酒店成功管理12大定律.doc

酒店成功管理12大定律定律一、管理者的職責(zé)是讓服務(wù)員“被迫勤奮”在普通企業(yè)，勤奮是一種值得贊美的品德，在優(yōu)秀企業(yè)，勤奮是一種自然而然的習(xí)慣。服務(wù)員最初是“被迫勤奮”，后來是習(xí)慣性勤奮。大多數(shù)服務(wù)員只是普通人，早晨想多睡一會(huì)懶覺，中午想喝上兩口，晚上想上網(wǎng)聊聊天，時(shí)間就是這樣荒廢了。優(yōu)秀管理者決不會(huì)讓服務(wù)員“君命有所不受”。他們讓服務(wù)員“早請(qǐng)示，晚報(bào)告”。即使服務(wù)員偷懶，也只能偷懶一天的懶，即使服務(wù)員犯錯(cuò)，也只能犯一次錯(cuò)誤。嚴(yán)格的匯報(bào)體制和監(jiān)督體制，讓服務(wù)員覺得“雖然人不在身邊，但管理的法眼卻無(wú)處不在”。定律二、管理者的職責(zé)是讓服務(wù)員“被迫成功”優(yōu)秀酒店并非高手滿營(yíng)，管理者能夠化腐朽為神奇，讓平凡者“被迫成功”。優(yōu)秀企業(yè)嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)即使不一定能招來高手，但決不會(huì)招笨蛋。新手通過培訓(xùn)如果不能獨(dú)立工作，就要做老服務(wù)員的“助理員”，把新手放在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里“看管”起來，不讓他有犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。等到新手練成老手了，這時(shí)好習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，老服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到手，想犯錯(cuò)誤都難了。即使一時(shí)心血來潮做點(diǎn)出格的事，監(jiān)控系統(tǒng)馬上就會(huì)發(fā)現(xiàn)。優(yōu)秀企業(yè)基本都有一套“紙上作業(yè)”系統(tǒng)，白紙黑字把每天的事記得一清二楚，所以想耍點(diǎn)小把戲并不容易。在優(yōu)秀成功者的領(lǐng)導(dǎo)下，你想犯點(diǎn)錯(cuò)誤可能會(huì)沒有機(jī)會(huì)，你想偷懶可能沒有機(jī)會(huì)。最后，不想成功都難。定律三、管理者的職責(zé)是“讓平凡的人作出不平凡的業(yè)績(jī)”成功的管理者并不準(zhǔn)備招聘一批高手或精英。因?yàn)樗麄冎溃谄胀◢徫?，高手或精英只有兩條路，一條就是內(nèi)部升職，否則就會(huì)走被對(duì)手挖走的第二條路。真正穩(wěn)定的服務(wù)人員是資質(zhì)平凡的普通人。好的管理就讓這些人出業(yè)績(jī)。管理就是要通過制度建設(shè)和有效監(jiān)管，讓那些“免不了自私自利”的人找不到犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，從而成為結(jié)果意義上的“道德模范”。優(yōu)秀管理者決不讓服務(wù)員“摸著石頭過河”，因?yàn)槟菢拥脑?，很多服?wù)員一定“掉到河里”。他們會(huì)通過培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、流程化等手段，給普通服務(wù)員一個(gè)平臺(tái)，讓他們做出超出其能力之上的成績(jī)。定律四、很多管理者都是“勞模從政”，但要防止“勞模從政后遺癥”很多服務(wù)員之所以被提拔為管理者，不是因?yàn)橛薪艹龅墓芾砟芰?，而是因?yàn)橛薪艹龅某煽?jī)。做服務(wù)員時(shí)自己干出成績(jī)就行，而管理者要指導(dǎo)別人干出成績(jī)才行。勞模從政后遺癥就是管理者有過多的服務(wù)員情結(jié)，總是把自己當(dāng)作“大服務(wù)員”，每當(dāng)遇到?jīng)]有領(lǐng)會(huì)自己意圖的服務(wù)員，心里就發(fā)急，就想把服務(wù)員撇在一邊自己干,而僅僅把服務(wù)員當(dāng)作幫手，這是不對(duì)的。定律五、對(duì)優(yōu)秀的人，管理者就是信任，對(duì)普通的人，信任就是管理對(duì)那些關(guān)于自律而能力突出的人，管理就是只給他們邊界，讓他們盡情揮灑。邊界越大，心情發(fā)揮的空間就越大，就越有超乎意料之外的結(jié)果。對(duì)普通人，管理就是把他們的行為約束在酒店可以接受的邊界之內(nèi)，讓他們的行為符合酒店規(guī)范，所以管理者要善于放權(quán)和約束。定律六、人性管理不是送人情，最大的人性是讓對(duì)方成功人性管理不是慣著對(duì)方，并把對(duì)方慣出一身壞毛病。最大的人性是逼著對(duì)方成功。因此，在處罰員工時(shí)決不手軟，應(yīng)告訴對(duì)方：在處罰時(shí)，我懷著一顆善良的心?；蛟S，當(dāng)時(shí)對(duì)方會(huì)怨恨你，但過不了多久就會(huì)感激你。10年后，對(duì)方或許還忘不了你。如果你不信的話，回憶一下你的學(xué)生時(shí)代，讓你念念不忘的，多數(shù)是那些嚴(yán)厲的老師。