星級(jí)酒店客房部管理制度.doc

Music selection Hotel雅樂(lè)精選-酒店REF. 編號(hào)yl-HPK-001Supersedes No. 取代號(hào) :Standard Operating Procedures客房部管理制度Effective Date: July 1st 2017生效日期： 2017年8月16日Initiated by: RaoYu city擬稿： 饒?jiān)Ｊ?Signature:簽名：Approved by: General Manager批準(zhǔn)： 總經(jīng)理Subject: Room service主題： 客房服務(wù)Distribute to分發(fā):Own Division/ Department Staff客房部員工Standard Operating Procedures標(biāo)準(zhǔn)操作程序：第六章 客房部管理制度一、客房部日常管理制度（一）安全管理制度目的：為保證酒店的財(cái)產(chǎn)安全和客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度。適用范圍：本制度適用于客房部所有員工。管理規(guī)定：1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找源頭，采取處理措施并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患。2、下班前要認(rèn)真檢查所屬工作區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，消除安全隱患，確?？腿松?cái)產(chǎn)安全。3、如發(fā)現(xiàn)形跡或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或其他相關(guān)部門(mén)。4、不與客人的小孩耍逗，如發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火，玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。5、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)和值班宿舍留宿客人。6、拾獲客人遺留錢(qián)物，一律上交客房服務(wù)中心、大堂副理或保安部，客人遺留的書(shū)報(bào)、雜志一律上交，不得傳閱。7、發(fā)生火警時(shí)，不可驚慌失措，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話(huà)總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物資、火熱情況及本人姓名、工號(hào)；在安全的情況下，利用就近的滅火器材嘗試將火撲滅，如火勢(shì)不受控制并大范圍蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯。8、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知大堂副理或其他有關(guān)部門(mén)，酌情處理。通知電話(huà)總機(jī)轉(zhuǎn)告當(dāng)值經(jīng)理及有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其余人員勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。9、在緊急情況下，全體員工必須服從以總經(jīng)理為首的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店正常運(yùn)行。10、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供酒店相關(guān)資料。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)要求，可請(qǐng)查詢(xún)者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)批準(zhǔn)。（二）排班制度目的：為更加合理地安排人力資源，減少班次變化，讓員工更好地了解自己的班次，特制定本制度。適用范圍：本制度適用于客房部所有員工。管理規(guī)定：1、部門(mén)排班由各崗點(diǎn)的主管來(lái)執(zhí)行，按照“一月一輪”的周期對(duì)崗點(diǎn)員工進(jìn)行統(tǒng)一排班。2、主管至少提前3天排班。3、所有的排班一旦確定下來(lái)，交至客房服務(wù)中心處，由客房服務(wù)中心統(tǒng)一發(fā)布排班信息。4、排班一旦確定，不可隨意改動(dòng)；若有任何改動(dòng)，必須有相關(guān)手續(xù)，如調(diào)休申請(qǐng)、事假單、病假單等。所有手續(xù)單據(jù)由直屬主管、審批以后，交至客房中心匯總。5、除突發(fā)事件及緊急情況外，所有的請(qǐng)假或調(diào)休必須提前申請(qǐng)，絕對(duì)不允許出現(xiàn)臨時(shí)電話(huà)申請(qǐng)或短信申請(qǐng)的現(xiàn)象。6、請(qǐng)假時(shí)應(yīng)該遵循逐級(jí)匯報(bào)的制度。主管級(jí)以上人員可以根據(jù)住客情況決定屬下臨時(shí)性休假、調(diào)休等情況，并立即致電客房服務(wù)中心，告知排班改動(dòng)情況，客房服務(wù)中心應(yīng)該及時(shí)在排班表上做好標(biāo)記，并進(jìn)行相應(yīng)改動(dòng)。7、部門(mén)員工連續(xù)3天以上（含3天）請(qǐng)假，填好單據(jù)后，需要總經(jīng)理簽字。8、遇到重大節(jié)假日或者重要接待，所有員工的班次必須無(wú)條件服從部門(mén)安排。在此時(shí)段休假外出，必須報(bào)告客房服務(wù)中心，并保持電話(huà)正常聯(lián)系。（三）來(lái)訪人員管理制度目的：為了加強(qiáng)對(duì)來(lái)訪人員的管理，保證酒店和客人的合法權(quán)益，特制定本制度。適用范圍：客房部所有員工。管理規(guī)定：1、凡住客本人引帶的來(lái)訪客人，客房服務(wù)員可不予詢(xún)問(wèn)，目送進(jìn)房，但要做好記錄，寫(xiě)明進(jìn)出時(shí)間、訪客性別、人數(shù)。2、凡沒(méi)有住客引帶的來(lái)訪客人，要問(wèn)明情況，必要時(shí)可禮貌地查驗(yàn)證件、登記并即使報(bào)告前廳部，征得住客同意，才能允許來(lái)訪客人進(jìn)入客房，并做好記錄。3、如住客本人沒(méi)有立字交代，當(dāng)住客不在客房情況下，不得讓來(lái)訪客人進(jìn)入客房。4、晚上客房服務(wù)中心要將當(dāng)時(shí)仍在客房的來(lái)訪人員報(bào)告巡樓保安員。從23:00起催促來(lái)訪客人離店。5、來(lái)訪客人因事需在客房留宿的，必須按規(guī)定到前臺(tái)接待辦理入住登記手續(xù)。