2016年物業(yè)公司年終總結.docx

北京奧林匹克花園物業(yè)服務有限公司2016年度工作計劃 一、2016年物業(yè)公司工作計劃的指導思想與工作目標2016年奧林匹克花園9#地塊將交付，物業(yè)公司將增加一個20多萬平方建筑面積的物業(yè)服務管理小區(qū)，12#地塊的物業(yè)前期服務工作也在準備之中，在公司大好發(fā)展的前景下，物業(yè)公司必須不斷提高物業(yè)管理服務水平和質量，加強員工隊伍綜合素質修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強與業(yè)主的溝通及合作，不斷增進與業(yè)主之間的了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主的滿意度，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經濟效益。具體工作目標如下：1、收費指標：各地塊物業(yè)費收取率達到80%（3、4、6#地塊物業(yè)管理費收繳率達到100%），水電費收繳率達到90%。清繳歷史欠費。2、利潤指標：一、二、三期全部實現(xiàn)收支平衡。收入部分應包含主營收入和增值收入。3、管理品質指標：將原有業(yè)主滿意率提高15%-20%，或者業(yè)主滿意率達到90%以上。服務水平至少達到市優(yōu)標準。4、大力開展增值服務，增加物業(yè)公司收入。5、承接已交付地塊未售車位及車庫的出租、出售業(yè)務，制定相關管理規(guī)定。6、制定房開公司委托的已交付地塊的租金收取業(yè)務、客戶投訴、維修整改以及質保金退還等業(yè)務的有關管理制度。7、精簡人員和機構，公司總人員控制在160人以內。二、2016年物業(yè)公司工作計劃的基本工作思路2016年的物業(yè)公司工作思路是：“注重一個轉變，確保兩個穩(wěn)定，完成三個突破，實現(xiàn)四個延伸”。注重“一個轉變”，即：經營思路的轉變。至桂林市住宅小區(qū)物業(yè)服務收費管理實施細則實施后，不僅為整個物業(yè)管理行業(yè)提出新的發(fā)展方向，同時也為我們企業(yè)工作提出新的準則。因此，將公司經營思路由“量”向“質”轉變，即由過去做好物業(yè)服務，向追求效益最大化的方向轉變，實現(xiàn)公司可持續(xù)性發(fā)展。確?！皟蓚€穩(wěn)定”，即：確保公司各項目運營安全穩(wěn)定，確保公司員工隊伍的穩(wěn)定。項目的安全運營是公司健康、穩(wěn)定發(fā)展的關鍵?？刂坪蜏p少各類責任事故發(fā)生，建立常態(tài)安全控制機制是我們的首要工作。2016年我們仍將把安全運營工作列為各項工作之首，并積極的采取預防措施，消除不安全隱患，以確保項目運營的穩(wěn)定。確保公司員工隊伍的穩(wěn)定是我們實現(xiàn)工作目標的基礎。公司多年的文化積淀，鑄就奧林匹克花園良好的物業(yè)工作環(huán)境和發(fā)展氛圍。今后，我們仍將發(fā)揚光大，形成穩(wěn)定的人才培育和生長環(huán)境，造就具有特色的人才培養(yǎng)、任用、使用機制，讓有志于為公司效力、服務的員工在這里得到發(fā)展和成長。完成“三個突破”，即： 一、管理工作要有新突破; 二、用人機制要有新突破; 三、成本管理要有新突破;創(chuàng)新是物業(yè)公司發(fā)展的主題，突破是創(chuàng)新的基礎。奧林匹克物業(yè)經過近十年的發(fā)展，積累了豐富的管理經驗，在此基礎上創(chuàng)新，就要有突破。因此，2016年我們要緊密結合公司發(fā)展戰(zhàn)略需求，結合當前物業(yè)管理行業(yè)新形勢，研究我們的管理工作，研究我們的用人機制，研究我們的成本管理，突破現(xiàn)有模式，實現(xiàn)新的創(chuàng)新。實現(xiàn)“四個延伸”，即：一、“精細化”服務向“零缺陷管理”延伸二、業(yè)務能力培訓向專業(yè)能力培訓延伸三、設施、設備管理向健康型管理延伸四、公司規(guī)模拓展向效益目標延伸。