全業(yè)務培訓課程--個人與家庭市場篇VIP

全業(yè)務課程培訓 2015/7/23 2 2 目 錄 第六講 集團客戶市場篇 第五講 國際運營商篇 第七講 個人與家庭市場篇 第八講 業(yè)務發(fā)展建議 3 從某運營商的業(yè)務與品牌架構說起（ 1/2) 固定電話 語音應用 互聯網 內容 應用 業(yè)務 /客戶分類 大客戶 產品名稱 商 務 客 戶 客戶緯度 業(yè)務緯度 客戶品牌 業(yè)務品牌 產品品牌 集團電話 模擬中繼線 數字中繼線 半自動入網用戶交換機 交互類 企業(yè)短信 /悅鈴 通信秘書 電話會議 視頻電話 VOIP電話 傳真 交互類 新會場 /企訊通 企業(yè)短信 /悅鈴 固網接入 寬帶 e線 -LAN 產品名稱 客戶品牌 業(yè)務品牌 產品品牌 呼叫中心類 800/400/4006 普通呼叫中心 虛擬呼叫中心 視頻呼叫中心 固網接入 LAN 普通互聯網專線 平臺應用 電子商務 商務平臺 企業(yè)郵箱 企業(yè)展臺 網吧增值 IDC/DNS 信息服務產品 媒體信息服務 集團電話 集中用戶交換機 語音 VPN 全自動入網用戶交換機 呼叫中心類 企業(yè)直線 4006 平臺應用 寬帶酒店 交互類 電視會議 多媒體會議 無線接入 WLAN 無線接入 寬帶 e線 -WLAN 平臺應用 IP-Transit 端口批發(fā) 視頻監(jiān)控 平臺應用 寬視界 服務產品 IT服務 系統集成服務 技術及軟件開發(fā)服務 數據通信 本地專線 IP VPN VPDN 網元產品 通信設備出租 電路出租 數據通信 國內專線 圖像傳輸 國際及港臺專線 網元產品 基礎資源出租 互聯互通產品 大客戶（ E覽領先） 商務客戶（寬帶商務） 語音天地 通信助理 4 從某運營商的業(yè)務與品牌架構說起（ 2/2) 固定電話 語音應用 互聯網 內容應用 業(yè)務 /客戶分類 個人客戶 產品名稱 家 庭 客 戶 客戶緯度 業(yè)務緯度 客戶品牌 業(yè)務品牌 產品品牌 普通電話 后付費普通電話 ISDN電話 VSAT電話 附加功能類 程控新功能 來電顯示 語音信箱 悅鈴 秘書服務 一號通 /同號 移動電話 小靈通 大靈通 固網接入類 寬帶 e線 -ADSL 產品名稱 客戶品牌 業(yè)務品牌 產品品牌 移動電話 普通電話 大眾電話 住宅電話 移動電話 PHS SCDMA 支付類 上網卡 固網支付產品 手機支付 支付類 充值繳費卡 密碼記帳電話卡 IP/IC卡 交互類 電話 Q吧 及時通信 固網接入 ADSL 撥號接入 HFC/PNA 平臺應用 網上沖印 電子郵箱 信息服務產品 電話導航 電話信息服務 公用電話 有人值守公眾電話 公話超市 /PHS電話 無人值守智能共話 磁卡 /投幣 /IC卡公話 多媒體公話 固定電話 預付費普通電話 201電話 娛樂消費 寬頻空間 交互和 支付類 靈通短信 短信通 /橙卡 娛樂消費產品 IPTV 數字媒體分發(fā)產品 寬帶門戶內容合作 無線接入 無線伴旅 小靈貓上網 Wimax 附加功能類 靈通悅鈴 靈通 e線 電話導航 寬帶我世界 個人客戶（暫無） 家庭客戶（親情 1+） 靈機 e動 陽光新銳 5 中國家庭發(fā)展趨勢 中國的城市化水平不斷提高，農村向城市不斷轉化。 4.413.44 3.173.961982 1990 2000 2006單人家庭 年輕夫婦 幼兒家庭 兒童家庭 青年家庭 空巢家庭 家庭生命周期示意圖 家庭形成期子女教育期 家庭成熟期家庭解體期家庭成長期中國家庭戶均人口數 010203040501990 1995 2000 2005中國城鎮(zhèn)人口比例 Source: 中國統計年鑒 中國人口統計年鑒 核心化 小型化 空巢化 城市化 核心家庭是指已婚夫婦和未婚子女組成的家庭，城市中核心家庭的數量來一直在逐漸上升。