對(duì)24:00不辦理手續(xù)又不愿離店的來(lái)訪客人，報(bào)大堂副理和保安部處理。（四）拾物招領(lǐng)制度目的：為了統(tǒng)一規(guī)范對(duì)客人失物的管理，特制定本制度。適用范圍：客房部所有員工。管理規(guī)定：1、接到客人離房通知，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上通知前臺(tái)；若PA人員在公共場(chǎng)所拾到客人遺留的物品，應(yīng)馬上通知客房服務(wù)中心、大堂副理或保衛(wèi)部。2、如客人已離店，應(yīng)將遺留物品送至客房服務(wù)中心保管，并登記在“遺留物品登記本”上，要寫(xiě)明客人的姓名、房號(hào)、離店時(shí)間、物品名稱(chēng)，還要寫(xiě)上拾物人姓名。3、失物一般保存3-6個(gè)月，貴重物品一年，過(guò)期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一齊上交保衛(wèi)部處理。4、在認(rèn)領(lǐng)期間，如客人來(lái)信或來(lái)電索取物品，應(yīng)在客房服務(wù)中心辦理確認(rèn)手續(xù)。在認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人簽收，如客人不在由經(jīng)手人代簽。（五）客房部消防安全管理制度目的：為保證酒店的財(cái)產(chǎn)安全和客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，要求所有的員工必須嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行消防安全管理規(guī)定，特制定本制度。適用范圍：客房部所有員工。管理規(guī)定：1、員工要熟悉住店客人的情況，要勤檢查，善于發(fā)現(xiàn)各種消防安全隱患。2、員工要堅(jiān)守崗位，不偷懶，不擅離職守，當(dāng)班期間巡邏時(shí)保持高度警惕。3、認(rèn)真檢查所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。4、嚴(yán)禁客人將易燃易爆物品帶入客房，若發(fā)現(xiàn)，可告之酒店愿代為妥善保管。5、客房?jī)?nèi)禁止使用電爐、電飯煲、煤油爐等帶有危險(xiǎn)性的用具，如發(fā)現(xiàn)客人使用必須立即阻止，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)處理。6、打掃房間時(shí)，要把煙灰缸內(nèi)沒(méi)有熄滅的煙頭用水浸濕后再倒入垃圾桶內(nèi)。7、及時(shí)清理樓層和工作間的易燃物品，如不用的報(bào)刊雜志等，減少安全隱患。8、退房后，馬上進(jìn)入房間仔細(xì)檢查有無(wú)火災(zāi)隱患等不安全因素，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。9、每日打掃房間時(shí)注意檢查房?jī)?nèi)的電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、超負(fù)荷用電、線頭脫落等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施或報(bào)維修部門(mén)處理。10、嚴(yán)禁在客房公共區(qū)域用火、亂拉電源、亂丟煙頭、火柴棒等。11、各樓層過(guò)道、樓梯安全疏散通道不準(zhǔn)堆放物品，確保任何時(shí)候都暢通無(wú)阻。12、保證消防器材的完好與合理擺放，嚴(yán)禁他人亂動(dòng)。（六）客房部鑰匙管理制度目的：為了統(tǒng)一規(guī)范客房部鑰匙領(lǐng)取、使用及日常管理，防止鑰匙丟失或其他異常情況，特制定本制度。適用范圍：客房鑰匙的管理。管理規(guī)定：1、鑰匙的種類(lèi)1）樓層清潔IC卡：樓層衛(wèi)生班使用。2）服務(wù)班IC卡：客房服務(wù)中心服務(wù)班使用。3）領(lǐng)班IC卡：樓層領(lǐng)班使用。4）主管IC卡：樓層主管使用。5）IC總卡：客房部經(jīng)理、總經(jīng)理使用。6）樓層工作間鑰匙：樓層衛(wèi)生班使用。7）布草制服房、二級(jí)庫(kù)房鑰匙：布草制服房人員使用。8）PA庫(kù)房鑰匙：PA人員使用。9）客房房門(mén)機(jī)械鑰匙：樓層領(lǐng)班、主管在工作需要時(shí)領(lǐng)用。2、鑰匙的管理1）除IC總卡外，其他鑰匙統(tǒng)一存放于客房服務(wù)中心的鑰匙柜內(nèi)，客房服務(wù)中心文員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)程序。2）任何員工因工作需要領(lǐng)取相關(guān)的IC卡、工作鑰匙，必須在“客房鑰匙/房卡收發(fā)記錄表”上填寫(xiě)、簽字，完成工作后，由本人將IC卡、鑰匙及時(shí)歸還客房服務(wù)中心并在“客房鑰匙/房卡收發(fā)記錄表”上簽還。不得將IC卡、鑰匙交于其他人代還或代領(lǐng)。3）其他部門(mén)員工，若需要進(jìn)入客房工作，如：行李生送行李、維修人員進(jìn)房維修、送餐部收餐具等，客房部員工應(yīng)為其開(kāi)門(mén)，且必須同時(shí)在場(chǎng)，直到工作完畢，待其離房后才可離開(kāi)房間，并關(guān)上房門(mén)。4）客房部員工未接到客房服務(wù)中心通知，不得給陌生人開(kāi)啟房門(mén)。5）客房部員工不得給任何熟悉的訪客開(kāi)門(mén)，若有訪客，需嚴(yán)格按訪客接到程序處理。6）如客人已退房而將客房IC卡留在客房?jī)?nèi)，員工應(yīng)將客房IC卡交給客房服務(wù)中心，切不可將IC卡放在身上或放在工作車(chē)上，以免遺失。7）任何人員不得領(lǐng)取與工作無(wú)關(guān)的其它IC卡、鑰匙，或隨意拆卸私用。8）非當(dāng)值的員工不得領(lǐng)取任何IC卡、鑰匙。9）發(fā)現(xiàn)IC卡、鑰匙有斷裂應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，不得再使用。由客房中心主管開(kāi)出鑰匙申請(qǐng)表，報(bào)客房部經(jīng)理后，再將IC卡、鑰匙連同申請(qǐng)表交于相關(guān)部門(mén)重新配制簽收。10）員工要妥善保管IC卡和鑰匙，若意外遺失，要求在第一時(shí)間立即通知部門(mén)經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，同時(shí)直屬的領(lǐng)班和主管必須承擔(dān)管理責(zé)任。（七）客房部綠色植物管理制度目的：為加強(qiáng)酒店綠色植物管理，結(jié)合部門(mén)實(shí)際情況，特制定本制度。適用范圍：客房部各崗點(diǎn)。管理規(guī)定：1、各領(lǐng)班是所管轄區(qū)域的綠色植物管理員，具體負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域綠色植物的管理工作。