三、2016年一、三期小區(qū)工作計劃的具體實施辦法 鑒于一三期小區(qū)實際情況，在2015年下半年工作變革的基礎上，全面加強標準的提升。以保持優(yōu)勢，夯實基礎，高標準地推進服務，具體計劃以下： （一）物業(yè)管理服務工作 1、全年將加強員工業(yè)務綜合能力的培訓工作，結合案例分析，全年對新、老員工分別進行每月2次以上的業(yè)務培訓，其他培訓由小區(qū)主任羅列實施。 2、針對一期智能化系統(tǒng)和公共土建部分問題，著手程序申請公共維修基金改造，計劃在2016年6月30日前完成改造。 3、全年加大力度對歷史欠繳物業(yè)服務費和水電費的催收工作，將采取電話催繳、上門催繳、信函催繳、起訴催繳，催收比例力爭80%以上。 4、全年跟進2#、7#8#、10#地塊總包單位對質保期內的房屋質量問題整改，降低因房屋問題的投訴率。同時梳理一期遺留下來未處理的老問題，力爭申請公共維修資金改造。在整改基礎上建立房屋維修臺賬，做好有據可查。 5、根據各管理項目實際情況，完善崗位職責和崗位標準，落實檢查機制。同時制定項目重大設備和公共露天設備養(yǎng)護標準，落實管理責任制。 6、整合物業(yè)服務區(qū)域資源，聯(lián)合環(huán)湖社區(qū)居民委員會一起開展社區(qū)文化活動，將以社區(qū)文化活動搭建業(yè)主聯(lián)誼。 7、配合總公司繼續(xù)開展業(yè)主運動會及其他活動。 8、全年依據海濱區(qū)物價局批復的機動車輛停放收費文件，開始實施來訪車輛收取停放服務費，具體方案待上報公司批復實施。9、根據公司制度的租金收取業(yè)務、客戶投訴、維修整改以及質保金退還等業(yè)務的有關管理制度開展工作。 （二）逐漸開展增值服務 1.建議在物業(yè)服務區(qū)域內與佳鋮公司開展房屋和商鋪室內裝修業(yè)務，物業(yè)與業(yè)主拉近服務距離，給業(yè)主裝修帶來快捷、方便的裝修。 2.建議在物業(yè)服務中心開展房屋代租代售業(yè)務，可為部分業(yè)主做增值服務。 3.建議在原有食堂基礎上開展有償餐廳，可給需求業(yè)主帶來便捷服務。 4.建議在物業(yè)服務區(qū)域內開展有償自助洗車服務，可給需求業(yè)主帶來便捷服務。 5.建議在物業(yè)服務區(qū)域內開展居家養(yǎng)老關愛服務建檔及有償服務，可給需求業(yè)主帶來便捷服務。 6.建議在物業(yè)服務區(qū)域內開展有償送水站，可給需求業(yè)主帶來便捷服務。 7.建議在物業(yè)服務區(qū)域內找合作單位有償安裝郵件包裹儲存柜，給業(yè)主提供便捷服務。 8.建議在物業(yè)服務區(qū)域內開展家政、家電有償服務，給業(yè)主提供便捷服務。 9.建議在物業(yè)服務中心開展商務代訂景區(qū)門票、車、船、機票等服務。四、2016年二期小區(qū)工作計劃的具體實施辦法2016年二期物業(yè)管理工作整體思路主要有以下幾個方面：（一）關注經濟效益，完成預定目標。 結合2015年7-11月4#地塊物業(yè)管理費的收繳情況，接下來我們必須將費用的催收工作作為工作重點，單靠區(qū)域客服助理單一的力量是遠遠不夠的，我們必須在客服中心各部門抽調精兵力量組成催繳小組，制定催繳方案，責任分工，定時、定量完成，將完成情況列入績效考核范圍，以此來促進每位小組成員對催收工作的積極性，計劃將5#的物業(yè)管理費收繳率（2015年7月1日至2016年6月30日）綜合提高到80%，或更高：3#地塊、4#地塊、6#地塊達到100%。（二）加強物業(yè)管理與服務的深度和廣度。1建立適應市場經濟的企業(yè)體制物業(yè)管理行業(yè)競爭在比管理水平，比資金實力，比管理規(guī)模的同時，已上升為在真正市場化動作基礎上的持續(xù)競爭，而要在這場持續(xù)競爭中取勝，在企業(yè)機制上必須具備優(yōu)勢。