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1 解釋換位思考及其對(duì)溝通和管理的作用？回憶過(guò)去或最近的某個(gè)情景自己的一次換位思考不到位的溝通失敗經(jīng)歷，運(yùn)用換位思考闡述正確的做法。（1）何為換位思考從哲學(xué)的認(rèn)識(shí)論角度說(shuō)，換位思考是主體在認(rèn)識(shí)過(guò)程中，為達(dá)到對(duì)客體及其與主體關(guān)系的客觀、全面的真理性認(rèn)識(shí)所運(yùn)用的一種思維方式。它是主體的思維能動(dòng)性在認(rèn)識(shí)和把握主客體關(guān)系上的一種具體表現(xiàn)，普遍存在于人們社會(huì)實(shí)踐、科學(xué)研究以及日常生活等領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)活動(dòng)之中。管理中的“換位思考”是指管理過(guò)程中主客體雙方發(fā)生矛盾時(shí)，能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。它包括兩方面：一方面是考慮對(duì)方的需求，滿足對(duì)方的需要；另一方面是了解對(duì)方的不足，幫助對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法。（2）換位思考對(duì)溝通和管理的作用1）管理溝通需要換位思考管理溝通既指組織信息的正常傳遞，又包括人員、群體之間的情感互動(dòng)，前者以制度為基礎(chǔ)，后者以換位思考為前提。良好的溝通建立在相互理解的基礎(chǔ)上，因此處理事情時(shí)，不僅要從自己的角度，而且要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，以對(duì)方的思維方式或思考角度來(lái)考慮問(wèn)題，找出對(duì)方的合理點(diǎn)，進(jìn)而提出雙方都能夠接受且對(duì)企業(yè)有利的建議和對(duì)策，最終解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏，即需要進(jìn)行換位思考。在溝通中通過(guò)換位思考，能改變?nèi)说恼J(rèn)知和需求，促進(jìn)相互了解、尊重，建立信任關(guān)系，營(yíng)造良好的人際關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。因此，換位思考是實(shí)現(xiàn)溝通的橋梁，是管理溝通的潤(rùn)滑劑。2）換位思考有助于改善企業(yè)管理企業(yè)只有在兼顧社會(huì)利益的前提下，對(duì)內(nèi)為員工和股東著想，才能制定出正確的發(fā)展戰(zhàn)略；對(duì)外為顧客和用戶著想，兼顧社會(huì)利益，站在社會(huì)角度通過(guò)換位思考才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。換位思考可以營(yíng)造寬松和諧的氣氛，實(shí)施愉快式管理，對(duì)建立以合作為前提、雙贏式的企業(yè)文化至關(guān)重要。（2）回憶過(guò)去或最近的某個(gè)情景自己的一次換位思考不到位的溝通失敗經(jīng)歷，運(yùn)用換位思考闡述正確的做法。2.談?wù)勈裁词菧贤?？溝通有哪些?lèi)型？管理職能與溝通的關(guān)系？點(diǎn)評(píng)自己過(guò)去或最近的某個(gè)情景中自己的一次溝通。（1）溝通的含義溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（也稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程，是人們了解他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向互動(dòng)的過(guò)程。