夫妻關系和親子關系是最主要的家庭關系； 由于核心家庭以及丁克家庭和單人家庭比例的上升，家庭小型化不可避免； 年輕人獨立生活以及人口老齡化問題逐漸顯現，社會化保障的重要性將提升； 6 家庭市場前景看好 隨著家庭小型化、空巢化等趨勢的發(fā)展，家庭用戶對家庭產品的 需求將日趨明顯 。例如物理居所和家人的安全、家人之間的溝通互動等等； 技術的發(fā)展 有力的推動了家庭產品的發(fā)展，使得人和居所、人和人之間能夠隨時隨地的聯系溝通，大大擴展了家庭產品的業(yè)務形態(tài)和使用范圍。 有線、無線網都在向寬帶化方向發(fā)展 , 特別是 TD業(yè)務的發(fā)展給無線網絡更高的帶寬及更豐富的應用。 網絡寬帶化 智能手機不斷普及，針對特殊應用的智能通信模塊（如遙控模塊）也不斷推出 這為未來新型應用的發(fā)展提供了條件 終端智能化 網絡技術正在走向融合 未來的業(yè)務將不受網絡技術的制約，應用范圍更加廣闊 技術融合化 家庭是社會中最普遍存在的群體，且很穩(wěn)定 覆蓋到所有家庭，也就覆蓋到了社會中的所有個體，潛在用戶群巨大 廣度：用戶群普遍性 技術 市場 需求 一方面，家庭需求能覆蓋到多數主要通信需求，通話、短信、資訊等 另一方面，家庭還有許多獨特的需求（如成員間的關注，對家庭財、物的監(jiān)控、管理等） 深度：用戶群需求多樣性 技術條件成熟 用戶需求旺盛 市場前景良好 7 家庭用戶需求概覽 家庭類型 生活形態(tài)特點 單身家庭 豐富多彩，自由獨立的生活，但相對寂寞 年輕夫婦 豐富多彩，自由獨立，開始關注家庭生活 幼兒家庭 關注家庭，以孩子為中心，犧牲自我， 兒童家庭 關注家庭，以孩子為中心，關注教育 青年子女家庭 家長與孩子相對獨立有各自的生活，生活的平行線伴隨著感情的融合 多代家庭 以孩子為中心，老人幫助年輕人 空巢家庭 生活自由，但孩子一直有牽掛 12.8% 47.6% 5.0% 13.1% 5.8% 54%39%31%26%21%19%17%16%15%14%12%12%11%8%4%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%通信費優(yōu)惠家庭安防家庭賬單即時家教家庭定位就診預約遠程醫(yī)療視頻監(jiān)控家電控制家庭備忘錄大屏幕視頻通話教育雜志照片視頻共享手機電視彩信沖印產品需求的調研結果按照家庭生命周期將其分為 7類，分別研究其對家庭產品的需求 通信費優(yōu)惠、家庭安全類產品和家庭賬單服務等需求排名靠前 以上數據來自中國移動研究院 家庭市場需求研究報告 8 家庭成員的通訊與溝通需求 家庭無線固話、家庭無線寬帶上網、家庭信息機、家庭套餐、親情號碼、視頻通話 溝通 通訊 需求 家庭用戶需求分類 (E)娛樂、 (C)溝通 家庭通信套餐44%62%51% 53% 56%59% 58% 54%33%26%34% 30% 24% 21% 20% 28%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%單人家庭 年輕夫婦 幼兒家庭 兒童家庭 青年家庭 多代家庭 空巢家庭 全部非常需要 很需要以上數據來自中國移動研究院 家庭市場需求研究報告 娛樂 需求 家庭成員間的娛樂和情感維系 電子相框、多媒體播放、手機電視、家庭游戲、家庭手機報 照片視頻共享16% 18%21% 21% 22% 19%25%20%28%31%32%26% 24% 29% 19% 27%0%10%20%30%40%50%60%單人家庭 年輕夫婦 幼兒家庭 兒童家庭 青年家庭 多代家庭 空巢家庭 全部非常需要 