雙贏的溝通__同理心.ppt

雙贏的溝通 同理心 主講 王海生 北京影響力企業(yè)管理有限公司天津分公司 課程目的 1 傳授雙贏的溝通藝術(shù)2 倡導和睦的人際關(guān)系3 創(chuàng)造積極的團隊氛圍4 于無形中提升工作效率 PPT9 1 協(xié)助團隊建設積極健康的溝通文化 2 使團隊盡量避免彼此交流時因溝通不暢而帶來的人為障礙 3 使團隊因改善溝通而迅速提升工作效率 4 幫助團隊成員快速掌握高效的與人交流的藝術(shù) 期望收效 PPT10 中國人溝通習慣 王者至尊安全感清晰地內(nèi)心 模糊的表達 溝通元素 字眼斷句語氣肢語情感修養(yǎng) 氣候時間地位文化年齡性別 媒介對象環(huán)境距離關(guān)系 溝通語氣練習 你真壞 無奈 玩笑 撒嬌 痛恨 你說呢 疑問 取笑 生氣 關(guān)心 我理解你 同情 不耐煩 嘲諷 口是心非 話圖 情景溝通游戲 什么叫溝通 定義 為了達成共識 雙方進行的一種雙向交流方式 PPT2 雙方 雙向 達成共識 溝通三要訣 表達方 精確 讓對方理解是唯一的簡單 簡單到連傻瓜都能聽懂標準化 雙方達成共識的平臺 溝通三要訣 受話方 傾聽 照單全收 聽完再說重復要點 讓對方知道你聽到的信息是什么確認 溝通的靈魂 溝通三要訣 表達方 精確簡單標準化 受話方 傾聽重復要點確認 溝通的最高境界 說到聽者想聽 聽到說者想說 PPT3 休息一下 馬上回來 PPT3 雙贏的溝通 同理心 主講 王海生 北京影響力企業(yè)管理有限公司天津分公司 同理心定義 站在當事人的角度和位置上 客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界 且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式 PPT17 同理心兩大步驟 PPT18 PPT19 同理心兩個區(qū)別 1 換位思考 僅做辨識 但沒有明確反饋 2 同情心 不僅辨識 反饋 且同意對方的觀點 同理心兩大準則 PPT20 同理心四個分段 PPT21 LL 最低分 錯誤的方式 L 低分 沒錯 但也不怎么對的方式 H 高分 好的方式 HH 最高分 高明的方式 同理心辨識練習 案例1 新衣服案例2 興沖沖案例3 講笑話案例4 下班回家 忽視發(fā)話者 或者強化發(fā)話者的負面感受 致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式 LL定義 1 僅表批評 指責 抱怨 上司指責 2 冷嘲熱諷 取笑發(fā)話者 看畫跑車 3 否定與挑剔其見解 孩子考試 4 制止對方說話 你別說了 5 找借口 自我辯解 遲到了 6 完全忽視發(fā)話者 打招呼沒有回應 PPT24 LL量表 遺漏對方的感受 僅處理事情 不處理心情 致使發(fā)話者覺得被誤解 有挫折感的反饋方式 PPT25 L定義 1 只處理事情 不處理心情 總是這樣 2 指出問題 給予警告或 苦口良藥 這樣的錯誤別再犯了 3 僅表抱歉 4 盲目照做 5 盲目安撫 身體不舒服VS又挨罵了 6 自敘以滿足自我需求 不停的說 PPT26 L量表 練習一 LL L反饋方式辨識練習 PPT27 案例5 開會遲到 案例6 自高奮勇 案例7 看手表 案例8 講笑話 1 準確辨認發(fā)話者重要而明顯的感受2 準確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受 結(jié)果 使發(fā)話者覺得被了解 愿意繼續(xù)交流其感受 PPT28 H定義 1 反饋出最明顯的感受2 回應3 傾聽4 認同5 禮節(jié)性 但非例行公事式 6 良好的服務 PPT29 H量表 一針見血指出發(fā)話者未表達甚至未完全表明的感受 如 各種復雜感受中的潛在感受 潛在需求 潛臺詞 暗示 潛意識結(jié)果 會使表達方非常樂意接受你 并認為雙方心靈相通 高度默契 有知音知已的感覺 PPT30 HH定義 1 心領神會 心心相印 心有靈犀一點通 2 默契3 知已4 不苦的良藥5 一針見血 恍然大悟6 超乎想像的服務 南航 青島海景花園 PPT31 HH量表 練習二 H HH反饋方式辨識練習 PPT32 案例9 嘆氣 案例10 加薪 案例11 點煙 案例12 挨批評 案例14 新衣服 練習三 綜合案例練習 案例14 無法完成報告 案例15 女朋友不理解 案例16 電話響起 案例17 口渴嗎 案例1 師傅在修理機器 伸手 但未說話 向旁邊的徒弟要工具 綜合案例練習 案例2 你們的東西好貴 案例3 客戶來了一個怒氣沖沖的投訴電話 案例4 上司交給你一個 不可能 的任務 案例5 女朋友說 你一點都不關(guān)心我 案例6 客人對酒店服務員隨便說了一句 我一般都習慣用 牌洗發(fā)水 你們這有沒有 PPT33 作業(yè)布置 自選案例現(xiàn)場練習 PPT34 第一步 每一小組任選一個工作或生活中的典型案例 最好是難題 現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的方式解決它 第二步 每組圍成一圈 進行研討 迅速辯識案例中表達者各種可能的感受 用時2分鐘 第三步 根據(jù)前述各量表 迅速精確地找出各種可能的解決方案 并在白紙上寫下它們 用時5分鐘 LL 3個L 1個H 1個HH 3個 自選案例練習說明 PPT35 練習四 自選案例現(xiàn)場練習 珍 你晚上還要加班嗎 明 是啊 沒辦法 珍 不是說好了今晚一起出去逛街的嗎 明 我又不知道今晚臨時要加班 珍 你天天就知道工作工作 從不留點時間給我 明 你又在羅嗦啦 真煩死人了 珍 我才煩死了呢 你老是工作第一 明 先生工作這么辛苦 別人家的太太都會心痛 你卻老這樣發(fā)牢騷 珍 太太理家也很辛苦 別人家的先生都那么體貼 你卻一點也不關(guān)心我 綜合案例練習 案例20 1 夫妻對話 PPT37 珍 你今晚又要加班啦 明 珍 我們不是說好今晚出去逛街的嗎 明 珍 明 珍 綜合案例練習 案例20 2 夫妻對話 要求 1 加班還是要去的 立場問題 2 太太應被 安頓 好3 時間2分鐘 PPT38 珍 你今晚又要加班啦 明 唉 真不好意思 老婆 看來今晚你又得一個人呆在家里了 珍 能不去嗎 明 我也不想去 可是公司最近這么忙 我又是具體負責這項工作的 不去能行嗎 你看怎么辦呢 珍 不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎 明 我知道你又要怪我開空頭支票了 可是 你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀 珍 哼 假惺惺 你就知道工作工作 一點也不關(guān)心我 明 你冤枉好人 我句句都是實話 再說 我多加班 多掙錢 不也是為了我們以后的日子過得好一點嗎 珍 好啦好啦 不要煩了 早點回來 自己當心點 綜合案例練習 案例21 夫妻對話 PPT39 1 同理心 老好人2 同理心 有錯不糾3 同理心 拍馬屁4 同理心 繁文縟節(jié)5 同理心 刻板公式 PPT41 同理心錯誤應用方式 1 滿足對方心理需求 深度尊重對方2 化解人