理解n 是一種雙向的、互動(dòng)過(guò)程n 傳遞和理解信息和知識(shí)的過(guò)程n 了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途徑,雙向的n 溝通不是你在說(shuō)什么，而是別人怎么理解你說(shuō)的什么。 （2）溝通的類(lèi)型劃分的依據(jù) 溝通的種類(lèi)溝通的對(duì)象 自我溝通人際溝通組織溝通（正式溝通與非正式溝通）溝通的手段語(yǔ)言溝通（口頭或書(shū)面）非言語(yǔ)溝通溝通互動(dòng)性單向溝通雙向溝通（3）管理職能與溝通的關(guān)系 計(jì)劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制闡明目標(biāo)發(fā)布命令授權(quán)職責(zé)績(jī)效評(píng)估分擔(dān)計(jì)劃分配工作量培訓(xùn)控制進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃安排職位激勵(lì)撰寫(xiě)報(bào)告（4）點(diǎn)評(píng)自己過(guò)去或最近的某個(gè)情景中自己的一次溝通。3 溝通過(guò)程模型及要素構(gòu)成？回憶過(guò)去或最近的某個(gè)情景自己的一次溝通，分析過(guò)程和具體的要素。（1）溝通過(guò)程溝通過(guò)程：溝通主體想受眾傳遞信息并獲得對(duì)方反饋的過(guò)程，過(guò)程可用圖1表示 編碼溝通渠道（媒體） 譯碼客體：接受者 作出反應(yīng) 反饋主體：發(fā)送者 噪音（2）溝通過(guò)程要素構(gòu)成1)準(zhǔn)備溝通的信息發(fā)起者：誰(shuí)在發(fā)起溝通？聽(tīng)眾：誰(shuí)在接受你的溝通？目標(biāo)：你溝通的預(yù)期效果是什么？背景：溝通發(fā)生在什么環(huán)境中？信息：針對(duì)聽(tīng)眾，什么消息可實(shí)現(xiàn)你的溝通目的？編碼: 將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號(hào)的過(guò)程。溝通渠道: 信息傳遞的渠道。2)接收到的信息解碼: 接收者對(duì)于發(fā)送者傳遞的符號(hào)的解釋。反饋: 表明接收到信息并將個(gè)人對(duì)于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過(guò)程。噪音: 在溝通過(guò)程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。（3）回憶過(guò)去或最近的某個(gè)情景自己的一次溝通，分析過(guò)程和具體的要素。4.解釋語(yǔ)言溝通的漏斗，分析原因及解決辦法，回憶過(guò)去或最近的某個(gè)情景自己的一次溝通，解釋其中的漏斗現(xiàn)象。（1）語(yǔ)言溝通的漏斗溝通漏斗呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少的趨勢(shì)，因?yàn)槁┒返奶匦跃驮谟凇奥薄?duì)溝通者來(lái)說(shuō)，是指如果一個(gè)人心里想的是100%的東西，當(dāng)你在眾人面前、在開(kāi)會(huì)的場(chǎng)合用語(yǔ)言表達(dá)心里100%的東西時(shí)，這些東西已經(jīng)漏掉20%了，你說(shuō)出來(lái)的只剩下80%了。而當(dāng)這80%的東西進(jìn)入別人的耳朵時(shí)，由于文化水平、知識(shí)背景等關(guān)系，只存活了60%。實(shí)際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40%具體行動(dòng)時(shí)，已經(jīng)變成20%了。一定要掌握一些溝通技巧，爭(zhēng)取讓這個(gè)漏斗漏的越來(lái)越少。