在決策以前應(yīng)該讓員工充分討論發(fā)表意見，取得盡可能多的員工的共識，進而減少實施時的阻力，提高工作效率。來源:論文天下論文網(wǎng)（7）掌握說話的技巧。德魯克說：“一個基本的技能，就是以書面或口頭的形式組織和表達思想，你的成功依賴于你通過口頭或書面文字對別人的影響程度，這種將自己的思想表達清楚的能力可能是一個人應(yīng)擁有的最重要的技能。”在大多數(shù)的溝通中，談話是最主要的方式，與人溝通是不但要會聽，還要會說，會表達自己的觀點。作為一名管理者同下屬講話時不應(yīng)該頤指氣使，不能故意表達身份地位上的不平等;在同他人溝通時不宜以強加的語氣來表達自己的觀點，否則就會讓對方產(chǎn)生反感，哪怕你的意見是正確的；談話時要力求簡練，用簡單明了的語言來表達自己的思想，“要知道浪費別人的時間就是在謀財害命”；談話時如果發(fā)現(xiàn)對方有不耐煩的表情，就應(yīng)該適可而止或轉(zhuǎn)換話題，以此來改善溝通的氣氛，在談話時切忌自己滔滔不絕而忽略了對方，應(yīng)在傳達自己的信息后適當(dāng)?shù)耐ｎD，以征求別人的意見，這樣就避免了對方有意見而又不愿插話的尷尬，這樣對他人尊重的同時也體現(xiàn)了自己的素質(zhì)；巧用恰當(dāng)?shù)难凵瘛⑹謩莸戎w語言對有效溝通的實現(xiàn)也相當(dāng)重要。（8）把握溝通的時機和場合。溝通的效果不僅受到以上各種因素的影響，還受到溝通時的環(huán)境條件的制約，影響溝通的環(huán)境因素有很多，如約定俗成的溝通方式、溝通雙方的關(guān)系、社會風(fēng)氣以及溝通時對方的心情等。溝通需要抓住最合適的時機，時機不成熟不能倉促行事，貽誤時機就使溝通失去了意義;溝通時要考慮對方的心情、對方說話的態(tài)度、談話的地點等，合理的利用這些能夠讓對方消除心里阻礙的場合進行溝通，如酒會、高爾夫球場、朋友聚會等，能夠收到不錯的效果。三、企業(yè)人際溝通的發(fā)展現(xiàn)狀溝通為人類社會行為中的基本行為，是不斷發(fā)展進步的動力因素之一。在現(xiàn)代企業(yè)是一種普遍存在于世界各地的，從事經(jīng)濟活動的基本的人類社會組織形態(tài)之一。企業(yè)內(nèi)部溝通不暢，對員工缺乏信賴，員工對企業(yè)的認同感不強，缺乏凝聚力是當(dāng)前企業(yè)的普遍現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在以下兩方面：（一）溝通的積極性不高。溝通的重要性毋庸置疑，無論是管理者還是員工都對溝通的重要性有著普遍的認同。溝通是管理過程中最重要的內(nèi)容之一，能夠營造和諧的工作氛圍、提高工作效率及促進行政決策的科學(xué)化和民主化等等。然而，溝通主動性的低下卻會導(dǎo)致溝通的滯后性，從而直接影響到企業(yè)各部門內(nèi)部以及部門之間工作的開展。(二)溝通渠道不暢及溝通制度欠缺使企業(yè)中員工對企業(yè)管理的參與缺乏熱情。員工不樂于參與公司管理的主要原因來自于企業(yè)組織方面，大多數(shù)員工并非不關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，不愿提出建設(shè)性意見，而是在溝通中存在種種障礙，從而持保留態(tài)度。這種溝通的障礙主要表現(xiàn)在沒有良好溝通渠道以及相應(yīng)的溝通反饋機制。四、企業(yè)人際關(guān)系與人際溝通中存在的問題 有關(guān)研究表明：我國企業(yè)管理中70%的錯誤是由于不善于溝通而造成的。目前，國內(nèi)許多企業(yè)在管理溝通方面存在許多問題，通常，在現(xiàn)實社會中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理層與員工溝通中“家長式”作風(fēng)的出現(xiàn)，員工對目前工作現(xiàn)狀的不滿，對企業(yè)未來發(fā)展的思考和建議無法傳達到管理層和領(lǐng)導(dǎo)，對工作的熱忱度不高，缺乏動力。企業(yè)的內(nèi)部員工人際溝通主要有以下幾個問題： 1.企業(yè)內(nèi)部員工不和諧 員工一般都能為與企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和同時保持良好的溝通關(guān)系而高興。但整個企業(yè)的溝通開放程度低、缺乏激情、言之有物者少，幾乎不存在提供能夠影響決策的建議和機會。（1）企業(yè)內(nèi)部員工和諧勞動關(guān)系建立的必要性。