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餐廳服務(wù)用語禮儀禮貌其他禮儀 1 基本服務(wù)用語2 餐廳服務(wù)用語 1 當(dāng)客人進入餐廳時 2 為客人訂菜時 3 為客人上菜時 4 餐間為客人服務(wù)時 5 餐后為客人結(jié)帳并送客時 基本服務(wù)用語 1 歡迎 或 歡迎您 您好 客人來到餐廳時 迎賓員和服務(wù)員要及時使用此語 2 謝謝 或 謝謝您了 用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時 本著感激的心情來說 3 好 明白了 或 聽清楚了 用于接受客人吩咐時 本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說 4 請您稍候 或 請您等一下 用于不能立刻為客人服務(wù)時 應(yīng)帶著表示歉意的心情說 5 讓您久等了 或 勞您等了 用于對等候的客人使用 應(yīng)熱情而又表示歉意 6 實在抱歉 或 真對不起 用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用 應(yīng)真誠而有禮貌地說 7 再見 或 請再次光臨 用于客人離開餐廳時 應(yīng)熱烈而真誠 餐廳服務(wù)用語 當(dāng)客人進入餐廳時 早上好 先生 小姐 請問共幾位 請往這邊走 請跟我來 請坐 請稍候 我馬上為您安排 請等等 您的餐臺馬上就準(zhǔn)備好 請您先看一看菜單 先生 小姐 您還坐在這里嗎 對不起 您跟那位先生合用一張餐臺好嗎 對不起 這里有空位嗎 對不起 我可以用這把椅子嗎 為客人訂菜時 對不起 先生 小姐 現(xiàn)在可以為您點菜嗎 您喜歡用什么飲料 我們餐廳有 您喜歡用些什么酒 您是否喜歡 您是否有興趣品嘗今天的特菜 飯后您喜歡用茶還是咖啡 飯后您喜歡吃些甜品嗎 請問 您還需要什么嗎 真對不起 這個菜需要 定時間 您多等一會好嗎 真對不起 這個萊剛剛賣完 好的 我跟廚師聯(lián)系一下 會使您滿意的 如果您不介意的話 我向您推薦 如果您趕時間 我給您安排一些快餐好嗎 您訂的菜是 為客人上菜時 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎 對不起 請讓一讓 對不起 讓您久等了 這道菜是 真抱歉 耽誤了您很長時間 請原諒 我把您的菜搞錯了 實在對不起 我們馬上為您重新做 先生 這是您訂的菜 餐間為客人服務(wù)時 先生 小姐 您的菜上齊了 請慢用 給您再添點飯好嗎 您是否還需要些飲料 您喜歡再加點別的嗎 您的菜夠嗎 對不起 我馬上問清楚后告訴您 先生 您是 嗎 您的電話 小姐 打擾您了 這是您的東西嗎 我可以幫助您分一分菜嗎 我可以為您服務(wù)嗎 我可以撤掉這個盆子嗎 對不起 打擾您了 我可以清理桌子嗎 謝謝您的幫助 謝謝您的合作 5 餐后為客人結(jié)帳并送客時 先生 您的帳單 對不起 請您付現(xiàn)金 請在這里簽上您的名字和房間號 請付 元 謝謝 先生 小姐 這是找給您的錢和收據(jù) 謝謝 希望您晚餐吃得滿意 希望您對這里的菜看多提寶貴意見 非常感謝您的建議 十分感謝您的熱心指教 謝謝 歡迎您再來 再見 歡迎您再次光臨 禮儀禮貌 禮貌是一個國家和民族文明程度的標(biāo)志 對員工個人而言 則是衡量道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 優(yōu)良的服務(wù)狀態(tài)和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵 酒店歷來被看作是 殷勤待客 的場所 禮儀 禮貌則顯得更為重要 它可為所有賓客創(chuàng)造一種文明 禮貌的酒店氛圍 常用禮節(jié) 1 言談禮儀2 打招呼3 自我介紹4 介紹他人5 握手禮儀6 致意7 對待業(yè)主或客戶8 名片禮儀9 引導(dǎo)禮儀10 電梯禮儀 言談禮儀 禮貌習(xí)語 征詢用語 您有什么事情 需要我?guī)湍鍪裁词虑?