咨詢師要掌握的階段性溝通話術(shù).doc

咨詢師需要掌握的與家長溝通的幾個(gè)階段的基本話術(shù)咨詢師與家長陌拜溝通到最后引導(dǎo)家長上門可以分為幾個(gè)階段，參考的因素包括和家長的熟悉度（從拒絕到暢談），家長對狀元以及咨詢師本人的認(rèn)可程度（咨詢師的專業(yè)素養(yǎng)），學(xué)生對于學(xué)習(xí)現(xiàn)狀的急切程度等因素（排名的調(diào)整和考試過后）。第一階段的溝通 目的：A.介紹狀元及我們完善的輔導(dǎo)模式B.告知家長好的學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)等于讓孩子的學(xué)習(xí)事半功倍C.留下回訪機(jī)會詢問學(xué)生情況話術(shù)： 1.您孩子所在的這個(gè)中學(xué)還是挺不錯(cuò)的,是孩子自己考的還是在您自主擇校上的？自己考上的??？那您孩子也應(yīng)該下了不少功夫?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)有沒有什么困難呢？哦,您幫他鋪的路??？那孩子現(xiàn)在學(xué)習(xí)的競爭實(shí)力怎么樣??？能適應(yīng)這個(gè)學(xué)校的難度嗎？給該中學(xué)一個(gè)簡單的評價(jià),適當(dāng)夸獎(jiǎng)或者激發(fā)其危機(jī)感。 2.這個(gè)中學(xué)不是很有實(shí)力,您可得幫孩子一把了,學(xué)校教學(xué)質(zhì)量上不去,就算考在前面,知識方面的難度還是上不去,中/高考還是會吃虧。 3請問您孩子是在普通班還是實(shí)驗(yàn)班？普通班??？那他們老師教得怎么樣啊?孩子經(jīng)常和老師交流討論學(xué)習(xí)嗎？實(shí)驗(yàn)班??？那應(yīng)該很不錯(cuò)啊,您覺得孩子在哪方面還可以再提高一下呢？ 4.讓家長自己介紹孩子的情況,但先表明我們自己的目的。 5.那么您孩子最近月考各科成績怎么樣？語文？數(shù)學(xué)？英語？物理？化學(xué)？數(shù)學(xué)和英語分?jǐn)?shù)不是很高?。磕袔秃⒆涌偨Y(jié)一下是什么原因嗎？家長避諱時(shí)只了解大概分?jǐn)?shù)段。（與別的家長的區(qū)別） （問話方式的改變簡潔,注意避免重復(fù)家長的答案） 6.他們班一共多少人？您孩子這次排多少名？他們年級一共多少人？您孩子能排多少名？以前情況怎樣？最好到多少？根據(jù)排名趨勢判斷孩子目前狀態(tài)；家長避諱的就了解大概位置,引導(dǎo)家長回顧過去。（讓家長有危機(jī)感,分析,看到希望,給他信心） 7.是住校還是走讀？住校的話晚自習(xí)學(xué)習(xí)效率如何？走讀的話自己的時(shí)間是否抓得夠緊？引導(dǎo)家長談開。 8.對學(xué)校教學(xué)進(jìn)度的了解,以激發(fā)危機(jī)感。跟其他學(xué)校和我們的教學(xué)進(jìn)度相比。對比別的孩子的學(xué)習(xí)進(jìn)度差別。 9.開家長會一般是您去還是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老師有沒有就孩子的學(xué)習(xí)問題單獨(dú)溝通過？班主任老師有沒有給您提出過什么建議或者對孩子的評價(jià)？了解家長與學(xué)校溝通情況及對老師的評價(jià)。（家長的心理障礙,學(xué)校解決不了與家長溝通的問題。） 10.您以前給孩子請過家教？是一線老師還是大學(xué)生？一周輔導(dǎo)多少時(shí)間？