很需要9 家庭用戶需求分類 (U)生活、 (L)學習 使家庭日常生活便利安全的需求 家庭監(jiān)控、火災煤氣報警、一鍵呼救、家人定位、家庭帳單、家庭帳單支付、綜合信息定制、智能家居 日常 生活 需求 家庭帳單23%35%28% 25% 25%36%21%28%32%30%31% 35%27%25%24%30%0%10%20%30%40%50%60%70%單人家庭 年輕夫婦 幼兒家庭 兒童家庭 青年家庭 多代家庭 空巢家庭 全部非常需要 很需要以上數據來自中國移動研究院 家庭市場需求研究報告 學習 需求 家庭中對孩子教育的需求 親子教育、在線家教、家庭網校、英語學習 即時家教32% 30% 30%39% 41% 35%33% 34%24% 27%32%34% 28%32%27% 29%0%10%20%30%40%50%60%70%80%單人家庭 年輕夫婦 幼兒家庭 兒童家庭 青年家庭 多代家庭 空巢家庭 全部非常需要 很需要10 移動自身能力分析（優(yōu)勢） 運營商用戶占有率對比圖（截至2 0 0 8 年5 月底）中國網通,10900, 12%中國聯通GSM,12652.5,14%中國聯通CDMA,4315.3, 5%中國移動,40700, 45%中國電信,21500, 24%近年來，各省公司已經陸續(xù)推出基于移動網絡的家庭產品 浙江公司推出親子通業(yè)務定位、手眼通家庭安防產品，已實現產品試商用 廣西公司推出彩信看家、彩信天氣預報等產品，付費客戶已有一定規(guī)模 廣東公司推出家庭短號網、家庭定位服務、手眼通等產品，其中家庭短號網已經發(fā)展 50萬個家庭 江蘇公司推出掌上數字家庭產品、移動之家、幸福家庭計劃，其中移動之家客戶近 4萬，累計收入 200萬 中國移動擁有一定的用戶優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，并已經著手進入家庭產品市場。 在市場潛在 用戶數量 上，中國移動具有一定優(yōu)勢 中國擁有成熟的移動通信 品牌 ，具有較好的個人通信品牌號召力 中國移動在個人通信中 高端市場 占絕對優(yōu)勢，為進入高端家庭市場形成良好的切入點 新聯通 新電信 11 移動自身分析（劣勢） 作為較遲進入家庭產品市場的運營商，中國移動的劣勢同樣明顯。 沒有中國移動統一的家庭產品品牌 無線上網的速度和穩(wěn)定性目前無法與固網寬帶相比 1 2 在家庭市場沒有公認的主導型產品 3 在家庭娛樂產品方面內容資源比較薄弱 4 12 競爭對手分析（現狀） 寬帶業(yè)務 固話業(yè)務 移動業(yè)務 基礎通訊 基礎應用 平臺提供 娛樂應用 中國移動優(yōu)勢 固網運營商優(yōu)勢 家庭產品的電信運營商競爭地圖 個人品牌 面向企業(yè)客戶的客戶品牌 面向家庭客戶的客戶品牌 面向時尚年輕個人的客戶品牌 中國電信作為先期進入家庭市場的運營商，在多個方面占據一定優(yōu)勢。 市場優(yōu)勢： 截至 2008年 5月，“我的 e家”用戶總數已達 1,589萬戶 品牌優(yōu)勢： “我的 e家”作為中國電信的家庭客戶品牌，在中國電信用戶中已有相當大的影響力 運營優(yōu)勢： 中國電信對“我的 e家”品牌已有 1年半的運營時間和積累 網絡優(yōu)勢： 中國電信在網絡帶寬及穩(wěn)定性方面具有一定優(yōu)勢 13 競爭對手分析（借鑒） “ 我的 e家 ” 獲得市場較高的認同，同時也被一些因素束縛，阻礙其更加快速的發(fā)展。 