第五章(6)客房部管理與服務技能培訓.doc

中國酒店在線商學院 六常研究院 第五章(第六節(jié)）第六節(jié)客房安全管理技能培訓培訓對象酒店洗衣房各崗位員工培訓目的掌握客房安全管理的技能，保證酒店客人生命財產(chǎn)的安全培訓要點客房內(nèi)的安全客房走道的安全客房火災的預防客房緊急事故的處理一、客房鑰匙的控制為保證客房安全，嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的?？头胯€匙丟失、隨意發(fā)放、私自復制或被偷盜等都會帶來各種安全問題。1.客房專用鑰匙只能開啟某一個房間，不能互相通用。供客人使用。2.樓層或區(qū)域通用鑰匙可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域內(nèi)的所有客房。供客房部主管、領班及服務員工作之用。3.客房全通用鑰匙可以開啟各樓層所有的客房，有的還包括客房部所負責的公共區(qū)域內(nèi)的場所。供客房部正、副經(jīng)理使用。在客房部辦公室內(nèi)設置一鑰匙箱，集中存放樓層或區(qū)域通用鑰匙及樓層儲物室鑰匙、公共區(qū)域的通用鑰匙。該箱由客房部辦公室人員負責保管。每次交接班都需盤點清楚，如發(fā)現(xiàn)有遺失，必須馬上向客房部經(jīng)理報告。鑰匙領用應有嚴格的制度。每天上班時，根據(jù)工作需要，客房主管、領班及服務員來領用客房鑰匙時，客房部辦公室人員都應記錄下鑰匙發(fā)放及使用的情況，如領用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時間等，并由領用人簽字。還應要求客房服務員在工作記錄表上，記錄下進入與退出每個房間的具體時間?？头糠諉T掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上。應將客房鑰匙隨身攜帶，因此，多數(shù)酒店將客房鑰匙發(fā)給工作人員，要求他們佩戴?？头糠諉T在樓面工作時，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間，應請他們?nèi)シ张_領取鑰匙，絕不能隨意為其打開房門。適時更換客房門鎖的鎖頭是保證客房安全的進一步措施。尤其是在丟失鑰匙、私自復制鑰匙等事件發(fā)生的情況下，酒店應果斷地更換客房門鎖頭。在通常情況下，酒店也應定期變換整個酒店的鑰匙系統(tǒng)，以保安全。二、客房走道安全1.巡視客房部管理人員、服務人員以及安保部人員對客房走道的巡視也是保證客房安全的一個有力措施。在巡視中，應注意在走道上徘徊的外來陌生人、可疑的人及不應該進入客房層或客房的酒店員工；注意客房的門是否關(guān)上及鎖好，如發(fā)現(xiàn)某客房的門虛掩，可敲門詢問，如客人在房內(nèi)的話，提醒他注意關(guān)好房門；客人不在房內(nèi)的話，就直接進入該客房檢查是否有不正常的現(xiàn)象。即使情況正常，純屬客人疏忽，事后也應由安保部發(fā)一道通知，提請客人注意離房時鎖門。2.裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)裝備有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)的酒店，在每個樓層上都裝有攝像頭，對客房走道上的人員進行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)疑點，可請客房部人員或安保部人員進一步監(jiān)視或采取行動制止不良或犯罪行為。3.注意照明酒店還應注意客房走道的照明正常及地毯鋪設平坦，以保證客人及員工行走的安全。三、客房內(nèi)的安全客房是客人暫居的主要場所、客人財物的存放處。所以，客房內(nèi)的安全是至關(guān)重要的?？头坎繎獜目头吭O備的配備及工作程序的設計這兩個方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財產(chǎn)安全。1.客房設備的配備(1)為防止外來的侵擾，客房門上的安全裝置是重要的，其中包括能雙鎖的鎖裝置，安全鏈及廣角的窺視警眼(無遮擋視角不低于160)。除正門之外，其他能進入客房的入口處都應能上閂或上鎖。這些入口處有：陽臺門、與鄰房相通的門等。(2)客房內(nèi)的各種電氣設備都應保證安全。衛(wèi)生間的地面及浴缸都應有防止客人滑倒的措施?？头績?nèi)的茶具及衛(wèi)生間內(nèi)提供的漱口杯及水杯、冰桶等都應及時、切實消毒。如衛(wèi)生間的自來水未達到直接飲用標準，應在水龍頭上標上“非飲用水”的標記。平時還應定期檢查家具，尤其是床與椅子的牢固程度，使客人免遭傷害。(3)在客房桌上還應展示專門有關(guān)安全問題的告示或須知，告訴客人如何安全使用客房內(nèi)的設備與裝置、專門用于安全的裝置的作用、出現(xiàn)緊急情況時所用的聯(lián)絡電話號碼及應采取的行動。告示或須知還應提醒客人注意不要無所顧忌地將房號告訴給其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店員工進入客房及識別的方法等事項。2.客房工作程序的設計客房部的員工也應遵循有關(guān)的程序來協(xié)助保證客房的安全?？头壳鍜邌T在清掃客房時，房門必須是開著的，并注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車上。在清掃工作中，還應檢查客房里的各種安全裝置，如門鎖、門鏈、警眼等。如有損壞，及時報告客房部。客房部員工不應將入住的客人情況向外人泄漏；如有不明身份的人來電話詢問某個客人的房號時，可請總機將電話接至該客人的房間，而絕不能將房號告訴對方。四、火災的預防客房部應相應地成立防火組織，由客房部經(jīng)理擔任負責人，結(jié)合本部門的運轉(zhuǎn)制定具體的火災預防措施及處理程序，在其管轄的客房及公共區(qū)域內(nèi)預防火災、處理火災事故。預防措施的主要內(nèi)容：(1)客房內(nèi)安裝煙感報警器；地毯、床罩、家具、房門等應選用具有阻燃性能的材料制作。房內(nèi)“安全須知”中包括防火災要點及需客人配合的具體要求。房門背面應有遇火災時的安全通道出口指示圖?？头糠諉T在房內(nèi)清掃時，應注意可能引起火災的隱患。(2)客房走道上應安裝報警及滅火裝置；較長的走道中間應有防火隔離門；安全通道應保持暢通，定期打掃檢查：安全通道應有抽氣機、通氣裝置，在火災時能自動啟動，抽排燃燒引起的大量煙，使安全通道真正起到安全的作用。(3)配合安保部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求，訓練員工掌握使用及操作的知識和技能。(4)制定客房各崗位員工在防火、滅火中的職責和任務。