具體給孩子怎么輔導(dǎo)的？輔導(dǎo)效果您覺得怎樣？為什么效果不明顯？幫您分析一下原因：了解家長對家教的態(tài)度和看法,以有的放矢。 11.您覺得孩子目前存在的最大困難、問題是什么？引入分析孩子問題。 12.您希我們給孩子提供什么樣的幫助？您想給孩子輔導(dǎo)哪方面？挖掘需求。 13.我們的家教有兩種引入公司介紹。 14.激發(fā)危機(jī)感和引導(dǎo)的技巧。要點(diǎn)：話術(shù)簡短，精煉。時(shí)間控制在7分鐘內(nèi)，詢問的問題不宜超過五個(gè)方面。了解收集信息。使用專業(yè)術(shù)語，顯得鄭重，真實(shí)。第二階段溝通 目的：1.邀約家長學(xué)生過來2.。了解小孩學(xué)習(xí)情況，分析小孩的問題。分析孩子問題： 貪玩,自制力差：誰都有自制力差的時(shí)候,這不是您孩子一個(gè)人的問題,具體有這么幾個(gè)辦法您不妨試試； 與孩子溝通學(xué)習(xí)的重要性,明確學(xué)習(xí)對其自身未來發(fā)展的意義； 給孩子規(guī)定好具體玩的時(shí)間,而且一定堅(jiān)持放在完成學(xué)習(xí)任務(wù)之后； 讓孩子自己與自己比,昨天堅(jiān)持40分鐘,今天能不能比昨天多堅(jiān)持10分鐘； 個(gè)人發(fā)揮： 原則和理念： 條理性 在讓家長放松的狀態(tài)下激發(fā)家長的危機(jī)感 針對本中心師資力量和服務(wù)內(nèi)容 摻雜孩子的表現(xiàn) 個(gè)案分析 與實(shí)例相結(jié)合 提出切實(shí)可行的解決方案 有畏難心理：這是孩子自信心不足又缺乏成就感激勵(lì)的一種過早自我否定的表現(xiàn),可能不愛問老師問題,碰到難題不想做,或者是鉆不進(jìn)去。有這么幾個(gè)辦法可以試試： 避免給孩子過早的正面或負(fù)面的評價(jià),幫助其樹立勇敢和責(zé)任心； 具體給孩子提出兩到三種解決方案讓孩子自己選擇并教會孩子為結(jié)果負(fù)責(zé)； 多給孩子創(chuàng)造參與競爭的機(jī)會,并且讓孩子感受到您對他的支持和鼓勵(lì)； 其他個(gè)人發(fā)揮： 粗心馬虎,非智力失分多：粗心馬虎不是您孩子一個(gè)人的問題,您炒菜放鹽的時(shí)候拿鹽袋子倒和小勺的結(jié)果一定不一樣,有這么幾點(diǎn)是關(guān)鍵： 孩子是否對每一次考試有足夠重視；孩子一般對大考重視,您就不用太叮囑咐；而通常孩子對小考不重視,您就應(yīng)多從這方面入手做其思想工作； 孩子粗心的毛病反映出對基礎(chǔ)知識不夠扎實(shí)；文科是否注重字詞語法的積累；理科是否注重定義、定理、公式的理解記憶； 解決辦法：準(zhǔn)備錯(cuò)題本,總結(jié)每一道錯(cuò)出錯(cuò)點(diǎn)及原因,復(fù)習(xí)出錯(cuò)點(diǎn)正確解法及規(guī)則； 學(xué)習(xí)沒興趣：孩子是對各科學(xué)業(yè)都沒興趣還是只是偏科？孩子不可能是做什么事情都沒興趣吧？平時(shí)孩子對什么比較感興趣呢？如果沉迷于游戲和網(wǎng)絡(luò),是應(yīng)該杜絕,但是如果對某些學(xué)科不感興趣,那一定有更深層次的原因。 學(xué)習(xí)不主動,您之所以覺得孩子不主動主要看到他都有哪些表現(xiàn)了？是不是學(xué)習(xí)僅限于聽講和完成家庭作業(yè)了？ 他不知道為什么而學(xué),所以學(xué)起來才覺得沒有動力。其實(shí)這也不是您孩子一個(gè)人的問題。 學(xué)習(xí)不得法：您覺得孩子學(xué)習(xí)習(xí)慣中哪些方法不對？