行政酒廊SOP.doc

餐飲部準(zhǔn)操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO編號(hào)FB-LB-001TASK：領(lǐng)位服務(wù)服務(wù)QUIRED所需表單：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/審核：APPROVED BY/批準(zhǔn):PURPOSE目的：為了使員工高效、便捷更好的服務(wù)EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全體員工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明細(xì)WHY/工作目的1領(lǐng)位臺(tái)領(lǐng)位臺(tái)通常都會(huì)設(shè)在餐廳門口左側(cè)，在工作中，員工應(yīng)手持菜單或酒水牌，穿著整齊制服，站立在領(lǐng)位臺(tái)旁或門口兩側(cè)或左側(cè)?？腿说絹頃r(shí)略上前一步，并禮貌地向客人問候，詢問人數(shù)和有否訂座。員工不得嬉笑打鬧，站在一起聊天。2領(lǐng)位，指引用手示意并引領(lǐng)客人到桌子前(行走速度適中，與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x)。客人滿意后，主動(dòng)拉椅請(qǐng)客人就坐，告訴服務(wù)員客人的姓、人數(shù)和要求。并通知該崗位的員工做好接待工作。禮貌地向客人遞上菜單，離開前?？腿擞貌陀淇臁?餐飲部準(zhǔn)操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO編號(hào)FB-LB-002TASK任務(wù):早餐服務(wù)REQUIRED所需表單：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/審核：APPROVED BY/批準(zhǔn):PURPOSE目的：為了使員工高效、便捷更好的服務(wù)EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全體員工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明細(xì)WHY/工作目的1準(zhǔn)備工作每天擺好相應(yīng)的自助餐臺(tái)，相應(yīng)的餐具，飲料、酒水，及各種餐用必備用品。值臺(tái)員在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，應(yīng)做好餐廳服務(wù)、開餐、準(zhǔn)備、清潔等工作。在每一品種前擺放食品牌。需要汁醬的菜式配上相應(yīng)的汁醬及汁醬更。開餐前半個(gè)小時(shí)通知廚房擺放食物。2餐中服務(wù)經(jīng)常給客人添加咖啡或茶，勤換煙缸。從客人右側(cè)撤去不要的空碟。必要時(shí)幫助客人配菜，及從右側(cè)上給客人。經(jīng)常注意爐內(nèi)的水是否已經(jīng)燒干，并及時(shí)添加。清潔自助餐臺(tái)的衛(wèi)生。隨時(shí)添加餐具。如菜式不夠，立即通知廚房添加。負(fù)責(zé)看管好所屬區(qū)域內(nèi)賓客的物品，并提醒客人貴重物品的保管。注：西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓、主人或女主賓、主人、男主賓，然后其他來賓的順序進(jìn)行3結(jié)賬先要確定客人是否要結(jié)帳。當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，收到客人之現(xiàn)金或信用卡先要點(diǎn)清楚及簽名。當(dāng)收銀處找換后亦應(yīng)點(diǎn)算清楚，如用信用卡者，則需要收據(jù)回客人。不可以向客人索取小帳。結(jié)帳后一定要向客人說“多謝”。4餐后整理做好收臺(tái)工作，查看客人是否有遺留物品，及時(shí)提醒并通知客人，后送客人至餐廳門口或電梯口，負(fù)責(zé)餐后收拾工作，清潔好當(dāng)職衛(wèi)生，所有餐具、桌椅歸位，在時(shí)機(jī)恰當(dāng)時(shí)可以做好客史檔原始資料的收集，主動(dòng)征詢客人的意見并向領(lǐng)班匯報(bào) 餐飲部準(zhǔn)操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO編號(hào)FB-LB-003TASK任務(wù):酒水、飲料服務(wù)REQUIRED所需表單：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/審核：APPROVED BY/批準(zhǔn):PURPOSE目的：為了使員工高效、便捷更好的服務(wù)EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全體員工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明細(xì)WHY/工作目的1酒水、飲料知識(shí)服務(wù)員開餐前須了解酒吧飲品供應(yīng)情況，確保酒單上的飲品均能供應(yīng)。服務(wù)員開餐前須了解當(dāng)天的每日特薦，了解沽清菜品種。服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜單中的菜品知識(shí)及酒水知識(shí)。服務(wù)員應(yīng)揣摩客人心理需求，估測(cè)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)。；詢問客人是否有特殊要求；在給賓客點(diǎn)好菜肴之后，要及時(shí)為賓客點(diǎn)好酒水或飲料；站在賓客的右側(cè)，使用敬語：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)酒水飲料嗎？”