(5)制定火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產(chǎn)等。五、特殊緊急情況的處理1.客人傷病的處理由于酒店配備專業(yè)醫(yī)護人員的數(shù)量極少，所以應選擇合適的客房部員工接受有關(guān)急救知識及技術(shù)的專業(yè)訓練。在遇到客人傷病的時候，能協(xié)助專業(yè)醫(yī)護人員或獨立地對傷病客人進行急救。酒店還應備有急救箱，箱內(nèi)應裝備有急救時所必需的醫(yī)藥用品與器材。任何員工在任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人。對直到中午十二點仍掛有“請勿打擾”牌房間的客人，要通過電話進房詢問。電話總機也要注意傷病客人來電求助。接到有傷病客人的報告，客房部管理人員應立即與專業(yè)醫(yī)護人員或受過專業(yè)訓練的員工趕到現(xiàn)場，實施急救處理。如傷病情況不嚴重，經(jīng)急救處理后，或安排醫(yī)生來出診或送客人去醫(yī)院，作仔細檢查及治療。如傷病情況嚴重的話，邊進行急救處理，邊安排急救車將傷病客人送到醫(yī)院去治療，絕不可延誤時間。事后應由客房部寫出客人傷病事故的報告，列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果。該報告除呈報酒店總經(jīng)理室外，還應存檔備查。2.醉酒客人的處理醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及客房設備與家具或釀成更大的事故?？头糠諉T遇上醉客時，頭腦應保持冷靜。根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對輕的醉客，應適時勸導，安置其回房休息。對重的醉客，則應協(xié)助保安人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房內(nèi)的動靜，以免客房的設備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災。3.遇到自然災害時的處理威脅酒店安全的自然災害有：水災、地震、臺風、龍卷風、暴風雪等。針對酒店所在地區(qū)的地理、氣候特點，酒店應制定出預防及應付可能發(fā)生的自然災害的安全計劃?？头坎縿t應有相應具體的安全計劃，內(nèi)容包括：(1)客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災害時的職責與具體任務。(2)應備各種應付自然災害的設備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)。(3)情況需要時的緊急疏散計劃。4.停電事故的處理停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店內(nèi)部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生的可能性比火災及自然災害要大。因此，對有100個以上客房的酒店來說，應配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電后立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店內(nèi)，客房部應設計一個周全的安全計劃來應付停電事故，其內(nèi)容包括：(1)向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的客房里。(2)用手電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。(3)在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。5.客人死亡處理如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應立即將該房雙鎖，通知安保人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護。由安保部向公安部門報案，由警方專業(yè)人員來調(diào)查及驗尸，以判斷其死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進行后事處理。如警方判斷為非正常死亡，則應配合警方深入調(diào)查死因。在有適當?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。附1客房部迎送客人服務標準一、迎接客人(1)了解客人的姓名、國籍、身份。(2)按照不同規(guī)格布置房間。(3)在指定的樓層(地點)迎候客人。(4)站在服務處面帶微笑，表示歡迎。(5)帶(待)客人進入房間，隨后送入歡迎茶(面向客人退出)。二、代客開門(1)服務員為沒帶鑰匙的客人開門，先禮貌地請客人出示房號卡。(2)如客人沒有房號卡，應禮貌地向客人表示道歉，然后請客人到前臺領取房號卡，辦理開門手續(xù)。(3)如客人已持有房號卡時，應按如下程序逐一驗證：核對房號。核對卡上的日期時間。有無住客姓名。(4)如以上各項中任何一項不符，應請客人稍待，用電話與前臺查詢核實。(5)房號卡確認后，方可為客人開門。(6)服務員在工作表上記錄開門的情況。三、送別客人(1)掌握客人離店的準確時間。(2)檢查代辦的事項是否還有未完成的工作。(3)征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間。(4)客人走后迅速檢查房間設備有無損壞，物品有無丟失，客人有無使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無客人遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報告前臺收銀處。(5)處理客人委托或交辦事項。(6)客人離店后要迅速清潔(整理)房間，并通知前臺。(7)填寫“客房情況日報表”。附2客房酒水服務標準一、檢查時間(1)走客房及時檢查。(2)住客房每日檢查一次(清潔客房時)。(3)空房要檢查有無過期、變質(zhì)酒水、食品。二、簽補程序(1)酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)飲用數(shù)量填寫此單。(2)服務員做房時進行核點，無誤后簽字并輸入電腦或送前臺收銀處。(3)四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，四聯(lián)做樓層補充酒水、食品的憑證。三、擺放按規(guī)定品種、數(shù)量、擺放位置碼放酒水、佐酒食品、酒具、酒單。附3洗衣服務標準一、收取客衣(1)在規(guī)定時間以前應將洗衣從房間取出。