團(tuán)隊(duì)在解決溝通漏斗的問(wèn)題上應(yīng)認(rèn)識(shí)到了“溝通就是影響力”這個(gè)真理，對(duì)于有分歧的問(wèn)題，及時(shí)的進(jìn)行溝通，大事小事，及時(shí)進(jìn)行討論，如有必要，還可以通過(guò)會(huì)議的形式解決。員工在完成任務(wù)的過(guò)程中，及時(shí)向任務(wù)下達(dá)人進(jìn)行回饋，如有偏離，及時(shí)糾正。團(tuán)隊(duì)每項(xiàng)工作都應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)該工作有充分的認(rèn)識(shí)。如遇問(wèn)題，及時(shí)向有關(guān)人員進(jìn)行溝通。除此之外，消除溝通屏障，及時(shí)向員工提供他們需要的信息，保質(zhì)保量的完成每一項(xiàng)任務(wù)。（2）原因及解決辦法在溝通中，你心里所想的100%，他人行動(dòng)時(shí)卻只有20%，我們心里要說(shuō)的話，為什么會(huì)層層漏掉？ 第一個(gè)漏掉的20%（你心里說(shuō)的100%，你嘴上說(shuō)的80%）原因是：一、沒(méi)有記住重點(diǎn)；二、不好意思講。 解決辦法：一、寫(xiě)下要點(diǎn)；二、請(qǐng)別人代講。 第二個(gè)漏掉的20%（你嘴上說(shuō)的80%，別人聽(tīng)到的60%）原因是：一、你自己在講話時(shí)有干擾；二、他人在聽(tīng)話時(shí)有干擾；三、沒(méi)有筆記。 解決辦法：一、避免干擾；二、記筆記。 第三個(gè)漏掉的20%（別人聽(tīng)到的60%，別人聽(tīng)懂的40%）原因是：不懂裝懂。 解決辦法：一、質(zhì)問(wèn)；二、問(wèn)他有沒(méi)有其他想法。 第四個(gè)漏掉的20%（別人聽(tīng)懂的40%，別人行動(dòng)的20%）原因是：一、沒(méi)有辦法；二、缺少監(jiān)督。 解決辦法：一、具體辦法；二、監(jiān)督到位。（3）回憶過(guò)去或最近的某個(gè)情景自己的一次溝通，解釋其中的漏斗現(xiàn)象。5如何進(jìn)行溝通受眾分析？回憶過(guò)去或最近的某個(gè)情景自己的一次受眾分析不到位的溝通經(jīng)歷，運(yùn)用溝通受眾分析方法明確受眾的定位。（1）溝通受眾分析他們是誰(shuí)？ 哪些是你的受眾？（最初對(duì)象、守門(mén)人、主要受眾、次要受眾、意見(jiàn)領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者） 怎樣了解你的受眾？（個(gè)體分析與整體分析）他們知道或需要什么？ 背景了解、新信息需求、期望與偏好他們感受如何？ 對(duì)你的信息感興趣程度；你的要求受眾能夠達(dá)到程度等。如何激發(fā)受眾興趣 以明確受眾利益激發(fā)興趣 具體好處；發(fā)展過(guò)程中的好處 通過(guò)可信度激發(fā)受眾 確立共同價(jià)值觀；良好意愿與互惠技巧；地位影響 通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法；雙向比較法（2）回憶過(guò)去或最近的某個(gè)情景自己的一次受眾分析不到位的溝通經(jīng)歷，運(yùn)用溝通受眾分析方法明確受眾的定位。既是對(duì)理論的運(yùn)用。6 自我溝通的概念、特征、作用，談?wù)勛约涸凇罢J(rèn)識(shí)自我、提升自我、超越自我”是如何做的？（1）自我溝通 自我溝通也稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接收者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解的過(guò)程。（2）自我溝通的特征 自我溝通目的在于說(shuō)服自己。自我溝通常在面臨自我原來(lái)認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生； 溝通者和受眾同一性?！