品牌知名度 ：電信運營通過 “我的 e家” 的產品的推廣，創(chuàng)造良好的品牌效應 客戶群 ：定位清晰明確的客戶群，迅速占據目標市場 價格策略 ：優(yōu)惠的價格捆綁策略，形成快速的客戶聚集效應 發(fā)展趨勢： 由于移動通信取代固話趨勢不可逆轉， “ 我的 e家 ” 潛在客戶群不斷流失 增值業(yè)務： 受政策、運營體制等限制，被電信寄于厚望的增值業(yè)務發(fā)展實用性不強 客戶理性： 客戶日益成熟理性，靠接入優(yōu)勢的強制捆綁應用不被輕易接受 品牌內涵： 產品組合單一，沒有明顯特色亮點業(yè)務，品牌內涵缺乏深度 打造品牌 ：建立有歸屬感和親和力的家庭客戶品牌 定位產品 ：綜合移動語音和數據業(yè)務，打造政策可行、具有家庭關愛特征的移動新產品 豐富內涵 ：通過產品創(chuàng)新和服務提升不斷豐富品牌的內涵 14 中國移動家庭產品規(guī)劃 溝通類（ C） 日常生活類（ U） 娛樂類（ E） 學習類（ L） 家庭套餐 親情號碼 家庭監(jiān)控 一鍵呼救 家庭定位 家庭帳單 天氣預報 電子相冊 校訊通 家電遠程控制 社區(qū)信息 商務類（ B） 便利類 安全類 家居類 以 家庭信息機 為載體 ， 滿足家庭 娛樂類 、 溝通類 、 學習類 、 日常生活類及商務類 5大類其中 溝通類 和 生活類 是家庭屬性最突出的產品 。 手機支付 （遠程） 家庭信息機 游戲 家庭上網 15 家庭信息機：家庭產品的載體 在初期 ,家庭信息機主要承載無線固話 。 基于 GSM/GPRS網絡實現； 基礎通信功能 ：話音業(yè)務、收發(fā)短信彩信利用信息機內置 資費優(yōu)惠功能 ：與主人號碼進行綁定，提供親情短號及資費優(yōu)惠 家庭信息點播 ：提供基于社區(qū)、家政、生活等信息服務， 除實現第一階段所有功能外，還將提供： 基于 EDGE/TD網絡實現； 娛樂和多媒體功能 ：提供多媒體彩鈴、可視電話、電子相冊、家庭聯網游戲等功能。 安全報警功能： 針對家中老人提供一鍵醫(yī)療 /社區(qū)呼救功能 綜合社區(qū)功能： 為家庭用戶提供完成的社區(qū)綜合信息咨詢。 除實現第一、二階段所有功能外，還將提供： 基于 HSDPA網絡實現； 家庭網關 ：作為無線網關，提供無線上網的功能 安全監(jiān)控功能 ：提供火災煤氣監(jiān)控及視頻監(jiān)控等功能 智能家居功能 ：供家電智能控制、家居節(jié)能等功能 第一階段 第三階段 第二階段 家庭信息機作為承載家庭網絡和業(yè)務的基礎，在家庭產品中起到了舉足輕重的地位。由于 無線網絡的不斷發(fā)展 ，從早期的 GPRS/EGGE,到現階段大力發(fā)展的 TD-SCDMA及HSDPA。家庭信息機的可以分階段推出不同的版本，其產品形態(tài)及功能都不斷的得到發(fā)展。 16 娛樂類產品 (E) 電子相冊、游戲 早期產品采用 GPRS/EDGE網絡傳輸，圖片質量及傳輸速度都有限。 隨著 TD網絡覆蓋到家庭，該產品可以升級為 內置 TD-SCDMA模塊 。其傳輸速率大大增強，照片的尺寸及清晰度得到很大的提高，更能支持要求更高的視頻傳輸 此產品可由家庭信息機的承載 游戲 通過 GPRS/EDGE/TD等無線網絡，將單機或聯網游戲下載到家庭信息機上，用戶可以通過家庭信息機單獨玩游戲或與手機等終端聯網對戰(zhàn) 電子相冊 電子相冊 17 溝通類產品 (C)-家庭套餐、親情號碼 利用家庭成員之間的相互關系，對家庭成員之間進行服務的捆綁，實現親友間 短號互撥 、優(yōu)惠資費 及 主副卡支付 等功能 如 KDDI的家庭計劃：在使用 “ AU” 手機的前提下，同一家庭同時加入 “ 家族打折 ” 和 2年契約的基本使用費用為半額的 “ 任何人打折 ” NTT、 E-MOBILE、 VODAFONE也都采用了這一策略吸引客戶 中國電信 “ 我的 e家 ” 中也有固話和小靈通之間通話的優(yōu)惠 18 溝通類產品（ C） 家庭上網 家庭上網是家庭用戶比較重點的需求，通過家庭信息機的家庭網關功能，滿足了家庭用戶多人上網的需求。 