2、部門(mén)內(nèi)所有綠色植物未經(jīng)允許不準(zhǔn)隨便挪動(dòng)位置。3、區(qū)域員工必須及時(shí)給綠色植物澆水、抹塵；領(lǐng)班必須經(jīng)常對(duì)綠色植物進(jìn)行檢查，防止其出現(xiàn)缺水、干枯現(xiàn)象。4、員工發(fā)現(xiàn)綠色植物出現(xiàn)干枯、不旺現(xiàn)象時(shí)必須及時(shí)通知領(lǐng)班。 5、領(lǐng)班接到通知后，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)查看并解決（領(lǐng)班報(bào)告客房服務(wù)中心，通知相關(guān)單位及時(shí)處理），因解決不及時(shí)所造成的后果由領(lǐng)班承擔(dān)全部責(zé)任。6、部門(mén)綠色植物擺放實(shí)行定點(diǎn)、定數(shù)的管理辦法，如有丟失、枯萎、損壞等現(xiàn)象，將追究相關(guān)人員的責(zé)任。（八）對(duì)講機(jī)的管理制度目的：為加強(qiáng)部門(mén)對(duì)講機(jī)的管理，特制定本制度。適用范圍：客房部各崗點(diǎn)。管理規(guī)定：1、切實(shí)愛(ài)護(hù)對(duì)講機(jī)，杜絕人為損壞，嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)用于玩耍或敲打。2、嚴(yán)禁私自將對(duì)講機(jī)或電池進(jìn)行分解。3、做好對(duì)講機(jī)的交接工作，檢查對(duì)講機(jī)的完好狀況，并將檢查的結(jié)果進(jìn)行登記。4、對(duì)講機(jī)一旦被人為損壞或丟失，要查清責(zé)任人進(jìn)行賠償，如無(wú)法查清責(zé)任人的由當(dāng)班人員賠償。5、隨時(shí)檢查對(duì)講機(jī)的頻道，是否正確，音量大小，隨時(shí)調(diào)整。6、使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須講普通話(huà)，不允許講工作以外的內(nèi)容或嬉笑。7、使用耳麥裝備，保持工作環(huán)境安靜。（九）損壞、遺失物品賠償制度目的：為規(guī)范部門(mén)資產(chǎn)的管理，結(jié)合部門(mén)實(shí)際情況，特制定本制度。適用范圍：客房部各崗點(diǎn)。管理規(guī)定：1、賓客損壞或遺失公物，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客房服務(wù)中心，依情況決定賠償，免于賠償者應(yīng)經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)。2、因工作疏忽，使公物受到損失時(shí)，應(yīng)全部賠償并追究其責(zé)任。3、因違反勞動(dòng)紀(jì)律或操作規(guī)程損壞公物者，視情況賠償，嚴(yán)重事故，追究其責(zé)任。4、因財(cái)產(chǎn)遭受損壞后，互相包庇隱瞞不報(bào)或一慣不負(fù)責(zé)，損壞公物應(yīng)全部賠償，情節(jié)嚴(yán)重給予一定的處分。5、賓客或員工損壞遺失公物，當(dāng)確定賠償時(shí)，由領(lǐng)班或管家中心開(kāi)出賠償單，一式三聯(lián)分別為（1）存根（2）交款依據(jù)（3）財(cái)產(chǎn)報(bào)損憑證，交款時(shí)財(cái)務(wù)部另開(kāi)收據(jù)。6、客人不能付現(xiàn)金時(shí)，由客人簽字認(rèn)可后送總臺(tái)收銀簽收，然后到客房中心辦理添補(bǔ)手續(xù)。7、員工不能付現(xiàn)金時(shí)應(yīng)由本人簽字后送客房服務(wù)中心，每月底匯總后交行政部從工資中扣出，憑行政部簽字后的單據(jù)辦理財(cái)產(chǎn)添補(bǔ)手續(xù)。（十）客房部員工培訓(xùn)制度目的：為規(guī)范部門(mén)的培訓(xùn)，培養(yǎng)出合格的人才，特制定本制度。適用范圍：客房部各崗點(diǎn)。管理規(guī)定：1、客房部員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。2、每次培訓(xùn)，培訓(xùn)者必須制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。3、部門(mén)建立培訓(xùn)制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。4、培訓(xùn)的方式：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。5、培訓(xùn)的方法：課堂講授、案例分析、角色扮演等。6、培訓(xùn)的內(nèi)容：工作態(tài)度、工作技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德等。7、受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律、認(rèn)真記錄、積極參與。8、任何培訓(xùn)結(jié)束后必須有考核及評(píng)估，并記錄在檔，由客房服務(wù)中心保存。（十一）客房部物資申領(lǐng)制度目的：為規(guī)范部門(mén)物資的領(lǐng)用，規(guī)范其行為，特制定本制度。適用范圍：客房部各崗點(diǎn)。管理規(guī)定：1、客房部物資領(lǐng)用根據(jù)營(yíng)業(yè)情況而定，并以標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存量為依據(jù)。2、申領(lǐng)物品必須填寫(xiě)領(lǐng)貨單。領(lǐng)貨單必須有領(lǐng)貨人及部門(mén)經(jīng)理簽字才生效，發(fā)貨時(shí)由發(fā)貨人簽字，三者缺一不可。3、有申領(lǐng)物品領(lǐng)入崗位后須由部門(mén)主管清點(diǎn)記帳。4、貴重物資領(lǐng)用后要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途，做好登記。5、對(duì)物資使用量要有科學(xué)的預(yù)測(cè)，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時(shí)間內(nèi)領(lǐng)用，以增強(qiáng)工作的計(jì)劃性。6、使用物資既要保證規(guī)范，又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。二、客房樓層管理制度（一）客房檢查管理制度目的：為了提高客房服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客房檢查的管理，特制定本制度。適用范圍：適用于樓層客房的管理。管理規(guī)定：1、建立檢查制度。1）服務(wù)員自查。服務(wù)員在日常整理客房過(guò)程中，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完好、環(huán)境的清潔、物品的布置等作自我檢查。