迎賓員禮貌用語.doc

關(guān)于迎賓員電話接聽及禮貌用語規(guī)范司人發(fā)2012 號公司各部門：目前各店迎賓員接聽電話及禮貌用語方面存在不規(guī)范，隨意化的現(xiàn)象，為進一步提高迎賓用語和顧客滿意度，公司將迎賓員電話接聽及禮貌用語流程，統(tǒng)一進行規(guī)范，請各店遵守執(zhí)行，并進行培訓(xùn)考核。一、 接聽電話基本要求： 迎賓員接聽電話基本要求：聲音清晰、甜美、語調(diào)和諧、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。二、 接聽預(yù)訂電話流程：1、電話鈴聲響起三聲之內(nèi)必須接聽，不得以任何理由怠慢顧客。2、迎賓接聽第一句問候： “您好，蘭州鑫海大酒店XX店迎賓員XX號很高興為您服務(wù)。3、問候語：請問先生/女士您貴姓，有什么可以幫您？4、包廂預(yù)訂電話接聽流程：、請問您的單位或公司名稱？、請問您要宴請的來賓人數(shù)？、請問您幾點到店就餐？、請問能留下您的移動電話號碼嗎？以便與您聯(lián)系。、請問您是否有其它的要求嗎？、先生/女士您好：您預(yù)訂的是本酒店XXX號包廂。非常感謝您的預(yù)定，您預(yù)訂的包廂，我們將最晚預(yù)留至XXXX時間，屆時我們將提前準(zhǔn)備好您所預(yù)定的房間恭候您的到來。、如恰好所有包廂已預(yù)訂或沒有顧客所需要的類型，請主動向賓客致歉：對不起！先生/小姐，XXX房間已經(jīng)預(yù)定，如果可以的話，請您留個電話給我，待有您需要的房間時，我會第一時間通知您，并做好登記。5、包席預(yù)訂電話接聽流程：、請問您預(yù)訂包席的時間和宴請的桌數(shù)。 、麻煩您稍等，我?guī)湍鷻z查下XXXX日是否有符合您要求的位置。、如有空位，迎賓員及時對顧客說：您好！先生/小姐，不好意思讓您久等了，您預(yù)訂XXXX日包席已為您進行了登記預(yù)留，請問先生/小姐，麻煩您于XXXX日前來本店，商討相關(guān)包席事宜。、如沒有顧客需要的場地，迎賓員及時對顧客說：您好！先生/小姐，不好意思讓您久等了，您要預(yù)訂XXXX日包席經(jīng)核實，本店XXXX日包席位置已全部預(yù)訂，沒有合適您要求的位置，您是否需要我?guī)湍A(yù)訂一下，本公司其他酒店？如需預(yù)訂請做好登記，并第一時間通知其他酒店。 、非常感謝您的來電，感謝您對本酒店的大力支持與厚愛。三、 接聽顧客投訴電話流程：1、首先注意聆聽顧客反映的問題，在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論。同時做好登記工作，并根據(jù)顧客反映的問題找相關(guān)負(fù)責(zé)人進行核查。2、接聽投訴電話時的標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐不好意思，您反映的問題我已經(jīng)進行了詳細(xì)的登記，并及時反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，麻煩能留下您的聯(lián)系電話嗎？我們將在30分鐘內(nèi)與您聯(lián)系，給您一個滿意的答復(fù)。3、非常感謝您對本酒店的意見及建議，四、 接聽外來單位咨詢、找人及通知等電話接聽流程：您好!不好意思！您撥打的是XXXX酒店的訂座電話，如果方便的話請您撥打公司辦公室電話XXXXXXX聯(lián)系，或者請您留下您的電話，我會盡快通知相關(guān)負(fù)責(zé)人與您聯(lián)系。非常感謝您的來電，請問您還有什么可以幫您的嗎？然后做好詳細(xì)記錄并及時上報相關(guān)負(fù)責(zé)人。六、 注意事項 1、迎賓員接聽電話時，代表著企業(yè)給顧客的第一印象，所以不允許迎賓員用隨意的語調(diào)、言詞和顧客進行對話，要采用熱情、友善的語調(diào)、語言和顧客進行溝通，給顧客留下美好、熱情的印象。2、 接聽電話時一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時，聽筒應(yīng)放在耳朵上，話筒置于唇下約5厘米處，中途不允許與他人交談，如遇特殊原因需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。3、