您還有別的事情嗎 如果您不介意的話 我可以做什么嗎 請您慢點講好嗎 你的聯(lián)系方式是 理解用語 深表同情 深有同感 所見略同 道歉用語 實在對不起 請原諒 打擾您了 失禮了 完全是我們的過錯 對不起 謝謝您的提醒 我們立即采取措施使您滿意 我們一定盡力 盡快答復(fù)等 應(yīng)答用語 沒關(guān)系 不必客氣 照顧不周的地方請多指正 非常感謝 謝謝您的好意 問候用語 您好 早安 午安 晚安 多日不見您好嗎 好久不見 您好 拜托用語 請多關(guān)照 承蒙關(guān)照 拜托 祝福用語 上帝保佑 您真福氣 祝您平安 順意 健康 祝您全家幸福 工作順利 言辭禮儀 談話時態(tài)度要誠懇 自然 大方 言語要和氣親切 表達(dá)得體 要注意聽取對方談話 不時地目光交流 以耐心鼓勵的目光讓對方說完 但不要一直盯著對方眼睛看 眼睛要望著對方前額中下方 自己不時應(yīng)以 噢 唔 是嗎 等語陪襯 對上級 長輩說話 要分別注意以相宜的禮貌 表示尊重 用尊稱 保持人格平等 對下級 晚輩 則要注意平等待人和平易近人 如果你同時與幾個業(yè)主或客戶在談話辦事 要當(dāng)好主角 不要把注意力只集中在一兩個人身上 冷落了任何一個人都是失禮的 要分別言語簡要招呼 并禮貌地請其他人稍等或者奉上茶水等 遇有業(yè)主投訴或者同時相處 應(yīng)以和為貴 無論原出何因 不可出言不遜 強詞奪理 不可揭人短處 不可談人隱私 不可背后議論人 忌粗話 野蠻話及惡語傷人 辦公室談話禮儀本著一個 謙 字和一個 誠 字 時時以團隊利益為重 談話時尤其與業(yè)主談話時 避免夸大 我 及 我的 用語 切不可常用 冒失 胡亂的稱呼領(lǐng)導(dǎo)或長輩的姓名是絕大的錯誤 也不要在社交場合中當(dāng)眾批評別人 注意言語 不褒一貶一 顧此失彼 不要打斷人家的交談 要靜靜地等待你發(fā)言的機會 言談尊重他人民俗習(xí)慣 個人生活方式 不用命令式肯定句如 你等一等 要用請求式肯定句 請您稍等 用請求式疑問句 請您等一下行嗎 不用請求式否定疑問句如 熱面包就要出爐了 你不等一下嗎 少用否定句 不直接說 不 要用請求式語句說出拒絕的話 請您原諒 我們這里不能退款 實在對不起 打招呼 早晨上班第一次見面時 互相問候 早晨好 早上好 等 上午10點鐘前 再見面 點頭致意即可 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人 應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應(yīng)打招呼后再離開 如 明天見 再見 等 自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行 介紹的內(nèi)容 公司 職位 姓名 給對方一個自我介紹的機會 介紹他人 先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的男士給女士自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事 握手禮儀 何時要握手 遇見認(rèn)識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時握手時要注意 握手 手要干凈 先問候再握手 伸出右手 手掌呈垂直狀態(tài) 五指并用 不要用左手握手 不要交叉握手 更不可戴著手套握手 順序 上級在先 主人在先 長者在先 女性在先力度 不宜過大 但也不宜毫無力度時間 3 5秒為宜握手時 應(yīng)目視對方 不可旁視 致意 點頭 適合于肅靜場合和特定場合 經(jīng)常見面的人相遇時 可點頭相互致意 而不必用有聲語言來問候 在社交場合遇見僅有一面之交者 也可相互點頭致意 點頭的方式 面帶微笑 頭部微微向下一點即可 對待業(yè)主或客戶 接待拜訪業(yè)主 客戶 領(lǐng)導(dǎo)或長輩 接待 要熱情相迎 稱呼準(zhǔn)確 理解稱呼對于喚起注意和引起好感的作用 通用性稱呼 