2）領(lǐng)班查房。一個(gè)領(lǐng)班要帶領(lǐng)多名服務(wù)員，負(fù)責(zé)幾十間客房的區(qū)域，要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。要求領(lǐng)班對(duì)各退房、空房、VIP（貴賓）房及住人房進(jìn)行普查，而住人房有人時(shí)，可以不查，但應(yīng)做好記錄。領(lǐng)班查房是繼服務(wù)員自查之后的第一道關(guān)，責(zé)任重大，因此必須要求領(lǐng)班有高度的責(zé)任感。3）主管抽查。主管必須仔細(xì)檢查所有的VIP（貴賓）房和抽查退房、住客房。主管通過(guò)查房，使管理工作得以調(diào)整和改進(jìn)；同時(shí)對(duì)實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息。4）經(jīng)理查房?？头坎拷?jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見(jiàn)，對(duì)改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。客房部每年至少進(jìn)行兩次對(duì)家具設(shè)備的檢查。2、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)。1）檢查客房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)進(jìn)行記錄，紀(jì)實(shí)解決，防止耽擱和疏漏。2）常檢查標(biāo)準(zhǔn)。（見(jiàn)查房標(biāo)準(zhǔn)）（二）樓層布草管理制度目的：為了加強(qiáng)對(duì)樓層布草的日常管理，特制定本制度。適用范圍：適用于樓層衛(wèi)生班員工。管理規(guī)定：1、客房以區(qū)域?yàn)閱挝?，每一個(gè)衛(wèi)生班負(fù)責(zé)管理一層樓所有房間財(cái)產(chǎn)，包括布草，并和部門(mén)簽訂財(cái)產(chǎn)管理責(zé)任書(shū)。周轉(zhuǎn)的布草數(shù)以財(cái)產(chǎn)管理責(zé)任書(shū)的數(shù)為準(zhǔn)。按布草標(biāo)準(zhǔn)配備。2、衛(wèi)生班休假應(yīng)做好布草記錄，并將布草移交給領(lǐng)班，休假后對(duì)照休假前的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)立即報(bào)告給上級(jí)，及時(shí)進(jìn)行處理。3、各區(qū)域當(dāng)班領(lǐng)班休假前，對(duì)所有區(qū)域的布草清點(diǎn)一次，確保所管區(qū)域的布草數(shù)與配備標(biāo)準(zhǔn)相符，如果發(fā)現(xiàn)差異要及時(shí)查明原因。4、替休人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)所休人員的布草庫(kù)存數(shù)量，如有不符及時(shí)報(bào)告，并在休假人員上班時(shí)做好移交手續(xù)。5、保管好布草的交接單，布草交接單一式兩聯(lián)，一聯(lián)布草庫(kù)房存，一聯(lián)由衛(wèi)生班留存，作為領(lǐng)班取布草的依據(jù)，每日應(yīng)及時(shí)領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，如有不符應(yīng)當(dāng)面處理。6、如有衛(wèi)生班辭職，領(lǐng)班應(yīng)做好布草的交接手續(xù)，并存檔備案。7、一旦發(fā)生布草遺失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，賠償以后應(yīng)立即補(bǔ)充，以確保樓層的標(biāo)準(zhǔn)化。8、新布草在領(lǐng)出時(shí)，應(yīng)該標(biāo)上布草的年、月、日，以便確認(rèn)報(bào)廢周期。9、嚴(yán)禁將破損布草發(fā)往樓層，一旦發(fā)現(xiàn)破損布草應(yīng)及時(shí)提出報(bào)損要求，報(bào)損布草經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審查確認(rèn)簽字后方允許報(bào)損，布草報(bào)損時(shí)要做到以舊換新。10、已報(bào)損的布草，在用作它用時(shí)，一律作上報(bào)損標(biāo)記。11、嚴(yán)禁使用客用布草，一但用作它用，造成污染，由當(dāng)事人賠償。12、各班在查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)布草有污染，未及時(shí)向客索賠的，一律由當(dāng)事人賠償。13、在送洗布草時(shí)，嚴(yán)禁拖拉布草或在臟的地面清點(diǎn)布草，如發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重污染的布草，布草房有權(quán)要求送洗者處理干凈才送洗，否則布草房不予點(diǎn)收。14、每月三十日，部門(mén)財(cái)產(chǎn)管理員與衛(wèi)生班進(jìn)行布草盤(pán)點(diǎn)。力爭(zhēng)做到月月相符，嚴(yán)禁弄虛作假，違者除正常賠償外，另要求嚴(yán)重過(guò)失處理。（三）房間迷你吧的管理制度目的：為了加強(qiáng)對(duì)房間迷你吧的日常管理，減少走單損失，特制定本制度。適用范圍：適用于樓層衛(wèi)生班員工。管理規(guī)定：1、房間迷你吧是一項(xiàng)方便客人的服務(wù)設(shè)施，包括酒水、軟飲料以及巧克力等小食品的軟飲料置于冰箱內(nèi)，酒水?dāng)[放于房間的灑吧柜里，并且要配備灑杯、紙巾、開(kāi)瓶器等。2、服務(wù)員在客人退房時(shí)應(yīng)立即查房（客人通知服務(wù)員或有離館跡象時(shí)即應(yīng)做好準(zhǔn)備），若有消費(fèi)，應(yīng)及時(shí)報(bào)客房服務(wù)中心，力求把灑水走單降至3%以下。3、因本人過(guò)失造成走單，由當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。若領(lǐng)班檢查后的房間，出現(xiàn)的迷你吧異常問(wèn)題，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)。4、衛(wèi)生班員工是房間迷你吧的直接責(zé)任人，對(duì)其負(fù)有監(jiān)管責(zé)任。故在其他人員查房三個(gè)小時(shí)內(nèi)應(yīng)及時(shí)核實(shí)，其中夜間的房間由第二日早上核對(duì)房態(tài)時(shí)檢查，在此期間出現(xiàn)的異常問(wèn)題，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。