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做中國最優(yōu)秀的汽車售后服務(wù)品牌一汽 大眾售后服務(wù)品牌市場經(jīng)理會報告2006 9 14 一汽大眾售后服務(wù)的年度目標 售后服務(wù)業(yè)務(wù)目標 售后服務(wù)品牌目標 客戶滿意CSS DIA大幅度提高實施FFV 或返修率 指標管理造成良好口碑以達到對整車銷售的支持和拓展服務(wù)市場的目的 市場開拓備件銷售額提升 成本效益單車索賠額降低實施EPVS指標替換 翻新工程回收殘值 做中國最優(yōu)秀的汽車售后服務(wù)品牌 支持售后服務(wù)從30輛到60萬輛的年銷售量規(guī)模幫助經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)能力的提高 增加市場對一汽大眾服務(wù)的信心輔助從SBU角度管理售后服務(wù)清晰的品牌定位 拉動消費者對一汽大眾售后服務(wù)的好感度和忠誠度 做中國最優(yōu)秀的售后服務(wù)品牌 建立期2006年市場任務(wù) 建立FAW VW售后服務(wù)品牌 明確品牌價值和視覺形象采取一定力度市場活動 初期推廣整理流程 樹立制度 對售后服務(wù)網(wǎng)點進行整頓 憑借售后服務(wù)品牌的樹立初步提升服務(wù)網(wǎng)點能力 發(fā)展期 規(guī)范售后服務(wù)品牌的應(yīng)用深入推廣服務(wù)品牌繼續(xù)強化提升售后服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)能力 現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)基礎(chǔ)項目整體達標 完善期 強化售后服務(wù)品牌精神 在基礎(chǔ)服務(wù)項目能力提升的基礎(chǔ)上 發(fā)展特殊個性服務(wù)項目 上海 北京調(diào)研顯示消費者對一汽大眾售后服務(wù)態(tài)度 在調(diào)研中顯示的 信任感 價格 服務(wù)意識 是一汽大眾售后服務(wù)現(xiàn)階段的三個重要問題 也是塑造售后服務(wù)品牌的挑戰(zhàn) 解決三個問題的方案是售后服務(wù)品牌提升的具體行動方法 北京消費者評價 上海消費者評價 一汽大眾內(nèi)部評價 競爭對手品牌分析 別克關(guān)懷 比你更懂你9步規(guī)范服務(wù) 流程星月 服務(wù)菜單保養(yǎng) 省心 省時 省錢 通過感性訴求強調(diào)人性化服務(wù)關(guān)懷 借此加強與消費者之間的情感關(guān)聯(lián)度 emotionalbonding 品牌主張及支持點 廣告?zhèn)鞑?Toyota3A 從產(chǎn)品到售后服務(wù)的全套保證安心 安全 愛用 通過系統(tǒng)概念貫穿產(chǎn)品銷售到售后服務(wù) 售后服務(wù)廣告主要體現(xiàn)技術(shù)人員令人放心的專業(yè)態(tài)度 上海大眾TechCare大眾關(guān)愛用心更專業(yè)6大支柱 銷售服務(wù) 二手車置換 汽車金融 汽車附件 車友俱樂部 標準化專業(yè)服務(wù) 概念貫穿產(chǎn)品銷售到售后服務(wù) 售后服務(wù)廣告主要表現(xiàn) 用心 及關(guān)懷的態(tài)度 福特QualityCare國際認證 全球標準規(guī)范12步全球標準 緊急救援DCRC 經(jīng)銷商顧客關(guān)系中心 強調(diào) 國際 標準 借國際品牌資產(chǎn)建立消費者信任感 品牌機會 一汽大眾售后服務(wù)品牌機會區(qū) 為一汽大眾的售后服務(wù)品牌定位 必須考慮品牌的使命 消費者的期待 品牌的現(xiàn)狀和一汽大眾售后服務(wù)在品牌體系中的關(guān)系四個因素 強調(diào)德系品牌嚴謹個性和技術(shù)優(yōu)勢是現(xiàn)有的優(yōu)點 Notes Source 消費者對售后服務(wù)的期待售后服務(wù)質(zhì)量FFV客戶對待 