先生 女士 太太 或 小姐 要有意識的記下已經(jīng)交往過的業(yè)主和有關(guān)人士的姓名和職務(wù) 但不可隨意過問業(yè)主的私事 問候客人要得體 使用禮貌用語 多傾聽 了解業(yè)主需求 堅持以禮相待的原則 不太過于奴顏婢膝 如需要業(yè)主等候 要說 請您稍等 或奉上茶水 不能忽視等候著的其他人 或遲遲不能放下手中的事務(wù) 堅持原則 靈活處理 拜訪業(yè)主 客戶 領(lǐng)導(dǎo)或長輩 訪問業(yè)主步驟 事先約定時間 步驟 做好準(zhǔn)備工作 步驟3 出發(fā)前再與拜訪對象確認(rèn)一次 算好時間出發(fā) 步驟 須先輕輕敲門 經(jīng)允許方可進入 敲門時不要過急 應(yīng)先輕敲一次 稍隔片刻再敲一次 如無人回答 就不要再敲 也不要開門進去 名片禮儀 遞名片 雙手 文字方向面向?qū)Ψ?接受他人的名片時 應(yīng)當(dāng)恭恭敬敬 雙手捧接 并道感謝 仔細(xì)地看一遍 不懂之處當(dāng)即請教 以示敬仰 并仔細(xì)收好 將左上角向下折 然后回復(fù)到原來的位置表示由本人親自送來 以名片代替便條 往往顯得比較鄭重 用鉛筆在名片左下方書寫具有特定含義的法文小寫字母 p f 表示謹(jǐn)賀p r 表示謹(jǐn)謝p f n a 表示恭賀新年 拜訪生人或長輩時 可先請人遞上一枚名片 作為通報之用 讓對方考慮一下能否見你 拜訪相識的人而未能相遇 在深感遺憾時留張名片 上面寫一句 很遺憾未能一見 很遺憾來訪未晤 等 是很友善的表示 在社交名片上還可短短寫上幾句 作為非正式的舞會 茶會的請?zhí)?或者是作為引見朋友的介紹信 引導(dǎo)禮儀 在走廊引路時在樓梯間引路時手勢指引禮儀 在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的2 3步處 手勢指引正確優(yōu)雅 自己走在走廊左側(cè) 讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致 并適當(dāng)作些介紹 在樓梯間引路時 讓客人走在右側(cè) 自己走在左側(cè) 與拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢 并提醒客人 這邊請 或 注意樓梯 等 上樓梯時 客人走在前 下樓梯時 客人走在后面 上樓梯 原則上應(yīng)女士靠右側(cè)走在前面 手勢指引禮儀 手指指點 談話時 伸出食指向?qū)Ψ街钢更c點是很不禮貌的舉動 也不要用手指直指他人 指路引路手勢 無論遇到業(yè)主還是其他人向我們問路 如果清楚都應(yīng)熱情指引 不能言辭不清 方向不清的隨便比劃 手勢應(yīng)掌心向上 五指并攏前伸 明確地指向地點方向配以言語 要用手掌而不是手指指明方向 接待時的引路手勢規(guī)范 當(dāng)指引客人從你的A方向向B方向水平走時 你的右手當(dāng)是手心向上且五指并攏前伸 手臂彎曲從你的A方向優(yōu)雅地水平地向B方向劃一直線 上下樓梯時手勢要從A方向指向?qū)⒁巴腂方向 手勢指引從A方向劃到B方向的直線 略帶弧度 應(yīng)與從A到B的路線平行 揮手招呼人 高抬手臂 使之與身體之間的角度不小于90 手心朝下 輕揮手腕 招呼人時手心向上顯示著輕視無禮與蠻橫 捻指 捻指就是用手的拇指與食指彈出 叭叭 的聲響 這是一種很隨便的舉止 意義復(fù)雜 表高興 贊同亦表輕浮 正式場合慎用為好 手勢不宜過多 令人眼花繚亂 電梯禮儀 在客人 上司 之前進入電梯 按住 開 的按鈕 再請客人進入 到達(dá)目的地后 按住 開 的按鈕 請客人先下 電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人 上司 優(yōu)先 當(dāng)電梯內(nèi)乘客已滿時 應(yīng)主動招呼后邊的客人 對不起 已滿員了 請稍候 操作電梯時 關(guān)門要輕 開門要慢 啟動平穩(wěn) ?？恳?確?？