爸魑摇背袚?dān)信息編碼功能; 賓我承擔(dān)信息解碼功能； 溝通過(guò)程反饋來(lái)自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行； 溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語(yǔ)言，文字，也可以是自我心理暗示。 信息組織策略。如何通過(guò)學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說(shuō)服。信息來(lái)自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書(shū)本知識(shí)。（3）自我溝通的作用自我溝通是成功管理溝通的前提： “要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”，從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由； 自我溝通技能開(kāi)發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)； 以內(nèi)在溝通解決外在問(wèn)題：目標(biāo)在外部自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。（4）說(shuō)說(shuō)自己怎樣：認(rèn)識(shí)自我、提升自我、超越自我。認(rèn)識(shí)自我：對(duì)自己主觀和客觀世界以及自己和周?chē)挛镪P(guān)系的認(rèn)識(shí)。它包含自我觀察、自我體驗(yàn)、自我感知、自我評(píng)價(jià)等。 自我價(jià)值的定位：從社會(huì)認(rèn)同和社會(huì)道德的高度來(lái)修煉自我價(jià)值，要把自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)建立在他人和社會(huì)利益滿足的基礎(chǔ)上。7說(shuō)服別人的技巧? 回憶過(guò)去或最近的某個(gè)情景自己的一次說(shuō)服別人的失敗經(jīng)歷，并分析如何做才能達(dá)到目的。（2）說(shuō)服別人的技巧1)建立信任 信任是進(jìn)行說(shuō)服的基礎(chǔ)，沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，任何說(shuō)服都不會(huì)取得理想的效果。同樣一個(gè)十分有利于公司發(fā)展的方案，如果領(lǐng)導(dǎo)信任你，他就容易接受；相反，如果領(lǐng)導(dǎo)不相信你，那么，他就難以接受。一個(gè)正直誠(chéng)實(shí)的人往往容易獲得他人的信任。 2)雙贏原則 任何的提議提案必須為對(duì)象帶來(lái)好處，而且在提議中不能包含對(duì)象所不喜歡的內(nèi)容。 3)選擇合適時(shí)機(jī) 時(shí)機(jī)的選擇十分重要，要注意避免選擇在干擾較多的氛圍中進(jìn)行說(shuō)服，要避免選擇被說(shuō)服對(duì)象情緒反常的時(shí)候（如極度興奮或沮喪），通常，我們會(huì)選擇在對(duì)象心情舒暢、精神狀態(tài)良好的時(shí)機(jī)。研究發(fā)現(xiàn)在早上10點(diǎn)鐘的時(shí)候，人體處于最佳狀態(tài)，人的積極性、熱情上升，并將一直持續(xù)到午飯時(shí)分，所以這是一個(gè)比較好的推薦時(shí)段：早上10點(diǎn)。 4)魔術(shù)公式 1930年卡耐基組織專(zhuān)家、教授、學(xué)者進(jìn)行研究，在長(zhǎng)時(shí)間的討論下，一個(gè)符合心理學(xué)法則又能引導(dǎo)人們行動(dòng)的說(shuō)話結(jié)構(gòu)終于誕生了，即魔術(shù)公式: 第一步，說(shuō)你的實(shí)例的細(xì)節(jié)，生動(dòng)的說(shuō)明你想傳達(dá)的意念 第二步，以詳細(xì)清晰的語(yǔ)言，說(shuō)出你的重點(diǎn)，要聽(tīng)眾做什么 第三步，說(shuō)出聽(tīng)眾這么做的好處 5)抓住對(duì)象拒絕的主要矛盾 對(duì)象如果對(duì)你的提議否決，那是因?yàn)樗兴檻]，要想說(shuō)服他，就必須找到他拒絕的真正原因，而不是他所提供給你的理由，通過(guò)一一例舉否定他的拒絕理由，還不如直接有效的解決他內(nèi)心的真正顧慮，這樣就可以事半功倍了。 