態(tài)度 流程 規(guī)范性 價格便利 時間 地點 快速反應(yīng)二手車殘值 一汽大眾售后服務(wù)的現(xiàn)狀具有一定規(guī)模 管理得以改善 且服務(wù)站的維修能力具有一定的規(guī)范性品牌信任感 流程與價格的透明度及服務(wù)意識的降低是三大主要問題 一汽大眾售后服務(wù)的使命客戶滿意度提升成本效益增加市場開拓增加營業(yè)額 嚴謹務(wù)實技術(shù)保障 一汽大眾售后服務(wù)在大眾品牌體系中的關(guān)系德系品質(zhì)精工細致內(nèi)涵豐富科技領(lǐng)先 一汽大眾售后服務(wù)品牌優(yōu)勢 懂人識貨的行家 德國大眾原廠技術(shù)支持德國原廠專業(yè)維修設(shè)備工具經(jīng)過認證及專業(yè)培訓(xùn)的維修技師嚴格的7步服務(wù)流程嚴謹服務(wù)態(tài)度 嚴謹務(wù)實技術(shù)保障 他們信賴重視細節(jié)欣賞背后的功夫 所以他們愿意接受有專業(yè)精神而不走捷徑的人 他們欣賞德國精神 嚴謹務(wù)實 一絲不茍 他們追求原汁原味 信賴品質(zhì) 一汽大眾的客戶愛車 關(guān)心車 希望給車而不是給自己找一個好地方保養(yǎng)修理 所以他們希望由那些懂車的行家提供服務(wù) 他們精明善算 但更需要服務(wù)體現(xiàn)在實處 不以價格導(dǎo)向 所以他們愿意為有效快捷 貨真價實的服務(wù)付合適的價錢 品牌主張 德國血統(tǒng)一脈相承德國大眾品牌背書 嚴謹務(wù)實 精益求精 一絲不茍 領(lǐng)先科技 高信賴度 Powerfulnetwork在這里 為客戶服務(wù)的從來不是分散的個人 而是一個強大的組織和整體 品牌寫真 Professionalism 這個集體高標準 價值統(tǒng)一 遵守紀律 流程至上 Caring同時不乏人性化的細節(jié) 細心和細膩 Germanheritage 最終 以頗具德國風(fēng)范的服務(wù)聲譽 贏得您在這里養(yǎng)車 修車的信心和安心 一汽大眾售后服務(wù)品牌FAW VWservicebranding 嚴謹就是關(guān)愛Totalcarewithprecision 一絲不茍的決心 不管是對人或?qū)?用腦用手更用心 精細的零件 緊湊的時效 嚴謹?shù)臉藴?完善的工序 一心只為車主的滿意 責(zé)無旁貸 Strictprocess accurateattitudeandcaringspirit tocarsortocustomersWepromisetheservicequalityWitheverysinglepart eachachievementofthestandards andeveryskilloftheoperation allforthesatisfactoryofthecustomers 售后服務(wù)品牌標識FAW VWaftersalesservicebrandlogo 一汽 大眾售后服務(wù)品牌宣言嚴謹就是關(guān)愛每一輛一汽 大眾汽車 從最初的構(gòu)思到馳騁在大路上 嚴謹 始終流淌在我們的血管之中 這種與生俱來的品質(zhì) 也激勵我們每一位員工 向著完美進發(fā) 我們要把嚴謹當作一把標尺 讓每一個服務(wù)動作規(guī)范到毫厘之間 我們要把嚴謹當作一種習(xí)慣 保持服務(wù)區(qū)一塵不染 維修現(xiàn)場井然有序 我們的嚴謹就是追求卓越 不斷引進最新技術(shù) 及時更新維修裝備 我們的嚴謹講究精益求精 用專用工具維修相應(yīng)的車 確保配合嚴絲合縫 我們的嚴謹就是讓客戶放心 充足的原裝備件供應(yīng) 讓每一輛車都能得到匹配的零件 嚴謹更是一種誠信 在以人為本的服務(wù)流程里 細致入微的專業(yè)化服務(wù) 能贏得客戶的信賴 嚴謹就是關(guān)愛 及時溫馨的跟蹤服務(wù)體系 將讓我們的關(guān)愛融入您的生活 嚴謹 環(huán)環(huán)相扣每個細節(jié) 也是我們對待每一位客戶的信念與決心 讓您滿意地微笑 