腿宋锛陌踩椒€(wěn) 對老弱病殘者應(yīng)給予必要的幫助 電話禮儀 電話是崗位上最常用的溝通工具 也是公司最直接展現(xiàn)形象的主要方面之一 希望每一個員工都能給外界一個好的印象 讓別人知道我們是善于溝通 親和 懂禮貌 有修養(yǎng)的人 接電話 鈴聲響起三聲內(nèi) 除專人或?qū)Ｓ霉δ茈娫?接線員或本部門員工協(xié)助接聽 必須二 三聲內(nèi)接起 問候及簡潔報出單位 部門名稱 確認(rèn)對方單位 名字 轉(zhuǎn)接電話前詢問清楚來電事項 確定是否有必要為其轉(zhuǎn)接 留下聯(lián)系方式 如要拒絕來電者 仍需禮貌婉轉(zhuǎn)回絕 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 轉(zhuǎn)達(dá)來電者的必要事項給相關(guān)人員 記錄并詳細(xì)向有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容 接聽電話注意事項 所有電話必須在三聲內(nèi)接起 三聲內(nèi)沒人接的電話給客人的印象是 你不想接他的電話 如果電話響時你正和其他人忙于其他事 那么 征得對方諒解后 馬上去接電話 或許電話響時 你正非常匆忙地趕到 那么在你拿起聽筒前屏住呼吸 這樣 客人才覺得受到了歡迎 因為 如果你聽起來有壓力和非常匆忙 那客人也覺得著急 確保讓客人聽到自然 清晰和愉快的聲音 當(dāng)你和客人談話時 千萬不要把壞情緒通過聲音傳給客人 每個人在接電話時 一定要專心與對方談話 不要對著聽筒同時與身邊的人說話 聽到電話鈴響 若口中正嚼東西 不要立刻接聽電話 應(yīng)迅速吐出食物 再接電話 聽到電話鈴響 若正嬉笑或爭執(zhí) 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑 點頭 講電話的聲音要清脆 洪亮 語言要有親和力 說話不可吞吞吐吐或含混不清若是代聽電話 一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話 要向來電者致歉 電話來時正和來客交談 應(yīng)告訴對方有客人在 待會給他回電 工作時朋友來電 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話 千萬不能與對方爭吵 要禮貌告知其受理投訴部門的電話號碼 如代接投訴 處理后續(xù)告知處理投訴的專人或部門 打電話技巧 撥出電話 確定對方及問候 找能夠傳話到位 能辦事的相關(guān)人員 自我介紹 簡明說明來電事項 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 先掛電話者應(yīng)該是打電話的一方或長輩 上級 女士 如果在通話過程中發(fā)生斷線 中繼等情況 也應(yīng)打電話方重新?lián)艽?電話打錯 自己打錯了 要主動道歉 別人打錯了 要有耐心解釋或轉(zhuǎn)接 禮貌道再見 其它禮儀 1 接待賓客2 上下級之間的交際禮儀 接待賓客 迎賓禮儀送賓禮儀接待業(yè)主 客戶的七種常用語檢查團及考察團的接待禮儀 迎賓禮儀 賓客光臨 應(yīng)主動上前彬彬有禮地親切問候 表示熱忱的歡迎 賓客乘坐的車輛抵達(dá)時 要熱情相迎 等車輛停妥后 應(yīng)一手拉開車門 一手為客人遮頂 凡遇老 弱 病 殘 幼的客人 特別要主動攙扶 倍加關(guān)心 賓客的行李物品要輕拿輕放 對貴重的和易碎的物品 切忌毫不在乎地隨地亂丟或重壓 要主動熱情 但凡賓客自己要提的物品 不要過分熱情地去強行要求幫助提攜 接待團體賓客時 應(yīng)連續(xù)向賓客點頭致意 如遇賓客先致意 要及時還禮 為了使每一個賓客都能聽到問候語 應(yīng)不厭其煩 連續(xù)多次重復(fù) 問候時要目視賓客 不得東張西望 注意力不集中 天下雨時要撐傘迎接 以防賓客被雨淋濕 送賓禮儀 安放好客人行李物品后 不要立即轉(zhuǎn)身離去 而應(yīng)向賓客作一交代 并施禮感謝光顧和致告別語 祝您旅途愉快 歡迎下次再來 輕關(guān)車門 