高品質(zhì)溝通(經(jīng)典教材).ppt

1 高效溝通技巧與激勵(lì)技術(shù) 主講 葉冰 2 第一部分溝通 3 溝通是人們在中通過某種將一定的從傳遞給 并獲取的過程 溝通概念 4 5 溝通漏斗 溝通中總有信息的流失 你想表達(dá)的100 你表達(dá)出來的80 別人聽到的60 別人理解的40 別人記住的20 別人執(zhí)行的10 上下級溝通搏弈 6 上級 下級 上級 下級 上下級溝通中的信息流失 7 信息在溝通漏斗中總有 通過 和 來修復(fù)流失的信息 溝通之一難 8 傳遞鏈條越 信息變形越 組織中盡量使用傳遞的模式 以提升溝通效率 溝通之二難 9 10 不等于您要表達(dá)的思想 編碼不等于 掌握溝通技巧 首先要提升能力 溝通之三難 11 還有哪些溝通障礙 非誠勿擾 賞析 12 溝通的目的是爭取理解 溝通不易不要溝通不易發(fā)言溝通不易爭取 高效溝通就是學(xué)會調(diào)整自己 適應(yīng)他人 13 第一部分溝通 14 荀 為何要討伐五鳳山 罪魁禍?zhǔn)资切熘莸奶罩t 荀 一則為主公悲哀 二則為主公道喜 曹 你胡說什么 家父剛剛?cè)ナ?何喜之有 荀 福中有禍 禍中有福 禍福相倚 大事可期 曹 你所說的福是指什么 荀 主公心知肚明 何必考問在下 15 荀 主公自起兵兩年以來 勢如破竹 但有一難言之隱 那就是 龜居 一隅 主公要成天下大業(yè) 首先要圖霸中原 中原首望之地當(dāng)數(shù)徐州六郡 因此 主公心里頭早就惦記著徐州了 否則 主公剛才的哭聲中 如何會帶有這么凜然的殺機(jī)呢 曹 讓你說著了 我就是要讓他們把我的悲痛之聲傳出去 陶謙殺了我爹 我痛不欲生 荀 此時(shí)此刻 這個(gè)消息已經(jīng)順風(fēng)傳出百里之外 但是主公啊 徐州并不好取 曹 繼續(xù)說 16 曹 繼續(xù)說荀 在下以為取徐州有兩難第一難 徐州刺史陶謙乃先帝 第二難 是翼洲的袁紹 南陽的袁術(shù) 甚至劉表 都對徐州垂涎三尺 他們只是望而止步 探而不取 就是怕觸犯眾怒 樹敵于各路諸侯啊 17 曹 那你說我是取還是不取 荀 陶謙下人殺害主公家父 此仇不報(bào) 天理難容啊 此外陶謙厚道近乎迂腐 寬仁如同昏昧 怎配擁有徐州 徐州乃中原重鎮(zhèn) 可縱橫南北 蒼天送徐州猶如送大旗給狂風(fēng) 曹 如飲美酒 令人陶醉 真是享受 18 荀 在下建議 上奏朝廷 殺父之仇 報(bào)各路諸侯 討伐徐州 上合天意 下合道義 徐州非主公莫屬了 曹 請你代筆荀 哀疏已經(jīng)擬好 請過目 曹 不必了 字字句句皆合我意 19 高效溝通的過程 20 原則原則 溝通的原則 21 新聞發(fā)布口徑 工作匯報(bào)摸版 22 溝通話述 例外事物化例行事務(wù)化規(guī)范事物化 23 公文包 24 第一部分溝通 25 你是否聽到這些話 我就是這種人 是他使我憤怒 要是我的上司 客戶 再友好一些 26 著裝也有影響力形語音語調(diào)顯魅力聲舉手投足皆有義勢 當(dāng)幸福來敲門 賞析 27 1 日常樹立管理威望 以身作則 以能服人 2 樂于幫助他人 關(guān)懷他人 3 多參加集體活動 4 與人相處 不要過于計(jì)較 5 言辭幽默 6 主動向你周邊的人問候 7 記住對方姓名 8 不任意批評別人 9 好朋友介紹給好朋友 10 提供知識 資訊給好朋友 培養(yǎng)人際關(guān)系十大注意事項(xiàng) 28 稱呼 稱呼他人的原則 就不就 世界上最好聽的話語 29 安全寒暄話題 有風(fēng)險(xiǎn)的寒暄話題 30 名片可以引出的話題 31 6yes句式 引導(dǎo)對方說連續(xù)說出6個(gè)yes 1 2句 3 4句 5 6句 32 三點(diǎn)式表達(dá)法 核心要點(diǎn) 理由一 理由二 理由三 33 時(shí)間昨天今天明天過去現(xiàn)在未來第一次第二次第三次初次見面第二次見面今天見面 地點(diǎn)東方西方東西方結(jié)合部公司內(nèi)部本市市場全國市場 邏輯正面 反面 全面 男人 女人 通常 34 第一部分溝通 35 換位溝通理解 墨攻 賞析 36 處理沖突 達(dá)成一致的技巧 學(xué)會使用 YES BUT YES AND YES IF 37 1 換位思考 積極協(xié)調(diào) 2 曉之以情 動之以理 3 凡事禮讓三分 4 先處理心情 再處理事情 5 