前臺文員工作規(guī)范.doc

前臺文員服務規(guī)范1、形象著職業(yè)套裝，化淡妝，自然微笑、聲音清楚甜美，精神振作有朝氣，站、坐姿挺直，端正。2、到訪： 客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。 單個人問候標準語如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “女士，您好！”或“女士，早上好！” “您好！歡迎來到中盛實業(yè)集團?！?來者是二人，標準問候語則為： “二位先生好！” “二位女士好” “先生、女士，你們好！” 來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “X先生好！” “X女士好！” 對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語： “先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a) 引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料； b) 當場解答或電話通知相關業(yè)務接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c) 引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； d) 進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門； e) 介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等， 退出。 3、電話： 聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下： “您好，這里是長春中盛實業(yè)集團！” 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。 如：咨詢地產業(yè)務：先生（女士），關于這方面情況（地產咨詢），讓我們公司客戶顧問X先生（地產業(yè)務經(jīng)理）為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。 聯(lián)系業(yè)務：與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員；無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生（女士），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！ 找人：先生（女士），您找的X先生（女士）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。） 不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接