(2)如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服務通知單”提醒客人，如果需要洗衣服務，請與客房中心聯(lián)系；客人口頭交待或客房中心通知收洗時，可以收出。(3)掛在門口的洗衣要填寫房號。二、檢查登記(1)交洗的客衣應檢查是否有破損或物品遺留在袋內(nèi)。(2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號、件數(shù)、日期、時間進行核對，并作好登記。(3)集中放在指定地點，在規(guī)定時間點交給洗衣房。(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標記，與洗衣房交待清楚。三、送還洗衣(1)洗衣房送回的洗衣應與登記本仔細核對，點清件數(shù)。(2)送衣進房時，按進房程序進房。(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。附4客房清掃服務標準一、房間清掃順序(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。二、準備工作(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。三、進入房間1.按門鈴、敲門(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務員”。(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。2.開門(1)在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開23寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。(2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。3.開窗戶(1)拉開窗簾。(2)打開窗戶。四、巡視檢查(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當溫度。(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在“客房清潔報表”設備狀況欄內(nèi)作好記錄。(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并作好記錄。(5)發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。五、清潔垃圾(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。(3)清理臟布品將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應分開存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。同時取出有客衣的洗衣袋。從工作車帶進干凈的布品。六、做床1.鋪床單正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。2.鋪被單反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。3.鋪毛毯(1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。(2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。(3)稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。4.套枕套將枕芯塞入枕套，四角對準、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。5.放枕頭將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。6.鋪床罩從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。七、除塵(1)按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。(2)使用消毒劑擦拭電話。(3)擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標準、有無損壞，如有應立即報更換；保證所有房內(nèi)的家具、設備整潔。(4)擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。(5)用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。(6)不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內(nèi)設備。(7)及時準確地用清潔劑清除地毯污漬。八、檢查(1)核對和檢查電視頻道。(2)檢查多功能柜的功能。(3)檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。九、補足客用物品按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。十、離開房間(1)關(guān)窗戶。(2)檢查并整理好窗簾。(3)將清潔用品放回車內(nèi)。(4)擦拭門把手、關(guān)燈，并對大門做安全檢查。十一、登記登記做房時間。附5客房部管理檢查標準一、員工儀容儀表(1)按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。(2)佩戴胸卡，位置規(guī)范。(3)頭發(fā)整齊、美觀。(4)不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。(5)站姿端正，精神狀態(tài)良好。(6)接待客人熱情主動，有問候、有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。(7)身體語言符合規(guī)范。二、前臺預訂檢查(1)掌握酒店房類、價格和折扣情況。(2)掌握當日和近期的預訂情況。(3)接受預訂時，符合酒店服務規(guī)范，熱情主動，有銷售意識和銷售技巧。(4)及時將接受客人或接待單位的電話或書面、傳真預訂資料輸入電腦。(5)住客姓名、公司名、訂房人、房間類別、預訂日期、抵店時間、付款方式、特殊要求等輸入/登記準確無誤。(6)及時審核已完成的預訂業(yè)務，尤其是VIP賓客的預訂業(yè)務。(7)及時向前臺提供預訂記錄。(8)會同銷售部及時協(xié)調(diào)團隊預訂事宜。(9)將預訂資料整理并及時存檔。(10)有比較完善的客史檔案。(1