定律七、沒有被發(fā)現(xiàn)的問題是最重要的問題找到了問題，通常也就找到了答案。關(guān)鍵點(diǎn)是：你找到的問題是真正的問題嗎？比如，當(dāng)新思路推廣失敗，總結(jié)的問題也許是“新思路不符合消費(fèi)者的需要”。這可能是一個(gè)假問題。真正的問題也許是“新思路還沒有實(shí)施之前就遭遇管理層的否決”。所以，那些隱蔽的問題被挖掘出來才能體現(xiàn)一個(gè)管理者的正值正能力。定律八、承認(rèn)問題需要勇氣，解決問題需要智慧。發(fā)現(xiàn)問題并不難，可是，問題的背后是責(zé)任和能力，因此，承認(rèn)問題就變的困難了。有了問題而不承認(rèn)問題，那就是最大的問題。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，人們的第一反映是掩蓋問題而不是解決問題。人們總是傾向于自己解決問題而不是公開問題。此時(shí)，或許問題正在變的惡化。是否敢于承認(rèn)問題，是對(duì)自己信心的真正考驗(yàn)。正因?yàn)榇蠖鄶?shù)人缺乏承認(rèn)問題的勇氣，才會(huì)不斷發(fā)生下列現(xiàn)象：當(dāng)一名管理者調(diào)離時(shí)，問題才得以完全暴露。定律九、處理問題要“先急救，再追責(zé)”經(jīng)常出現(xiàn)階這樣的現(xiàn)象：?jiǎn)栴}已經(jīng)很嚴(yán)重了，但卻沒有部門或個(gè)人出面解決。因?yàn)榇蠹叶荚谙耄赫l(shuí)出面就意味著默認(rèn)自己是問題的責(zé)任人，為了回避責(zé)任，最好的辦法就是“不出頭”。有些部門處理問題是先找責(zé)任人，誰(shuí)出問題就誰(shuí)負(fù)責(zé)解決。由于有些問題不容易找到責(zé)任人，或者一個(gè)問題有多名責(zé)任人。于是，找責(zé)任人的過程更加加速了問題的惡化。定律十、團(tuán)隊(duì)是成員之間融合升華發(fā)生化學(xué)反應(yīng)生成的新物質(zhì)。如果你的團(tuán)隊(duì)成員之間沒有分工與合作，都只是單作戰(zhàn)，哪怕他們個(gè)個(gè)絕頂優(yōu)秀，他們也不是一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。一下真正的團(tuán)隊(duì)，必須是每個(gè)人“有求于”其他人，并且能“貢獻(xiàn)于”他人。也就是說團(tuán)隊(duì)成員“要有配合”，并且“誰(shuí)也離不開誰(shuí)”。團(tuán)隊(duì)的組合是形成化學(xué)反應(yīng)而不是物理反應(yīng)。6名主攻手組成的排球隊(duì)不是團(tuán)隊(duì)，11名前鋒組成的足球隊(duì)也不是團(tuán)隊(duì)，當(dāng)然，一群?jiǎn)伪鲬?zhàn)的員工組成的隊(duì)伍也不是團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)并非人的簡(jiǎn)單聚合，一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)必須具備四大要素：共同目標(biāo)（團(tuán)隊(duì)目標(biāo)優(yōu)先于個(gè)人目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)有助團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)），組織認(rèn)同（心理上認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)，行動(dòng)上服從團(tuán)隊(duì)）、有效組織（互相分工協(xié)作）、團(tuán)隊(duì)首腦（讓團(tuán)隊(duì)誠(chéng)服）四大要素。這樣的團(tuán)隊(duì)才能實(shí)現(xiàn)“1+12”的效果，而團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)恰恰就是實(shí)現(xiàn)“整體大于個(gè)體之和”。定律十一、實(shí)現(xiàn)“一個(gè)諸葛亮領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)臭皮匠勝過四個(gè)諸葛亮”一個(gè)臭皮匠領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)諸葛亮，等于四個(gè)臭皮匠，這就是兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。我們管理者因該是一個(gè)諸葛亮領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)臭皮匠勝過四個(gè)諸葛亮。團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)只有符合下列條件才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值倍增：第一，有分工；第二