如何了解客戶(hù)需求并做好分析.doc

客戶(hù)需求分析步驟一、如何分析客戶(hù)需求1、 首先要圈定明確的客戶(hù)群，只有明確的客戶(hù)群，才能有針對(duì)性地去研究。2、 學(xué)會(huì)用客戶(hù)的語(yǔ)言描繪產(chǎn)品。3、 學(xué)會(huì)理解客戶(hù)的多重身份。4、 了解客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)。5、 理解客戶(hù)需求背后的深層次心理需求6、 （設(shè)身處地的換位思考）去體驗(yàn)客戶(hù)的生活世界，而不是客觀(guān)世界。只有這樣，才能像有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售那樣，見(jiàn)到什么人說(shuō)什么話(huà)。二、如何了解客戶(hù)的需求客戶(hù)的需求是千差萬(wàn)別的，不了解客戶(hù)的需求，就無(wú)法提供有效的服務(wù)，更不可能贏(yíng)得客戶(hù)忠誠(chéng)。在實(shí)踐中，通?？梢酝ㄟ^(guò)以下方法來(lái)了解客戶(hù)的需求。1利用提問(wèn)來(lái)了解客戶(hù)的需求要了解客戶(hù)的需求，提問(wèn)題是最直接、最簡(jiǎn)便有效的方式。通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶(hù)的真正需求，為客戶(hù)提供他們所需要的服務(wù)，在實(shí)際運(yùn)用中有以下幾種提問(wèn)方式(1)提問(wèn)式問(wèn)題。單刀直入、觀(guān)點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶(hù)詳述你所不知道的情況。例如，你可以問(wèn)：“*”這常常是為客戶(hù)服務(wù)時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題，提這個(gè)問(wèn)題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。(2)封閉式問(wèn)題。封閉式的問(wèn)題即讓客戶(hù)回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)、希望或反映的情況。問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。例如“*”。如果沒(méi)有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問(wèn)一些其他的問(wèn)題，從而確認(rèn)問(wèn)題的所在。(3)了解對(duì)方身份的問(wèn)題。(4)描述性問(wèn)題。讓客戶(hù)描述情況，談?wù)勊挠^(guān)點(diǎn)，這有利于了解客戶(hù)的興趣和問(wèn)題所在。(5)澄清性問(wèn)題。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詢(xún)問(wèn)、澄清客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題，也可以了解到客戶(hù)的需求。(6)有針對(duì)性的問(wèn)題。例如要問(wèn)客戶(hù)對(duì)所提供的圖紙優(yōu)化是否滿(mǎn)意，這有助于提供客戶(hù)的滿(mǎn)意度和再次咨詢(xún)。(7)詢(xún)問(wèn)其他要求的問(wèn)題。2、通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)來(lái)了解客戶(hù)的需求在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，必須集中精力，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，站在對(duì)方的角度盡力去理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，了解對(duì)方在想些什么，對(duì)方的需要是什么，要盡可能多地了解對(duì)方的情況，以便為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。3通過(guò)觀(guān)察來(lái)了解客戶(hù)的需求（一般是當(dāng)面交流）要想說(shuō)服客戶(hù)，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一層次的需要出發(fā)，動(dòng)之以情，曉之以理。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，你可以通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的非語(yǔ)言行為了解他的需要、欲望、觀(guān)點(diǎn)和想法?？偠灾?，通過(guò)適當(dāng)?shù)貑?wèn)問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)，以及觀(guān)察他們的非語(yǔ)言行為，可以了解客戶(hù)的需求和想法，更好地為他們服務(wù)。三、對(duì)于潛在客戶(hù)的需求跟進(jìn)客戶(hù)需求不是僅僅通過(guò)調(diào)研能夠了解的。單憑幾百個(gè)樣本并不能夠完全抽取出客戶(hù)的核心需求。了解客戶(hù)需求不能單依靠市場(chǎng)調(diào)研這一種方式，而是需要隨時(shí)隨地的關(guān)注客戶(hù)需求，行業(yè)變化會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)需求，日常的銷(xiāo)售反饋就是客戶(hù)需求，客戶(hù)的抱怨也是需求，售后服務(wù)人員的電話(huà)記錄單中也有客戶(hù)需求，研發(fā)人員的創(chuàng)新也是客戶(hù)需求。其實(shí)，無(wú)論是在市場(chǎng)之內(nèi)還是市場(chǎng)之外，客戶(hù)都在不斷地表達(dá)著他們的需求。因此，只有企業(yè)整體時(shí)刻保持對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，才能真正做到了解客戶(hù)需求。與客戶(hù)“換位思考”站在客戶(hù)的立場(chǎng)去了解需求，要能夠分配更多的時(shí)間去關(guān)注客戶(hù)，更要能與客戶(hù)做“換位思考”?；叵胍幌略谏蟼€(gè)月中花了多少時(shí)間與你的5位最重要的客戶(hù)在一起？與他們的交談僅僅是禮貌的寒暄，還是關(guān)于客戶(hù)最重要需求的實(shí)質(zhì)性討論？假設(shè)你是你的5個(gè)最重要客戶(hù)中某一家的首席執(zhí)行官，試著問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：你的總體目標(biāo)是什么？什么是你最關(guān)心的事情？為了幫助你達(dá)到自己的目標(biāo)，供應(yīng)商應(yīng)該怎么做？目前的供應(yīng)商是否符合你的希望？他們?yōu)楹挝茨芊夏愕南Ｍ孔鳛槠髽I(yè)來(lái)說(shuō)，早就應(yīng)該結(jié)束想當(dāng)然制造客戶(hù)需求的階段了，只有企業(yè)整體重視起來(lái)，從實(shí)際出發(fā)，以客戶(hù)為本，才能真正達(dá)到對(duì)客戶(hù)需求的了解。以下案例可應(yīng)用于“與相關(guān)行業(yè)的企業(yè)合作”，與其他企業(yè)打造戰(zhàn)略合作，一體化服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式。有一個(gè)經(jīng)典的商業(yè)案例：一個(gè)中等規(guī)模的公司從通用電氣購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值50萬(wàn)美元的個(gè)人電腦。通用電氣并不制造電腦。這家公司為什么不直接從制造商那里購(gòu)買(mǎi)電腦呢？答案是：制造商只賣(mài)電腦，而這種產(chǎn)品很多廠(chǎng)家都能生產(chǎn)。相反，通用電氣不僅向這家公司出售電腦，還提供自選配置、附件、服務(wù)和融資。這家公司與客戶(hù)的聯(lián)系是電子化的，公司需要電腦來(lái)支持對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，而融資提供了資金的來(lái)源，使企業(yè)能夠更好地匹配收入和支出，進(jìn)行一項(xiàng)為期三年的技術(shù)改造。通用電氣看到了這一系列需求，滿(mǎn)足了他們的需要，為他們提供了一個(gè)解決方案?？赡芎芏嗳苏f(shuō)，通用電氣有實(shí)力做到這些。但請(qǐng)注意，這里重要的是他了解到了客戶(hù)需求，才可能去實(shí)現(xiàn)。通常情況下，客戶(hù)并不十分清楚或