基于 GPRS/EDGE網絡實現 用戶利用無線網關連接移動網絡，訪問互聯網內容。 基于 TD-SCDMA/HSDPA實現 伴隨 TD網絡的建立和完善，網絡速率將得到大幅度的提升，用戶可以通過無線網關獲取更豐富的業(yè)務體驗 第一階段 第二階段 GPRS/EDGE/TD/HSDPA 19 學習類產品 (L) 校訊通 知識庫 用戶通過家庭信息機學習 學習平臺 考試 模式 與教育類網站建立合作，通過數據對接，從平臺透傳獲取網站信息 采集教育資訊信息 采集考試資訊信息 采集課程輔導信息 1 2 3 自助學習系統 入庫 自助 教材 課程 模式 學習 日志 整合教育資源，用戶可以通過家庭信息機獲取教育和培訓內容和信息，特別以中小學生教育為重點； 20 生活便利類產品 (U) 家庭帳單、支付 賬單通知 ：針對家庭中日常出現的費用支出，形成家庭賬單，發(fā)送到用戶手機或家庭信息機上； 賬單支付 ：將家庭帳單與手機支付相結合，形成對于家庭中產生的水、電、燃氣、移動電話、固話等費用進行統一繳費，達到用戶“足不出戶，輕松繳費”的功能。 家庭賬單 將用戶日常的水、電、煤氣、電話等消費支出帳單發(fā)送到用戶手機或家庭信息機上。 家庭支付（遠程支付） 將家庭帳單與手機支付相結合，用戶收到帳單后，如果無誤，可以通過手機直接支付，無需再到營業(yè)廳或銀行。 第一階段 第二階段 21 生活便利類產品 (U) 社區(qū)信息 產品主要功能 push 信息機 pull 社區(qū)平臺 CP CP CP CP 社區(qū)物業(yè) 居委會等 CP CP CP CP CP CP CP CP 活動中心 社區(qū)衛(wèi)生站 警務辦公室 布告欄 留言板 活動報名 社區(qū)繳費 警務通知 活動通知 防疫通知 布告欄 留言板 警務專線 急診專線 社區(qū)周邊商戶 社區(qū)消息 社區(qū)通知 社區(qū)新聞 社區(qū)召集 家庭用戶 線上服務模塊 新聞發(fā)布模塊 黨建學習模塊 文化展現模塊 便民服務模塊 在線調查模塊 22 生活便利類產品 (U) 天氣咨詢 為方便用戶日常生活，提供天氣、旅游、理財等方面的信息訂閱服務，采用“一人訂閱、全家享用”的原則，為用戶提供全面周到的信息服務。 城市通知 物業(yè)信息 天氣播報 北京今天：溫度12 - 18 。白天：多云，夜間：晴間多云。 停水 5日 (周三 )22時至 6日(周四 )6時下列地區(qū)停水 :*地區(qū) 為了規(guī)范物業(yè)管理活動 ,維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益 ,改善 道路交通 *路況又變動隨著快速內環(huán)北線二期工程施工圍擋的進一步擴 23 生活安全類產品 (U) 一鍵呼救 一鍵報警是專門為家庭中出現緊急情況特定的一個典型應用，能使用戶在特殊情況下迅速與家庭成員、 110、物業(yè)公司、醫(yī)院取得聯系，主要有如下特點： 在家庭信息機上設定一鍵報警功能，實現用戶在特殊情況發(fā)生時，只按一鍵即可向110、 120、家庭其他成員、物業(yè)公司通知情況 無需記憶電話號碼，適合有老人和小孩的家庭使用 24 生活安全類產品 (U) 家庭監(jiān)控（短 /彩信、視頻） 家庭監(jiān)控：采用監(jiān)控控制終端，通過 GPRS/EDGE/3G網絡，用戶可以實時察看家庭的狀況，前期主要通過 SMS/MMS形式，隨著 TD網絡的完善，可以實現視頻方式的實時監(jiān)控； 家庭監(jiān)控可以作為單獨的產品提供