5、服務(wù)班在補(bǔ)充迷你吧物品時(shí)，要做好有關(guān)的補(bǔ)充記錄，以備查。6、服務(wù)員在領(lǐng)用迷你吧物品時(shí)，一定要檢查清楚物品的質(zhì)量，物品發(fā)出后，質(zhì)量由相關(guān)服務(wù)員負(fù)責(zé)。因服務(wù)員工作過(guò)失導(dǎo)致酒水結(jié)冰，爆裂的報(bào)損，由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。（四）消毒制度目的：為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特制定本制度。適用范圍：樓層的日常管理。管理規(guī)定：1、客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須將工具配齊，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要分開(kāi)使用、擺放；配備消毒劑，清潔衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套。2、清理房間時(shí)必須將杯具等客人飲用器具撤回工作間進(jìn)行消毒，換上已經(jīng)消毒的干凈飲用器具，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行清洗處理。3、每天將撤出的杯具等進(jìn)行集中洗刷消毒，消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循規(guī)定的消毒程序，要遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。4、洗杯中心員工每天需記錄消毒情況，寫(xiě)清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類(lèi)、消毒經(jīng)手人，主管進(jìn)行抽查。5、采取有效保潔措施，妥善保管消毒過(guò)的杯具等，防止二次污染。6、客房服務(wù)員對(duì)走客房進(jìn)行嚴(yán)格消毒（電話(huà)機(jī)、浴缸、座便器等），嚴(yán)禁私自減少消毒環(huán)節(jié)。三、客房服務(wù)中心管理制度（一）日常管理制度目的：為了統(tǒng)一規(guī)范對(duì)客房服務(wù)中心員工的日常管理，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本制度。適用范圍：客房服務(wù)中心日常管理。管理規(guī)定：1、客房服務(wù)中心所有員工必須按照規(guī)定時(shí)間上下班，非上班時(shí)間不得無(wú)故到辦公室逗留，甚至打擾其他員工正常工作。2、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3、所有員工必須保持好辦公室的衛(wèi)生和物品整齊，每日夜班工作人員負(fù)責(zé)做好辦公室的清潔衛(wèi)生工作。4、辦公室文員、客房服務(wù)中心領(lǐng)班和主管有義務(wù)為部門(mén)領(lǐng)班接待的客人適時(shí)地倒茶水。5、所有員工自覺(jué)遵守辦公室的工作秩序，說(shuō)話(huà)音量適中，不得喧嘩。6、所有員工接聽(tīng)辦公室電話(huà)必須嚴(yán)格按照規(guī)定報(bào)部門(mén)及身份。7、不得在辦公室內(nèi)用餐、聊天、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志等。8、任何人不得私自帶走辦公室內(nèi)的文件資料、辦公用品，所有物品的領(lǐng)用必須按規(guī)定程序簽字、登記。9、不允許員工當(dāng)班時(shí)間在辦公室睡覺(jué)。10、辦公室員工應(yīng)隨時(shí)注意自己的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，并保持端正的坐姿。11、客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)客房部所以信息的收集、傳遞，任何時(shí)候都必須保證信息傳達(dá)的及時(shí)、準(zhǔn)確，否則視為客房服務(wù)中心失職。（二）常住客人、VIP客人檔案管理制度目的：為加強(qiáng)對(duì)常住客人和VIP客人的檔案資料管理，特制定本制度。適用范圍：適用于酒店所有常住客人、VIP客人的建檔管理。管理規(guī)定：1、客房服務(wù)中心接到前廳部通知常住客人、VIP客人房號(hào)后，按流程把賓客起居表發(fā)至當(dāng)班樓層主管。2、樓層主管接到賓客起居表后，把表交予當(dāng)天清潔該房的員工手上，讓其清潔房間時(shí)，按表填寫(xiě)客人生活起居習(xí)慣。3、賓客起居表填好以后，交給當(dāng)班領(lǐng)班或主管審核，再交予客房服務(wù)中心，客房服務(wù)中心在電腦上錄入?yún)R編。4、當(dāng)班服務(wù)員需細(xì)心觀察客人的生活細(xì)節(jié)，注意仔細(xì)填寫(xiě)，如果該房間連續(xù)住幾天以上，注意每天都要收集相關(guān)信息，當(dāng)班領(lǐng)班和主管每天都要跟進(jìn)。（三）租借物品的管理制度目的：為加強(qiáng)租借物品的規(guī)范化管理，特制定本制度。適用范圍：適用于客房服務(wù)中心的管理。管理規(guī)定：1、租借物品應(yīng)統(tǒng)一放在專(zhuān)用柜內(nèi)，并做好登記工作。2、接到客人租借電話(huà)后，應(yīng)立即通知服務(wù)班員工或樓層領(lǐng)班，到客房服務(wù)中心簽字領(lǐng)取物品，并提醒服務(wù)員做好客人簽字借物（填寫(xiě)“物品借用單”）工作。3、送還物品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查有無(wú)破損現(xiàn)象，如有，應(yīng)視情況進(jìn)行維修或賠償處理，并做好記錄。4、因物品種類(lèi)少，無(wú)法滿(mǎn)足客人要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便將該物品補(bǔ)充至客房服務(wù)中心。5、租借物品只能用于賓客使用，不得無(wú)故借為他用。（四）客人遺留物品處理制度目的：為加強(qiáng)客人遺失物品的管理，特制定本制度。適用范圍：適用于客房服務(wù)中心的管理。管理規(guī)定：1、在“遺留物品記錄本”上，詳細(xì)清晰地進(jìn)行遺留物記錄備案，注明日期、房號(hào)、物品名稱(chēng)及拾物者姓名。2、客房服務(wù)中心主管使用專(zhuān)柜對(duì)客人遺留物品進(jìn)行管理。3、貴重物品（如首飾、現(xiàn)金、相機(jī)、手表等）要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，經(jīng)酒店同意后，存放于前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱。4、一般物品按月分類(lèi)存入客房服務(wù)中心遺留物品柜中。