預(yù)習(xí)、聽講、寫作業(yè)、復(fù)習(xí)、背單詞、做課外題,具體分析個(gè)別環(huán)節(jié)。每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以很有質(zhì)量。您孩子是否都做到了？有哪些做不到我們還是具體跟你孩子當(dāng)面聊。引入約訪通常孩子對學(xué)習(xí)方法有這么幾個(gè)誤區(qū)： 總覺得找不到適合自己的學(xué)習(xí)方法,其實(shí)學(xué)習(xí)方法不在乎一種適合第一名,另一種適合第五名。 不懂得取長補(bǔ)短,時(shí)刻改進(jìn)自己的方法。 不肯創(chuàng)新,沿襲舊習(xí)慣。 學(xué)習(xí)很不錯(cuò)：您孩子學(xué)習(xí)挺不錯(cuò)的,您可真幸運(yùn)。我相信您在教育孩子方面一定省了不少心。但是您還希望孩子更上一層樓是吧？所以對于您孩子這樣的層次,我們就要充分挖掘他的潛力?；A(chǔ)知識我相信您孩子一定沒問題,可是他為什么沒有每門課考95分以上？就說明他不可能做到十全十美。學(xué)習(xí)不單單是考驗(yàn)孩子掌握知識的能力,更在于孩子的學(xué)習(xí)競爭力。 學(xué)習(xí)偏科：學(xué)習(xí)偏科,一方面反映出孩子思想上還不夠成熟,學(xué)習(xí)憑興趣或個(gè)人喜好,另一方面也反映出人逃避弱點(diǎn)的本性。他考分越低的科目越?jīng)]有自信,越不想下功夫,于是考分又越低。相反分?jǐn)?shù)越高的科目越有自信,可能學(xué)習(xí)起來花的時(shí)間也越多。所以無非不是良性循環(huán)就是惡性循環(huán)。 有逆反心理：有逆反心理這不是您孩子一個(gè)人的問題。這個(gè)年齡段的孩子多多少少都會有一些自己的想法。您的話也可能不是很愿意聽, 相信他已經(jīng)聽了不知道多少遍,已經(jīng)觸動不了他的心弦了。您把他帶來我們跟他溝通,我們有足夠的辦法讓孩子提高學(xué)習(xí)效率改進(jìn)學(xué)習(xí)方法。 各科目分析： 語文、英語：不愛背東西：不愛背這個(gè)問題我相信您孩子不是從小學(xué)一年級開始就有的問題。他之所以不愛背單詞一定一開始也很想表現(xiàn)得很不錯(cuò)?？墒菦]兩天就忘了不會及時(shí)復(fù)習(xí),所以他會覺得背了也沒用,不如考前臨時(shí)抱佛腳。所以說到底還是孩子學(xué)習(xí)方法上的問題。首先背東西也不是完全死記硬背,即使英語單詞也是有辦法的。其次要在背記的基礎(chǔ)上養(yǎng)成及時(shí)復(fù)習(xí)的習(xí)慣才會記得牢,這樣他就不會覺得背了又忘沒有用了。 數(shù)、理、化：不愛動手練筆：這個(gè)習(xí)慣可不是很好。俗話說“拳不離手,曲不離口”。理科的東西題量不能保證是不可能做到熟能生巧舉一反三的。我相信家庭作業(yè)您孩子一定還是能完成的。完成家庭作業(yè)之外,他可能也并不知道究竟該怎么寫,做些什么事情,所以您才老見他拿本書在看,光看不練。您把他帶來我們跟他溝通這方面的問題,看他究竟是什么原因。 政、史、地：不會總結(jié)歸納：這反映出孩子的概括思維還不是很好。他學(xué)到的知識就像一個(gè)一個(gè)珠子,老師給他一顆他拿一顆。最終到手上一堆他抱著,要用的時(shí)候不知道怎么找。他沒有意識用線把這些珠子練成串甚至形成網(wǎng)絡(luò)。其實(shí)知識的梳理跟平時(shí)生活習(xí)慣是相關(guān)的。一個(gè)能打理好自己生活的孩子也一定能打理好自己的學(xué)習(xí)。您看他自己的學(xué)習(xí)用品是不是能收拾好？