先傾聽再認(rèn)同感受最后引導(dǎo)思緒 如何制造和諧溝通氛圍 38 在銷售管理部工作中 你最深刻的 或處理得最得意 一件事 經(jīng)驗(yàn)分享 當(dāng)對方口氣強(qiáng)硬著急時(shí) 自己就不對著去 而等待對方訴說完畢 再用和善的口氣給對方解釋說明清楚事情的緣由 或提出等待下來落實(shí)好后再主動告知對方 從而讓對方不好意思過于過分 而把態(tài)度緩和下來 再共同處理好所要辦理的事情 39 在銷售管理部工作中 你最深刻的 或處理得最得意 一件事 經(jīng)驗(yàn)分享 當(dāng)遇到一件很棘手的事情 客戶十分焦急 通過耐心仔細(xì)地與客戶溝通 為客戶出謀劃策 最終解決問題后 那是很開心的時(shí)候 40 建設(shè)性溝通 方式一 小劉 你接電話的方式真是太唐突了 你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練 方式二 小劉 我注意到你講話的速度相當(dāng)快 因而 我擔(dān)心對一些顧客來說 可能很難理解你所表達(dá)的意思 你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練 41 建設(shè)性溝通三要點(diǎn) 避免 描述客觀 提出 42 播種快樂 激活團(tuán)隊(duì) 制造快樂的工作氛圍 是您的責(zé)任 43 腹有詩書氣自華 常備交流話題 餐飲文化子女教育運(yùn)動休閑旅游見聞地方典故歷史故事網(wǎng)上熱門話題 44 一 激勵(lì)的意義使別人竭盡心力 全力以赴地去做你所要他們做的事情的整個(gè)歷程 第二部 激勵(lì) 45 二 激勵(lì)的因素 1 在什么樣的情況下 我愿意為公司全力以赴 努力的工作 46 2 馬斯洛的人類五大需求 自我實(shí)現(xiàn)的需要 自尊的需要 歸屬和親和需要 安全的需要 生理的需要 47 3 赫茲博格的動機(jī)雙因素 A 激勵(lì)因素B 維持因素 48 指揮性管理 指揮性行為就是領(lǐng)導(dǎo)明確告訴下屬工作過程及步驟 進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)督 領(lǐng)導(dǎo)者是決定者 是解決問題的人 單向的溝通 提升員工的工作能力 指揮性行為的特征強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)組織強(qiáng)調(diào)監(jiān)督強(qiáng)調(diào)教的過程有很大幫助的 49 支持性管理 領(lǐng)導(dǎo)者不會告訴下屬一個(gè)現(xiàn)成的答案 他會把問題拋給下屬 聽取下屬的意見 鼓勵(lì)下屬自動自發(fā)地達(dá)成目標(biāo) 提升下屬的自信心 擴(kuò)展思維 鼓勵(lì)創(chuàng)新 雙向溝通 提升員工的工作意愿 支持性行為的特征發(fā)問傾聽鼓勵(lì)解釋 50 下屬發(fā)展的四個(gè)階段 階段一 低能力 高意愿階段二 部分工作能力 低工作意階段三 高能力 變動的意愿階段四 高能力 高意愿 51 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 指揮性行為 支持性行為 52 不同的人采用 不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 員工發(fā)展層次對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)類型階段一 低能力 高意愿階段二 些許能力 低意愿階段三 高能務(wù) 變動的意愿階段四 高能力 高意愿 53 1 關(guān)懷2 贊美 四 激勵(lì)處方 54 表揚(yáng)的原則 當(dāng)面具體及時(shí) 三明治表揚(yáng)法 演練 55 贊美他人的話述 姓名 職位 單位行業(yè) 56 贊美他人的話述 電話號碼 部門 辦公擺設(shè) 著裝 57 4 強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn) 減弱缺點(diǎn)5 適才適任6 正確的決策 3 鼓勵(lì)良性競爭 58 7 工作的滿足感 A 任務(wù)指示明確B 將部屬用在最好的計(jì)劃上 5