5、在客人領(lǐng)取失物時(shí)，要確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤，需報(bào)清遺留物品的名稱(chēng)、數(shù)量，提供其當(dāng)時(shí)的居住房號(hào)，并持有效證件（身份證），核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在“遺留物品記錄本”上簽字、領(lǐng)回，若是貴重物品，還應(yīng)記錄客人的聯(lián)系地址等。6、根據(jù)酒店規(guī)定的期限，食品保留3天，一般物品保留3-6個(gè)月，貴重物品1年。7、如客人遺失物品無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，貴重物品保留一年后，應(yīng)轉(zhuǎn)至保安部收存；一般物品保留期過(guò)后，可經(jīng)行政管家同意，發(fā)給拾物者。（五）客房服務(wù)中心鑰匙管理制度目的：鑰匙管理是保障客房正常運(yùn)營(yíng)的前提，為保證所有員工嚴(yán)格保管鑰匙，特制定本制度。適用范圍：適用于客房服務(wù)中心的鑰匙管理。管理規(guī)定：1、客房部所有鑰匙、IC卡都集中于客房服務(wù)中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)保管，并建立鑰匙、IC卡檔案，備用鑰匙交至保衛(wèi)部封存?zhèn)溆谩?、鑰匙、IC卡統(tǒng)一掛于鑰匙柜內(nèi)。3、各崗點(diǎn)工作前領(lǐng)取相應(yīng)區(qū)域的鑰匙、IC卡，按照規(guī)定填寫(xiě)“客房鑰匙/房卡收發(fā)記錄表”，否則客房中心文員不予發(fā)放。4、如果領(lǐng)取非本崗點(diǎn)的鑰匙、IC卡，需征求領(lǐng)班級(jí)以上管理人員的同意。5、交還鑰匙、IC卡時(shí)，必須在“客房鑰匙/房卡收發(fā)記錄表”上簽字，待接收方簽字確認(rèn)后方可離開(kāi)，不可任何一方單獨(dú)操作，以備查詢(xún)。6、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自翻找鑰匙，違者追究其責(zé)任。7、鑰匙、IC卡損壞或丟失時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得私自配制鑰匙、IC卡，否則將予以開(kāi)除處理，因此所產(chǎn)生的換鎖等費(fèi)用，由責(zé)任員工承擔(dān)。8、各崗點(diǎn)工作結(jié)束后，必須將鑰匙、IC卡交回客房服務(wù)中心保管。9、客房服務(wù)中心的任何抽屜、柜箱內(nèi)均不得存放私人物品；所有鑰匙、IC卡均不得由個(gè)人留存。四、PA公共區(qū)域管理制度（一）PA部規(guī)章制度目的：為加強(qiáng)對(duì)酒店公共區(qū)域日常清潔保養(yǎng)工作，特制定本制度。適用范圍：適用酒店P(guān)A部全體員工。管理規(guī)定：1、員工必須準(zhǔn)時(shí)上班，按酒店規(guī)定著裝并佩戴工號(hào)牌。2、員工須及時(shí)到PA辦公室簽到、簽退，例休和節(jié)假日由PA部根據(jù)具體情況安排。3、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)班前會(huì)，遵守工作制度和考勤紀(jì)律，不遲到、早退、曠工。有事、有病須請(qǐng)假并辦理相關(guān)手續(xù)。4、員工應(yīng)服從調(diào)動(dòng)，下級(jí)服從上級(jí)，個(gè)人服從組織。5、工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位，不得從事與工作無(wú)關(guān)的閑雜活動(dòng)，不妨礙他人工作。若需要暫離開(kāi)工作崗位，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班領(lǐng)班或主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)崗位。6、不準(zhǔn)傳、接私人電話(huà)。7、不得使用酒店物品，不準(zhǔn)將私人物品帶進(jìn)PA部。8、沒(méi)有上級(jí)批準(zhǔn)不得帶外部人員進(jìn)入酒店。9、遵守設(shè)備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責(zé)任制。10、因未遵守工作崗位操作規(guī)程導(dǎo)致事故或認(rèn)為造成的機(jī)器故障，一概由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并按情況進(jìn)行處理。11、工作期間若感身體不適，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或主管。12、不得隨意挪動(dòng)消防器材。13、工作場(chǎng)地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰和高聲說(shuō)話(huà)。14、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書(shū)報(bào)刊、雜志和亂寫(xiě)亂畫(huà)。15、當(dāng)值人員當(dāng)班期間不得睡覺(jué)。16、主管、領(lǐng)班每天自覺(jué)巡視酒店全部公共區(qū)域，并做好工作記錄。17、每天自覺(jué)將使用后的工具清潔干凈并進(jìn)行保養(yǎng)。18、愛(ài)護(hù)酒店名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)，增強(qiáng)節(jié)約能源意識(shí)。（二）PA部衛(wèi)生管理制度目的：為了美化酒店公共區(qū)域的環(huán)境，規(guī)范員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。適用范圍：適用客房部的PA部管理。管理規(guī)定：1、制定酒店衛(wèi)生計(jì)劃，并組織實(shí)施。2、所有公共區(qū)域內(nèi)的門(mén)把手、燈開(kāi)關(guān)每天都要擦拭，并用消毒液擦拭消毒?？蛶鷥?nèi)面盆、馬桶要求“一客一消毒，一客一擦拭”，確保鏡面、潔具、地面光亮、潔凈、無(wú)污跡、無(wú)異味。3、根據(jù)各個(gè)區(qū)域內(nèi)的特點(diǎn)和需要，分別制定出清潔保養(yǎng)工作計(jì)劃，日常工作根據(jù)工作計(jì)劃開(kāi)展。4、在各出口加放防塵墊。5、領(lǐng)班每天按部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各崗位進(jìn)行檢查、糾正，不間斷巡視各崗位衛(wèi)生，保證各區(qū)域內(nèi)干凈、整潔、光亮、無(wú)污跡、指印、雜物。