；向賓客介紹酒水飲料,使用敬語：“這里有白酒、紅酒、黃酒、啤酒、飲料”；服務(wù)員要全面介紹以及了解酒水知識(shí)，如：價(jià)格、品種、酒精度、產(chǎn)地等，對(duì)小孩、女士使用積極語言進(jìn)行高檔飲料的推銷；寫清服務(wù)員姓名、賓客人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、餐廳名稱；對(duì)賓客所點(diǎn)的酒水/飲料復(fù)述一遍,2斟酒水、飲料按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次從賓客右側(cè)服務(wù)，使用敬語：“對(duì)不起，這是您的”；在賓客面前將酒水/飲料打開，斟倒速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫；對(duì)同一桌賓客要在同一時(shí)段內(nèi)按順序提供酒水/飲料服務(wù)；注意斟酒時(shí)，手臂伸直，酒瓶成45度角，瓶口不要碰到酒杯，也不宜離杯過高，大致1厘米左右即可，以免酒水溢出；酒水/飲料商標(biāo)自始至終應(yīng)面向賓客，每斟完一杯酒須將酒瓶按順時(shí)針方向輕輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒落在臺(tái)面上，酒和飲料均要求在杯中有八分；服務(wù)過程中，動(dòng)作要輕緩，避免酒中的沉淀物浮起，影響酒的質(zhì)量；隨時(shí)觀察賓客的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客杯中僅剩下1/3飲料時(shí)，立即主動(dòng)詢問是否添加，使用敬語：“請(qǐng)問是否需再加”；如賓客同意添加，為賓客添加飲料；3酒水寄存、打包應(yīng)主動(dòng)詢問主人對(duì)未喝完和未開啟的飲料、酒水及未吃完的食物的處理方式， 對(duì)未喝完的酒水飲料、食品進(jìn)行打包或辦理存酒手續(xù)，對(duì)未開啟的酒水飲料辦理退酒手續(xù)。盡量避免客人離去前再做類似的處理，以免耽擱客人離去的時(shí)間。4注意事項(xiàng)若酒店提供明檔點(diǎn)菜服務(wù)，等賓客到點(diǎn)菜展示臺(tái)點(diǎn)完菜回來入座后，再為賓客點(diǎn)酒水或飲料；為賓客點(diǎn)酒水時(shí)，若賓客點(diǎn)了白酒，要問清高度還是低度，并報(bào)出度數(shù)，如果賓客點(diǎn)了黃酒，要問清是否需加熱，飲料和啤酒是否要冰鎮(zhèn)的；及時(shí)將“點(diǎn)單”分送給收銀員與劃菜員、酒水員；5適當(dāng)做好酒水的推銷主動(dòng)推銷酒水飲料，禮貌而詳細(xì)地介紹餐廳所提供的飲料，并介紹新鮮果汁、啤酒和餐廳特色酒水?？腿它c(diǎn)食品單后，服務(wù)員要適時(shí)推銷葡萄酒或相應(yīng)的酒水。服務(wù)員應(yīng)有意識(shí)地推銷高檔食品和酒水，以提高餐廳的收入，但推銷應(yīng)適度，不要引起客人反感，造成強(qiáng)制性推銷 餐飲部準(zhǔn)操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO編號(hào)FB-LB-004TASK任務(wù):咖啡機(jī)清洗REQUIRED所需表單：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/審核：APPROVED BY/批準(zhǔn):PURPOSE目的：為了使員工高效、便捷更好的服務(wù)EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全體員工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明細(xì)WHY/工作目的1拆洗按自動(dòng)清洗按鈕；根據(jù)此機(jī)所提示的步驟按順序進(jìn)行清洗；用干凈的布將咖啡機(jī)擦干凈；2清潔先用濕抹布擦拭機(jī)器的外殼，在用干抹布抹干，清潔丸子放入機(jī)內(nèi)，進(jìn)行自動(dòng)清洗；用熱水清洗咖啡機(jī)周圍的地方；把各類物件重新裝回咖啡機(jī)內(nèi)；3維護(hù)咖啡機(jī)要每天保持潔凈；擦拭。 行政酒廊標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO編號(hào)FB-LB-005TASK任務(wù):骨碟換撤REQUIRED所需表單：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/審核：APPROVED BY/批準(zhǔn):PURPOSE目的：為了使員工高效、便捷更好的服務(wù)EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全體員工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明細(xì)WHY/工作目的1更換原則在用餐過程中，骨碟上臟物超過1/3時(shí)要及時(shí)的更換。先收臟的骨碟，再上干凈的骨碟。更換時(shí)用托盤。2.更換時(shí)間吃完帶骨、帶殼的食物之后，上甜品之前應(yīng)更換所有的骨碟。上水果之前，換上干凈骨碟。（VIP客人必須是一菜一碟）。3更換順序先從主人位開始，順時(shí)針方向撤換。餐飲部準(zhǔn)操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO編號(hào)FB-LB-006TASK任務(wù):口布、筷套的操作REQUIRED所需表單：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/審核：APPROVED BY/批準(zhǔn):PURPOSE目的：為了使員工高效、便捷更好的服務(wù)EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全體員工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明細(xì)WHY/工作目的1落口布的方法站在賓客的右手邊折開餐巾，使用敬語“對(duì)不起，打擾一下” 右手拿起口布，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己；用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角拿起口布；采用反手鋪法，即右手在前，左手在后，輕快地為賓客鋪上餐巾，這樣可避免右手碰撞到賓客身體；2順序女士?jī)?yōu)先，先賓后主；3注意事項(xiàng)如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得賓客同意，再鋪上口布；如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童落口布4撤筷套的注意事項(xiàng)站在賓客右側(cè)，使用敬語：“對(duì)不起，打擾一下。”