酒店成功管理12大定律.doc

酒店成功管理12大定律定律一、管理者的職責是讓服務員“被迫勤奮”在普通企業(yè)，勤奮是一種值得贊美的品德，在優(yōu)秀企業(yè)，勤奮是一種自然而然的習慣。服務員最初是“被迫勤奮”，后來是習慣性勤奮。大多數服務員只是普通人，早晨想多睡一會懶覺，中午想喝上兩口，晚上想上網聊聊天，時間就是這樣荒廢了。優(yōu)秀管理者決不會讓服務員“君命有所不受”。他們讓服務員“早請示，晚報告”。即使服務員偷懶，也只能偷懶一天的懶，即使服務員犯錯，也只能犯一次錯誤。嚴格的匯報體制和監(jiān)督體制，讓服務員覺得“雖然人不在身邊，但管理的法眼卻無處不在”。定律二、管理者的職責是讓服務員“被迫成功”優(yōu)秀酒店并非高手滿營，管理者能夠化腐朽為神奇，讓平凡者“被迫成功”。優(yōu)秀企業(yè)嚴格的招聘標準即使不一定能招來高手，但決不會招笨蛋。新手通過培訓如果不能獨立工作，就要做老服務員的“助理員”，把新手放在一個團隊里“看管”起來，不讓他有犯錯誤的機會。等到新手練成老手了，這時好習慣已經養(yǎng)成，老服務員的經驗已經學到手，想犯錯誤都難了。即使一時心血來潮做點出格的事，監(jiān)控系統(tǒng)馬上就會發(fā)現。優(yōu)秀企業(yè)基本都有一套“紙上作業(yè)”系統(tǒng)，白紙黑字把每天的事記得一清二楚，所以想耍點小把戲并不容易。在優(yōu)秀成功者的領導下，你想犯點錯誤可能會沒有機會，你想偷懶可能沒有機會。最后，不想成功都難。定律三、管理者的職責是“讓平凡的人作出不平凡的業(yè)績”成功的管理者并不準備招聘一批高手或精英。因為他們知道，在普通崗位，高手或精英只有兩條路，一條就是內部升職，否則就會走被對手挖走的第二條路。真正穩(wěn)定的服務人員是資質平凡的普通人。好的管理就讓這些人出業(yè)績。管理就是要通過制度建設和有效監(jiān)管，讓那些“免不了自私自利”的人找不到犯錯誤的機會，從而成為結果意義上的“道德模范”。優(yōu)秀管理者決不讓服務員“摸著石頭過河”，因為那樣的話，很多服務員一定“掉到河里”。他們會通過培訓、標準化、模式化、流程化等手段，給普通服務員一個平臺，讓他們做出超出其能力之上的成績。定律四、很多管理者都是“勞模從政”，但要防止“勞模從政后遺癥”很多服務員之所以被提拔為管理者，不是因為有杰出的管理能力，而是因為有杰出的成績。做服務員時自己干出成績就行，而管理者要指導別人干出成績才行。勞模從政后遺癥就是管理者有過多的服務員情結，總是把自己當作“大服務員”，每當遇到沒有領會自己意圖的服務員，心里就發(fā)急，就想把服務員撇在一邊自己干,而僅僅把服務員當作幫手，這是不對的。定律五、對優(yōu)秀的人，管理者就是信任，對普通的人，信任就是管理對那些關于自律而能力突出的人，管理就是只給他們邊界，讓他們盡情揮灑。邊界越大，心情發(fā)揮的空間就越大，就越有超乎意料之外的結果。對普通人，管理就是把他們的行為約束在酒店可以接受的邊界之內，讓他們的行為符合酒店規(guī)范，所以管理者要善于放權和約束。定律六、人性管理不是送人情，最大的人性是讓對方成功人性管理不是慣著對方，并把對方慣出一身壞毛病。最大的人性是逼著對方成功。因此，在處罰員工時決不手軟，應告訴對方：在處罰時，我懷著一顆善良的心?；蛟S，當時對方會怨恨你，但過不了多久就會感激你。10年后，對方或許還忘不了你。如果你不信的話，回憶一下你的學生時代，讓你念念不忘的，多數是那些嚴厲的老師。定律七、沒有被發(fā)現的問題是最重要的問題找到了問題，通常也就找到了答案。關鍵點是：你找到的問題是真正的問題嗎？比如，當新思路推廣失敗，總結的問題也許是“新思路不符合消費者的需要”。這可能是一個假問題。真正的問題也許是“新思路還沒有實施之前就遭遇管理層的否決”。所以，那些隱蔽的問題被挖掘出來才能體現一個管理者的正值正能力。定律八、承認問題需要勇氣，解決問題需要智慧。發(fā)現問題并不難，可是，問題的背后是責任和能力，因此，承認問題就變的困難了。有了問題而不承認問題，那就是最大的問題。發(fā)現問題時，人們的第一反映是掩蓋問題而不是解決問題。人們總是傾向于自己解決問題而不是公開問題。此時，或許問題正在變的惡化。是否敢于承認問題，是對自己信心的真正考驗。正因為大多數人缺乏承認問題的勇氣，才會不斷發(fā)生下列現象：當一名管理者調離時，問題才得以完全暴露。定律九、處理問題要“先急救，再追責”經常出現階這樣的現象：問題已經很嚴重了，但卻沒有部門或個人出面解決。因為大家都在想：誰出面就意味著默認自己是問題的責任人，為了回避責任，最好的辦法就是“不出頭”。有些部門處理問題是先找責任人，誰出問題就誰負責解決。由于有些問題不容易找到責任人，或者一個問題有多名責任人。于是，找責任人的過程更加加速了問題的惡化。定律十、團隊是成員之間融合升華發(fā)生化學反應生成的新物質。如果你的團隊成員之間沒有分工與合作，都只是單作戰(zhàn)，哪怕他們個個絕頂優(yōu)秀，他們也不是一個優(yōu)秀的團隊。一下真正的團隊，必須是每個人“有求于”其他人，并且能“貢獻于”他人。也就是說團隊成員“要有配合”，并且“誰也離不開誰”。團隊的組合是形成化學反應而不是物理反應。6名主攻手組成的排球隊不是團隊，11名前鋒組成的足球隊也不是團隊，當然，一群單兵作戰(zhàn)的員工組成的隊伍也不是團隊。團隊并非人的簡單聚合，一個有效的團隊必須具備四大要素：共同目標（團隊目標優(yōu)先于個人目標，個人目標有助團隊目標的實現），組織認同（心理上認識團隊，行動上服從團隊）、有效組織（互相分工協(xié)作）、團隊首腦（讓團隊誠服）四大要素。這樣的團隊才能實現“1+12”的效果，而團隊的目標恰恰就是實現“整體大于個體之和”。定律十一、實現“一個諸葛亮領導三個臭皮匠勝過四個諸葛亮”一個臭皮匠領導三個諸葛亮，等于四個臭皮匠，這就是兵熊熊一個，將熊熊一窩。我們管理者因該是一個諸葛亮領導三個臭皮匠勝過四個諸葛亮。團隊組織結構只有符合下列條件才能實現價值倍增：第一，有分工；第二