6、隨時(shí)保持酒店清潔，所經(jīng)之處如有紙張等立即拾起，應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)揀拾垃圾的好習(xí)慣。7、區(qū)域內(nèi)防塵墊、地?cái)偠ㄆ谇逑础?、所有木質(zhì)墻面及地角線不能用濕抹布擦拭。9、PA區(qū)域進(jìn)行大清潔時(shí)，必須放置相應(yīng)提示牌。客廁清潔及維修時(shí)，必須放“暫停服務(wù)”牌。10、各崗位員工每天按標(biāo)準(zhǔn)清潔各崗位衛(wèi)生。11、區(qū)域植物每天巡視，保證植物無(wú)枯葉、套盆內(nèi)無(wú)垃圾、盆土不外露。12、雨雪天氣及時(shí)將正門(mén)口地毯鋪上防滑墊并放“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌，雨架處鋪小地墊。13、根據(jù)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生清潔保養(yǎng)計(jì)劃及時(shí)對(duì)區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔保養(yǎng)。（三）PA部安全管理制度目的：為了保障PA部所有員工工作安全，特制定本制度。適用范圍：適用酒店P(guān)A部所以員工。管理規(guī)定：1、留意工作中是否存在危險(xiǎn)因素，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告。2、不得在酒店及樓層內(nèi)奔跑。3、搬運(yùn)笨重物品，應(yīng)多人搬運(yùn)，最好用手推車(chē)搬運(yùn)。4、如須從高處拿取物品，應(yīng)利用梯架，不應(yīng)使用任何代用品。5、如工作地區(qū)地面濕滑或有油污，應(yīng)立即擦拭干凈，以防滑倒摔傷。6、不得使用損壞的清潔用具，以免發(fā)生危險(xiǎn)，也不可私自維修。7、保持各用具完整，損壞的不可私自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。8、在公共區(qū)域的走廊或樓梯，如照明不良或設(shè)備有損壞，須馬上向上級(jí)報(bào)告后，盡快處理，并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)。9、如地板因落塵、水而導(dǎo)致太滑，應(yīng)立即擦拭干凈，以防滑倒。10、在工作的地方，工作車(chē)、吸塵器、洗地機(jī)和洗地毯機(jī)須盡量放置于路旁并留意。11、在公共場(chǎng)所清潔時(shí)，使用工作車(chē)、吸塵器、洗地機(jī)和地毯機(jī)，應(yīng)留意是否有電線拌腳的可能性。12、所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換，未能及時(shí)更換的，也要用強(qiáng)力膠紙粘上，以防有墜下的危險(xiǎn)。13、在洗地毯或洗地時(shí)，要特別注意是否弄濕電插銷(xiāo)和插座，小心觸電。14、在大扇玻璃門(mén)上要貼上防撞條，以防客人或員工不慎撞倒。15、家俱或地毯如有尖釘，須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。16、在高空擦窗工作或公共地方的地板打蠟時(shí)，必須放置警示牌，讓途經(jīng)的人小心留意。17、高空作業(yè)時(shí)，必須三人在場(chǎng)操作，其中一名須是管理人員，禁止單人獨(dú)立操作。18、不可把手直接伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防被碎玻璃、刀片刺傷。19、盡量將笨重物品放置在較低位置。20、如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部修理，以防跌倒。21、清理碎玻璃及瓷器碎片時(shí)，須使用掃帚清掃，勿用手撿。22、關(guān)門(mén)時(shí)，必須手按門(mén)鎖手柄，勿用手按門(mén)邊，防止夾手。23、不要將燃著的煙蒂置于垃圾桶內(nèi)。24、當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。（四）PA部鑰匙管理制度目的：為了統(tǒng)一規(guī)范PA部鑰匙領(lǐng)取、使用及日常管理，防止鑰匙丟失或其他異常情況，特制定本制度。適用范圍：適用酒店P(guān)A部鑰匙管理。管理規(guī)定：1、PA部所有鑰匙統(tǒng)一歸客房服務(wù)中心管理。2、當(dāng)班人員須使用的鑰匙，領(lǐng)班做好登記，班會(huì)后分發(fā)給各相關(guān)崗位員工使用。3、領(lǐng)取鑰匙時(shí)，認(rèn)真檢查是否有缺片或開(kāi)裂現(xiàn)象，如有，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行處理并做好記錄。4、員工工作中攜帶并使用鑰匙時(shí)，不得遺失或故意損壞，在使用過(guò)程中，鑰匙突然出現(xiàn)開(kāi)裂，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行處理。5、員工下班前將鑰匙交給領(lǐng)班，由領(lǐng)班交到辦公室或直接交下一班領(lǐng)班，并作好記錄。6、倉(cāng)庫(kù)鑰匙除主管和領(lǐng)班外，任何人不得領(lǐng)用。7、不得將倉(cāng)庫(kù)鑰匙交給員工自行開(kāi)門(mén)領(lǐng)取物品，應(yīng)由領(lǐng)班親自開(kāi)門(mén)為員工發(fā)放。（五）PA部設(shè)備報(bào)修管理制度目的：為了使工程部能準(zhǔn)確、及時(shí)地維修PA部的設(shè)備，方便領(lǐng)班掌握維修情況，防止重復(fù)報(bào)修，特制定本制度。適用范圍：適用酒店P(guān)A部設(shè)備保修管理。管理規(guī)定：1、員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施、工具器材需維修，須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班填單統(tǒng)一報(bào)修。2、領(lǐng)班接到通知后，檢查原因，下報(bào)修單并經(jīng)工程部值班員簽署后，將紅單取回送客房服務(wù)中心文員儲(chǔ)存。3、維修完畢后，設(shè)備使用人必須檢查該工作完成效果，將維修情況及時(shí)通知領(lǐng)班。4、領(lǐng)班收到員工維修情況，在工作報(bào)告表上做好記錄，并及時(shí)通知文員。5、若發(fā)現(xiàn)有急修的項(xiàng)目，須立即通知客房服務(wù)中心，由文員通知工程部，工程部派人員維修。（六）清潔設(shè)備使用管理制度目的：為了統(tǒng)一規(guī)范公共區(qū)域服務(wù)員對(duì)清潔設(shè)備使用規(guī)程，保證設(shè)備操作安全，特制定本制度。適用范圍：適用酒店清潔設(shè)備使用管理。管理規(guī)定：1、正確操作各種清潔設(shè)備，任何不能正常運(yùn)作的清潔設(shè)備必須馬上匯報(bào)。