6)充分運(yùn)用數(shù)據(jù)，事例 在條件合適的情況下，提供有力的數(shù)據(jù)支持，甚至提供書(shū)面資料，會(huì)使說(shuō)服變得非常的輕松。所以在說(shuō)服中盡可能地運(yùn)用數(shù)據(jù)、事例絕對(duì)是種行之有效的好方法。 7)語(yǔ)言 言以簡(jiǎn)潔為貴。語(yǔ)言要簡(jiǎn)單、清楚、明確，并且在說(shuō)話風(fēng)格上盡量接近對(duì)象的習(xí)慣。 8)有效運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言 有本好書(shū)可以推薦給大家，那就是體態(tài)語(yǔ)言，通過(guò)對(duì)這本書(shū)的研讀和切身體會(huì)，得到這樣一個(gè)精華：體態(tài)語(yǔ)言的應(yīng)用就是身肢對(duì)于作用對(duì)象的開(kāi)放形態(tài)和封閉形態(tài)。所謂開(kāi)放形態(tài)就是做出動(dòng)作或姿態(tài)把對(duì)象包納進(jìn)來(lái)，比如，雙臂環(huán)張做擁抱狀；所謂封閉形態(tài)就是做出動(dòng)作或姿態(tài)把對(duì)象排除在外，比如，很典型的動(dòng)作就是雙臂懷抱于胸前。我們?cè)谡f(shuō)服時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用開(kāi)放形態(tài)的體態(tài)語(yǔ)言，盡量促使對(duì)象采取開(kāi)放式的體態(tài)，往往會(huì)有好的效果。 （2）回憶過(guò)去或最近的某個(gè)情景自己的一次說(shuō)服別人的失敗經(jīng)歷，并分析如何做才能達(dá)到目的。8 非暴力溝通的內(nèi)涵，舉出自己生活和工作中哪些問(wèn)題屬于非暴力溝通，結(jié)合非暴力溝通的四個(gè)要素舉例說(shuō)明如何在今后的生活和工作中更好的運(yùn)用非暴力溝通。（1）內(nèi)涵：“非暴力溝通”指的是在溝通過(guò)程中，不將自我的意愿強(qiáng)加給對(duì)方，只是客觀陳述看法，并且尊重對(duì)方的觀點(diǎn)，達(dá)成共識(shí)，即使不能達(dá)成共識(shí)，也要取得相互諒解。也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是暴力的，但我們的語(yǔ)言確實(shí)常常引發(fā)自己和他人的痛苦。”在我們的概念中，暴力意味著打打殺殺以及戰(zhàn)爭(zhēng)等，而這類(lèi)事情與我們毫無(wú)關(guān)聯(lián)。實(shí)際上，在現(xiàn)實(shí)生活里，頗具隱蔽性的語(yǔ)言暴力屢見(jiàn)不鮮，被我們隨意使用，“比如言語(yǔ)上的指責(zé)、諷刺、否定、說(shuō)教以及任意打斷、拒不回應(yīng)、隨意出口的評(píng)價(jià)和結(jié)論給人帶來(lái)的情感和精神上的創(chuàng)傷甚至比肉體的傷害更令人痛苦。非暴力溝通模式存在與于夫妻之間，父母對(duì)孩子、上級(jí)對(duì)下級(jí)、同事同學(xué)朋友之間以及各種團(tuán)體中，如果我們能很好運(yùn)用，將有助于告別簡(jiǎn)單粗暴的溝通方式，珍視彼此的需要，更好地愛(ài)惜自己，建立起積極和諧的人際氛圍，看到一個(gè)友愛(ài)的美麗新世界。