體制是基礎，人才是關鍵，合理招納賢才，比如招聘應屆物業(yè)管理大專生1-2人，充實客戶服務隊伍，把他們新的理念、新的思路、新的法規(guī)運用到實際工作中，突破客服中心現(xiàn)有的傳統(tǒng)模式。正確使用人才，根據不同人所具備的長處和潛能，知人善任，做到人盡其才，事競其功。2保持奧林匹克花園物業(yè)管理的發(fā)展后勁我們認為：物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的結合統(tǒng)一，而三個效益中，首先要確保經濟效益，盈利畢竟是興辦物業(yè)管理企業(yè)的重要目標。沒有經濟效益，就無法確保長遠意義上的社會效益，所以，要想方設法確保物業(yè)管理費的收繳率，開展多項經營和其他增值服務，變革財務機制，收支透明，提高成本意識。3實施住宅區(qū)人性化管理把人性化物業(yè)管理理念確定為：尊重每一位業(yè)主、住戶，尊重每一位管理員工，在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化品味需求得到滿足，我們應該堅持做到：每一套物業(yè)管理方案的實施要得到業(yè)主的充分認可，公司的經營管理理念要得到員工的普遍認同。在物業(yè)管理的各細節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關懷。4注重發(fā)揮業(yè)主自治、自律功能成熟的物業(yè)管理小區(qū)，決不是客服中心單向的推動，而應得到廣大業(yè)主的真誠回應，變單向推動為雙向共管。只有啟發(fā)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，增強業(yè)主自治、自律功能，使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結合，才能使奧林匹克花園物業(yè)管理真正得到升華。為此，我們將重視企業(yè)文化，通過宣傳欄、社區(qū)活動信息機開通使用與業(yè)主的溝通，住戶調查、社區(qū)活動等渠道與業(yè)主互動，倡導“鄰里守望”，“我們都是物業(yè)的主人”意識。5 發(fā)揮前臺接待樞紐工作，胸有全局 前臺接待工作千頭萬緒，來自外部的、內部的，都得記錄好，確實很忙，但忙不等于效率高，要學會“彈鋼琴”。毛澤東曾說過“彈鋼琴”要十個指頭都動作，不能有的動，有的不動。但是，十個指頭同時按下去，那也不成調子，要產生好的音樂，一個指頭的動作要有節(jié)奏，要互相配合，凡是有問題的地方都要點一下。又要顧全大局，又要分清主次。建立、健全信息反饋系統(tǒng)，使上情能及時下達，下情能及時上傳。這就要靠前臺接待的協(xié)調能力，因此，在這一環(huán)節(jié)上我們將重點抓，細化管理。讓前臺接待真正起到應該發(fā)揮的作用，向更深、更廣去發(fā)展。物業(yè)管理的好壞是由我們服務的業(yè)主來評價，把對客戶服務這一環(huán)節(jié)做足，企業(yè)將永遠立于不敗之地。（三）確實建立逐級安全責任制1工程部（1）按設備類型確立安全責任人（電梯、消防、監(jiān)控、對講、水泵、門禁、發(fā)電機等）（2）公共配套按區(qū)域確定安全責任人（公廁、兒童樂園、健身路徑、公共門窗、園林椅、標識等）（3）房屋按區(qū)域確定安全責任人（墻面、路面、大堂、拾級、天面、排水、排污、外圍大理石等）。要求責任人對所負責的項目、存在的問題每周檢查、記錄一次，能處理的及時處理，不能處理的及時匯報，每月匯總一次。2維序部由副班長以上人員擔負安全責任人，包括主管共7人，對二期全面樓宇進行等量分配。要求責任人對所負責的區(qū)域內的安全隱患每日檢查記錄一次，有問題及時匯報，每周匯總一次。3環(huán)境部由每位員工對本身負責的樓宇、區(qū)域擔負安全責任人，每日對負責區(qū)域內的異常情況及時匯報，由部門主管每周抽查一次，每月匯總一次。