2、正確使用各種清潔劑，嚴(yán)禁亂用清潔劑，以免腐蝕清潔設(shè)備。3、在公區(qū)放置各種清潔設(shè)備時(shí)，要靠邊放，以免阻礙客人或同事。4、當(dāng)洗地或吸水操作時(shí)，不要弄濕電機(jī)以免損壞電機(jī)或觸電。5、正確使用吸塵器，嚴(yán)禁拖拉軟管、電線、嚴(yán)禁吸水、吸入玻璃等堅(jiān)硬的物品。6、當(dāng)使用清潔設(shè)備時(shí)，要注意其性能良好程度，使用安全的清潔設(shè)備，能節(jié)省時(shí)間和避免發(fā)生意外。7、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)清潔設(shè)備分類(lèi)擺放，清潔劑分類(lèi)存放，并用名牌標(biāo)識(shí)。8、嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、燃燒物品等。9、每位員工必須遵守安全守則，并切記：能夠安全操作的員工才是一名好員工。10、所有員工清楚了解清潔設(shè)備安全操作規(guī)程，如有疑問(wèn)可向領(lǐng)班或主管詢(xún)問(wèn)。（七）地毯清潔保養(yǎng)制度目的：為了加強(qiáng)對(duì)地毯的維護(hù)，特制定本制度。適用范圍：適用酒店地毯的保養(yǎng)管理。管理規(guī)定：1、保持每日對(duì)地毯的清潔除塵。2、對(duì)地毯的局部臟跡要進(jìn)行及時(shí)的處理。3、對(duì)于地毯的臟跡種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，使用合適的清潔劑（液）和處理方法進(jìn)行除臟去漬。4、根據(jù)地毯的質(zhì)地，制定有針對(duì)性的清潔保養(yǎng)措施和辦法。5、對(duì)不同區(qū)域的地毯（室內(nèi)和公共區(qū)域）,制定相應(yīng)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃。6、配備合適的清潔保養(yǎng)地毯的設(shè)備。7、地毯保養(yǎng)必須納入部門(mén)的工作計(jì)劃當(dāng)中，有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查。8、操作設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按操作規(guī)程安全操作。（八）石材清潔保養(yǎng)制度目的：為了加強(qiáng)對(duì)酒店石材的維護(hù)保養(yǎng)，特制定本制度。適用范圍：適用酒店石材的保養(yǎng)管理。管理規(guī)定：1、配備合適的清潔保養(yǎng)大理石的設(shè)備和工具。2、有專(zhuān)人負(fù)責(zé)每日對(duì)大理石進(jìn)行除塵、除水等清潔處理。3、按規(guī)定的清潔保養(yǎng)措施和辦法，對(duì)大理石進(jìn)行清潔保養(yǎng)。4、制定大理石清潔保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)行日、周、月計(jì)劃，并有檢查、落實(shí)、考核。5、操作設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按安全操作規(guī)程操作。五、制服布草房管理制度（一）制服布草房規(guī)章制度目的：為了加強(qiáng)對(duì)制服布草房的日常管理，實(shí)現(xiàn)布草房的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理，特制定本制度。適用范圍：適用于制服布草房全體員工。管理規(guī)定：1、員工制服換洗時(shí)間原則上為上班前和下班后。2、制服、布草的交換遵循以臟換凈，遵守一換一原則，要求工作人員責(zé)任心強(qiáng)。3、交換時(shí)，要求分類(lèi)核點(diǎn)，數(shù)目準(zhǔn)確，認(rèn)真做好記錄，準(zhǔn)確發(fā)放。4、更換制服時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)衣物有人為造成的污漬及破損，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管處理。5、如有特殊原因借、領(lǐng)用制服，工作人員憑主管以上簽名的領(lǐng)、借用單進(jìn)行領(lǐng)用。6、所有干凈制服、布草，要按照標(biāo)簽編號(hào)，合理整齊地掛在制服架上，擺放在布草貨架上。7、送回制服要與送洗單核對(duì)，做好記錄，不合格退回重洗，核對(duì)過(guò)程中把修補(bǔ)衣物及辭職員工制服找出。8、按規(guī)定做好制服、布草報(bào)損記錄，每月上報(bào)一次。9、做好制服布草房工作，保持制服、布草無(wú)塵。10、布草房要保持適當(dāng)?shù)臏囟群蜐穸?，并定期核查及盤(pán)點(diǎn)。11、運(yùn)輸布草時(shí)要時(shí)刻注意，保證布草清潔及安全。12、下班之前，須打掃區(qū)域衛(wèi)生，制服、布草整理整齊，檢查所有電源是否關(guān)閉，門(mén)是否鎖好，經(jīng)主管或領(lǐng)班同意后，方可到客房服務(wù)中心交鑰匙，簽退下班。13、各班次下班時(shí)，必須做好交接班工作，有重要事情，自己處理不了的，下班之前必須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，方可下班。14、嚴(yán)禁吸煙，閑人免進(jìn)，注意防火防盜，以預(yù)防為主。（二）制服布草房清潔衛(wèi)生制度目的：為了加強(qiáng)對(duì)制服布草房的清潔衛(wèi)生管理，保證干凈整潔的環(huán)境，特制定本制度。適用范圍：適用于制服布草房的清潔衛(wèi)生管理。管理規(guī)定：1、客用布草必須專(zhuān)門(mén)提供給客人使用，其他人員無(wú)權(quán)使用。2、布草必須存放于布草房和樓層工作間及房口車(chē)內(nèi)，其他地方不得存放。3、所有存放的布草必須上架存放，并擺放整齊，存放布草的貨架必須用布簾遮蓋。4、存放布草的地方必須專(zhuān)室專(zhuān)用，禁止與其他物品混放。5、任何無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入布草間，布草間必須隨時(shí)上鎖。6、布草間必須每天進(jìn)行清潔，每月進(jìn)行一次大清潔。7、房間撤出的臟布布草禁止放在地毯上，必須立即放在布草車(chē)上，絕對(duì)禁止使用客用毛巾作抹布。8、對(duì)樓層布草實(shí)行定額管理，員工根據(jù)做房統(tǒng)計(jì)日用布件數(shù)量，填寫(xiě)“申領(lǐng)單”，并由領(lǐng)班簽字后，交與布草房，便于布草房員工次日運(yùn)送布草。9、必須把干凈的布草和臟布草分開(kāi)運(yùn)送，避免交叉感染，每次運(yùn)送布草的用具和車(chē)輛必須及時(shí)清潔，每天下班前必須徹底清潔。10、在布草房臟布草必須存放于指定的工作區(qū)域，必須把餐飲的臟布草與客房