夜場規(guī)章制度.docx

員工規(guī)章制度任何企業(yè)都不敢讓一個新員工直接上崗，KTV服務員的工作，其中的服務標準和服務禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務員會影響KTV的服務質(zhì)量?？梢哉f對新員工進行嚴格的培訓是保證KTV服務質(zhì)量的基礎條件。下面我們就和大家分享一套詳細、實用的KTV服務員培訓教材方案。一、什么是“服務”？需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。二、KTV服務的準則有哪些？1、準備好 其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；2、眼光 其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；3、微笑 其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；4、邀請 其含義是服務員在每次接待服務結(jié)束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；5、出色 其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作做得很出色；6、創(chuàng)造其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；7、看待 其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的客人。三、KTV服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些？1、細致周到 就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；2、服務態(tài)度的標準 熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好；3、認真負責 就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位服務，也主動與有關人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；4、熱情耐心 就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓。5、拒絕的藝術 在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；6、主動積極 就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；7、文明禮貌 就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。四、KTV服務員要掌握的基本服務要領1、急客人之所需 把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態(tài)度良好。3、讓“顧客總是對的” 即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問侯迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感。6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表情；7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務員9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，即不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求一、營業(yè)前1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒單）2、7：00-7：10為點名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排任務，宣布當日出口的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具3、7：00-8：30為上崗前的準備工作時間：A、8：00前到自己負責的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常情況檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房意其它設施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。二、營業(yè)中：8：30-10：00站位迎賓時間按標準姿勢站位：1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時，在距離1.5米2米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”客來時：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。3、賓客入座后，開始前3分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）客來后：1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大姆指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準的半跪姿進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。中途服務：1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之懷具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動懷具以備新到客人之需。2、少爺（服務員）在服務時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們在殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務。3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。三、營業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒懷等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉堅持改革開放有電源、水源開關。并將話、搖控還回總控室，將房門敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。（五）KTV服務中注意事項1、服務要時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在喝歌，則不應擋住客人的視線。5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。8、下完order時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應及時做好跟杯服務。13、服務啤酒時，完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相應的位置放好，以方便下輪酒。14、當客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時候托盤都不準上臺。16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊付，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用”。并采用后退式離開。18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生、小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：1、準時上班打卡或電腦刷卡(指紋)2、穿好工作制服，整理好自己的的儀容儀表3、備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）4、準時到指定開班前例會A、上崗前1、經(jīng)理、主管安排當天的工作情況2、陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；3、禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后1、備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）2、搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。3、擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。4、檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。5、檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）6、檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。7、保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰1020分鐘。8、燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（1822）。9、標準站立姿勢站位，等侯客人的到來。KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：1、 客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；2、 檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。3、 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。4、 檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。5、 及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。6、 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。7、 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。8、 用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。9、 清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。10、 打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。11、 關燈、關空調(diào)、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。Ktv服務員 體能培訓內(nèi)容1、站立：標準姿勢為當聽到“立站”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下鄂微收，兩肩微向后張，雙臂自然垂，五指并攏、拇指緊扣食指第三關節(jié)，中指巾于褲縫，兩腿并攏、腳尖外分約45度。2、稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。3、站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基本上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。4、迎送客姿勢：在占姿的基礎上，雙手后背，基手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。5、向左）右、乒）轉(zhuǎn)：當聽到口令后，以左）（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點，向左（右）方向轉(zhuǎn)90度（向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖不支點向右轉(zhuǎn)180度），站穩(wěn)，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。6、向左（右）看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左腰際，頭迅速向左（右）擺，兩迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。7、蹲姿：法聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角時肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方員工的儀容儀表各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重申 要性。1、穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天慰燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。2、頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭側(cè)不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。3、常剪指甲。保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。4、要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。5、女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抺，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。6、站立位置適當，站姿和走姿標準：7、挺胸、收腹，沉肩。8、腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。9、男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。10、頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、插腰、抱戶，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。11、走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。12、態(tài)度和藹。要面帶微笑。13、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。14擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、廛話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。一、員工的禮貌禮節(jié)1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰一、衣著、相貌取人。2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。3、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論， 不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