一路向前 就是檢驗我們的唯一標準 服務(wù)品牌體系構(gòu)架Servicebrandstructure 品牌口號 品牌元素 支持點 品牌標識 06年核心信息 內(nèi)部外部服務(wù)產(chǎn)品 Brandelements Superiortechskills stringencyattitude warmcaring Germanyheritage Serviceseriesprograms External Winter Summer AutumncaringInternal warmreception comfortstay happyfixed Brandlogo Brandpromise Brandpathin06 LaunchceremonyAutumncaringPartspromotion Brandsupporting 服務(wù)品牌營銷亮點Serviceimprovementbasedonthebranding 備件價格統(tǒng)一化 透明化 接車環(huán)節(jié) 價格預(yù)估 交車環(huán)節(jié) 服務(wù)提醒卡 專業(yè)的24小時救援服務(wù) 客戶休息室的改進 原裝備件質(zhì)量擔(dān)保 服務(wù)工程 承諾服務(wù) Transparentpricepolicyofparts nodifferencealloverthecountry Priceestimatebeforefixing Warmremindercardafterfixing Professional24hrsrescueservice Customerwaitingroomimprovement Brandedpartsguaranteedquality 9servicepromisesannounceinthedealerbulletinboard 九個 一 承諾一 入店后 一 分鐘內(nèi)服務(wù)顧問接待您 二 給您提供 一 個公開 透明的價格標準 三 維修前 為您提供 一 套完整的維修方案 四 為您提供 一 個舒適整潔的休息空間 五 按照約定在第 一 時間交付您的愛車 六 維修后 為您解釋在本店 一 切消費內(nèi)容 七 每次維修保養(yǎng)后將免費為您洗車 一 次 八 為您提供原廠備件 一 年 十萬公里 的質(zhì)量擔(dān)保 損耗件除外 九 為您的愛車提供專業(yè)的每 一 天24小時救援服務(wù)保障 市場傳播的角度 對內(nèi)對外兩手抓 對外 對內(nèi) 店面內(nèi)宣資料 在店面環(huán)境嚴格要求達標的情況下 擺放品牌宣言背板和品牌主體掛幅 使經(jīng)銷商深入了解品牌精神 激勵經(jīng)銷商 制作經(jīng)銷商品牌手冊 配合售后服務(wù)實操手冊 傳達給經(jīng)銷商服務(wù)品牌精神 讓經(jīng)銷商有可操作的根本 天頂大橫幅宣言背板 休息區(qū) 自動門歡迎牌 維修區(qū) 工作車間 附件區(qū) 工具間 圖書室 圖書室 維修區(qū)標語 工作車間 附件區(qū) 工具間 圖書室 維修間的橫布旗嚴謹就是持之以恒隨時隨地在乎每一個細節(jié)員工休息室嚴謹就是準備充分適時補充體力維持最佳狀態(tài)員工圖書室嚴謹就是不斷學(xué)習(xí)知識讓技術(shù)更卓越 工作分配墻面嚴謹就是環(huán)環(huán)相扣做好份內(nèi)每一環(huán)節(jié)成就團隊更完美廁所鏡面嚴謹就是對自己吹毛求疵你就是自己最好的品管員維修專用工具室嚴謹就是專業(yè)善用工具做對的事 公關(guān)傳播計劃 發(fā)布渠道 公關(guān)角度 時間 公關(guān)傳播分三個階段 對內(nèi)部售后服務(wù)人員及經(jīng)銷商 對外部消費者 有節(jié)奏有重點地發(fā)布品牌信息 權(quán)威媒體 中國汽車市場售后服務(wù)發(fā)展之路售后服務(wù)之于企業(yè)發(fā)展 新聞通稿售后服務(wù)背景資料品牌標識核心信息標準 政策 汽車大腕約稿網(wǎng)絡(luò)媒體 交通廣播聯(lián)盟重點區(qū)域主流媒體 