4辦公室由原負責催繳費用分配的區(qū)域，承擔該區(qū)域責任人，責任人至少每周一次對所負責的區(qū)域內安全隱患進行抽查，每月匯總一次。確立項目責任人的目的，是使每個責任人都有居安思危的憂患意識，促進責任人對企業(yè)的責任感，更好地控制事故的發(fā)生，責任人所負責的項目、區(qū)域發(fā)生任何問題，將追究責任，主管、主任負連帶責任。（四）加強設施、設備管理，提高管理者的管理技能1所有設施、設備已確立安全責任人，責任人應按照要求認真做好檢查記錄。2責任人對外派保養(yǎng)項目監(jiān)督要到位，對外派單位合同跟進，合同承諾的保養(yǎng)項目、保養(yǎng)頻率、質量等，進行隨時跟蹤。與合同內容有出入的行為及時溝通和指正。3加強設施、設備原理和知識的學習，可采取購買書籍、參加學習、聘請專家等方式進行提高，學習怎樣檢查，如何監(jiān)督，保障設施、設備的正常運行。4借助房開公司工程部工的技術力量，對需要維修、更換的設備進行及時整改，組織相關人員按每季度一次對區(qū)內設施、設備進行專項檢查。5每季度對重要設備進行一次保養(yǎng)、維修等情況進行分析匯總。（五）全面加強員工隊伍培訓、學習，提高整體隊伍素質。1入職培訓新員工入職前，須參加部門主管入職培訓，并通過考核。培訓課程分三日進行，通過培訓使新入職員工對公司概況、組織架構、主要人員介紹、小區(qū)概況、禮節(jié)禮貌、崗位職責、規(guī)章制度等初步了解，盡快適應新的工作崗位。2在職培訓該項培訓，對全面提高整體隊伍質素尤其重要，管理處應每月進行一次，采取分級別方式，培訓人員由公司經理、主任或外聘物業(yè)管理專家擔任。（1） 部門主管培訓A 企業(yè)管理基本知識B 人事管理技巧C 怎樣處理投訴D 物業(yè)管理法規(guī)E 物業(yè)管理經營核算知識（2） 專業(yè)技術人員及管理人員培訓A 公司各類規(guī)章制度B 各項專業(yè)技能C 管理藝術D 溝通技巧E 物業(yè)管理相關知識（3） 班長培訓A 規(guī)章制度B 怎樣搞好班組團結C 如何督促、檢查員工操作D 內務管理（4） 普通員工培訓A 規(guī)章制度B 崗位職責C 崗位操作技能D 工作技巧應急能力E 敬業(yè)、樂業(yè)教育為了確保培訓質量和效果，由組織培訓人對參加培訓人員對培訓內容采取口頭或書面考核，考核必須合格，不合格者予以降職或不再任用等處理。（六）走規(guī)范化管理，向細節(jié)要成效 經過幾個月以來對在管項目基礎管理的梳理與整頓以及與業(yè)主、管理隊伍的磨合，各項工作的開展已趨良性化發(fā)展，按照我們最初的管理規(guī)劃，下年度實施細節(jié)管理的做法已經鋪墊了基礎，在工作開展的過程中，我們已經利用例會、培訓對員工灌輸物業(yè)管理細節(jié)管理的重要性，逐步培養(yǎng)員工的細節(jié)精神，我們將針對各個地塊的定位、特點、業(yè)主需求、服務標準等擬定一系列的一體化管理體系文件，如各部門、各崗位工作標準及操作流程，這些規(guī)范和標準是對細節(jié)的量化，是重視細節(jié)、完善細節(jié)的最高體現(xiàn)。（七）基礎管理安排1、完成5#地塊地下停車場專項整治，制定車場管理方案，配合車位銷售，將部分車位進行出租來分流小區(qū)車輛。2、跟進處理在管項目的工程遺留問題（特別是房屋滲水問題）。3、根據4#、6#地塊的銷售情況和交付使用情況，物業(yè)管理與服務工作按照高端定位要求逐步開始啟動管家式服務模式。4、隨著9#地塊交付物業(yè)管理時間的臨近，做好物業(yè)驗收及業(yè)主收樓流程、資料等方面的準備工作。5、大力維護小區(qū)內市政道路及管控車輛的有序出入。6、改造5#地塊正門，便于控制車輛及車輛收費。7、控制管理成本，將5#地塊扭虧為盈。8、根據公司制度的租金收取業(yè)務、客戶投訴、維修整改以及質保金退還等業(yè)務的有關管理制度開展工作。五、2016年突出隊工作計劃的具體實施辦法 認真審視和總結工作，我們最深切的體會是，在物業(yè)行業(yè)的市場競爭日