是語文書放一起、數(shù)學(xué)放一起,還是把教材放一起、參考書放一起、測試卷放一起。孩子首先在生活上不具備這樣的能力,那么知識方面他就不知道用什么線索能把相關(guān)的知識聯(lián)系和區(qū)別找出來。 對老師或同學(xué)的喜好：第一,您得讓孩子認(rèn)識到,學(xué)習(xí)不是為老師而學(xué),而是為自己而學(xué)；第二,人無完人,您孩子覺得老師不好,即使全班同學(xué)也都覺得老師不好,可是您孩子不是班里第一也不是年級第一。我相信真正班里第一年級第一也不會 老師不好就不學(xué)了。所以他自己一定還有值得改善的地方。在這種基礎(chǔ)上再跟他溝通學(xué)習(xí)方法上的問題。 要點(diǎn)：態(tài)度誠懇，熱烈！帶動家長的熱情，激發(fā)家長的危機(jī)感創(chuàng)造上門機(jī)會。.第三階段溝通 目的：1.力邀家長上門 2.關(guān)心了解學(xué)生近況，與家長真誠的溝通交流。要點(diǎn)：異議的處理技巧 有意向未成單顧客，要保持好跟蹤的頻率。多注意一些小細(xì)節(jié)。學(xué)習(xí)短信，問候短息要保持。電話溝通至少一周一次，視情況而定。和學(xué)生溝通重點(diǎn)：1. 通過詢問初步了解學(xué)生的性格，愛好，理想等2. 與孩子溝通學(xué)習(xí)情況，講解分析高考試題構(gòu)成，通過例子引導(dǎo)學(xué)生初步理解“個(gè)性化輔導(dǎo)”在學(xué)生的學(xué)習(xí)生涯里起到什么樣的幫助，客戶見證，夢想版圖。3. 跟學(xué)生見面交流的重點(diǎn)話術(shù)：1） 你覺得學(xué)習(xí)的目的是什么？ 高考，考個(gè)好大學(xué)2） 夢想版圖：如果你的夢想有足球場那么大，那么它實(shí)現(xiàn)的時(shí)候也許是網(wǎng)球場那么大；如果你夢想有網(wǎng)球場那么大，那么它實(shí)現(xiàn)的時(shí)候也許是乒乓球桌那么大！ 3） 學(xué)習(xí)的心態(tài)：積極，自信，努力4） 學(xué)習(xí)中，還要有： 目的（明確的目標(biāo)），夢想（理想中的大學(xué)），榜樣（周圍你認(rèn)識的成績最好的一個(gè)同學(xué)）， 成功就是反復(fù)做最簡單的事情。5） 高考試卷的構(gòu)成你知不知道？告訴我（以英語為例）略你各項(xiàng)能得多少分，告訴我。（50分以下，沒有用心學(xué)；60-80，說明初中很差；80-90，一般，90-110，初中很好，110以上，問題不大，可以接；120以上的，拔高訓(xùn)練）聽力部分，高考時(shí)70%的人可以達(dá)到21分左右的水平，這個(gè)部分是拉不開分的。 整體來看，英語試卷就靠兩方面的東西，單選，完型，閱讀主要是詞匯考察， 完成句子與寫作主要就是語法的考察。6） 案例見證4. 詢問滿意度，排課繳費(fèi)問題或者預(yù)約下次見面時(shí)間 1） 小孩感興趣：詢問小孩空閑時(shí)間，確定下次開始上課準(zhǔn)確時(shí)間，當(dāng)場安排課時(shí)，收費(fèi)，簽協(xié)議是最好或者等下次學(xué)生過來上課時(shí)把費(fèi)用交清。服務(wù)環(huán)節(jié)跟家長強(qiáng)調(diào)好。2） 小孩不太感興趣：可以邀請家長下次帶學(xué)生一起來學(xué)校試聽老師的課程。5. 結(jié)束面談。 如未簽單一定約好下次見面時(shí)間。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際