（2）舉出自己生活和工作中哪些問(wèn)題屬于非暴力溝通：（注意要舉自己的例子）參考案例1:孩子教育問(wèn)題，如何管教不聽(tīng)話的孩子：1)記住每當(dāng)你的孩子以你所不喜歡的方式行動(dòng)，這意味著他們正在試著傳達(dá)給你他們的一些需要。2)感到好奇并試著理解他們的需要。這將幫助他們體會(huì)到關(guān)心并確信他們是重要的，同時(shí)也有助于你們找到方式照顧到雙方的需要。3)告訴你的孩子你想要什么，而不是不想要什么。4)盡可能具體。5)如果他們說(shuō)“不”，試著去發(fā)現(xiàn)他們的需要，而不是使用獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。6)當(dāng)一個(gè)人說(shuō)“不”時(shí)，總是有個(gè)需要使他/她有所不便。7)尋找方法滿足雙方的需要，而不是只想著使你的孩子做你想要他/她做的事。參考案例2:夫妻之間妻子生病了，6點(diǎn)半給丈夫打電話，丈夫8點(diǎn)鐘趕回家。妻子一看到丈夫，脫口而出：“你怎么才回來(lái)？你一點(diǎn)都不在乎我！”丈夫推掉應(yīng)酬好不容易才趕回家，聽(tīng)妻子這樣一說(shuō)，肯定是滿肚子委屈。其實(shí)妻子想表達(dá)的感受是，“我生病了，一個(gè)人在家，很孤單，我需要你的關(guān)心”。我們不再指責(zé)他人，而承認(rèn)感受源于自身。當(dāng)我們把愿望說(shuō)得越清楚，他人越可能作出積極的回應(yīng)。遺憾的是，大多數(shù)人并不習(xí)慣從需要的角度來(lái)考慮問(wèn)題。在不順心的時(shí)候，我們傾向于指出別人有什么錯(cuò)。這樣很容易引起對(duì)方的申辯和反擊。如果我們可以換一種表達(dá)方式，向?qū)Ψ奖磉_(dá)我們的需要，而不是指責(zé)和批評(píng)，就很有可能找到辦法來(lái)滿足雙方的需要。參考案例3:醫(yī)患之間無(wú)論醫(yī)生，還是患者都是有正常需求的人，要解決醫(yī)患糾紛，首先要解決的就是人際溝通，有了良好的人際溝通，醫(yī)患之間就少了許多糾紛。而采用“非暴力溝通”的方式，有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。在醫(yī)患交流中運(yùn)用“非暴力溝通”，具體指的是醫(yī)生在就診中運(yùn)用心理學(xué)的會(huì)談法，充分尊重、理解病人，準(zhǔn)確地與病人共情，積極關(guān)注病情的發(fā)展，給予病人正面積極的價(jià)值觀，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。首先，在就診過(guò)程中，醫(yī)生應(yīng)無(wú)條件地尊重病人，并在就診中樹(shù)立一個(gè)觀念，即不要把病人只當(dāng)作患者，而是把他當(dāng)成一個(gè)全面的有各種需求的人，給予盡量的尊重，對(duì)病人的各種要求無(wú)論合理的還是不合理的，都要表示理解。我們可運(yùn)用心理學(xué)的會(huì)談法，用開(kāi)放性的問(wèn)題提問(wèn)和積極傾聽(tīng)，不斷復(fù)述和歸納信息，鼓勵(lì)患者提問(wèn)，而不是厭煩，只顧開(kāi)單子、檢查，沒(méi)幾分鐘就打發(fā)了患者。試想病人來(lái)求診，你卻一臉嚴(yán)肅，很少交流，冷漠化、程序化地處理了事，病人能有好心情嗎？沒(méi)有好心情，就會(huì)發(fā)泄在就診各個(gè)環(huán)節(jié)中。 其次，在問(wèn)病史的過(guò)程中要做到共情。就是要設(shè)身處地的想病人所想、急病人所急，積極、合理地處理患者的負(fù)性情緒，準(zhǔn)確地與病人共情，這樣就會(huì)大大緩解病人的恐懼心理。無(wú)論遇到什么樣的患者，可考慮采取以下措施幫助患者重新開(kāi)始情感組合：傾聽(tīng)患者心聲，鼓勵(lì)患者分享?yè)?dān)憂，表達(dá)同情關(guān)注，并向患者暗示病情會(huì)向好的方面發(fā)展，給病人以信心，吸收正向能量。 