注意不要讓賓客的衣裙被車門夾住 門要關(guān)得恰到好處 不能太輕而關(guān)不上 太重而驚嚇客人 車輛啟動時 應(yīng)面帶笑容 向客人揮手告別 目送離去 接待業(yè)主 客戶的七種常用語 1 歡迎 歡迎 2 我知道了 3 請您稍微等一下 4 讓您久等了 5 謝謝 謝謝 6 實在對不起 7 抱歉 抱歉 檢查團及考察團的接待禮儀 了解客人的基本情況 單位 姓名 性別 民族 職業(yè) 級別 人數(shù)等 了解來訪的目的和要求 要安排哪些會面 要參觀哪些地方等 了解客人在食宿上和日程上的安排打算 客人來訪多少天 希望住在什么檔次的賓館 客人到達(dá)的日期 所乘車次 航班和到達(dá)的時間等 及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報 制定接待方案計劃 組織相關(guān)部門 人員共同實施 高級團組的接待工作 應(yīng)由企業(yè)一位領(lǐng)導(dǎo)親自主持 必要時召開接待籌備會 根據(jù)企業(yè)的實際情況 客人的意圖 要求制定接待方案方案 方案包括 介紹客人的基本情況 讓每個接待人員 心中有數(shù) 確定接待工作的組織人員和分工 一般應(yīng)確定一名主管領(lǐng)導(dǎo)全權(quán)負(fù)責(zé) 1至2名的主陪接待人員 其他工作也要分工到人 并明確工作的要求 食宿的地點及房間的安排 應(yīng)考慮接待工作的方便 以及客人生活 工作 旅游的方便 房間的安排要與客人的身份相符合 伙食標(biāo)準(zhǔn)和用餐形式 可根據(jù)客人的要求 盡量照顧大多數(shù)人的生活習(xí)慣 根據(jù)活動日程安排車輛 費用預(yù)算應(yīng)本著實效 節(jié)約的原則 接待方案一旦制定 應(yīng)及時報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批 組織實施 正式接待時根據(jù)情況的變化 隨時采取應(yīng)變措施 重要客人應(yīng)安排職務(wù)相當(dāng)?shù)挠嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)前往迎接 主動問候 如 歡迎您的到來 一路辛苦了 客人住下后 應(yīng)將就餐的時間 地點告訴客人 并向客人介紹賓館的各項服務(wù)設(shè)施 賓館附近的公共服務(wù)場所 交通情況等 然后 離開客人的房間 到大廳等候客人 待客人梳理洗換好以后 陪客人去用餐 客人食宿等安排好后 可派與客人身份相當(dāng)?shù)慕哟藛T或領(lǐng)導(dǎo)出面與其商議活動日程 將最后確定的活動時間 方式 內(nèi)容等及時通知各部門 做好接待準(zhǔn)備工作 精心按日程組織好各項活動 如果接待對象是檢查團 接待人員要圍繞檢查團的工作內(nèi)容 通知有關(guān)部門準(zhǔn)備好文件 材料 認(rèn)真地 實事求是地匯報工作 盡力提供各種工作之便 如果是考察團 除了介紹本企業(yè)情況外 還要邊看邊問 這就要求接待人員必須熟知本單位的情況 隨時隨地的介紹情況和回答各種問題 組織活動還應(yīng)包括各種游覽 參觀 會餐 聯(lián)歡會等活動 接待人員應(yīng)將第二天的活動安排 出發(fā)的時間等告訴客人 并安排好交通工具及陪同人員 聽取意見活動全部結(jié)束以后 要單獨安排時間 請單位領(lǐng)導(dǎo)與客人會面 聽取意見 交換看法 特別是上級派來的視察團 檢查團 這項活動是必須安排的 安排返程安排返程的準(zhǔn)備工作應(yīng)提前進行 按當(dāng)?shù)仡A(yù)定車 船 機票的時間 提前登記 并派專人辦理購票事宜 并及時將票送到客人手中 結(jié)算各項費用 安排好送行車輛及送行人員 適時地將客人送到車站 機場 碼頭 并友好話別 歡迎客人再次光臨 總結(jié)收尾 客人托辦的事 一定要妥善辦理 如通知客人單位接站時間及所乘 機 船 班次 郵寄一些資料或照片等 不要讓人有 人走茶涼 的感覺