網(wǎng)絡(luò)博客電臺報紙 服務(wù)博士官方博客售后服務(wù)調(diào)查 外部 內(nèi)部 售后服后內(nèi)部文件下發(fā)各經(jīng)銷店相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn) 內(nèi)部媒體 外部 內(nèi)部 外部 內(nèi)部 內(nèi)部激勵服務(wù)質(zhì)量抽查整頓隊伍 業(yè)務(wù)培訓(xùn)獎勵表彰 內(nèi)部媒體 公關(guān)傳播具體信息及方法 預(yù)熱器 對外 答腕約稿 李安定 何論 角度 市場方面 中國汽車市場售后服務(wù)發(fā)展之路標題 汽車售后服務(wù)的進化論角度 企業(yè) 售后服務(wù)之于企業(yè)發(fā)展標題 企業(yè)主打服務(wù)牌是看重長遠發(fā)展對內(nèi)E card發(fā)送 給一汽 大眾全體內(nèi)部員工發(fā)送電子賀卡 告知服務(wù)品牌發(fā)布信息 理念 何謂消費者關(guān)愛 售后服務(wù)的發(fā)展方向?qū)嵸|(zhì) 持續(xù)提升 嚴謹服務(wù) 一汽 大眾服務(wù)新舉措發(fā)展方向 售后服務(wù)新標準 新追求 上市期 新聞通稿見證一汽 大眾售后服務(wù)的嚴謹和關(guān)愛一汽 大眾售后服務(wù)背景資料售后服務(wù)體系 經(jīng)銷網(wǎng)點和服務(wù)內(nèi)容介紹嚴謹服務(wù)的標準 政策公布以 嚴謹就是關(guān)愛 為售后服務(wù)理念的具體售后服務(wù)實施標準 鞏固期 對外 電臺與博客的互動傳播包裝一名經(jīng)銷店的高級技工 成為一汽 大眾的 服務(wù)博士 維修過程 經(jīng)驗分享 客戶答疑解惑 開設(shè)各地 服務(wù)博士 私人博客 對內(nèi) 在一汽集團網(wǎng)站 一汽 大眾企業(yè)網(wǎng)站 一汽電視臺 長春當?shù)孛襟w發(fā)布鞏固信息 一汽 大眾售后服務(wù)品牌標識意義表述一汽 大眾全國經(jīng)銷店員工對售后服務(wù)政策的響應(yīng)售后服務(wù)整體水平的提升對企業(yè)品牌和各家經(jīng)銷店的積極影響 9 10保駕24小時護航 9 10保駕24小時護航 一汽 大眾安全出行服務(wù)月活動 含義一 活動的時間為9月20日到10月15日 跨越金九銀十兩個月含義二 是假日出行之前 一汽 大眾用戶可以在當?shù)氐?S店享受9項免費檢測項目 假期歸來 可以享受10項免費檢測項目 安全出行服務(wù)月活動市場宣傳 秋季關(guān)懷媒介計劃 上市及秋季關(guān)愛公關(guān)計劃 預(yù)熱 上市 鞏固及活動告知 引發(fā)市場關(guān)注 服務(wù)呼喚嚴謹?shù)膽B(tài)度和專業(yè)的服務(wù) 品牌上市大范圍告知 嚴謹就是關(guān)愛 品牌內(nèi)涵詮釋 活動全面告知 對內(nèi)內(nèi)部激勵評選標兵 目的 對外用戶實證嚴謹服務(wù)體驗關(guān)愛 渠道 網(wǎng)絡(luò) 平面 內(nèi)部 主流媒體 網(wǎng)絡(luò) 論壇 電臺 內(nèi)部 平面 角度 核心信息 市場呼喚嚴謹 服務(wù)理念發(fā)布及闡述 市場驗證嚴謹感受關(guān)愛 對內(nèi)詳細 深度闡述品牌理念 對外驗證品牌理念 方式 第二階段 第三階段 深度體驗 總結(jié)回顧 平面 網(wǎng)絡(luò) 電臺 平面 網(wǎng)絡(luò) 平面 網(wǎng)絡(luò) 新品牌新氣象 一汽 大眾啟動安全出行服務(wù)月活動準備活動就緒 各經(jīng)銷店盛裝迎客 一樣的嚴謹共同的關(guān)愛 各地特色店共同詮釋 嚴謹就是關(guān)愛 感受嚴謹 感受關(guān)愛 車主眼中的嚴謹和關(guān)愛 一汽 大眾安全出行服務(wù)月活動在全國掀起高潮我的愛車安全過節(jié) 記一汽 大眾安全出行服務(wù)月活動 9 10保駕24小時護航 一汽 大眾安全出行服務(wù)月活