最后，應(yīng)幫助病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的積極心態(tài)，有利于病情的治愈或改善。對(duì)待初診病人，可在就診過(guò)程中鼓勵(lì)他說(shuō)出不想說(shuō)的癥狀，增加病人對(duì)醫(yī)生的信任感，進(jìn)而加強(qiáng)病人對(duì)于疾病治愈的信心。通過(guò)良好的醫(yī)患溝通，了解患者對(duì)診斷、治療的需求，同時(shí)提供相關(guān)的資料手冊(cè)或者指導(dǎo)患者使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取治療資訊，讓病人了解治療的步驟，放心地接受治療，并積極關(guān)注復(fù)診病人，對(duì)于病人癥狀的好轉(zhuǎn)給予充分的肯定，加快病情治愈或改善的進(jìn)程。（3）結(jié)合非暴力溝通的四個(gè)要素舉例說(shuō)明如何在今后的生活和工作中更好的運(yùn)用非暴力溝通。非暴力溝通的四個(gè)要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求參考例子：一位母親對(duì)邋遢的兒子說(shuō)：XX，看到咖啡桌下的兩只臟襪子和電視機(jī)旁的三只（觀察），我不太高興（感受），因?yàn)槲铱粗姓麧崳ㄐ枰?，你是否愿意將襪子放進(jìn)洗衣機(jī)？（請(qǐng)求）9解釋非語(yǔ)言溝通，并舉例說(shuō)明非語(yǔ)言溝通的主要形式。（1）非語(yǔ)言溝通指的是不以自然語(yǔ)言（如漢語(yǔ)、英語(yǔ)、德語(yǔ)等）為載體進(jìn)行信息傳遞，而是以一個(gè)人的表情、手勢(shì)、眼神、穿著、擺設(shè)及與他人的空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞。非語(yǔ)言溝通是人際溝通的重要方式之一。（2）舉例說(shuō)明非語(yǔ)言溝通的主要形式1）體態(tài)語(yǔ)言也稱作身勢(shì)語(yǔ)。是以身體動(dòng)作表示意義的溝通形式。人們見(jiàn)面相互點(diǎn)頭、握手或擁抱，就是用體語(yǔ)向?qū)Ψ街乱猓瑔?wèn)候和歡迎。體語(yǔ)主要包括頭語(yǔ)、身姿和手勢(shì)三種，它們既可以支持修飾言語(yǔ)，表達(dá)口頭語(yǔ)言難以表達(dá)的情感意味，也可以表達(dá)肯定、默許、贊揚(yáng)、鼓勵(lì)、否定、批評(píng)等意圖，收到良好的溝通效果。2）臉部表情臉部表情（又稱面部表情）是身體語(yǔ)言的一種特殊表現(xiàn)。人類(lèi)具有異常豐富的臉部表情，在人際溝通中，人們的臉部表情起著重要的作用。研究表明，在解釋相互矛盾的信息過(guò)程中，人們更加著重的是臉部表情而不是言語(yǔ)內(nèi)容或聲調(diào)。3）眼神與目光接觸眼睛，這個(gè)心靈的窗戶，它能表達(dá)許多言語(yǔ)所不易表達(dá)的復(fù)雜而微妙的信息和情感。眼神與語(yǔ)言之間有一種同步效應(yīng)。通過(guò)眼神，可能把內(nèi)心的激情，學(xué)識(shí)，品德，情操，審美情趣等等傳遞給別人，達(dá)到互相溝通的目的。4）人際距離人際距離不僅是人際關(guān)系密切程度的一個(gè)標(biāo)志，而且也是用來(lái)進(jìn)行人際溝通的傳達(dá)信息的載體。所謂人際距離是指人與人之間的空間距離。當(dāng)人與人交往時(shí)處于不同的空間距離中，就會(huì)有不同的感覺(jué)從而產(chǎn)生出不同的反應(yīng)，因?yàn)槿穗H距離傳遞出了不同的信息。5）時(shí)間控制時(shí)間本身不具有語(yǔ)言的功能，不能傳遞信息，但是人們對(duì)時(shí)間掌握和控制，卻能用來(lái)表示一定的意思。在職業(yè)生活中，人們往往會(huì)以時(shí)間來(lái)傳遞某種信息和態(tài)度。比如開(kāi)會(huì)時(shí)的早到、遲到或中途退場(chǎng)，往往對(duì)會(huì)議召集者表示出自己對(duì)會(huì)議的態(tài)度。