右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手將筷子輕輕放在筷架上；將筷子對(duì)整齊，底端離桌邊1.5厘米，動(dòng)作迅速；將筷套完整得保存好，以便循環(huán)利用；餐飲部準(zhǔn)操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO編號(hào)FB-LB-007TASK任務(wù):紅葡萄酒操作REQUIRED所需表單：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/審核：APPROVED BY/批準(zhǔn):PURPOSE目的：為了使員工高效、便捷更好的服務(wù)EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全體員工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明細(xì)WHY/工作目的1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好一塊干凈的服務(wù)巾，將紅葡萄酒瓶身擦拭干凈，在主人的右側(cè)擺放一個(gè)小味碟（放木塞），2展示服務(wù)員站在客人右側(cè)，側(cè)身為客人展示酒水，服務(wù)員右手掌托住瓶底，讓酒瓶?jī)A斜倚在右手臂，成45度角傾斜，商標(biāo)朝上，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人是否可以打開。3開啟得到主人的允許后，將酒放于工作臺(tái)上，左手扶住瓶頸，右手用酒刀割開錫或鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦拭干凈。用酒鉆垂直鉆入木塞，待鉆入后輕輕拔起木塞，不要發(fā)出聲音。將木塞從酒鉆上拔下放入小味碟中，將味碟放于客人右側(cè)木塞需要請(qǐng)客人鑒別一下。用口布將瓶口木塞處擦拭干凈。4服務(wù)服務(wù)時(shí)將服務(wù)巾美觀的疊放于瓶頸處，從主人右側(cè)倒入杯中1/5,以蓋過紅酒杯底部為宜，請(qǐng)主人品嘗一下。主人認(rèn)可后，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，站在客人右側(cè)順時(shí)針依次為客人服務(wù)，紅葡萄酒倒入即可杯中1/5,以蓋過紅酒杯底部為宜。每倒完一杯要順時(shí)針將酒瓶旋轉(zhuǎn)45度后收瓶，避免酒低落在桌布上。其余的紅酒倒入醒酒器里,以六分滿為宜。5添加隨時(shí)觀察客人臺(tái)面上的酒。當(dāng)客人杯中剩五分之一或根據(jù)客人特殊需要，立即為客人添加。當(dāng)瓶中酒水不足三分之一時(shí)，需要詢問主人是否再加一瓶。如果客人需要加一瓶，應(yīng)立即通知酒吧送酒。 餐飲部準(zhǔn)操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO編號(hào)FB-LB-008TASK任務(wù):白葡萄酒操作REQUIRED所需表單：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/審核：APPROVED BY/批準(zhǔn):PURPOSE目的：為了使員工高效、便捷更好的服務(wù)EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全體員工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明細(xì)WHY/工作目的1準(zhǔn)備工作將冰桶中放入三分之一冰塊，再放入二分之一的水后，放在冰桶架上，并配有一條折成8公分寬的條形口布。將白葡萄酒斜放入冰桶中，冰放時(shí)間5分鐘。2展示將服務(wù)巾折疊成方形，左手持服務(wù)巾。取出冰桶中的白葡萄酒，手持瓶頸，將瓶身上的水擦拭干凈。從客人的右側(cè)，左手持服務(wù)巾托住瓶底，右手持瓶頸走向客人。雙手持酒瓶酒標(biāo)朝向客人，酒瓶呈45角遞到客人面前讓客人確認(rèn)。3開啟得到主人的允許后，將酒放于工作臺(tái)上，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈。將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞不得有聲音。將木塞放置在味碟中放在主人面前請(qǐng)客人鑒別。4服務(wù)服務(wù)員右手持用條形口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人。先為主人倒1/5酒水，請(qǐng)主人品嘗。在得到主人滿意的答復(fù)后，按照先賓后主的原則依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人右側(cè)，倒入杯中三分之二即可。每倒完一杯酒要順時(shí)針將酒瓶旋轉(zhuǎn)45度并收瓶，避免灑滴在桌布上。倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶內(nèi)，且酒標(biāo)向上并將服務(wù)巾斜搭在冰桶上。5添加隨時(shí)為客人添加白葡萄酒。當(dāng)瓶中酒水不足三分之一時(shí)，要詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完后，立即將空杯撤掉。 餐飲部準(zhǔn)操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO編號(hào)FB-LB-009TASK任務(wù):班前班后例會(huì)的程序標(biāo)準(zhǔn)REQUIRED所需表單：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/審核：APPROVED BY/批準(zhǔn):PURPOSE目的：為了使員工高效、便捷更好的服務(wù)EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全體員工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明細(xì)WHY/工作目的1開會(huì)時(shí)間每天在餐前半小時(shí)，由部門管、領(lǐng)班召開班前會(huì)議。每天下午由餐廳經(jīng)理召開班前會(huì)。會(huì)議