構(gòu)建和諧勞動關(guān)系，是提高企業(yè)競爭力和確保改革發(fā)展順利推進的需要，隨著我國酒店業(yè)的發(fā)展和人文環(huán)境的熏陶，尊重人、理解人、關(guān)心人的氛圍基本形成，但在一些酒店中仍存在著不和諧的因子。 （2）企業(yè)內(nèi)部員工能否建立和諧勞動關(guān)系。在企業(yè)中，員工直接面對顧客提供服務(wù)，是前臺服務(wù)；管理者則間接服務(wù)于顧客，是后臺服務(wù)，兩者相輔相成、密不可分。企業(yè)產(chǎn)品的核心是服務(wù)，員工正是通過自己的服務(wù)把產(chǎn)品銷售給客人，身兼了生產(chǎn)與銷售的雙重職能；管理者為員工的服務(wù)提供技術(shù)、物質(zhì)、組織和心理支撐等。管理者和員工在酒店組織結(jié)構(gòu)中只存在職能不同，但地位同等重要，兩者之間是純粹的工作關(guān)系和合作伙伴，他們共同組成服務(wù)主體。管理者與員工都是企業(yè)重要的人力資源，有共同的利益取向和目標取向，都是在企業(yè)獲取經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上滿足自己的經(jīng)濟利益。2.溝通渠道不暢通 很多人在工作中遇到信息的不暢通，當(dāng)解決的這個問題時，卻無法通過有效地渠道將自己的想法傳達給領(lǐng)導(dǎo)或者同事，從而影響了工作的效率。而溝通的不暢通包括以下幾個方面： 第一，源于發(fā)送者方面的障礙。（1）目的不明，發(fā)送者不清楚自己要說什么，對自己將要傳遞的信息內(nèi)容、 交流的目的不明確，這是溝通過程中遇到的第一障礙，將導(dǎo)致溝通的其他環(huán)節(jié)無法正常進行。（2）思路不清。無論是口頭演講還是書面報告，都要求思路清晰，條理分明，使人一目了然，心領(lǐng)神會。若發(fā)送者喋喋不休，卻不知所云，又怎能使聽眾駐足聆聽呢？（3）選擇失誤。對傳送信息的時機把握不準，缺乏審時度勢的能力，會大大降低信息交流的價值。若信息溝通渠道選擇失誤，會導(dǎo)致信息傳遞受阻，或延誤傳遞的恰當(dāng)時機；若溝通對象選擇錯誤，無疑會造成對牛彈琴的局面。（4）形式不當(dāng)。當(dāng)我們使用語言和非語言表達同樣的信息時，一定相互協(xié)調(diào)，否則會使人如丈二和尚摸不到頭腦。第二，源于接受者方面的障礙。（1）過度加工，接受者在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行過濾和加工。因此所傳遞的信息往往在經(jīng)過層層過濾后或變得支離破碎，或變得完美無缺；（2）知覺偏差。接受者的個人特征，如個性特征、認知水平、價值標準、權(quán)力地位、社會階層、情商等將直接影響到對被知覺對象即傳送者的正確認識。第三，組織結(jié)構(gòu)的缺陷。中國的企業(yè)中的組織結(jié)構(gòu)層次大部分是直線型的。一旦組織規(guī)模擴大變得更為復(fù)雜，管理者就會發(fā)現(xiàn)自己沒有足夠的時間、技能和方法去進行管理溝通和提高提高管理效率。第四，缺乏良好的溝通氛圍。中國的企業(yè)中往往制度嚴格，成員之間層級分明，管理者缺乏民主思想，使上下級之間溝通時處于不平等地位，員工的意見和需求往往難以得到重視。3.溝通方式單一 企業(yè)內(nèi)部成員間交往十分頻繁，信息傳遞十分快捷，容易導(dǎo)致小團體主義，對企業(yè)內(nèi)的信息傳遞、人際交往、功能運作等往往產(chǎn)生阻礙甚至扭曲的反作用。溝通技能表現(xiàn)在傾聽，語言溝通，書面溝通以及非語言溝通技能。五、人際溝通對企業(yè)發(fā)展的意義眾所周知,人際溝通就是指在組織之中發(fā)生的人與人之間傳遞情報、消息和交流思想、感情的過程。良好的溝通可促使有關(guān)的想法、意見、情報、消息等得到及時的交流、交換和共享,從而達成雙方相互的了解與信任。對組織中的管理工作來說,人際溝通的重要性至少體現(xiàn)在三個方面; 首先，巧妙的人際溝通可以提高企業(yè)成員的滿意度。巧妙的人際溝通容易使成員感到愉快、親切、隨和。這樣的感覺能制造出輕松愉悅的工作氛圍，能給員工帶來積極、健康、飽滿的精神狀態(tài)，從而使成員對工作滿意，能更好地投入到各項工作中，不斷地為企業(yè)發(fā)展做出貢獻。第二，巧妙的人際溝通可以增強企業(yè)成員的凝聚力。巧妙地進行人際溝通能釋放和緩解壓力，能使大事化小，小事化了，從而起到維護人際關(guān)系的作用。企業(yè)中成員之間人際關(guān)系和諧，大家團結(jié)一心，成員之間不會為一些雞毛算屁的事