當(dāng)然遲到本身也包含著不禮貌的信息。6）儀表衣著與環(huán)境布置儀表、衣著服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，儀表是否端莊，衣著服飾是否美觀大方。服裝表現(xiàn)出自己的審美情趣，表現(xiàn)出對(duì)他人的態(tài)度。7）人體接觸所表達(dá)的信息較多。一是表示親近、關(guān)系密切；二是表明一種關(guān)懷或服務(wù)。如醫(yī)患、護(hù)患之間的接觸，父母與兒女之間的接觸；三是表明愛(ài)意等等。8）類(lèi)語(yǔ)言和輔助語(yǔ)言類(lèi)語(yǔ)言是指無(wú)固定語(yǔ)義的發(fā)聲。如哭聲、笑聲、嘆息、呻吟以及各類(lèi)叫聲。輔助語(yǔ)言是指言語(yǔ)的非詞語(yǔ)的方面。即聲音的音質(zhì)、音量、聲調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏等等，它們是言語(yǔ)的一部分，卻不是言語(yǔ)的詞語(yǔ)本身。10解釋人際交流的 “約哈里窗”和理想的約哈里窗模型，回憶過(guò)去或最近的某個(gè)情景自己的一次溝通沖突，分析原因和提出改進(jìn)措施。(1)人際交流的 “約哈里窗”約瑟夫.魯夫特（Joseph Luft）和哈里頓.英格拉姆（Harrington Ingram）提出一個(gè)介紹自我和相互了解的模型。開(kāi)放區(qū)：代表所有自己知道，他人也知道的信息。盲目區(qū)：代表關(guān)于自我的他人知道而自己不知道的信息。隱秘區(qū)：代表自己知道而他人不知道的信息，這些信息有的是知識(shí)性的、經(jīng)驗(yàn)性的，甚至是創(chuàng)造性思維的結(jié)果。未知區(qū)：這個(gè)區(qū)域指的是自己不知道，他人也不知道的信息。是潛意識(shí)、潛在需要。這是一個(gè)大小難以確定的潛在知識(shí)。通過(guò)建立在任務(wù)、信任基礎(chǔ)上的交流，擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)，縮小盲目區(qū)和隱蔽區(qū)，揭明未知區(qū)，這就是知識(shí)組織的功能。你知我知（Open），你知我不知（Blind），你不知我知（Hidden），你我都不知（Unknown）。圖中兩個(gè)橢圓代表兩個(gè)人的全部特征。橢圓中綠色和黃色的部分為自己所了解的自我。兩個(gè)橢圓相交的綠色部分代表兩個(gè)人公開(kāi)的想讓對(duì)方知道的部分，這部分由于具有開(kāi)放性和一致性，沒(méi)有理由去防衛(wèi)，所以溝通時(shí)幾乎不會(huì)產(chǎn)生沖突，稱之為安全區(qū)域。同時(shí)，兩個(gè)人都有自己了解，但不準(zhǔn)備讓別人知道的部分，這部分稱為隱私區(qū)域。你如果進(jìn)入對(duì)方的隱私區(qū)域，就有沖突的可能。不過(guò)，這部分由于屬于自己了解的，一般沖突均在可以控制的范圍內(nèi)。橢圓中褐色和紅色的區(qū)域代表自己所不了解的自我。褐色區(qū)域是一個(gè)很特別的區(qū)域，該部分的個(gè)性特征屬于自己不了解，但別人了解的部分。你可能在無(wú)意中觸怒別人，但由于他人了解你，可能會(huì)告訴你，但又擔(dān)心傷害到你的感情，這也是一種潛在的沖突。當(dāng)然最危險(xiǎn)的情況就是紅色區(qū)域，該部分屬于未發(fā)現(xiàn)的自我，就是自己不了解，他人也不了解的部分。該部分極易引起沖突。（2）理想的約哈里窗模型及其解釋理想情況下，自己應(yīng)絕對(duì)多的了解自己，同時(shí)將自己的絕大多數(shù)自我暴露在他人面前，這樣可以形成更大的安全區(qū)域，在該區(qū)域里，沖突是極其輕微的。當(dāng)然，也應(yīng)該適當(dāng)?shù)谋３植糠肿晕?，但該部分?yīng)絕對(duì)的最小化，能有多小就有多小。理論上，人是不可以完全認(rèn)識(shí)自我的。但有些自己所未認(rèn)識(shí)的